【精品】餐饮经典服务案例：服务中的语言艺术
61(服务中的语言艺术
【关键词】社会文化 语言
【案例】
酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问道:
“请问老先生，您还要饭吗,”那位老先生摇了摇头，小录又问道:“那么老先生，您完了吗,”只见那位老先生冷笑起来:“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢,我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的～”小孙听了客人的回答感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么把自己和乞丐联系起来呢,小孙脸上不自然地笑了笑，对于客人的不满她不知何意。
【分析】
本案例中的服务员小孙不注意而随口说出的话却让老先生的反应那么大，主要是因为她不了解顾客的心理，不了解文化对人的影响作用。人的消费行为不仅受其内在心理因素——知觉、学习、需要、人格、态度的影响，还要受到社会因素的影响。依据社会因素对消费行为产生的不同作用，可以把它们分为限定因素和决定因素两大类。消费行为的社会限定因素是指发生消费行为的社会必备因素。这些因素主要指经济因素和时间因素。消费行为的社会决定因素是指对消费行为产生直接影响的社会群体和文化群体。人是社会的人，在社会生活中必然要与外界接触，与他人发生各种关系。因此，人们的消费行为除取决于心理因素之外，还要受其所属群体的影响。这些群体主要是家庭群体、社会阶层和社会文化。
文化可以看作是一个大型的非人格化的参照群体，它是影响人们行为的重要因素。在此，我们不准备对文化的要领进行深入地探讨，只希望能从众多的关于文化的讨论和研究结果中，对文化现象所涉及的基本范围有一个初步认识，从而探讨文化对服务性企业消费行为的影响。
文化的范围是无边无际的。就其内容而言，可包括食品、用具、机械、建筑等一切有形具体的实物，包括语言、风俗、时尚法律、道德等一切无形抽象的行为规则，包括哲学、科学、技术等一切知识与技能，包括宗教、艺术等一切精神所表现与寄托的行为规范与作品。由此可见，文化是一个复合整体。从某种意义上看，文化是一个社会“个性”的反映。一个人身处社会中，无时无地不受文化的影响。文化决定了消费者的消费观念和行为
标准
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每一个人都是生活在一个特定的文化环境之中，他从小就会受到周围文化的熏陶，并建立起与该文化相一致的价值观念和行为准则。不同国家、地域，不同民族、种族，不同生态环境，不同经济发展水平，其文化传统与价值观念会有很大差异，因此在消费行为上不尽相同。比如，西方人忌讳“13”，，认为这是一个不祥的数字，如若刚巧又是星期五，他们更是忌讳之至，认为一切活动都得倍加小心。我们常见到西方人在出游时回避这个数字的日子，进住饭店时回避这个数字的楼层和房间。日本人也忌讳“13”，但不是忌讳这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”两个数字。因为在日语语音里，4似“死”音9似“苦”音。如果服务员为日本客人送4件礼品和9束鲜花，他会以为你盼他早归西天或咒骂他受苦受难，因而会拒绝你对他的关心和服务。
文化决定人的行为标准，使得人们在外出消费时对符合自己文化要求的则趋之，不符合者则避之，这反映了文化对个体行为主要影响，这是比较容易理解的。
为此，从服务业角度来考虑，要想吸引更多消费者，在文化方面就要投其所好，也就是说要了解湛消费者所遵守的风俗和习惯，在接待服务过程中注意避免在不该说话的时间说错了话，在不该做的事上做错了事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其消费。
服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客、服务的热心，但因所讲的话不顾场合的对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这能怪客人太敏感，太多疑吗,
【思考题】
1(小孙的问语显然是不恰当的，但如果看到顾客空饭碗时不理会，等客人自己要求添饭才去服务就合适吗,
2(碰到因所说的话不讨顾客喜欢而出现尴尬的场面，服务员应怎么圆场,
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