服务语言艺术考试卷及答案(70份)
服务语言艺术期中考试试卷
姓名:__________ 班级:__________ 得分:__________
一、填空(25分，每空1分)
1、服务语言
表
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现形式有__________、口头语言、__________。 2、__________是服务人员素质的最直接的体现。
3、口语表达的基本
要求
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__________、流畅、__________。
4、口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。
5、礼貌“十字用语”:__________、谢谢、__________、对不起、__________。 6、服务语言活动分为__________、__________两个方面。
7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。 8、__________属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。
9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。 10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。 11、倾听三部曲是_________、记录、_________。
二、判断(20分，每
题
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2分)
1、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。( ) 2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”，是人们实现交际功能重要的辅助工具。( )
3、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。( )
4、界域语言就是距离语言，也是一种无声语言。( )
5、在形体语言中，微笑最能倾述感情、沟通心灵。( )
6、见面语要求看对象、看时间、看情况。( )
7、与客人道别，可说些致谢、道歉、欢迎等用语。( ) 8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。( )
9、敬语正确使用:加强修养、恰当使用、养成习惯。( )
10、委婉语，用修辞方式，直接说出方式，有提示思考方式。( )
三、简答(25分，每题5分)
1、服务语言运用的基本原则有哪些,(8分)
2、说好敬语的前提是什么,(5分)
3、礼貌形体语言分为哪几类,(4分)
4、称呼语的要求有哪些,(4分)
5、自我介绍时要注意哪些细节,(4分)
四、案例分析(30分)
1、 某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌，员工对此不以为然。他们认为，礼貌谁不知道，就是见客人打招呼，表示问候，面带笑容。但是，在接待宾客的过程中，宾客经常投诉:员工基本素质差，没有诚心诚意的服务精神，只是停留在口头上、表面上，感到没有受到尊重。管理者对解决此现象感到乏术，不好解决，埋怨员工素质差;服务员对此现象感到困惑，认为已经有礼貌了，为什么还要遭到投诉,
1、此案例说明的是什么问题,
2、作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义,
2、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来～他们人多，让他们坐大圆桌行不行,”这时客人不高兴了，不耐烦地说道:“不行～我们就坐这儿，不动了～”
1、如果你是当时的服务人员，你会如何和客人沟通,
试卷答案:
一、填空
1、副语言、形体语言
2、服务语言
3、清晰、口语化
4、有声性、瞬间性、多变性、复合型
5、您好、请、再见
6、表达、领会
7、语调、语速、笑声
8、语言技能
9、交际功能、创效功能
10、人、环境、工具
11、准备、理解
二、判断
1、? 2、? 3、? 4、× 5、×
6、? 7、? 8、× 9、? 10、×
三、简答
尊重性原则、诚实性原则、正确性原则、适应性原则、礼貌性1、情感性原则、
原则、简明性原则、规范性原则
2、上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品;着装整洁、规范、得体;与客人说话，保持1米左右的距离;说话要面带笑容;与客人说话，要专注，眼睛望着客人
3、表情语言，手势语言，体姿语言，界域语言
4、要准确、表热情、用尊称、会询问
5、?自然、亲切、随和 ?抓住适当时机 ?向所有人介绍 ?不要催人回忆 ?介绍措词从简
四、案例分析
1、此问题实质是对“礼貌”的认识不清，对其内涵不理解，是员工基本素质问题。
2、礼貌是伦理学研究的问题，是道德问题。礼貌是社会公德的核心内容，是调节人际之间最一般关系的行为规范。礼貌是人们在交际时相互表示敬重和友好的行为规范。它要求诚恳、谦恭、和善、有分寸，即待人接物时，要“德诚于中，而礼行于外”。
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