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期货客户开发--异议处理及话术技巧

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期货客户开发--异议处理及话术技巧期货客户开发异议处理及话术技巧中信建投期货曾立 期货客户经理经常遇到尤其是会困扰新入行客户经理开发客户的一个问题:客户的异议!有时也叫客户的拒绝! 这是我们期货客户经理在营销、开发客户过程最常见的问题,它会发生在我们销售流程的各个环节当中,初次拜访、接洽,沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的!我可以这么讲:如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户,那他是一定不会和你签约的!相信我!一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户!当你很好的处理了客户的异议和拒...

期货客户开发--异议处理及话术技巧
期货客户开发异议处理及话术技巧中信建投期货曾立 期货客户经理经常遇到尤其是会困扰新入行客户经理开发客户的一个问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 :客户的异议!有时也叫客户的拒绝! 这是我们期货客户经理在营销、开发客户过程最常见的问题,它会发生在我们销售流程的各个环节当中,初次拜访、接洽,沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的!我可以这么讲:如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户,那他是一定不会和你签约的!相信我!一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户!当你很好的处理了客户的异议和拒绝,那就一定离签约成交不远了!下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理,以及我自己总结的一些应对话术,望各位朋友耐心的看一下! 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因,   第一、客户方面的原因 1、当客户面临被推销时,人会本能的产生一个自我保护意识,来拒绝你! 2、客户对期货及期货行业的不了解,隔行如隔山! 3、客户缺乏足够的签约信心 4、客户已经开户自己在做了,或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 5、客户对期货客户经理或客户经理所服务的公司等有意见或偏见 6、客户的决策能力有限(决策力包括性格、职位、阅历等方面因素) 第二、期货行业方面的原因 1、期货投资的形势与前景 2、期货行业投资的高风险性 第三、期货客户经理及公司方面的原因 1、客户经理及公司的售后服务 2、行情预测分析水平的高低 3、指导客户操盘技术能力 接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型   一、期货投资产品需求方面的异议   投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在客户经理向客户介绍完期货投资之后,客户当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议,例如,有的老板直接提出:“我的现货生意做得很好,效益很好,不需要做期货。”“我们根本不需要期货投资。”“期货投资和我们行业一点没关系,我们用不上。”“我们已经在别的期货公司开户了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍,我们如果发现客户真的不需要投资计划,那就应该立即停止营销。转身就走,把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身上。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口,也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求。我们应认真判断客户需求异议的真伪性,对虚假需求异议的客户,设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务,符合客户的投资需求,使之动心,再进行下一步营销。 二、投资财力方面的异议   财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业,例如,客户会说“期货投资还不错,但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难,不能做期货”“我的钱都在股票上呢,现在没钱做期货”等等。一般来说,对于客户的资金实力,我们客户经理应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审查或判断,因而在营销当中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂,客户经理可根据具体情况,或想办法帮助对方解决资金方面的难题,例如讲清楚期货投资特点是保证金交易 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点,或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资。对于以财力作为借口的异议,客户经理应该在了解真实原因后再作处理。 3、决策权方面异议  决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见。例如,客户说:“我说了不算,做不了主。”“我要找朋友或合伙人或家人再商量商量。”“我暂时要听听朋友的意见再说”等等。与产品需求方面异议和财力异议一样,决策力异议也有真实或虚假之分。我们客户经理在进行寻找目标客户时,就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断,在登门拜访客户时就要找准了决策人。客户经理面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的,说严重点也算是不可饶恕的严重失误,是无效营销。而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝客户经理及其投资计划时,就放弃营销也是营销工作的失误,是无力营销。客户经理必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。  4、手续费高低方面的异议   手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议。其实我们无论手续费的价格怎样,总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高。例如,“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”“在这些方面你们的价格不合理。”当客户提出手续费这方面的异议,表明他对期货投资有签约的意向,只是想使今后的投资交易成本能降低一些,从而进行讨价还价。还有也不排除以手续费过高为拒绝客户经理的借口。或者他已经在别人那里开户了,到你这里来对比一下手续费高低,在实际营销工作中,手续费高低异议也是比较常见的,我们期货客户经理员如果无法处理这类异议,营销有时也就难以达成交易。 5、期货产品投资风险方面的异议   期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高,而他觉得这种风险性又不在自己的控制中,而形成的一种反对意见。例如:“期货投资风险太大了。”“对期货风险不是我这样的人能控制了的。”“我有朋友做你们期货亏得太惨了,我现在可不想做期货”。客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一定的认识,但觉得对期货风险及控制手段了解的还不够,担心这种高风险投资能否真正满足自己的投资需要。因此;虽然有比较充分的投资条件,就是不愿意投资。为此,我们客户经理一定要自身就充分掌握投资风险控制方面的技能,能够准确、详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术、风控技巧及操盘水平高低,从而消除顾客的异议。这类异议也是比较常见的客户异议,我们客户经理一定要加倍重视,毕竟期货投资的高风险性一旦控制不好可能会使客户遭受重大损失甚至倾家荡产的,曾有太多残酷的实例摆在我们面前!  6、对客户经理方面的异议   对期货客户经理异议是客户对客户经理的为人、做事 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 或者对行情分析及售后服务不认可等方面的异议。这种异议通常是客户已经在你那里开户了,由于上面的原因而产生的一些想法,有些客户不接受投资建议,你建议他做多,他偏做空!你说空,他偏要做多!这种情况很危险,如果不改善的话,很可能这个客户很快就流失掉了。可能只是因为对某个客户经理有异议,他不喜欢这个客户经理,不愿让其接近,也不认同客户经理的投资建议。但客户却肯接受别的自认为合适的其他客户经理。比如:“我要找别的客户经理去做。”“对不起,请贵公司另派一个客户经理来给我服务”等等。遇到种情况我们客户经理对客户应以诚相待,与客户多进行感情交流,做客户的朋友,提高自己的服务水平,消除异议,争取客户的谅解和合作。 7、同行对比方面的异议   同行对比方面异议是客户认为客户经理服务的公司与同行对手公司之间水平存在高低,而产生的异议。例如:“我觉得**期货公司比你的公司更好”“我们有固定的**期货公司给我们服务。”“**期货公司的行情预测水平更高,我觉得更放心”“我想到**期货公司去开户”等等。客户提出公司对比方面的异议,表明客户有进行期货投资的意愿,只是不愿到你及你所代表的公司去开户。当然,也有些客户是利用公司对比异议来与客户经理讨价还价,为降低手续费而增加筹码,甚至利用对比异议来拒绝客户经理的接近。因此,客户经理应认真分析公司对比异议的真正原因,利用恰当的方法来处理异议。 8、投资时间方面异议   投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议。客户总是不愿马上做出决定。事实上,许多客户用拖延来代替说“不”。我们客户经理在销售过程中经常听到客户说:“让我再想一想,过段时间在答复你。”“我们需要考虑考虑,以后再通知你。”以及“把投资计划或资料留下,让我想想以后再说”等等。这些拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心,拖延的真正原因,可能是因为期货风险性、投资计划不完善或其他的等方方面面不合适。有些客户还利用时间异议来拒绝我们客户经理的接近和面谈。因此,这就需要我们要具体分析,有的放矢,认真处理。 上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型,下面我们就来看看客户的这些各种异议对于我们客户经理来说是好还是坏?, 其实对期货市场开发而言,最可怕的不是客户提出的异议而是客户从始至终都没有任何异议,一个不提任何想法,对你说的每一句话都表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户,100%不会成交!因为他没有听你说的任何话,怎么会和你成交? 因为客户的异议具有两面性:既是销售障碍,但同时也是一个成交信号。我国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”,说的就是这个道理 客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣,听了你说的计划而且还可能进行认真思考了,从而产生并提出异议。客户有异议才意味着有成交的希望。我们可以通过对这些异议的分析,了解客户的心理,知道他为何不签约,从而找到原因,对症下药,而当你对客户的异议有了一个满意答复,则有助于签约的成功。一个优秀的期货客户经理当看到或听到面前这个客户提出了异议,应该是一种兴奋的状态,因为你离签约又近了一步!而不应当是一种畏难、恐惧、不知道该怎么办的状态。 好了!上面讲了这么多,既然客户有异议是好事!那我们要怎样处理客户提出的异议呢?有什么原则和方法吗?下面就讲一下处理异议的原则,这是个关键,没有原则就没有思路和对策,答复起来就是答非所问,驴唇不对马嘴!客户明明问的东,你没理解,回答是西!弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑! 我们先说一下处理客户异议的原则:   首先:做好准备工作。俗话讲“手里有粮,心里不慌”,这是客户经理或任何销售人员面对客户拒绝或异议时应绝对遵循的一个基本原则。在开始面见客户前,客户经理就要充分估计可能会遇到的任何异议及应对策略,做到心中有数。这样,当客户提出异议或拒绝,到时候你就能从容应对,谈笑间灰飞烟灭。事前无准备,就可能不知所措,客户得不到满意答复,自然无法成交。可以说,良好的准备工作有助于消除客户异议对销售工作的负面影响。 其次:选择恰当的时机。我觉得一个优秀客户经理所遇到的客户严重拒绝的机会只是其他人的十分之一,原因就在于他选择了一个恰当的时机对客户的异议给了一个满意的答复。在恰当时机回答客户异议,便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。 然后:切记!我们禁忌与客户争辩。不管客户如何批评,客户经理永远不要与客户争辩,记住“争辩的便宜占得越多,销售时吃得亏越大”。与客户争辩,失败的永远是销售的一方。 最后:给客户留“面子”。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是幼稚,客户经理都不能给对方留下轻视的感觉。客户经理要尊重客户的意见,讲话时面带微笑、正视顾客,听对方讲话时要全神贯注,回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”,“你没明白我说的意思,我是说……”这样的表达方式抬高了自己,贬低了客户,挫伤了客户的自尊心,拉远了你和客户之间的距离! 说完处理客户异议的原则,下面我就谈一下处理客户异议的常用方法   1.五步转折处理法   五步转折处理法,是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 第一步:确认问题实质; 第二步:认同观点; 第四步:适当赞美; 第三步:引导; 第五步:说明; 例: 客户:期货风险太大了,我不敢玩! 客户经理:是的,期货投资确实存在风险(认同) 客户经理:您认识到这一点说明您是一个很理性(谨慎)的人,这是非常难得的(赞美) 客户经理:我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导) 客户(点头) 客户经理:您可能认为钱存银行里没风险,只是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。(或者:您可能认为做现货生意比较安全,其实做现货生意一样也是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险,而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明) 2.转化处理法   转化处理法,是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的,它既是一个的障碍,同时又是一次成交机会。客户经理要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。   这种方法是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如: 客户:你能保证我赚钱吗? 客户经理:是的,我可以保证您赚钱!(认同) 客户:。。。。。。(通常反应比较惊奇) 客户经理:前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。(说明) 客户经理:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信吗?(赞美+反向引导) 客户经理:我不能担保你一定能够马上赚钱,但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明) 客户经理:我们客户经理是不能直接替客户操盘赚钱的,但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使你能有效地规避风险,增值赚钱!(再说明) 3.以优补劣法   以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或期货公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出成交决策。 例: 客户:“你们公司手续费太高,**公司比你的低好多” 客户经理可从容的:是的!我们中信建投公司手续费的确比**期货公司高(认同) 客户经理:您看到了这一点,我相信您是一个精明的生意人,也一定知道“一分钱一分货”这个道理的(赞美+转化引导) 客户经理:因为我们中信建投期货公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好,所以我们的手续费是比**期货公司的高。假如一个公司的服务水平高,给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多!万一服务水平不好,一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了!做期货投资看重的是服务水平,别因为一点点手续费而失大局!(淡化说明) 4.委婉处理法   客户经理在没有考虑好如何答复客户的反对意见时,或没有把握摸清客户真实意图的时候,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但记住:只能减弱而不能改变顾客的看法,否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。客户经理可以在重复之后再问一下:“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文,以求得客户的认可。 例如客户:“我要回去在考虑考虑” 客户经理:您是想回去考虑一下?(重复) 客户:嗯 客户经理“是啊,张总!这种投资的事情是要考虑考虑的。”(认同) 客户经理:您是回去想考虑哪方面。。。。。。?(引导) 等客户的下文。引导客户说出真正的想法,如果客户不语, 客户经理:“,正好今天您有时间,如果方便的话,您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来,我帮您说明一下” 然后再等客户的下文。  5.合并意见法   合并意见法,是将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。  6.冷处理法   对于客户一些不影响成交的异议或拒绝,客户经理有时最好不用解释,“不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。在拜访中有些时候不能客户一有反对异议,我们就马上处理或以其他方法来解答,那样经我们就会在沟通交谈中丧失主动地位,客户占据了主动地位,他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题,而且非常容易跑题,偏离谈话重心,当他把他所关心和感兴趣的问题问光了以后,也就是该你拍拍屁股走人的时候。 例如:当客户抱怨你的公司、朋友或同行时,对于这类无关成交的问题,有时要不予理睬,转而谈你要说的问题。 客户说:“啊,你原来是××公司的,你们公司我知道,那里周围的环境可真差,交通也不方便呀!” 尽管事实未必如此,也不要争辩。你可以说:“张总,请您看看这个期货投资分析计划......” 据国外的营销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬客户的反对意见,有时会引起某些客户的注意,使客户产生反感。如果有些反对意见与客户的成交关系重大,客户经理把握不好的话,不予理睬,会有碍成交,甚至失去成交机会。因此,利用这种方法时必须谨慎,一定要与成交无关的问题才可采用此法!  以上就是我们在期货营销当中经常遇到的客户异议处理原因、类型、处理原则及解决方法。相信大家看了上面的解决方法后,一定会有自己的面对客户异议的回答话术! 下面我再把我总结的和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给大家,有说的不对的地方请大家多多指正,我一定虚心接受学习! 一、客户:“我对期货什么都不懂,暂时不会做的!”“我们不做期货,暂时不需要” 客户经理:我很理解您的担心,你不了解期货,当然会有顾虑,这很正常。(认同) 客户经理:其实,包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货,这也是许多投资者有时亏损的根本原因,(继续认同) 客户经理:不过,您很幸运,认识了我及我们中信建投公司,我的工作职责就是帮助您这样的投资者,我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种,而且会给您投资建议,同时我们还会通过一些期货投资讲座、培训等活动,教会您期货投资的知识和技巧,帮助您尽快成为成熟的投资者。(引导说明) 客户经理:即使有一天您退休了,或不想继续做现货生意了,您还可以享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣,您还有什么犹豫的呢?(说明) 二、客户:“我在考虑考虑”或此类的异议 客户经理:非常感谢您可以考虑我的建议,期货投资是重要投资,当然要考虑仔细才好!(认同) 客户经理:所以我们先把您所考虑的事实都列一下,好不好?(引导) 客户经理:您还需要考虑哪方面的问题呢?(引导) 客户经理:风险?资金?时机?收益(要一项项的问,问完一项后看客户的反应!然后在说下一项,直到找到客户真正的顾虑为止) 客户经理:您既然已有做期货的打算(假定成交) 客户经理:完全可以先把户开了,开户并不是要您马上就转钱做期货,只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已,等您考虑好了,趋势行情来临的时候,钱一转,马上就可以进行操作,这比您到时候在办开户手续省事多了,期货行情瞬息万变,别因为您的犹豫而错失机会。所以您看明天。。。。(说明) 这个话术方法我常用,屡试不爽!呵呵!大家多体会一下吧! 三、客户:“我有朋友在**期货公司开的户,我们关系很好” 客户经理:我知道,您是怕不好意思或难为情,面子过不去吗?(认同) 客户经理:不过,如果能赚钱,你还怕不好意思(难为情)吗?(引导) 客户经理:假如您觉得您朋友和我们公司都不错,在面子、感情上你可能还更倾向自己的朋友。不过做期货投资是一个要谨慎的事,感情不是关键点,关键是资金的安全和收益率。我们对您有一对一的服务,可以为您提供高质量的服务,这是朋友感情无法和我们相比的!(引导) 客户经理:何况在我们这里开户我们还会为您保守个人隐私和商业秘密。也不会影响您和您朋友之间的感情(说明) 也可这么回答 客户经理:是的,我理解您的想法(认同) 客户经理,不过,不知道您朋友他是不是很忙?平时能有时间经常关注您投资的期货品种吗?能专门为您制作投资交易计划书吗?或者培训吗? 如果没有-----客户经理:那您应该有更好的选择啊!以上的服务都是我们要做的服务,对您自身资金安全和收益有着直接利益关系的(说明) 如果有------客户经理:恭喜您,有这么好的朋友帮助您!如果有机会您可以介绍他给我认识吗?我很想交结像您和您朋友这样的人!(找到他朋友做居间人) 四、客户:我做期货亏过,等以后再说,目前不想再开户 客户经理:其实在期货投资中有赚有亏是正常的,可以这么讲每个投资者都曾有过亏的经历。(认同) 客户经理:一次亏损不代表永远亏损!关键您要找到亏损的原因在哪里?(引导) 客户经理:您不能亏得不明不白的,要分析是亏在仓位控制?操作纪律性?还是行情判断上?还是您开户公司对您不负责任等等?这些问题我们公司可以帮助您解决,争取把您的亏损再赚回来(说明)谢谢大家!中信建投期货曾立023-86769722作为客户经理如何谈客户一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 (三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。  八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。     对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。          (1)询问法:           通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?                  (2)假设法:           假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。    (3)直接法:           通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。      对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。    (1)比较法:     ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。      ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。    (2)拆散法:        将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法:        通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。  对策:价格是价值的体现,便宜无好货   (1)得失法:     交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。   (2)底牌法:     这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法:     在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。  例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。      对策:服务有价。现在假货泛滥。      (1)分析法:      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。      (2)转向法:      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……      (3)提醒法:      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗? 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗?       对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。    (1)投资法:         做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!     (2)反驳法:          利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?     (3)肯定法:         值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!
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