导游服务规范

Preparedon21November2021导游服务规范导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识，在为旅游团(者)提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，遵守社会公德。3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。4、导游应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游团(者)的合法权益。对旅游团(者)所提出的计划外的合理要求，经主管领导同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。7、导游应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。8、导游应穿工作服或指定的服装，服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1)熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，准确地了解该旅游团(者)的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点，重要事宜作好记录。2)做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。3)落实接待事宜：旅游团(者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。2、接站服务要求1)接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点，在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm，并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团(者)。2)行李交接：旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，导游应及时与领队、全陪接洽，协助旅游团(者)将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。3)上车要求：导游应及时引导旅游团(者)前往乘车处，旅游团(者)上车时，导游应恭候车门旁；上车后，协助旅游团(者)就座，礼貌地清点人数，切不可用手指清点。4)欢迎辞：行车过程中，导游向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团(者)光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利。3、参观游览途中的导游讲解要求1)途中服务要求：在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，导游应提醒旅游团(者)注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。2)车上讲解要求：a.请旅游团(者)及时上车。上车后，导游应清点人数，向旅游团(者)报告当日天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。b.在前往景点的途中，导游应向旅游团(者)介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游团(者)提出的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。c.抵达景点前，应向旅游团(者)介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。3)景点讲解要求：a.抵达景点时，应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，及游览过程中的有关注意事项。b.在景区游览的过程中，导游应保证在计划的时间与费用内，让旅游团(者)能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。c.在景点导游的过程中，应注意旅游团(者)的安全，要自始至终与旅游团(者)在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。d.导游应严格按照导游计划带领旅游团(者)进行游览，并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍，不可遗漏。4、入住饭店的要求1)导游在抵饭店的途中应向旅游团(者)简单介绍饭店情况，内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准，设施状况及使用方法和注意事项。2)旅游团(者)抵达饭店后，导游应引导旅游团(者)到指定地点办理入店手续，取到行李，进住房间。登记住宿之前，旅游团(者)的贵重物品最好交宾馆寄存，并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字。3)旅游团(者)进入房间之前，导游应向旅游团(者)介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知次日活动的时间安排，离开饭店之前，应安排好叫早服务。5、就餐的服务要求1)导游必须按照旅游接待计划，安排旅游团(者)到旅行社指定的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 餐厅就餐，所选餐厅应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。2)接团后导游应向旅游团(者)询问其饮食习惯，根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求，应及时通知餐厅另行安排。3)简单介绍餐馆及其菜肴的特色。4)引导旅游团(者)到餐厅入座，介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准。5)旅游团(者)在开餐前应查看餐厅排菜单，对于不合理的安排给予及时纠正。6)旅游团(者)在开餐后五分钟，导游应向旅游者征询就餐情况，可根据实际情况做出适当调整，解答旅游团(者)在用餐过程中的提问，并解决出现的问题。6、安排购物活动的服务要求1)导游应了解本地商品的特色及相关的知识，并能够恰当地向旅游团(者)推荐和介绍。2)导游应严格按照接待计划安排团队活动，不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团(者)的同意，并上报旅行社。3)导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行，应努力确保商品质量，对于旅游团(者)单独要求的购物活动导游应予以协助，并提醒注意事项。4)旅游团(者)在指定商店购买商品，提醒旅游团(者)请商店出具发票，并且妥善保管好，一旦发生质量问题可向商店索赔，确实保护自己的合法权益。7、安排文娱节目时的服务要求1)导游应了解娱乐节目的安排及内容，并能够积极地向旅游团(者)介绍相关情况。2)导游应严格按照接待计划安排团队活动，不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排，在旅游团(者)观看节目过程中，导游应自始至终坚守岗位。3)计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团(者)的同意，并上报旅行社，同时按照规定收取相关费用，导游可以予以协助，并提醒旅游团(者)注意安全；如旅游团(者)要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活，导游应断然拒绝，并指出其违法性。8、当日活动结束时的服务要求1)旅游团(者)在结束当日活动时，导游应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。9、送站的服务要求1)旅游团(者)离站的前一天，导游应确认交通票据及离站时间，通知旅游团(者)移交行李和与饭店结帐的时间。2)导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团(者)。3)导游应提醒旅游团(者)带好自己的物品和证件，诚恳征求旅游团(者)对接待工作的意见和建议，并祝旅游团(者)旅途愉快，欢迎再次光临。4)导游应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开。10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内，到财务部填写旅游团队报帐单，按要求清理团队帐务，将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档，由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件，就处理情况行程说明书面报告导游部备案。