社会渠道经理工作手册

中国电信社会渠道经理工作指导手册 目 录 手册说明 ............................................................................. 5 1 社会渠道认知........................................................................ 6 1.1 “三直”网点的定义 6 1.2 社会渠道“三直”的使用范围 6 1.3 代理网点的分类及特征 6 二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 ............................................... 7 2.1 7 “三直”网点准入条件 2.2 “三直”网点的佣金政策 7 2.2.1预付费渠道补贴: ............................................................... 7 2.2.2后付费业务佣金 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ............................................................. 8 2.3 网点装修标准 8 2.3.1 业务开通分级规划 .............................................................. 8 2.3.2 “三直”网点装修标准 .......................................................... 8 2.4 网点准入流程 9 2.5 网点暂停与恢复流程 9 2.6 “三直”退出流程 10 2.7“三直”网点领卡流程 10 2.8“三直”网点领机流程 11 2.9“三直”网点酬金结算流程 11 三、渠道经理岗位入门 ................................................................. 12 3.1 社会渠道经理岗位职责 12 3.2 渠道经理行为规范 14 3.2.1渠道经理仪容仪表 .............................................................. 14 3.2.2渠道经理公文包规范 ............................................................ 14 3.3 渠道经理“三九”工作法 15 3.3.1渠道经理三大工作习惯 .......................................................... 15 3.3.2渠道经理九大注意 .............................................................. 15 四、渠道经理日常工作 ................................................................. 16 4.1 网点覆盖 16 4.1.1市场调研与网点选择 ............................................................ 16 4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术 ................................................ 17 4.2 网点走访管理 20 4.2.1 渠道经理网点走访规范 ......................................................... 20 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 .................................................. 20 4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前.................................................... 21 4.2.4 渠道经理走访三步曲—走访中.................................................... 22 4.2.5 渠道经理走访三步曲—走访后.................................................... 24 4.2.6渠道走访流程参考 .............................................................. 25 4.3 渠道沟通管理 26 第2页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.3.1 与渠道网点沟通规范 ........................................................... 26 4.3.2网点信息反馈流程 .............................................................. 28 4.3.3网点投诉处理流程 .............................................................. 28 4.3.4 政策沟通 ..................................................................... 29 4.4网点助销 30 4.4.1 网店培训指导规范 ............................................................. 30 4.4.2 网店培训指导工作流程 ......................................................... 30 4.4.3 日常辅导规范 ................................................................. 31 4.4.4 日常辅导工作流程 ............................................................. 31 4.5销售与促销 32 4.5.1网点铺货步骤 .................................................................. 32 4.5.2 新业务推广 ................................................................... 32 4.5.3 促销活动的四个阶段 ........................................................... 33 4.5.4 促销活动的方式参考 ........................................................... 33 4.5.5促销活动的七个步骤 ............................................................ 34 五、渠道工作管理 ..................................................................... 35 5.1 渠道工作管理 35 5.1.1 工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 制定步骤 ............................................................. 35 5.1.2 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 制定规范 .............................................................. 35 5.1.3 渠道经理每日工作模板 ......................................................... 37 5.1.4 渠道经理周、月工作模板 ....................................................... 38 5.2 渠道信息管理 39 5.2.1渠道信息收集工作规范 .......................................................... 39 5.2.2 渠道预警信息处理工作规范...................................................... 39 5.3 渠道考核管理 41 5.3.1 渠道经理原则 ................................................................. 41 5.3.2 渠道经理月度考核模型(参考) .................................................. 41 5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库(参考) ............................................ 42 5.3.4 渠道经理年度考核模型(参考) .................................................. 43 5.4网点的考核管理(参考) 44 5.4.1网点考核指标 .................................................................. 44 5.4.2网点评级 ...................................................................... 44 六、工具百宝箱 ....................................................................... 46 6.1基础信息类表格 46 6.1.1区域营销分布渠道信息登记表 .................................................... 46 6.1.2代理商资料登记表 .............................................................. 46 6.1.3 社会渠道网点清单 ............................................................. 47 6.1.4 渠道反馈问题处理表 ........................................................... 48 6.1.5 网点投诉登记表 ............................................................... 49 6.2渠道经理网点走访类表单 50 6.2.1 走访计划拟定表 ............................................................... 50 6.2.2社会渠道已签约网点巡检表 ...................................................... 50 6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表 .................................................. 52 第3页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 .................................................... 53 6.3渠道营销类表单 53 6.3.1公司促销活动反馈表 ............................................................ 53 6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 .................................................... 54 6.3.3促销物品出库单 ................................................................ 55 6.4常规工作管理类表单 56 6.4.1 月工作计划拟定表 ............................................................. 56 6.4.2 周工作计划拟定表 ............................................................. 56 6.4.3 月工作管理 ................................................................... 57 6.4.4渠道培训记录表 ................................................................ 57 6.4.5渠道经理早会记录表 ............................................................ 58 6.5其它 59 6.5.1 特殊情况审批表 ............................................................... 59 6.5.2后付费业务佣金标准(参考) .................................................... 60 第4页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 手册说明 一、手册目的 1.工作入门 渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。 2. 优化流程 本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤。 3. 提升业绩 本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。 4. 提升技能 本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。 二、适应对象 本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。 第5页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 1 社会渠道认知 1.1 “三直”网点的定义 结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理 1. 指控:指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬金 结算。 2. 直管:直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。 3. 直供:作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供 直供服务，，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受 直供服务。 1.2 社会渠道“三直”的使用范围 社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不同形态社会渠道。具体如下: 1. 社会网点:包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。 2. 行销代理:包括政企合作/应用代理与公众行销代理。 3. 社会电子取代:包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。 1.3 代理网点的分类及特征 理网点可以分为:合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下 合作营业厅 专营店 代理店/点 他建他营 他建他营 他建他营 经营性质 排它合作 排它合作 不排它合作 门楣、标示牌、背景墙、装 修内部柜台设计等 门楣、标示牌、背景墙、门楣标示牌等(五个形象要求 统一着装 内部柜台设计等 “一”物料) 统一宣传物料 第6页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 移动电话入网、业务变更、 业务查询、投诉等 移动电话入网 新装电话 移动电话或无线入网 电话卡、充值卡、缴费卡无线市话入网 电话卡、充值、缴费卡销售 业务范围 电话卡、充值卡销售 销售 有条件增加话费收缴、业有条件的增加改号、开户、终端产品销售 务查询等 开通增值业务、账单查询打 印等服务 二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 2.1 “三直”网点准入条件 (1)必须是经营电子产品的店面(如手机店、电脑店、数码产品店)，同时须为有效网点 (每月发展有效用户不低于5户); (店主购买2款，合作伙伴铺货6款，其中1000(2)必须有手机柜，天翼终端不低于8款 元以上一款，600至1000元3款，600以下4款); (3)原则上店面宽度不低于4米; (4)必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点; 2.2 “三直”网点的佣金政策 2.2.1预付费渠道补贴: 潮州电信现有政策:预付费话费提成20%、手机销售批零差、后付费佣金(相当合作 伙伴的70%)。渠道补贴标准如下: 网点星级 条件 补贴金额 6星级 月均发展有效用户500户 10000元/月 5星级 月均发展有效用户200户 4000元/月 4星级 月均发展有效用户60户 60元/月 3星级 月均发展有效用户30户 600元/月 2星级 月均发展有效用户10户 150元/月 1星级 月均发展有效用户小于10户 不补贴 第7页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 2.2.2后付费业务佣金标准 详细见本手册6.5.2节 2.3 网点装修标准 2.3.1 业务开通分级规划 “三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理 落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点; 2.3.2 “三直”网点装修标准 县(区)分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由 市分公司对“三直点”备“5个1”物料:一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展 架、一块业务台牌;连续三个月达到二星(10户/月)以上的网点才可进行背景板、门 头招牌的制作(请详见相关流程);五个“一”及门头VI如下: 第8页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 2.4 网点准入流程 2.5 网点暂停与恢复流程 第9页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 2.6 “三直”退出流程 2.7“三直”网点领卡流程 第10页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 2.8“三直”网点领机流程 2.9“三直”网点酬金结算流程 第11页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 三、渠道经理岗位入门 3.1 社会渠道经理岗位职责 渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成:渠 道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示: 渠道经理岗位职责 岗位名称 渠道经理 工作类别:对社会渠道的维系与管理 具体内容: 一、服务营销(权重70,) 职责描述:签约渠道发展与建设 1)商圈调查选址:对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址 1.覆盖 2)渠道策反/回归:对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作 任务 3)渠道收编/发展签约渠道:配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将其 发展为签约渠道 职责描述:检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广 2.销售 1)渠道铺货:检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作 任务 2)新业务推广:向所辖签约渠道进行新业务推广工作 职责描述:对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩 1)渠道培训:组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训;对新签约的 进行开店培训等 3.助销 2)日常辅导:对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩 任务 3)政策传达:将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道 4)促销活动:对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪;对所辖签约渠道自发的促 销活动提供必要的支撑 职责描述:对所辖签约渠道进行监控、评估管理 1)渠道规范检查:按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签 约渠道网点进行检查评估 4.维护 任务 2)渠道升级申请工作:协助渠道办理渠道升级申请等工作 3)市场、渠道信息收集、反馈、录入:在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争 第12页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统 4)网点酬金结算工作支撑 二、响应处理(权重20,) 职责描述:对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理 1)放号量异常:对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理 5. 预警处 理 任务 2)放号质量异常:对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理 3)其它预警类:对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理 职责描述:对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理 1)用户反馈:对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理 6. 反馈处2)公司反馈:对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题(服务规范等)进行 理 处理 任务 3)网点反馈:对所辖签约网点提出的问题(系统故障、充值充错等)进行及时响应处理 4)其它类:对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理 三、其它常规性工作(权重10,) 7.基础性工培训、例会、工作计划和总结等日常工作 作 8.临时性工职责描述:完成上级临时交付的其它任务 作 第13页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 3.2 渠道经理行为规范 3.2.1渠道经理仪容仪表 3.2.2渠道经理公文包规范 第14页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 3.3 渠道经理“三九”工作法 3.3.1渠道经理三大工作习惯 1.每日工作习惯 精神状态要饱满，交流学习在早会 系统OA多查看，任务预警与反馈 网点工作勤处理，数据事务排好队 访前工作要充分，访后记录要完备 走访过程最重要，敏感主动勤反馈 重要问题快上报，综合事务要高效 善于总结促提升，计划做好业绩配 2.每周工作习惯 部门会议在周一;周二要去领资料;放号购卡一三五;周末指令要上报;网点关怀不可少;总结计划莫忘了。 3.每月工作习惯 月初渠道例会轮训要组织;逢五异常处理逢九核工单;月中月底关注放号激活量;月末工作检查汇总和计划 3.3.2渠道经理九大注意 1.生日问候节庆祝福短信到:逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需 短信问候祝福; 2.放号异常调查处理参指导:放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导 书及时处理; 3.协议到期关怀续约要做好:签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移 动签约合作; 4.对手行动及时调查往上报: 竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时 了解及时上报; 5.发现新点积极联络关系好: 走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀 建立良好关系; 第15页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 6.盲点区域挖掘调查覆盖到: 主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚 未覆盖的区域; 商家活动协助渠道搞促销: 有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合作或借助其7. 人气提升业绩; 8.商圈开发抢夺先机最重要:新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动， 抢得先机; 9.渠道回归敏感处理要巧妙:把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节， 低调行事。 四、渠道经理日常工作 4.1 网点覆盖 4.1.1市场调研与网点选择 网点选址工作指导 , 完成公司下达的网点拓展任务 工作目标 , 对所辖区域进行调查，选出合适商铺合作 1、城市中央商圈 1) 通信类专业商业街道 2) 商业区街道 3) 非通信类的其他专业性街道(茶叶、布料等) 2、区域性(各行政区)商圈 1) 商业主街道 2) 大型写字楼街区主街道 商铺所处商圈选址标准 及街道 3) 大专院校区主街道 4) 政府机关聚集区主街道 5) 密集生活区街道 6) 农贸集市型街道 3、边沿区(市郊)商圈 1) 务工者密集生活区街道 2) 密集生活区街道 第16页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4、目标客户聚集区 新增市场主要来源的务工人员聚集区:城乡接合部商业街道 , 商业街商铺、市场类商铺(专业市场，如手机批发市场等)、社 商铺类型 区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写 字楼商铺、交通设施商铺 商铺门前有效, 城区:每天400人以上;乡镇每天100人以上(参考数据) 客流量 周边渠道 , 竞争对手和现在自身已有的渠道 消费者调查 , 商圈符合消费者的购买习惯、消费者对该商圈的满意度评价好 , 店铺外观:店铺的形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于 2米 商铺自身情况 , 商铺调查:须掌握目前店铺的经营业态、物业管理、月租金、合 同到期情况 4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术 渠道拓 类型 标准话术 子类 展流程 ×老板，我是中国电信负责××(地名)的渠道经理××(自己姓名)，听您自由网关系型网点 的朋友××讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来拜访您。这是我的名片，点(未今后多多关照。(双手递上名片) 与任何×老板，我是中国电信负责××(地名)的渠道经理××(自己姓名)，我已运营商非关系型网点 经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。今天特意过来拜访合作) 您。这是我的名片，今后多多关照。(双手递上名片) ×老板，我是中国电信负责××(地名)的渠道经理××(自己姓名)，听您 的朋友××讲，您在这里与移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很关系型网点 丰富的经验，(赞美老板)今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关寒暄 照。(双手递上名片) 签约网1、×老板，我是中国电信负责××(地名)的渠道经理××(自己姓名)，点(与我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。你做生意很有移动、眼光的(赞美老板)今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。(双联通合手递上名片) 作) 非关系型网点 2、老板，买张电信的充值卡; 我这里不卖电信的卡，只有移动/联通的; 怎么这样啊，我看别的店都有卖 „„(要及时亮明身份) 第17页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 1、XX老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听(渠道三星以上网点队伍服务意识强) (排他型) 移动签2、XX老板，这个月任务完成的还可以吧,老板:还没呢，压力大啊 约网点 三星以下网点1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧, (非排他型) 痛处挖掘 1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的, 联通签约网点 2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧, 自由网点(未与任何运1、开门见山式:和我们电信合作是可以给您带来更多收益的 营商合作) 三星以上网1、您手机店有没有卖3G手机,(丰富盈利点)2、以后3G手机肯 点(建议新定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个3G手机店,(抛 建网点) 砖引玉) 移动签约网点 三星以下网1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很点(合营、多优惠政策哦„„ 增加收益需求引导(策2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧, 点) 略) 联通签约网点(合营、1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政增加收益点) 策哦„„ 自由网点(未与任何运1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政营商合作)(增加收益策哦„„ 点) 2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧, XX老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且获利分成 连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看„„ XX老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以产品供给 及融合套餐等丰富的产品 宣传支持 XX老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的 利益分析 合作前景 XX老板，未来几年3G肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱 促销策划 XX老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销 XX老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们电信到时培训队伍 候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面的培训 XX老板，目前提货卡是买5铺5的，手机是买2铺6的优惠政策，您就不需扶持政策 要投入多少资金 不是我不想卖电信，移 动不让卖。 XX老板，我非常理解您的顾虑。您现在这样讲，说明您还不了解与电信合作 的广阔前景和利益。 和移动合作了，不敢和 你们合作，怕被罚。 XX老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过异议处理 和移动合作，每月有两来拜访您了。如果您真正了解电信带给您的好处，与我们合作的话，那您每月三千的利润。 很有可能就不止赚这么多钱了。 以前你们电信有人在我xx老板,我非常理解您的顾虑,但是您不也说的是“以前”,语调加重、拉长,这里放过卡,一两个月嘛。现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。 都卖不出去,没兴趣。 第18页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 电信的卡怕卖不出去,xx老板,我非常理解您的担心,其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板因为你们的手机都是要考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策(……)。这样一来,您既可专用机,问的人很少。 以赚卡钱,又可以赚机子钱,何乐而不为呢。 我也想卖啊,都不知道那真是太好了,刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理的。 哪里有货拿。 我和你们电信合作,你XX老板,我非常理解您的考虑,没有非常有吸引力的好处,我今天也不会特们能给我带来什么好地过来拜访您。跟您说句心里话,现在是与电信合作的最佳时机。我们至少可处, 以给您带来五个方面的好处:第一……;第二……第五…… XX老板,一听您这话,我就知道您是行家。好的宣传才能带来好的业绩,因和你们合作,能给我们此,我们公司特地为您提供了5个方面的装修。,一个灯箱、一块授权牌、什么样的装修,多长时一个资料架、一批X展架、一块业务台牌, 间能装修好, 关于装修时间,我这边会积极推动,尽快帮您落实,请您放心。根据以往经验, 签约后通常需要××天。 XX老板,您说得对,这也正是我们今天要探讨的话题。那我想问一下,就目你能保证你所有说的这前的情况,您是如何保证有钱赚的呢,您方便的话,可以把您目前赚钱的模式么多利润吗, 跟我分享一下吗, 我可以考虑和你们电信 合作,但我需要你们提看得出来,XX老板对跟我们电信合作还是很有信心的嘛。对于您所提到的专供一个电信专柜,招牌、柜问题,我会第一时间向公司提出申请。 背景墙…) 你们先放几套卡在我这看得出来,XX老板是个很谨慎的人。那没问题,我们可以按您说的先试一试。里了,试试看卖得怎么但是,我也担心,如果这样做的话,有些好处您就拿不到了。 样。 对话费提成20,有疑xx老板,您看问题真是非常细致。针对这个问题,您完全可以放心,我们有问,我们怎么知道客户专门的系统供您查询相关信息。 发生的话费, 我店需要一些中、高档 的机子,你们电信能供XX老板,这些我们有专门的渠道给您供货 货吗, 老板陷入沉思、沉默时,，一定要稍做停顿, XX老板,您看还有什么需要了解的地方吗, 不提问,也不做决定。 好,我知道了,我再考XX老板,我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚,您还有虑考虑。 哪些地方需要考虑呢, 好,我知道了,我要问XX老板,我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚,您还有 促成签约 我老婆,老公、儿子…) 哪些地方需要和您老婆,老公、儿子……)商量呢? XX老板,我真的很好奇。很多老板听了后都很有兴趣,您怎么就不想做呢。算了,我还是不做了。 您是不是有什么顾虑, 好,我们怎么合作,需XX老板,您问的这个问题太好了,为了更好地保障您的利益。我们是需要签要签约吗, 约的。您看,协议书我都给您带来了,你看看,没问题的话,现在就可以签了。 第19页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.2 网点走访管理 4.2.1 渠道经理网点走访规范 网点走访工作规范 , 对签约渠道、非签约渠道的维系与管理;对竞争对手渠道及营销政策的工作目标 关注;对区域市场信息的收集等 , 签约渠道每月常规走访4次;非签约渠道每月走访不低于4次;竞争对 手渠道每月不低于2次;区域市场调研根据需要而定(数量符合实际吗) 渠道走访频次要求 , 渠道管理员每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做 好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造 成对整体工作的影响 , 走访前须在系统中做好走访计划。包括走访的渠道类型、走访对象、目 的、内容、走访时间等 走访工走访计划 , 系统在每周会提醒渠道管理员本周须走访的渠道网点(系统按照公司规 作规范 定的走访频次要求进行设定)，渠道管理员的上级主管根据业务需要可 以调节渠道管理员的走访频次，并在系统中调整设置 按照设定好的路线图, 渠道管理员走访计划制定后，系统将生成相应的走访路线图，渠道管理 进行走访 员可以调整走访顺序以提升工作效率 , 通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于20分钟，具体时间根据实在网点服务时间要求 际需要而定 填写工单或走访记录 , 走访须填写相应的走访工单 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则: 1. 制定计划原则:走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。 2. 顺路走访原则:这是显而易见的，节省时间，提高效率。 3. 先急后缓原则:对需求较急的网点要优先走访，尽快满足需求。 4. 先大后小原则:优先供应销售量大的网点，让其先选择卡包，体现倾斜。 5. 先远后近原则:先对偏远的网点进行走访，再对离公司较近的网点走访。 6(重要多访原则:对重要或重点攻关的网点要多走访，加强服务频次。 此外，建议渠道将经理在制定每周或每日重点渠道访问计划时，参考以及几个步骤: 1. 从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域的渠道进行分类。具体分类技巧 第20页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 可参考上面的几项原则; 2(制定不同渠道的本月和本周工作目标。 3(根据目标的难易程度和渠道实际情况，在不违背基本走访频次要求的前提下， 灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对一般访问路线进行调整。 4(针对较高难度的任务，事先需要预测可能碰到的困难以及详细的应对措施， 增加任务成功完成的可能性。必要时，可以请示渠道组长对访问计划进行针 对性的指导和支持。 4.2.3 渠道经理走访三步曲—走访前 , 制服要整洁、平正，皮鞋要明亮、洁净 , 男士的头发不要太长，要干净整齐 1、照照镜子 , 男士的胡子每日刮修，保持活力 , 女士化淡妆，忌浓妆 , 走访对象: , 你是去签约渠道走访吗, , 你是去非签约渠道走访吗, , 你是去竞争对手渠道走访吗, , 你是去区域市场(商圈调查)走访吗, , 走访目的: , 渠道检查 , 日常辅导 2、明确走访目的 , 信息收集 , 渠道策反 , 渠道收编 , 商圈调查选址 , 政策传达 , 促销支持 , 渠道铺货 , 新业务推广 , 名片 , 笔记本 , 记事本 3、检查所带武器 , 宣传资料 , 其它相关文件资料 , 查阅制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排 4、按时间分配好 第21页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 对路线都很清楚吗,不要走错路 5、路线是否最佳 , 拜访的路线能节约你的时间吗, , 如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可能见不到 6、走访对象是否预约 , 在公司渠道IT管理系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网 点日常经营的资料等，事前要做到心中有数 , 如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢 7、走访对象情况是否 , 关心他的家人(孩子、老人、员工)，同样是对他的关心，效果非常好 事前了解 , 客户的爱好你了解多少,他喜欢水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业的，这些 你知道吗,人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起 , 不要忽略这些细节，会让你的服务营销工作事半功倍 , 你的绩效跟走访的次数成正比 , 不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你的考验，会使你更坚强 8、出门前激励一下自 , 真诚地关心你的客户，会让你们迅速成为朋友 己 , 精诚所至，金石为开 , 斗志昂扬，抓紧行动 4.2.4 渠道经理走访三步曲—走访中 关键步骤 主要内容 注意事项 , 对网点人员要礼貌打招呼 第一步:进, 打招呼要主动热情，不要有气无 , 对店老板:嗨，张老板您好，最近生意不错吧, 力，学会用他们喜欢的语言 入网点 , 对营业员:嗨，小张你好，最近工作忙吧, , 检查形象:门头、VI标识、背景牌是否完好、清, 该项工作一定注意小技巧:观测洁 法、询问法、切身体验法是三个, 检查陈列:卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒有效的方法。 目 , 该项工作很重要渠道管理员一, 检查价格:号卡、充值销售价格是否规范，有无第二步:规定要客观公正，因为你对网点的小面额充值服务 检查将直接决定了该网点月度范检查 , 检查排他:有无其他运营商的产品、宣传资料、经营绩效的得分的多少。公司相充值 关部分回进行反查工作，如与公, 检查服务:服务用语、态度是否符合规范 司检查的结果偏差大，将扣减渠, 检查业务:是否熟悉公司最新的营销政策和电信道管理员的绩效考核得分 常规业务 第三步:问, 就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整, 注意语气，不能过于强硬，但要 改的提出整改意见 坚持原则，有理有据，拿出事实题处理 第22页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 系统预警指标问题的通报、处理 依据，然后提出整改措施 , 系统反馈问题的通报、处理，包括公司或第三方 检查结果、用户投诉等情况 第四步:政, 政策讲清楚。必要时要让网点确, 传达公司新出台的相关政策、规范等 认签字确认。 策传达 , 合理的正常库存控制数,日销 量平均数×定单间隔天数，日 最低安全库存量 , 日最低安全库存量=日销量平均, 了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出数×1.5 第五步:营合理的库存建议，完成补货 , 另外还应注意加上日平均销量, 新业务推广行销，包括对网点人员进行业务内容、销推介 的不准确性等因素，所以一般应使用技巧、目标用户、推广方法等方面的培训 该再加上20,左右的浮动数。制 定合理库存量必须考虑节假日 的情况，其日销量可能是正常的 日销量的2至3倍 , 对网点负责人进行辅导培训，包括人员管理、库, 渠道经理要切记此项工作是最 存管理、促销活动组织实施等方面 能体现我们权威、专业的一面 第六步:助, 对网点营业员进行辅导培训，包括业务知识、系了。我们要耐心，甚至要身体力 统操作、营销技巧等 行，在帮网点干些活的过程中，销支持 , 必要时，协助网点进行促销活动的策划、组织与传授我们的好的经验、技巧、规 实施，包括帮助协调公司资源支持 范等等。 , 渠道管理员要切记这项工作对, 渠道网点信息:进销存信息、日常经营管理信息、我们对渠道的维护管理非常重 对公司销售政策的执行、反馈等 要，是最好的数据支撑，我们在 第七步:信, 竞争对手信息:竞争对手的新政策、活动等相关平时的走访过程中要注意收集 信息 这些信息。 息收集 , 用户信息:用户的消费需求、对产品的建议反馈, 收集信息时要注意技巧，先要建 等 立足够的信赖感，问话要婉转 些，很多信息还要自己多观察。 , 检查结果录入 , 对于检查结果、有些图片信息、第八步:信 , 问题辅导、处理录入 相关基础信息用笔记本等工具 息录入 , 信息收集录入 记录 第23页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 对网点人员要礼貌打招呼 第九步:离 , 对店老板:张老板再见 开网点 , 对营业员:小张再见 4.2.5 渠道经理走访三步曲—走访后 结束走访后的工作内容 , 你走访了几家网点，是否完成了预定目标, , 在与谁谈话时你感觉很好，为什么, , 你在哪些方面比上次有了进步, , 对时间的把握 , 对客户情绪的把握 总结你的收, 让客户迅速接纳自己 获 , 把握客户心理的能力 , 良好的开场白 , 准确的表达能力 , 说服客户的能力 进行 , 解决异议的能力 走访 , 行为礼仪的得体 总结 , 对时间的把握 , 对客户情绪的把握 , 让客户迅速接纳自己 , 把握客户心理的能力 哪些需要改, 良好的开场白 进 , 准确的表达能力 , 说服客户的能力 , 解决异议的能力 , 行为礼仪的得体 , 《签约渠道走访表》 工作日志/工单要填写, 《非签约渠道走访表》 好 , 《竞争对手渠道走访表》 向上级汇报、反馈 , 对走访中遇到的问题，在销售经理权限范围内不能解决处理的，须上报上级协调解决 后续工作继续跟进 , 对本次走访需进一步处理的事项进行继续跟进 , 想想今天高兴的事情 , 暂时忘掉今天的不愉快 自我激励一下 , 想一想今天取得的成绩，哪怕很小的成绩 , 每天进步一点点，你终会成功 第24页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 我一定行，睡觉前和起床后说10遍 4.2.6渠道走访流程参考 工作阶段 序号 工作项 1 确认走访线路图(需见老板则考虑电话预约) 访前 重温晨会要求、当日走访的销量、助销及促销目标 2 (3分钟) 3 整理仪容仪表、整理心情 步骤 走访要点 走访内容 时间控制 第一步 门面检查 检查门头、店招、户外广告等 0,15秒 进入店内向客户打招呼，先向负责人问好，客情关系 维第二步 再与接口人交谈，需与老板直接沟通在问0,1分钟 护 好时约定交流时间段 参照每周平均进货量，结合促销、季节等 第三步 销售指导 因素的影响，检查销售/库存状况;给出进 货建议、销售计划 海报检查、促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 执行情况检查，新产走访九部曲 第四步 促销指导 品促销卖点介绍 (10分15秒) 0,5分钟 电信公司理念灌输、销售技巧探讨、业务第五步 日常辅导 简单培训 方法指导;技术性故障、问题提交后台处第六步 系统维护 理 第七步 信息反馈 确保信息的完整性，准确性 第八步 工单回收 检验工单的合格性 0,2分钟 第九步 店内检查 填写《渠道走访记录表》 0,2分钟 1 及时整理走访记录和代理商资料，并录入代销系统 2 整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报 3 回收工单处理等其他事宜 访后 (1-1.5小时) 4 整理公文包(足够第二天使用的渠道走访表) 相关销售工具(合理的促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等) 5 6 制定次日的走访路线及计划 第25页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.3 渠道沟通管理 4.3.1 与渠道网点沟通规范 与渠道网点的沟通规范 首次见面 , 如果不知道你要找的关键人物的姓名，最好先向店员或者其他人打听清楚，记住对方的姓名是一种尊 重的表现 , 最好称呼他(她)“姓，职称”或者“姓，先生(小姐、女士)”，可以参照如下说法: , 张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，认识您很高兴 , 张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，很高兴认识您 第一句话, 请问你们老板在在吗, 说什么 二次见面 , 尽量热情主动，让客户觉得你们是老朋友了，比如:嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近还好吗 老客户 , 要根据与客户的熟悉程度选择问话，尽量保持热情主动，比如: , 嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近生意不错吧, , 张老板，看您气色不错呀～ , 握手的时机:在说出第一句话的时候，一般就要主动去握对方的手 , 伸出右手，这可不能错 不要忽视, 用整个手去握对方的手，如果只抓对方的手指头，表明你不够尊重对方 握手的作, 握手的力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很紧张 用 , 上下摆动2,3下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放 , 眼睛注视对方，保持微笑，身体略前倾 , 换名片的时机:简单地自我介绍和握手后，就递出自己的名片 , 双手持名片左右两下端 , 正面朝对方 换名片的, 待对方持稳后放手 学问 , 接到对方名片后要仔细阅读，不要马上收起来，否则让人感觉你不尊重他 , 不会念的字要发问，并确认 , 千万不要忘记带走对方的名片 , 不要把玩对方的名片和用其它物品压住对方名片 , 不管客户情绪如何，不要忘记尽量保持微笑 , 客户是否心情不好，情绪不佳, 观察客户, 试着询问一下，“感觉您好像有心事，有什么我可以帮忙吗, 的情绪 , 真诚地关心客户，会拉近你们的距离 , 客户是否很急躁、忙碌, , 礼貌道歉 第26页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 简短地说明来访的主要目的和大概时间 , 你可以试着说:“很抱歉，您这么忙还来打扰您，我只占用您5分钟时间跟您说一下„„” , 如果需要深度会谈但客户的确没时间，你可以礼貌安排以后再拜访，但需要约定时间 , 客户是否很冷漠, , 试着赞赏一下对方，比如:您的公司装修真不错，您这里生意真好，您气色不错 , 如果事先知道客户的爱好，可以找他感兴趣的话题打开局面 , 真诚关怀客户，如果可能，可以帮助他做些事，比如搬运货物、摆放物品等 , 如果遇到客户发火或其它极端的情况，可以礼貌地告辞，并说下次再来 , 多表示你对客户的关心 , 每个人都希望被关怀 , 高明的销售人员与客户是朋友 , 从他的健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀” , 可以给他买些小礼物，比如在他生日的时候 , 不要滔滔不绝，要多让客户说出他的感受，要做一个好听众 , 成功的销售人员并不是最能说的 , 有时候客户就是想把抱怨发泄出来，你做个听众就可以了 , 客户说话时要耐心仔细听，可做记录，表明你对他的尊重 沟通注意, 眼神代表你的内心世界 的要点 , 要注意看着对方的眼睛，表示你对他的尊重 , 不要一直盯着对方，每隔5秒适当转移一下视线 , 眼神不要游离不定，显得你很不专心 , 你的身体也会说话 , 要面朝客户，表明你对他的尊重 , 与客户之间不要有障碍物 , 不要跷二郎腿，显得过于随便 , 摇晃身体、抠鼻子、抠耳朵等都是不雅观的表现 , 保持直立的坐姿和站姿，表明你对客户的尊重 , 适当的手势表明你的自信，但不要太夸张 第27页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.3.2网点信息反馈流程 网点信息反馈流程 责任部门流程 工作要求 备注 /人 网点有获取市场信息后可及时反馈问题和市网点/渠获得信息 场信息，通过电话、邮件等方式将信息传达 道经理 至渠道经理处。 渠道经理渠道经理在接到代理商的报告后首先判断信判断信息类型/渠道组息类型，告知渠道组长，并确认相关的信息《信息反馈表》 及送达部门 长 传达部门 相关责任相关部门应该在规定时间内给予答复、反馈 信息反馈 部门 渠道经理渠道经理要把信息反馈意见告诉网点并做好 备案存档 /网点 备案工作，成为考核奖励的依据 4.3.3网点投诉处理流程 第28页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.3.4 政策沟通 A:沟通规范 政策传达工作规范 工作目标 , 营销政策知晓率达到分公司平均值以上 , 公司新的营销政策、各类业务通知等渠道管理员须在一天内通知所辖社会渠道 工作规范 , 传达的方式为上门通知或电话告知等 , 二次通知或抽查各渠道经理和网点对营销政策及各类通知的了解情况 B:沟通步骤 政策传达工作步骤 作业表单 第一步:接上级下, 通过文件、工作会议、OA、电话等方式获得新营销政策及各类业达的营销政策及各 务通知 类业务通知 , 渠道管理员须认真学习领会相关政策及各类文件精神 第二步:制定传达 , 必要时进行集中研讨编制传达方案:新政策主要信息点、与以往方案 相关政策的关键异同点等，编制新政策学习要点手册 第三步:根据需要 选择传达 , 根据需要选择传达的方式:上门走访、电话、email等 方式 , 进行政策传达(电话沟通，上门下发新政策文件及学习要点手册、第四步:进行政策 辅导社会渠道一线人员宣灌推广新政策等)，并做好记录，要求传达 收到信息的渠道网点回复确认 , 检查各网点是否清楚文件精神，解答网点人员的各种问题、困惑 第五步:跟进检查、 , 收集各网点及普通用户的反馈信息，整理成新政策实施反馈文案辅导、反馈 向上级汇报 关键通知一定要渠道经营者本人知晓并签字或回复确认已清楚相关政策或通知内注意事项 容 第29页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.4网点助销 4.4.1 网店培训指导规范 渠道培训工作规范 工作目标 , 业务知识考试达标率高于分公司平均值 新政策培训 , 对于公司最新推出的营销政策根据需要须对各渠道网点进行统一培训宣讲 , 召集社会渠道经营者及营业员参加有关产品、服务、套餐的业务知识培训，渠道经营者及 培训分类 营业员的培训 培训做好培训记录，并进行相应的培训考试 新签约店铺的, 凡新签约的网点必须进行统一的开店培训 开店培训 新政策培训 , 根据需要随时进行 渠道经营者及, 至少1个季度举行一次小型培训;半年举行一次大型的培训 培训频次 营业员的培训 新签约店铺的, 根据需要随时进行 开店培训 4.4.2 网店培训指导工作流程 渠道培训工作步骤 作业表单 , 新营销政策出台 , 渠道网点业务技能考试成绩差 第一步:培训需求 触发点 , 渠道网点新签约时 , 第三方暗访或市场部检查渠道网点业务知识差 , 根据培训需求信息确定培训主题、培训形式等，明确哪些第二步:确定培训 主题、培 培训是区域或分公司整体层面进行的，哪些培训渠道管理训形式 员可以自己开展进行的 , 通知、召集社会渠道相关人员参加培训，做好出勤检查，第二步:培训组织《渠道培训记录表》 与实施 培训记录，培训材料的准备等工作 , 根据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检查培训第四步:培训效果 评估 学员的对培训内容的掌握情况 注意事项 , 根据培训对象的文化层次、接受习惯，力求培训课程生动形象、适用实用 第30页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 4.4.3 日常辅导规范 日常辅导工作规范 , 业务知识考试达标率高于分公司平均值 , 服务规范达标率高于分公司平均值 工作目标 , 网点号码销售增长率高于分公司平均值 , 投诉率低于分公司的平均值 , 日常辅导是渠道管理员实现对网点助销功能的最直接工作方式 , 日常辅导是渠道管理员日常走访最主要的工作内容之一 , 渠道管理员在渠道日常走访过程中发现不规范的方面必须指出，并进行针对性的辅 工作规范 导，提出整改意见 , 渠道管理员对网点的销售情况进行分析，协助网点提高业绩，并向经营者传递科学 的经营管理理念、方法、工具等 , 对渠道网点的营业人员进行针对性业务及营销技能辅导 4.4.4 日常辅导工作流程 日常辅导工作步骤 作业表单 , 网点规范性问题点挖掘: 渠道规范, 现场观察检查 第一步:情况 , 定期走访渠道网点的检查记录 辅导点挖, 第三方暗访、市公司或公司相关部门检查反馈的结果 掘 , 现场演示或观摩网点业务办理流程、规范等日常运营的情日常运作 流程 况，找出需要优化的环节 , 服务规范 , 从产品陈列、宣传资料摆放、环境卫生，营服务态度等方 面进行针对性辅导 , 日常运作流程 第二步:进行现场辅导 , 对业务知识讲解、销售引导，提出明确的优化建议 , 对某些疑难问题，渠道经理需做好记录带回公司，寻求解 决途径，及时进行二次辅导 《签约渠道网点日第二步:辅导反馈 , 辅导结束需网点人员对辅导问题及结果签字确认 常走访记录》 第三步:定其检查改进 , 及时核查渠道网点对渠道经理提出的辅导整改意见的执 第31页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 情况 行情况，对不合格或未执行的进行二次辅导并记录备案 , 辅导一定要耐心，最好能现场模拟、身体力行 注意事项 , 相关整改措施和要求要明确提出，坚持立场 4.5销售与促销 4.5.1网点铺货步骤 渠道铺货,签约渠道铺货工作步骤 作业表单 , 统计签约网点号码激活情况、库存情况: 第一步:监控签约网点号码激活情 , 通过渠道管理系统进行统计 况、库存情况 , 通过走访进行摸底查实 , 合理的正常库存控制数,日销量平均数×定单间隔天 数，日最低安全库存量 , 日最低安全库存量=日销量平均数×1.5 第二步:根据签约网点安全库存标 , 另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所准响应号码需求 以一般应该再加上20,左右的浮动数。制定合理库存 量必须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日 销量的2至3倍 , 通知内勤补货需求，准备开号及号码分配 , 确认货款到达，通知内勤准予补货 第三步:办理相关放号工作 , 通知社会渠道网点领卡人领卡或上门送货 , 同时派送宣传资料 压量技巧: , 重要人物法:诚恳的表明他是电信重要的合作伙伴，给他带高帽，博策略技巧: 得他的接受 , 机会难得法:告诉渠道做好储备准备市场的销售旺季，否则错过时机 4.5.2 新业务推广 新业务推广工作步骤 , 新业务政策出台后，渠道经理们须集中研讨社会渠道推广方案 第一步:制定推广方案 , 集成新业务政策主要信息点、优劣点、目标用户、推荐小窍门 等，编制新业务推广技巧手册 第32页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 分发推广手册 第二步:推广方案培训 , 辅导社会渠道一线人员，宣灌推广方案 , 新业务知识是否熟悉 第三步:监督检查 , 新业务推广手册是否掌握 , 执行过程中是否按照规范标准进行操作 , 根据各网点推广成功情况，组织各网点销售人员集中研讨，取第四步:经验分享 长补短，共同提升推广技巧，向上级申请对表现优秀者予以适 当奖励 第五步:新业务推广情况反, 收集各网点及普通用户的反馈信息，向上级汇报 馈 4.5.3 促销活动的四个阶段 阶段 促销活动 宣传方式 导入期 免费试用(体验卡等)、社会渠道终端活动 广告、横幅、电视标板、POP、户外看板等 等 认同期 社会渠道终端活动、大型户外活动 横幅、巨幅、电视标板、报纸、公交车身广 告、POP等等 强化期 社会渠道终端活动、大型户外活动、社区促销活 巨幅、电视标板、报纸 动 信赖期 大型户外活动、社区促销活动 电视标板、报纸 根据各个阶段的广告和促销活动的特点，设置各个阶段的促销活动及管理，但需要说明的是，这些促销活动并不是在各个阶段是唯一选项，许多促销活动在各个阶段都可行的，只不过促销目的和方式可能有所不同而已。 4.5.4 促销活动的方式参考 促销活动参考 项 目 参考内容 备注 活动形式 咨询、问答、抽奖、现场试用、买赠活动、表演等 营业厅、代销点、客户所在地、人流集中地或事件营销发生 地 点 地等 第33页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 现场布置 屏风(易拉宝)、电视、展桌、展架、横幅、舞台等 宣传要求 单张，POP、海报、广告等 注意事项 竞争产品及现场效果 4.5.5促销活动的七个步骤 1、确定目标市场 其实就是确定产品或服务针对的消费者(目标消费群) 期待目标市场对促销活动所做出的反应;比如促使他们获取购物优惠券并2、确定促销目标 进行购物 在与目标市场沟通时用以吸引目标市场所采用的文字和形象等 3、确定促销信息 (1)广告。要考虑三方面的因素:广告成本、各媒体的独特性以及媒体 形象。 (2)销售推广。包括有奖竞赛活动、优惠销售、特供品销售和样品赠送 等。 4、选择促销手段 (3)公共关系。策划和实施公共活动，通过媒体免费的正面宣传报道， 达到提高社会知名度以及强化公司形象的目的。 (4)直接营销。进行更具人情味、更富个性化的促销沟通。 惯常做法就是在估算竞争对手促销预算的基础上来确定自己的促销预算。5、确定促销预算 或根据各个项目的收费标准，对清单列出所有促销项目总的预算 制定详细的推行计划，是保证促销方案顺利实施的前提。 6、确定总体方案 不仅仅是为了调整那些效果不佳的促销手段，同时也是为了使以后的促销7、评估促销绩效 总体方案能够更有效地为实现促销目标服务。 第34页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 五、渠道工作管理 5.1 渠道工作管理 5.1.1 工作计划制定步骤 制定步骤 内容 1) 列出本月公司对渠道管理员的考核指标和工作任务 2) 列出上月未完成需要继续进行的工作项 第一步:列出指标、任务 3) 列出自己根据业务需要规划的工作项 第二步:将指标、任务与所辖社会渠1) 分析自己所辖的社会渠道资源情况。确定上述工作哪些是针对紧密 层社会渠道、哪些是针对松散层社会渠道的 道进行匹配 1) 覆盖:商圈调查选址、渠道回归工作、渠道收编工作 第三步:确定完成上述指标、任务通2) 销售:检查渠道铺货、新业务推广 3) 助销:渠道培训、日常辅导、政策传达、促销活动 过的方式 4) 维护:渠道规范检查、渠道考评、信息收集反馈 1) 将指标、任务转化成月计划 第四步:制定月计划并在系统中提交 2) 月计划制定后在系统中提交，提交成功后，进入执行状态 1) 将月计划分解到周计划 第五步:制定周计划 2) 临时性工作任务可通过新增周计划来实现 1) 每日走访计划的来源:根据周计划、临时任务 第六步:制定每日走访计划 第七步:执行计划并在工作日志中填1) 周计划、每日走访计划对应相应的工单 写相应工单 5.1.2工作计划制定规范 类型 定义 计划填写规范 工作簿使用规范 1) 每月月末(30或31号)完成对下月工作计划编制工作，上级主管1.“工作簿”页面 须在30或31号审批完毕 是最好的工作情况本月要实现制定: 2) 在一个月当中，可以有几个或多个月计划，一个月计划可以分解成总览表(有多少工月的工作目几个周计划 作项、工作完成情计标、工作任3) 月计划根据实际工作需要来制定日程，不必完全拘泥于自然月 况、本日工作项)，划 务描述 1) 计划名称填写要求:一个工作目标(任务)就是一个月计划，不要在这里可以统一的 填写: 在一个月计划里面描述多个工作目标(任务)。要将签约渠道和非看到月计划分解为 第35页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 签约渠道分开进行制定，并按照相应的类型来选择。 了多少周计划，临 2) 计划内容填写要求:为完成某项月计划相应的途径或主要工作内容时又新增了多少周 就是计划内容。计划内容填写可不必过于具体，但要能体现出对周计划，每项工作的 工作安排的指导意义。如“对所辖紧密层渠道的5个网点进行相应完成情况，当天需 的新业务推广活动” 要完成哪些工作。 2.在本页面可以对1) 月计划制定后，须在系统中提交方能进入执行中状态，提交成功后，提交: 设定的“周计划”该月计划就不能随意修改，须按此计划严格执行 进行工单填写。 新增: 1) 渠道管理员根据业务工作需要，可新增月计划 3.“周计划”和“月 1) 当某个月计划完成后，渠道管理员须在系统中进行总结，将该月计计划”页面更多的总结: 划的处理结果录入系统，录入后，该项月计划进入完成状态。 只是在制定计划的 1) 月计划的制定为周计划的制定和执行提供了方向。也就是月计划是时候用到，日常工 通过分解到周来执行的。在一周当中，可以有几个或多个周计划。作主要看“工作簿” 其中一部分周计划是隶属于月计划的，它是月计划的分解 页面 分类: 2) 一部分周计划是根据临时任务需要而制定的，一般是在系统中通过 新增周计划来进行的，此时的周计划就不隶属于月计划，而是一个 独立的周计划 1) 每周五将下周的周计划进行编制(根据月计划或临时工作任务来编制定: 制) 为了完成月1) 对于隶属于月计划的周计划，具体可将月计划描述的任务或目标分计划或临时周解， 任务每周要计2) 对于不是隶属月计划的周计划，具体可根据临时任务安排进行填做的具体工划 填写: 写，如“**区域促销活动” 作 3) 计划内容:为完成某项周计划的具体工作安排，该项内容填写尽量 具体，如时间、目标客户、采用什么方式、利用什么资源等进行相 应的服务营销 总结 1) 周计划须进行总结，并提交确认 2) 周计划不需要提交，制定后就进入执行状态。渠道经理根据需要可 以对周计划进行修改 其他: 3) 每一个周计划都有相应的工单，渠道经理按照周计划执行后，须将 执行的情况录入 1) 周计划指定的同时系统回提示该项工作是否需要通过走访来完成，制定: 如果是则开始指定相应的走访计划。走访计划具象到天。 为了完成周填写: 1) 按照走访渠道类型、走访对象、走访预计开始时间、结束时间制定 日计划制定的 计1) 渠道经理每日工作应保证以走访为主，其它非走访的内容渠道经理每日走访计划注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作 划 其它: 比例失调以致于影响销售经理的整体工作业绩 2) 走访标准:参考区域实际情况 第36页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 5.1.3 渠道经理每日工作模板 时间 工作任务/工作事项 内容要点 工作方式 总用时 领会政策，认真学习; 会议形式:积极8:00,8:15 参加早会 分享经验，集思广益; 发言 总结昨日，计划今日。 查今日工作计划，做到心中有数; 查询系统 系统交互工作 查预警反馈信息，规划应对措施。 收公司相关文件通知; 查收OA 系统交互工作 查渠道网点业务需求。 系统、邮件中反馈紧急事项先处理; 网点日常工作处理 内务工作 1小时 渠道网点来访需求事项要处理好。 明确走访目的; 上8:15,9:00 明确走访对象; 午 明确走访路线; 熟悉网点资料; 出访前准备 内务工作 带好宣传资料; 带好名片及; 带好其它工具; 整理仪容仪表。 走访签约网点重检查与助销; 走访非签约网点重直供维护; 9:00,12:00 外出走访 走访 3小时 走访对手网点重信息多摸底; 走访区域市场重商铺多调查。 午 休 走访签约网点重检查与助销; 走访非签约网点重信息了解; 13:30,15:30 外出走访 走访 2小时 走访对手网点重信息多摸底; 走访区域市场重商铺多调查。 走访记录系统录入好; 下走访后资料整理 信息归类汇总要做好。 午 上级指派任务进展要汇报; 15:30,17:00 积极上报与反馈 内务工作 1个半小时 网点突出问题要及时上报。 渠道网点放号需求急处理; 网点综合事务处理 上午未完成的事项处理好; 第37页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 盘点当日工作完成未完成事项抓紧处理。 情况 工单日志及时录入好; 总结今日、计划明天 总结今日工作得与失; 明日计划要心中有数。 下 班 5.1.4 渠道经理周、月工作模板 工作时间 (我们是否应工作任务/工作事项 内容要点 工作方式 备注 当限制这个时 间) 参加部门例会 学习领会新政策、规范等 会议形式 月初、周一 电子充值销售、放号 渠道电子充值销售、放号 综合事务 周一、三、五 宣传资料领取 宣传资料领取 综合事务 周二 节庆关怀 周末及节假日对渠道网点关怀 短信、电话、系统 周五、节庆日 指令上报 网点新增指令、门头、合同、申请等上报 综合事务 周五 组织渠道网点学习贯彻公司相关政策; 渠道轮流月会、培训 会议、培训形式 月初 组织渠道网点学习相关业务知识。 稽核工单 按照公司要求进行工单稽核 综合事务 9、19、29号 对所辖渠道网点放号质量异常指标进行处欠费停机率上升处理 综合事务 15号 理 关注放号激活 月中对渠道网点放号激活情况进行关怀 电话 月中、月底 放号情况汇报 本月所辖渠道网点放号情况汇报 综合事务 25号 月工作完成情况检查 盘点本月工作完成的情况 内务 月底 渠道检查评分汇总 渠道检查评分汇总 内务 30，31号 下月KPI学习 对下月的KPI进行学习 内务 30，31号 月总结及下月计划 总结本月，计划下月 内务 30，31号 第38页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 5.2 渠道信息管理 5.2.1渠道信息收集工作规范 信息收集反馈工作规范 作业表单 信息收集与录入要, 每周五将本周收集到的渠道、竞争对手、终端用户的信息整理上报给上级主管 求 , 将收集到的渠道的信息资料及时在系统中录入更新 , 渠道信息:渠道人员资料、经营状况、业务疑难、用户产品反馈、用户投诉情况 (分类:基础信息/客户信息/投诉信息)、新增网点情况 信息收集内容 , 竞争对手信息:最新推出的套餐、产品、酬金政策、新增网点情况、政策变动、 奖励机制变动、阶段性活动、资费等 信息收集方式 , 在日常走访时进行信息的收集与获取，并在相应的走访表单中进行信息的录入 策略技巧 信息以周报形式上报，重要信息及时上报。 5.2.2 渠道预警信息处理工作规范 指标分类 指标名称 指标定义 提醒周期 处理要求 备注 渠道放号量渠道放号量急剧, 网点本月向电信公司购买的号码数量与过每月第一周须在2个工 价值异常 下降(零放号) 去6个月的平均值相比下降30,以上 统计提醒 作日内进贡献行处理 下降 渠道放号量急剧, 网点本月向电信公司购买的号码数量与过每周周会统须在2个工 上升 去6个月的平均值相比上升30,以上 计提醒 作日内进 行处理 放号质渠道预开户号码, 网点向电信公司购买的号码即将过了有效每周周会统须在2个工 量异常 有效时间即将到期(3个月)。 计提醒 作日内进 期 行处理 渠道放号激活率, 网点向电信公司购买的号码月激活率与网每个月末提须在3个工 明显偏低 点号码过去6个月的平均激活率相比下降醒 作日内进 20,以上 行处理 渠道放号日激活, 网点向电信公司购买的号码日激活率与过每周周会统须在2个工 率明显偏高 去6个月同期平均激活率相比明显上升计提醒 作日内进 50,以上(对没有31号的按30号的计算) 行处理 渠道放号激活后, 网点号码激活后过去6个月零次用户累计每个月第一须在3个工 零次用户比率上平均比率大于3, 周周会提醒 作日内进 第39页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 升 , 零次用户定义:本月用户状态正常但是没行处理 有语音通话和短信通信的用户 渠道放号重入网, 渠道网点本月放号的重入网率大于5, 每个月末30须在3个工该指标作为用户比率上升 , 重入网用户定义:特指已经拥有一张正常号或31号统作日内进分公司层面 的本地电信卡用户，现重新购买了一张新计提醒 行处理 预警指标，不 的本地电信卡，新卡部分或者全部替代原作为渠道管 来的旧卡。它不同于广义的重入网，不包理员预警指 括如原来拥有竞争对手或者其他地市电信标 卡并再次购买本地电信卡的用户 渠道放号欠费停, 渠道网点放号累计欠费停机比率在30,以每个月15号须在3个工 机率上升 上(截至到取数时，预付费品牌) 系统统计提作日内进 醒 行处理 渠道放号一次弃, 渠道网点放号累计一次弃卡比率在10,以每个月20号须在3个工该指标作为卡率比率上升 上 系统统计提作日内进分公司层面 醒 行处理 预警指标，不 作为渠道管 理员预警指 标 渠道放号离网率, 渠道网点放号累计离网比率在5,以上 每个月10号须在3个工 急剧上升 , 离网率:过去6个月中因欠费停机消号或系统统计提作日内进 者主动离网的用户数与6个月合计放号的醒 行处理 数量之比 渠道渠道窜出现渠道窜货现, 指社会渠道网点在一个渠道经理购领的号每个月10号须在1个工该指标作为 违规 货 象 码在另一个分公司范围内的通话次数最系统统计提作日内进分公司层面 多，主叫付费和亲情号码等详单中无小区醒 行处理 预警指标，不 号的话单不作统计。 作为渠道管 理员预警指 标 渠道渠道流渠道协议到期 , 渠道网点协议在还差60天、30天、10天每周提醒 须在3个工 离网 失 就将到期系统将出现提醒 作日内进 行处理 第40页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 5.3 渠道考核管理 5.3.1 渠道经理原则 “三直”网点是电信社会渠道体系中重要的一环，渠道经理是网点的直接管理者，承担直供网点人员和市场业务管理的双重职能。渠道经理的考核以网点维护和销售业绩为主，同时兼顾其团队建设及管理职能。 5.3.2 渠道经理月度考核模型(参考) 基本挑战考核指标类型 指标类别 指标名称 计分方法 权重 目标 目标 得分 渠道放号数量 市公司设定 渠道销售 渠道终端销售量 市公司设定 占总分市级(100分)KPI 的30, 渠道覆盖 网点签约率 市公司设定 „„ „„ 市公司设定 目标完成一、工作县市分公司自渠道累计有效放号占比 县市分公司自设 法线性计业绩指标 设 算 渠道销售 渠道电子卡等有价卡销售 县市分公司自设 收入 占总分县市级(100分)KPI 网点签约率 县市分公司自设 的70, 渠道覆盖 „„ 县市分公司自设 „„ „„ 县市分公司自设 渠道走访率 县市分公司自设 工作规范执行类 营业政策及服务政策传达 县市分公司自设 „„ 县市分公司自设 扣分考核:二、基础扣分考核 分值区间工作指标 客户资料类 客户基础资料和管理资料完整准确性 县市分公司自设 为,30,0 业务、技能考试 销售经理业务考试成绩 县市分公司自设 „„ „„ 县市分公司自设 第41页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 投诉、遵守工作纪律 分值区间三、特别县市分公司自设 在,5,，加减分项 5 获奖情况 5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库(参考) 优 指标类数据 岗位 指标名称 编号 先 考核标准 备注 别 采集方式 级 门头、背景牌是否统一VI标识，店内的布置、柜台的整洁、资料形象 的齐全 社分公司 服务规缴费卡、充值卡有没有存在溢价销售的行为，有无小面额充值的服会检查成 范 务;服务态度 渠绩反道馈，每g-01 1 人工统计 业务 对公司最新的营销政策和常规业务掌握的情况。 服发现一务项不合签约渠 质格则扣道排他看是否有销售竞争对手的产品，有无竞争对手的宣传资料 量 1分 性 首推 查是否首推电信的产品 签约渠道网点每月4次，非签约渠道网点每月4次，除公司安排临社会渠道走访g-02 1 时性工作而造成无法达到走访规定的之外，凡走访率每低5,则扣人工统计 频率 1分 渠道网点培对签约渠道网点每月召开一次会议或进行一次培训，以会议或培训g-03 2 训、会议开展人工统计 记录为依据，未达到要求每出现一次则扣1分， 情况 及时向所辖渠道网点传达公司开展的各项营销政策。主管部门抽营销政策传达g-04 1 查，抽查中一个渠道网点反映不知道扣1分，以抽查统计资料为依人工统计 工作规情况 签约据 范类 渠道渠道预警工作根据系统预警提示及时进行相应的处理。对有延迟或没有进行处理工作 g-05 1 系统统计 处理情况 的累计达3次以上则扣1分 渠道反馈问题根据系统渠道反馈提示及时进行相应的处理。对有延迟或没有进行g-06 1 系统统计 处理情况 处理的累计达3次以上则扣1分 节假日短信问在节假日来临前向所辖渠道网点主要负责人发送祝福短信，发现有g-07 3 人工统计 候 一个渠道网点没接到祝福短信则扣1分 渠道经理服务仪容、仪表、礼仪;全天24小时开机;资料保密等。对不符合规g-08 3 人工统计 规范遵守 范的，发现一例则扣1分 考核渠道经理对竞争对手信息的关注度及敏锐性，建议实行每日一竞争对手信息g-09 1 报制，每天渠道经理在与客户沟通或室外工作期间，注意收集竞争人工统计 上报及时率 对手信息，对收集到的信息要及时上报，否则视情况每次扣1分 工作计划的制渠道经理在系统中制定工作计划的质量，由主管进行审核检查，对g-10 3 人工统计 定质量 不符合规范的每次扣1分 工作日志完成做到每天及时填写工作日志、并确保内容真实完整、信息详尽。抽g-11 3 人工统计 情况 查中对填写不符合规范的每次扣1分 各类报表报送g-12 3 凡是上报报表出现一次不及时或不准确扣1分 人工统计 及时准确率 客户资客户资料完整i-01 2 客户资料:渠道管理系统、IT管理系统资料的完整性，渠道台帐人工统计 第42页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 料 准确性 及时整理、更新，系统录入工作(未更新或不符要求每次扣1分) 业务或业务或技能考渠道经理参加的业务或技能考试，根据渠道经理的考试成绩，低于技能考k-01 3 人工统计 试 标准的每次扣1分 试 备注:1、指标编号解释:g,工作规范类指标;i,代表客户资料指标;K,业务考试类指标。 2、指标优先级解释:指标优先级是指该指标在某一阶段的相对重要程度，要优先选取的指标。 3、基础工作指标选取总数控制在5项以内。 4、具体考评由支局长、渠道管理进行相应的考核评估，并将成绩每月录入系统 5.3.4 渠道经理年度考核模型(参考) 渠道经理年终评价 被评价者姓名: 部门: 评价项目 分值 程度描述 评分 热爱公司，忠实于公司利益，有强烈的主人翁意识与责任感，积极参与公司的各项活动，1.5 时刻维护公司的形象与声誉 认同组 织 1 不做有损于公司利益的事情，注意维护公司的形象和声誉，能以企业为荣 0 不能主动融入公司氛围，只能被动适应企业文化 善于与他人合作共事，相互支持，信息共享，主动关心、体谅、帮助他人，注意保持良1.5 好的工作氛围 帮助他 人 1 能够与他人合作完成团队任务，在他人发生困难时寻求援助时能够给予帮助 0 不能与他人很好合作，不关心也不乐于帮助他人 严守纪律，忠于职务，积极且有效率地完成工作，工作主动性强，对工作中发现的问题1.5 员工行能够提出改善措施 为表现尽职尽1 能够遵守公司规章制度，能够按照工作标准完成任务，可信赖 表现责 (7.5) 0 时有违反公司规章制度的行为发生，不能按照工作标准完成任务，需要上级不断督促 尊重他人，信任同事，处世豁达，虚心接受同事的意见或建议 ，不打听同事隐私，不1.5 在背后议论他人，人际关系良好 人际和 谐 1 不做不利于团结的事，人际关系尚可 0 处事不够豁达，人际关系有些紧张 严格遵守安全制度，严守秘密，勤俭节约，不以权谋私，不利用公司资源处理非工作事1.5 务，爱惜公司设备 保护公 司资源 1 遵守安全制度、遵守保密规定，爱惜公司设备 0 不能很好地保护公司资源 1.5 谦虚谨慎，能坚持真理，坦率真诚，为人正直 品德修养(1.5) 1 尚能实事求是 0 作风浮夸，人云亦云，表里不一 1.5 具有强烈的使命感和事业心，主动迎接工作挑战，坚持学习，不断地向更高的目标奋进 进取精 1 能够为了更好地完成工作而主动学习，注重创新 神 0 局限于做好本职工作，完成工作任务，不能主动寻找差距，不断进步 对工作有积极持久的热情，能主动考虑问题，提出解决办法，对分内分外之事都能主动1.5 去做 工作能工作主 力(6) 动性 1 工作有一定的主动性和热情，但对边缘职责之事不乐于完成 0 工作不主动，缺乏热情，需要上级不断督促 1.5 工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，有较大创新 创新能 1 大多数时间按部就班，偶尔能提出新想法、新措施与新的工作方法 力 0 因循守旧，墨守成规 第43页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 1.5 时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量好，效益高 工作有1 工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量 效性 0 工作不分主次、效率低，经常完不成任务 总评价者签字: 评价日期: 分 备注:年度考评由销售经理的直接主管，支局长或渠道管理员进行以主管评价 5.4网点的考核管理(参考) 5.4.1网点考核指标 考核内容主要分为业务发展类、业务规范类、服务规范类、其它管理类等四类: , 业务发展类 , 业务发展类考核指标应作为考核的最主要部分，考核代理业务的直接经营业 绩。主要包括: 业务发展量:代理业务的有效发展数量; 业务发展质量:发展用户的话费结构、收入、欠费情况等; 经营目标完成情况:对已设定的阶段性经营目标的完成情况。 , 业务规范类 , 主要包括代办业务的各项规定、操作规程及关键控制点。 , 服务规范类 , 主要包括各项业务的服务质量指标、用户投诉指标等。 , 其它管理类 , 安全管理类:主要包括资金安全管理考核指标、IT 支撑系统网络安全管理考 核指标、企业信息资料安全管理考核指标; , 合作关系类:指合作紧密程度、忠诚度等。 5.4.2网点评级 代理网点评级分为1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“网点”为单位给予渠道补贴，实现网点的优胜劣汰及升降级管理。 , 评级规定 , 年度评级:原则上每年对所有实体网点进行1次评级，在1月份完成，以网点 上年度实际发展贡献为主，商圈位置发展潜力为辅，优者升级劣者降级。 第44页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 , 初次评级:对于新发展的网点，综合考虑其承载业务量、位置、自身实力和公 司发展策略方面予以初次评级，原则上该级别到次年1月例行评级前有效。 , 评级指标 , 年度评级指标 评级指标 权重 电信业务放号量 40% 业务量 天翼终端月销量 20% (65%) 终端维修、接机量 5% 方圆1.5公里潜在客户数量 5% 人流量及店面位置 7% 商圈位置 (20%) 是否属于通信卖场商圈 6% 方圆缺公里内对手门店数量 2% 合作年限 3% 发展规划导向 5% 发展潜力 (15%) 代理商合作关系 5% 电信认证人员 2% , 初次评级指标 评级指标 权重 承诺电信业务放号量 20% 业务量 (30%) 天翼终端月销量 10% 方圆1.5公里潜在客户数量 15% 人流量及店面位置 15% 商圈位置 (50%) 是否属于通信卖场商圈 15% 方圆缺公里内对手门店数量 5% 注册资金 2% 店面大小 4% 连锁网点数 4% 网点商实力 (20%) 连锁业务总量 4% 工作人员 1% 是否具备终端维修能力 5% 战略型合作伙伴(可选) 10% 加分项 (20%) 对手网点星级(可选) 10% , 达标分数 星级 评分 规划网点占总量比 6星 90 2% 5星 80 3% 4星 70 10% 3星 60 10% 2星 40 25% 1星 40分以下 50% 第45页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 六、工具百宝箱 6.1基础信息类表格 6.1.1区域营销分布渠道信息登记表 区域营销分布渠道信息登记表 乡镇 街道办 行政村 自然村 居委会 常住发展 流动人口 网点覆盖率 人口 潜力 自办厅 自办厅 自办厅 移动 门头 自由 合作厅 合作厅 合作厅 点 大卖场 专营厅 专营厅 联通 门头移动自 指定专联通电信自由 大卖场 代销点 公司由营店 代理代理点 代理点商数商数电信商数特约代数 量 专营店 量 门头量 销点 量 代办点 自由 特约零点 代销点 售点 自由公话点 点 公话点 公话点 移动 电话 农村直销员数 村数 量 6.1.2代理商资料登记表 代理商资料登记表 ___________区域营销分局 第46页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 公司 全称 (加中文: 英文: 盖公 章) 公司 邮政编码 电话 地址 传真 营业执照号 经营范围 税务 开户银行 银行帐号 登记 号 注册 法人代表 联系电话 资金 财务 联系电话 项目负责人 联系电话 负责 人 ?A?A?B?B?B渠道?A1 2 3 1 2 3 渠道级别 类型 ?C ?D 渠道 营业时间 平台 营业 情况 营业 营业面积 M? 营业员 地址 备 渠道经理 注 .1.3 社会渠道网点清单 社会渠道网点清单 序网点网点网点网点人网点类型 合作情况 地理位置 号 名称 地址 面积 流量 第47页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?1 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?2 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?3 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?4 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?5 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 ?大卖场、?手机店、?商业街、?小?收集配件店、?公话?电信、?联?大、?区、?主干道、?店、?电脑维修店、?通、?移动、?6 中、?小 非主干道、?城中公话店、?卡行、?报无 村、其它 刊亭、?其它 6.1.4 渠道反馈问题处理表 处理方式 ?上门 ?电话 ?EMAIL ?传真 ?其它 处理时间 年 月 日 指标名称 第48页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 原因描述 处理内容 处理结果 主管上级意见 6.1.5 网点投诉登记表 网点投诉受理登记表 代理商名称 网点级别 投诉时间 联系人 联系电话/传真 E-mail 投诉类别 ?销售经理服务 ?产品供应 ?辅导支持 ?转达客户投诉 投诉内容 第49页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 处理意见 受理时间 受理人签名 反馈对象 备注 6.2渠道经理网点走访类表单 6.2.1 走访计划拟定表 走访时间 走访渠道类型 走访对象名称 走访内容 责任人 预计开始时间 预计结束时间 签约渠道 非签约渠道 竞争对手渠道 6.2.2社会渠道已签约网点巡检表 社会渠道已签约网点巡检表 沁天顾问: 网点名称: 巡检时间: 负责渠道经理: 网点宣传 检查内容 检查结果 选项说明 备注 授权牌 ?有 ?无 必有项 灯箱 ?有 ?无 必有项 业务台牌 ?有 ?无 必有项 第50页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 资料架 ?有 ?无 必有项 X展架 ?有 ?无 必有项 产品宣传资料(易通卡单张) ?有 ?无 必有项 爆炸贴或POP海报 ?有 ?无 可选项 电信业务专区专营 ?有 ?无 可选项 手机与易通卡铺货 检查内容 数量 选项说明 备注 天翼手机库存数量 填写数字 本月天翼手机销售数量 填写数字 易通卡库存数量 填写数字 本月易通卡销售数量 填写数字 网点对社会渠道产品及政策知晓情况 检查内容 检查结果 选项说明 备注 易通卡资费 ?很熟悉?一般?不知道 充值优惠(100送30元，充50送?知道 ?不知道 15元) 后付费办理流程 ?知道 ?不知道 装修门槛要求 ?知道 ?不知道 终端铺货政策 ?知道 ?不知道 社会渠道酬金政策知晓情况 检查内容 检查结果 选项说明 备注 预付费话费提成20% ?知道 ?不知道 手机销售差价 ?知道 ?不知道 后付费佣金 ?知道 ?不知道 渠道店面补贴 ?知道 ?不知道 充值缴费 ?知道 ?不知道 渠道经理网点管理情况 检查内容 检查结果 选项说明 备注 本月到访次数 填写次数 充值优惠 ?告知 ?没告知 易通卡销售培训 ?有 ?无 渠道经理工作满意度 ?很满意?满意?一般?不满意 网点对电信建议 巡检小结 第51页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表 非签约渠道网点日常走访记录表 走访人: 时间: 项目 内容 备注 网点名称 店址 营业面积 网点基本信息 门头大小 月租金 业务种类 ?配件 ?维修 ?手机终端 ?号码 ?充值 店龄 ?1年以内 ?2年以内 ?3年以内 ?3年以上 项目 内容 门头、背景牌VI是否醒目、规范、?是 ?否 完好、整洁 产品是否齐全、整洁 ?是 ?否 店内店外环境卫生是否良好 ?是 ?否 5S/形象 宣传资料是否齐全、整洁、醒目 ?是 ?否 服务规范信息 人员着装及仪表是否规范 ?是 ?否 POP设置是否规范、醒目 ?是 ?否 服务用语及态度是否规范 ?是 ?否 服务规范 资费是否明确、规范 ?是 ?否 辅导建议: 项目 内容 备注 进货来源 ?电信号码 ?联通号码 ?移动号码: 进货价格 ?电信号码 ?联通号码 ?移动号码: 进销存信息 月放号量 ?电信号码 ?联通号码 ?移动号码: 月充值金额 ?电信号码 ?联通号码 ?移动号码: 号码库存量 ?电信号码 ?联通号码 ?移动号码: 项目 内容 备注 业务知识辅导 答疑解惑 其他 助销 营销技巧 业绩提升宣传、促销 建议 其他 网点期望和要求: 竞争对手的信息:(如促销活动、渠道政策等信息) 网点反馈 其他信息 反馈 用户对产品的建议、消费需求信息: 姓名 网点负责人 联系方式 第52页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 竞争对手渠道网点日常走访表 走访人: 时间: 项目 内容 备注 网点名称 店址 店面面积 网点基本信息 月租金 业务种类 ?配件 ?维修 ?手机终端 ?号码 ?充值 店龄 ?1年以内 ?1,2年 ?2,3年 ?3,5年 ?5年以上 合同到期日 网点酬金构成 项目 内容 备注 销售信息 月放号量 月充值量 项目 内容 备注 竞争对手对渠道的政策 政策类信息 竞争对手推出的促销/营销政策 其他 姓名 网点负责人 联系方式 6.3渠道营销类表单 6.3.1公司促销活动反馈表 公司促销活动反馈表 填写人: 时间: 基础信息 备注 区域网点数量 促销前所辖区域所有网点平均销量 ?放号: ?充值: 第53页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 促销活动期间所辖所有网点平均销量 ?放号: ?充值: 内容是否有新意 ?好 ?较好 ?一般 ?差 形式是否有吸引力 ?好 ?较好 ?一般 ?差 业务是否有竞争力 ?好 ?较好 ?一般 ?差 用户参与是否积极 ?好 ?较好 ?一般 ?差 渠道网点 对促销活渠道参与是否积极 ?好 ?较好 ?一般 ?差 动的反馈 公司支撑是否有力 ?好 ?较好 ?一般 ?差 促销总体效果是否理想 ?好 ?较好 ?一般 ?差 区域网点对促销活动需求与建议 渠道管理员个人建议 上级主管意见 6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 渠道自办促销活动总结反馈表 填写人: 时间: 网点名称 网点地址 月均放号量 月均充值量 活动主题与内容: 本次促销活动时限 ?开始时间: ?结束时间: 本次活动投入成本 第54页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 本次活动带动销量提升百分比 本次活动创造的利润 活动实施的总体效果 ?好 ?较好 ?一般 ?差 用户对本次活动的反馈 渠道管理员个人建议 上级主管意见或建议 6.3.3促销物品出库单 促销物品出库单 _______区域 渠道经理: 发放 日期: 年 月 日 序号 物品名称 数量 单位 促销活动名称 第55页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 领用人签名 6.4常规工作管理类表单 6.4.1 月工作计划拟定表 类别 计划内容 开始时间 结束时间 责任人 商圈调查选址 覆盖 渠道回归工作 渠道收编工作 渠道铺货 销售 新业务推广 渠道培训 日常辅导 助销 政策传达 促销活动 渠道规范检查 维护 渠道升级申请工作 信息收集反馈 6.4.2 周工作计划拟定表 类别 计划内容 开始时间 结束时间 责任人 商圈调查选址 覆盖 渠道回归工作 渠道收编工作 渠道铺货 销售 新业务推广 渠道培训 日常辅导 助销 政策传达 促销活动 维护 渠道规范检查 第56页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 渠道升级申请工作 信息收集反馈 6.4.3 月工作管理 区域营销分局渠道经理 月度工作管理 区域营销分局销售经理: 评估人: 评估人上级: 填写日期: 年 月 日 实际完KPI 目标值 挑战值 总结分析 得分B 权重A% 成 本月工作计实际完成情况 总结分析 得分D 权重C% 划 绩效考核总 得分:?(Ai 本人签字: 评估人签字: ×Bi)+? (Cj×Dj) 综合评述意 见 注:?(Ai，Cj),100。 6.4.4渠道培训记录表 培训情况记录表 记录人: 记录时间: 记录信息 备注 第57页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 培训时间 培训地点 培训内容 培训形式 培训对象 培训讲师 出勤情况 培训内容 培训形式 学员反馈 讲师表现 需求建议 渠道管理员个人建议 上级主管意见 6.4.5渠道经理早会记录表 渠道经理早会记录表 日期: 记录人: 参会人员: 1.渠道经理轮流发言 会议议程: 2.渠道经理主管点评及工作安排 3.培训学习 会议记录 主要内容 第58页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 昨日 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 : ×××(渠道经理) 今天工作计划: 遇到问题: 昨日工作总结: ×××(渠道经理) 今天工作计划: 遇到问题: „ 点评: 渠道经理主管 下阶段工作安排: 培训学习 主讲人: 培训学习主题: 内容要点: 培训学习 1. 2. 3. 有无发放培训材料 6.5其它 6.5.1 特殊情况审批表 特殊情况审批表 申请人 申请日期 特殊情况内容 描述 渠道组长 意见 市场部意见 第59页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 分公司经理意 见 6.5.2后付费业务佣金标准(参考) 仅新装宽带 仅新装手机 二种以上业务套类分类 产品及套餐值(元/户) 同时新装 单位:元 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐59元(含包年) 28 21 之和 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐69元(含包年) 35 28 之和 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐89元(含包年) 42 35 之和 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐119元(含包年) 56 49 之和 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐139元(含包年) 63 56 之和 揽装单产品佣金我的e家全家e套餐-e9套餐149元(含包年) 70 56 之和 我的e家全家e套餐-e9套餐189元及以上(含包揽装单产品佣金84 70 年) 之和 揽装单产品佣金e家系列 我的e家-e8套餐108元(含包年) 56 - 之和 揽装单产品佣金我的e家-e8套餐138元(含包年) 63 - 之和 揽装单产品佣金我的e家-e8套餐148元及以上(含包年) 70 - 之和 揽装单产品佣金我的e家-e8套餐58、68元限时(含包年) 35 - 之和 揽装单产品佣金我的e家-e8套餐78元(含包年) 42 - 之和 揽装单产品佣金我的e家-e8套餐98元(含包年) 49 - 之和 揽装单产品佣金全家e之e6手机版套餐36元(含46元) - 28 之和 揽装单产品佣金全家e之新农村套餐50元 - 21 之和 第60页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 揽装单产品佣金全家e之e6手机版套餐66元 - 49 之和 揽装单产品佣金全家e之e6手机版套餐86元及以上 - 56 之和 揽装单产品佣金学生假期套餐100元/月-2M 21 - 之和 揽装单产品佣金天翼新商旅套餐59元 - 42 之和 揽装单产品佣金天翼新商旅套餐89元 - 63 之和 揽装单产品佣金天翼新商旅套餐189元 - 105 之和 揽装单产品佣金天翼新商旅套餐289元 - 175 之和 揽装单产品佣金商务领航信息版领航e组合方案69元(含包年) 35 28 之和 商航系列 揽装单产品佣金商务领航信息版领航e组合方案89元(含包年) 42 35 之和 揽装单产品佣金商务领航信息版领航e组合方案119元(含包年) 56 49 之和 揽装单产品佣金商务领航信息版领航e组合方案139元(含包年) 56 49 之和 揽装单产品佣金商务领航信息版领航e组合方案149元(含包年) 63 56 之和 商务领航信息版领航e组合方案189元及以上(含揽装单产品佣金84 70 包年) 之和 揽装单产品佣金无线宽带35元省内流量、时长套餐 - 21 之和 揽装单产品佣金无线宽带50元省内流量、时长套餐 - 35 之和 揽装单产品佣金无线宽带60元省内流量、时长套餐 - 42 之和 揽装单产品佣金无线宽带100元省内流量、时长套餐 - 70 之和 天翼手机 揽装单产品佣金无线宽带200元省内流量、时长套餐 - 140 之和 揽装单产品佣金无线宽带300元省内流量、时长套餐 - 210 之和 揽装单产品佣金天翼超级无绳礼包 - 21 之和 揽装单产品佣金天翼后付费畅聊套餐29元、30元 - 21 之和 第61页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 揽装单产品佣金全家e套餐第二、三部手机/固话融合包 - 21 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐49元 - 28 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐59元 - 35 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐89元 - 56 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐129元 - 84 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐159元 - 105 之和 揽装单产品佣金天翼乐享3G套餐189元及以上 - 126 之和 预付费1200元包年/660元包6个月/350元包3个揽装单产品佣金42 - 月/120元包月-2M 之和 预付费600元包年/320元包6个月/180元包3个月揽装单产品佣金42 - -1M 之和 4M以上宽带包年包月套餐 按速率 56 - 4M及4M以下宽带包年包月套餐 按速率 42 - 揽装单产品佣金互联网视听套餐48元及加装包30元 18 - 之和 揽装单产品佣金后付费固话 14 - 之和 其他 装电脑按50元奖 宽带电脑分期付款 励，新装业务按佣 金标准 装电脑按80元奖 宽带电脑一次性付款(包括无线宽带) 励，新装业务按佣 金标准 光纤多帐号各档带宽每帐号100元以上 - 56/帐号 - 光纤多帐号各档带宽每帐号100元以下 - 35/帐号 - 宽带多帐号 - 21/帐号 - 客户所有通信费用 按1%核发佣金 备注:1、所有产品佣金在次月计发，季度达量奖在下季度第一个月计发(因特别原因迟发的另行通知)。 2、一级代理结算给二级代理的佣金为标准佣金的60%. 3、严禁向电信员工买卖单，发现一宗，扣当月总佣金500元/单。 4、为防止恶意套取佣金现象出现，代理商必须保证发展的用户资料必须是正确的，对不正确的，一经查实， 扣当月总佣金500元，同时扣除季度累计发展量10户。 5、按合同规定执行惩罚奖金，对代理商营收款管理，报表报送等工作进行考核 。 第62页 共63页 中国电信社会渠道经理工作指导手册 第63页 共63页