目录
第一篇 教训篇
1、如何超越客人
2、到底是谁的错
3、石头哪去了
4、“请勿打扰”牌是干什么用的
5、是谁拿走了小费
6、这不是为了客人方便
7、这不是小费
8、衣服洗坏了为什么不说
9、你为什么抽我的烟
10、不该发生的事
11、床单中的睡衣
12、两本挂历
13、好心办了坏事
14、误闯客房
15、一副黑珍珠耳坠
16、为什么不为客人搞卫生
17、客人的文件丢了
18、一百减一小于零
19、是谁的素质低
20、把客人的中药给倒了
21、卫生间地上的碎玻璃
22、从对自己负责谈起
23、忘了自己的角色
24、VIP房间床底下的拖鞋
25、这就是职业道德
26、服务员为什么不知道客人已经换房
27、电脑修好了有什么用
28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿
第二篇 安全篇
29、应不应该帮忙
30、工作中的自我保护
31、床垫扎伤了客人
32、侥幸心理不能有
33、她怎么知道客人的姓名
34、闻到糊味儿以后
35、枕头下有手枪
36、客房的门没关
37、你们受委屈了
38、磁卡钥匙不见了
第三篇 艺术篇
39、工作不等于服务
40、记住客人的姓
41、仅有主动热情是不够的
42、能干还得会说
43、“推”与“拉”
44、特殊的床
45、一觉睡了34小时
46、住遍每一个房间
47、给毛毯做个套
48、客人的书乱了
49、自己都不知道的生日
50、索赔的艺术
51、绣着名字的浴袍
52、把面子留给客人
53、给大提琴用的加湿器
54、以
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
和技巧应对“骚扰”
55、中国式的婚礼
第四篇 用心篇
56、我喜欢睡外侧床
57、客人为什么要自己续水
58、有电热杯不意味着取消服务
59、借来一名服务员开香槟
60、发现客人的隐含需求
61、一个小塑料杯
62、一只手电筒、两节电池
63、连喝了两杯茶
64、抽屉里的照相机„
65、细心、责任感=生命
66、荞麦皮枕头
67、客人为什么不理我
68、暖水瓶没盖盖儿
69、盆景变绿了
第五篇 管理篇
70、细节不是小节
71、只会说“对不起”
72、床上哪来的灯泡
73、应不应该开夜床
74、服务员有没有错
75、错上加错
76、二百元等于一份工作
77、是谁的责任
78、计时二十四小时的电话单
79、还是我自己看吧
80、洗手间里的抹布
81、写字台上的烟头
82、“小笑脸”提示牌
83、让领班去解决
84、卫生间里有人
85、服务员怎么这么快就来了
86、毛毯换成了棉被
87、免费提供婴儿床
88、自助烫衣
89、细微就是利益
90、人人都要爱管闲事
91、究竟是谁需要谁
92、应该向谁问好
93、那不是客人扔的皮鞋
94、客人为什么拒付酒水帐
95、客人投诉的根源在哪里
96、主管这样安排工作是否有道理
97、管家服务不等于保姆服务
第六篇 成功篇
98、米歇尔的手提箱修好了
99、娜塔莎回来了
100、用服务维护饭店的规定
101、谁说环保就是花钱
102、经理“恳谈日”
103、废报纸中的飞机票
104、洗上了热水澡
105、一盘篮球赛录像带
106、有创新才会发展
107、从我做起，接好“接口”
108、服务员是客人的拐杖
109、一顶竹编帽子
110、损坏了客人的东西怎么办
111、一个白布包
112、派错房以后
113、我就住这里，哪儿都不去
114、共同创造良好环境
115、一个服务员的成长经历
教 训 篇
(1)如何超越客人
案例
某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。
这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说:“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，马上说:“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说:“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越,”
在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说:“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说:“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”
评析
饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。
客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。
案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。
要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训;二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。
(2)到底是谁的错
案例
一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说:“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生,”服务员对客人说:“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说:“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢,”这名服务员又用其他的理由解释，说什么:一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„客人问:“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义,”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
评析
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因:
第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。
从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。
(3)石头哪去了
案例
707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说:“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说:“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”
原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。
值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说:白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想:这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。
值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找„„终于找到了。
虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说:“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。
评析
从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但是仔细想想，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。
服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用。虽然是放在地上，但当时客人并没有退房，房间里的东西是客人的，服务员根本没有权力扔。而且，东西有用还是没用，不能由服务员来认定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的东西对于不同的人，价值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服务员的主观认定，那石头是客人扔掉的还是遗忘的。
另外，一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的:那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。
由此看来，服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定;要明确客人与服务员的位置和职能，事事以客人为中心。当客人发现石头不见了，找到值班服务员的时候，服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员，不应还没做就推脱，对服务员来讲，客人的事都是大事。服务员是为客人提供服务的，而不是为客人、为饭店制造麻烦的。也正像客人说的:要是把那桶水也倒掉，就更麻烦了。饭店业有句常说的话:服务无小事。但仔细想想，服务中本没有什么“大事”可言，但每一件“小事”，对于客人和饭店的影响，可能都是巨大的。
(4)“请勿打扰”牌是干什么用的
案例
早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。他们从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。
一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就没有清扫，先去清扫其他的房间。608房间住的是一位日本女客人。
到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。可是一看门把手上还挂着“请勿打扰”的牌子。怎么回事呢,明明是眼看着客人出去的。服务员心想:可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。这回估计也是客人忘记把牌子摘下来了。反正也是自己的活儿，服务员敲了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。
过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找到楼层领班发起了火儿。客人说:“我的房间有人进来过，为什么,”领班说:“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着“请勿打扰”牌，举到领班面前:“我不管服务员进来干什么，我先问你，这是什么,这是干什么用的,”领班说:“对不起，服务员可能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说:“你说的‘以为’不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我
私人的用品哪能让你们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道歉，客人才渐渐平下气来。
评析
服务员为客人清扫房间，为什么客人还发火、投诉,服务员错在哪里,应从中吸取什么教训,
首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好:“请勿打扰”牌是干什么用的,客人挂“请勿打扰” 或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，然后由领班往房间打电话，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。
即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样:客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。
第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。
第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。而日本女人是很讲究礼仪的，因此在这方面就更加在意。在日常接待的客人中还有一种情况，就是客人在房间的物品较多，或者是资料文件一类的东西，为了防止服务员清扫房间卫生时弄乱，所以在出去的时候也把“请勿打扰”的牌子挂在门上。因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。
从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。
(5)是谁拿走了小费
案例
一天早晨，刚刚八点钟，就有一位日本客人找到大堂经理投诉。这位日本客人是随一个旅游团到中国旅游的，这天就要结束北京的旅程离开饭店。早晨七点半吃早餐，八点钟离开饭店。但是在他吃完早餐回到房间取行李时，发现他放在床头柜上的给服务员留的小费不见了。
虽然饭店有不允许服务员收小费的规定，但对于客人的投诉，大堂经理还是有些不明白，值班的大堂经理问客人:“您放在床头柜上的小费不是留给服务员的吗,为什么小费不见了还要投诉,”客人说:“我放在床头柜上的小费是留给在我离店后，为我清扫房间的服务员的。可是服务员在我还没有离开饭店、没有为我清扫房间的情况下，只把小费拿走了。这是不道德的，是不劳而获。所以我要投诉。”
由于团队的客人多、房间多，可是客人离店时又必须要检查房间，所以为了减少客人离店前等候查房的时间，在一般情况下，早晨离店的团队客人的行李已经提前整理好，所以团队客人早晨离店前的查房工作，一般是在客人吃早餐的时间进行。
日本客人投诉说小费不见了，正是在客人去吃早餐时，被检查房间的服务员拿走了。大堂经理对客人的投诉进行落实，由于客人的投诉内容属实，而且此事给饭店造成了不好的影响，大堂经理代表饭店向客人道歉。而这位查房的服务员被饭店辞退了。
评析
客人放在房间床头柜上的钱～本身就是留给服务员的小费。服务员拿了～为什么客人还要投诉,为什么要辞退服务员,
首先～客人住在饭店～本身是付费的。客人不给小费～服务员也理所当然的为客人提供服务～为客人服务是服务员的职责。客人给服务员小费是客人自愿的～是对服务员所提供服务的一种认可或表示谢意的一种方式。小费是客人留给清扫房间的服务员的～作为客房服务员都是清楚的。而查房的服务员在没有为客人提供服务的情况下～把小费拿走～客人当然要投诉。把客人留给清扫房间卫生的服务员的小费拿走～确实是不劳而获、是一种“道德”问题。
第二～国内的饭店～一般是不允许服务员收受或向客人索取小费的。即使是客人诚心诚意给的推辞不掉收下了～也应及时上缴～按饭店的有关规定处理。
第三～此事引起客人投诉～给饭店造成不良影响。在客人吃早餐的时候～利用查房的机会～把客人的钱拿走～会使客人觉得饭店在管理方面存在漏洞～服务人员的素质低下。特别是国外的旅游客人～很可能不会再来～客人对饭店留下的印象很难改变。饭店在声誉上的损失是无法挽回的。因此～像这样的服务员～饭店给予辞退的处理是不为过的。
饭店是不是允许收小费是另一个问题～单就没有为客人提供任何服务～私自拿走客人的钱而言～这其实已不仅仅是收取小费的问题了～而是一种“窃取”～是属于品质和道德问题。
(6)这不是为了客人方便
案例:
这天下午，楼层领班在检查一间服务员刚刚清扫过的客房时，看到床已经做好了，可是床罩却没有盖在床上，而是折叠起来，放在行李柜上。领班就找到负责清扫这间客房的服务员，询问是怎么回事，床罩为什么没有盖在床上。这位服务员解释说:“在搞卫生之前进到房间时，床罩就放在行李柜上，可能是客人不需要床罩，所以为了客人方便就没有盖上。”领班问:“不需要床罩是不是客人提出来的,”服务员说:“客人没提，是我估计的。”领班就让服务员把床罩盖好。
事后，领班在班组会上讲了这件事，对当事人进行了批评。 评析
客房服务员清扫过的每一间客房，领班都要进行检查。在检查时发现的设施设备、服务卫生等问题，服务员都要及时改正过来，确保客人入住的每一间客房都是合格的产品。
通过这个案例，反映出几个问题:
一、服务员在工作中没有按照工作标准去做。床罩是应当盖在床上的，服务员在清扫房间时没有盖上，就是为了图自己省事，可是还找出理由辩解，为自己找借口，说进房间时床罩就放在行李柜上，还说是估计客人不用床罩。作为客房服务员应该知道，那是前一天晚班的服务员开夜床时放在行李柜上的。
二、服务员缺少宾客意识。服务员想的只是自己如何才能省一点事，而没有去想客人和工作标准。床罩的作用一是装饰，二是卫生。如果有客人来访，床上不盖床罩，对于客房的主人是不礼貌的，而来访者则会显得尴尬，仿佛是在卧室接待客人。想一想，如果是套房，来访者一般是不进入卧室的，而标准间是卧室、客厅兼用，床罩只是在开夜床时才会拿掉。
三、领班在工作中严格执行标准又不武断。当班领班在查房时发现这一问题后，先是向服务员了解情况，对事情进行分析，在问清原因后令服务员改正。同时找出了服务员这样做的根源，说明这样做不是为了客人方便，是为了自己方便。把此事拿到班组会上讲，批评教育本人，防止以后其他人再发生此类问题。这位领班决不是小题大做，反映出他能够及时发现问题，具有较强的宾客意识和工作责任心。
(7)这不是小费
案例:
这天晚上22点，楼层夜班的服务员刚刚接班。这时，“叮咚”一声，电梯停在了7楼，从电梯里面走出了一男一女两位国内客人，男的看上去有50来岁，女的20岁上下。服务员问客人是哪个房间的，那位先生说住在769房间。服务员查看了一下住客登记单，769房间只有一位男宾的登记。服务员请那位小姐填写会客登记单。小姐说到房间和客人说一点事情，马上就走。服务员没有再坚持让小姐登记，就让小姐随那位客人进了房间。
已经是23点多了，过了饭店晚间会客停止的时间。服务员想起769房间还有一位会客的小姐没有离店，于是就往769房间打电话，告诉客人已经到了停止会客的时间。过了一会儿，769房间的客人来到服务台，可那位小姐却没有出来。这位先生对服务员说，他们有些事还没有谈完，请服务员通融一下。说着，客人塞给服务员50元钱，服务员没有接钱也没有说什么，客人把钱放在服务员面前的服务台上转身回到了房间。客人离开后，服务员把钱装进了兜儿里。
已经是凌晨了，小姐还没有从769房间出来。服务员明白，这位来“说一点事情”的小姐今晚是不会出来了，但是他没有勇气再请小姐离店或者汇报。第二天早晨，769房间的客人和那位小姐一起从房间出来，走进了电梯。
评析
外来访客到客房会客，服务员应按饭店和公安部门的有关规定，执行会客登记制度。晚间会客时间不得超过二十三点，如果超过了会客停止的时间，服务员应打电话通知房间的客人，提醒客人已经到了停止会客的时间。如房间主人欲留访客住下，服务员应提醒客人到总台办理住宿登记手续。如果客人不理睬，客房服务员应打电话通知总台，由总台接待员往客人的房间打电话向客人说明留宿须登记的规定，通知住客让留宿人持有效证件来总台补办入住登记手续，如留宿客人超出该间客房已登记的床位数或不符
合同
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宿的规定的，可让他们另开房间。如住客拒绝合作，执意留宿其他人员，接待员应将情况通知大堂副理和保卫部，由他们出面解决。
没有在饭店办理入住登记的客人不能留宿。这样的规定，是为了保障客人的人身财产安全和饭店的安全。
对于服务员是否可以收客人给的小费，各饭店有不同的规定，暂且不论。但案例中的服务员收的50元钱不是小费。小费的概念是，服务员为客人提供服务后，客人表示满意，而主动地、心甘情愿地送给服务员的偿金，是对服务员表达谢意的一种方式。即使是为客人提供了满意的服务，客人付给服务员小费，也应婉言谢绝，如客人执意要给服务员应按规定上缴。
本案例中的服务员是利用工作之便，借机变相向客人索取小费，往深里说是索取贿赂。服务员收了客人的钱，虽然是客人主动塞到手里的，但这并不是客人为了对服务员表示感谢而给的，也不是心甘情愿地给的，而是具有某种动机，欲达到某种目的。实际上是在贿赂服务员。过了会客时间，服务员通知客人请来访者离开饭店，而客人塞了钱以后，对来访者的留宿就不加制止，就是默许了来访者的留宿。因此服务员没有勇气、也张不开嘴，请来访者离店。客人没有登记而留宿也就觉得坦然了。
(8)衣服洗坏了为什么不说
案例:
香港客人吕先生住在了某三星级饭店。这天早晨，吕先生从房间出来时，把要洗的衬衫放在了客房的洗衣袋里，并填好了洗衣单。客房服务员在清扫房间的时候把衣服取走送到了洗衣房。
下午五点钟，洗衣房的员工将洗完的衬衫送到了吕先生的房间。晚上吕先生回来后，发现衬衫的领子洗坏了，便打电话到客房服务中心。由于客房中心的值班员不知道此事而无法答复客人，于是又打电话到洗衣房。洗衣房知道此事后，洗衣工来到吕先生的房间，向客人解释原因。说由于这件衬衫比较旧、有些糟了，不结实。吕先生没等洗衣工解释完就发脾气了:“你们把我的衬衫洗坏了，也不跟我说一声，就放在我房间了。如果我没发现，你们跟不跟我讲,回来我找你们问一问，你倒说是我的衬衫不结实。照你那么说，不是你们的错，反到是我的错了,不行，你们得赔我的衬衫。”
洗衣工一看这样，不知如何是好。这是一件名牌衬衫，很贵。洗衣工就向吕先生说好话，请求客人原谅。她对吕先生说:“如果要让领导知道了这件事，不但得让我赔，还得扣我的奖金，我们的收入本来就不高。”吕先生一听更加生气:“你们洗坏了我的衣服，还怕领导知道，怕扣奖金，对你们应该是同情和原谅，那么谁应该对我负责,行了，你出去吧，我不和你讲了，我要找值班经理。”
吕先生找到了值班经理投诉，值班经理代表饭店向客人道歉，而结果正像洗衣工自己说的那样，赔了吕先生的衬衫，还被扣了奖金。 评析
在这个案例中，洗衣工有四错。
一、洗坏了客人的衬衣是由于洗涤的操作不当造成。所有的衣物在洗涤前都应仔细的检查，如发现有破损应在洗衣单上注明，并在洗涤当中倍加小心。这说明洗衣工的责任心不够，没有按照工作程序去做。
二、洗坏了客人的衣服应首先向领班、主管汇报，主动向客人讲清楚，向客人道歉，并听取客人的意见寻求适当的解决办法。而不应存有侥幸心理，在不告诉客人的情况下，悄悄将衣服放进房间。等到客人自己发现后，在问题的解决上，饭店便处于被动，而且饭店的信誉度会受到影响。
三、洗衣工不应私自到客房去向客人解释，想方设法推脱自己的责任。面对客人，总是在找客观原因。说客人的衣服不结实，等于是把责任推到了客人一方。而这样必定会激怒客人。正确的方法应当是由客房服务员和领导出面。
四、在客人生气以后，洗衣工依然没有向领导汇报。而是向客人诉苦，试图求得客人的同情。客人住饭店需要得到的是优质的服务，至于自己受处理、扣奖金之类则是饭店的事，没有跟客人讲的必要。而工作出现问题，受到处理、被扣奖金也是必然的。对客人负责、对饭店负责才是最根本的。
从以上工作人员的错误中可以分析出，是饭店在管理上存在漏洞。因为洗衣出了问题，还送到房间，就说明在衣物的洗涤、检查等环节上的漏洞。洗衣从开始洗涤前的检查、洗涤、熨烫到洗涤后的检查和包装，经过了多道工序，经过了多个人的手，都没有发现问题，或者是发现了没有引起重视。因此，这就是服务质量的缺失，也就是管理缺失。
正确的做法应当是:在洗涤前的检查中如发现衣物有破损，应首先联系客人确认。若客人不在，可先送回并附上破损卡，待客人签字确认后再洗，并在洗涤过程中多加小心或者安排专人单独处理。
如洗涤后出现衣物破损现象，或者由于洗涤问题造成的衣物损坏，应及时向领导汇报先期采取弥补措施。按照饭店及洗涤业的惯例，由于洗涤造成衣物损坏的赔偿，最高赔偿金额为此件衣物洗涤费的10倍。但是这个赔偿额度在实际工作当中往往达不到客人的赔偿要求，因为有时客人衣物的价值远远高于洗涤费的价格。因此对于客衣洗涤出现的问题，应想出若干解决
方案
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，由主管或者经理出面及时面见客人，视实际情况解决。
(9)你为什么抽我的烟
案例
白木，一位来自日本的小伙子。因为在中国工作，已经在饭店住了一年多。白木性格外向，愿意与人交往。由于同是年轻人，彼此又很熟悉，时间长了他和客房服务员的关系都很好。所以白木与服务员都很随便，已没有了起初的客气，没事的时候就和服务员在一起聊天或学习一些中文，还经常互相开一些玩笑。有时白木想抽烟身上没带，就向服务员“噌”一支抽。
白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到饭店已经快到夜里12点了。到了楼层走下电梯，来到房间门口，白木一摸兜儿，没带房间钥匙。由于白木喝的酒有点儿多，也想不起把钥匙放在哪里了。白木就找到夜班的服务员让其帮助把房间的门打开。
这天是小王值夜班，见白木没带钥匙来找自己开门，小王就拿出备用钥匙为白木开门。小王为白木打开房间门后，和往常一样，跟随着白木一起走进房间，像老朋友一样随手拿起放在桌子上的香烟抽出了一支点上。可是没想到白木由于喝多了酒，和往常可不一样了。见小王很随便的拿起自己的烟就抽，白木板着脸问小王:“你为什么抽我的烟,”小王此时没有注意到白木与往常有什么不同，小王说:“我的烟抽完了。”白木说:“你的烟抽完了，也不能抽我的烟呀。”小王这时一看白木不是在开玩笑，就把已经点着的烟放下，从白木的房间退了出去。
第二天一大早，白木投诉，说小王昨天晚上未经他的允许，就进到他的房间，并且还拿他的烟抽。
由于平时和客人的关系比较好，忽视了服务员与客人的界限，与客人关系过密，忘记了自己与客人应该是一种什么关系，而引起了客人的投诉。小王因为违反纪律并引起客人投诉，而受到了饭店的纪律处分。
评析
作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员。一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理的。就因为最重要的就是:对方是客人，而自己是服务员，为客服务是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。
通过案例可以分析，客人与服务员不分你我，但客人终究是客人，客人心中的尊严是存在的，这是客人本身的社会角色决定的。虽然只是一支香烟，但小王缺少的是宾客意识和角色意识，忽视了客人的存在，冒犯了客人的尊严。而在客人喝多酒的情况下，客人的思维和行为都有可能与平时不同，一旦客人的财物、身体等出现问题，也很容易给服务人员和饭店带来更大的麻烦和不良后果。
不要忘记，服务员与客人是不可能“平等”的。服务员应该明白，无论跟服务员多么熟悉的客人，都有他的尊严，都希望受到尊重。作为服务员，只有真正理解了宾客的含义，才能真正理解和做好服务工作。
(10)不该发生的事
案例:
中午1点，客房服务员正在2138房间清扫卫生。这时，住在这个房间的客人陈先生回到了房间。陈先生告诉服务员，卫生间的龙头从昨天就不好使。服务员按照客房设备报修程序，把2138房间的卫生间龙头不好使的情况通知了客房服务中心，再由服务中心向工程部报修。服务员清扫完客房卫生后，就离开了2138房间去清扫别的房间了。
到了下午三点，工程部的维修人员在客房服务中心服务员的带领下来到了2138房间门外。服务员按照工作程序敲了三下门后，房内没有回音。又敲了两遍，还是没有回音。服务员就认为客人没有在房间内，于是服务员用工作磁卡钥匙打开了门上的磁卡锁。当服务员推开房门正要走进房间的时候，陈先生猛然从床上坐了起来。原来陈先生正在睡觉，听到有人开门进来被惊醒了。陈先生下到地上，冲着服务员和维修工发起了脾气，并找值班经理投诉。
事后，饭店对客房服务中心的服务员和维修工做出了处理。还就此次投诉，在全饭店内展开了大讨论。分析发生这件事情引起客人投诉的原因，以后如何杜绝类似的事情发生。
评析 发生了客人投诉，仅对当事人进行处理是不够的。关键是要找出事情发生的根本原因，避免当事人及其他人员以后再次发生。
首先，从管理者到服务员应当具备较强的产品意识和质量意识。卫生间的龙头不好使，是客人自己提出来的，服务员在清扫客房卫生时没有发现并予以解决。而客房服务员在清扫卫生的同时，检查设备是否完好，也是其客房清扫工作必须包括的内容之一。客人提出问题的时候，告诉服务员龙头昨天就不好使。服务员每天都要清扫房间，每天都应检查设备;领班每天也要检查，这说明领班也没有发现和解决。那么就是说昨天和今天提供给客人的都不是合格的产品。工作不够细致认真，也就谈不上把合格的产品提供给客人。
第二、服务员缺乏责任意识。当客人告诉服务员后，服务员没有去想客人是否要休息，没有询问客人什么时间修理合适。另外作为客房服务中心的服务员，在接到清扫员报修并通知工程部后，不是就此没事了。如果过了一会儿维修工还不来，就应该催问一下。
第三、服务员和维修工缺乏宾客意识。在工作中没有去替客人着想，服务员存在“我已经通知工程部了”，维修工存在“早干晚干反正是我的活儿”的意识，因此才会有1点钟报的修，3点才来修理的事，如果在报修之后的几分钟内到来，那么服务员还在客房内清扫卫生，客人也还没有休息。
从客人的角度而言，通过饭店设施情况反映出饭店在管理、制度、服务等方面的水准。另外，安全的需求是人们除了生理需求以外最基本的需求。客人住在这样的饭店内，服务员和维修工可以随时“闯入”，没有了安全感，没有安全感的饭店，还会有谁敢住呢,
通过上述分析，可以得出结论:不管怎么说，这起投诉是不该发生的事。领班、服务员、维修工每一个环节都存在问题，如果其中有一个环节做好了，都可以使这件事不发生。看来饭店还是在管理上存在问题。给客人留下的印象和对饭店的影响是不易转变和挽回的。
(11)床单中的睡衣
案例
一天，布草房的师傅正在仔细的清点客房服务员送来的客房撤换下来的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。布草员捡起一看，是一件睡衣。布草员明白，这又是客房服务员在清扫客房卫生换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来。
布草员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹带出来了，有些着急。可是由于自己在操作时没有按照操作要求，一层一层的撤，把床单抖开检查，而是将两条床单整个一卷就拿走了，根本就没有看到床单里的睡衣。现在也根本不可能知道这件睡衣是从哪个房间撤出来的了。
白天客人都不在房间，即使客人在房间，服务员不可能拿着睡衣挨着房间去问客人是谁的。只能把睡衣放在客房服务中心，做交接班，等着有客人晚上要睡觉时，发现睡衣不见了，自己找来再说吧。造成客人着急和不便，客人会因此对饭店留下不良印象。当然处理不按要求操作造成工作失误的服务员也是肯定的。
评析
客房服务员在清扫完客房卫生后～要将客人用过的床单、毛巾等棉织品送到饭店的布草房～布草房要对送来的棉织品进行清点、检查～然后按照清点的数量～换回洗涤过的干净棉织品准备下一次使用。
根据各饭店的不同档次和具体情况～做床有使用两层床单～也有使用三层床单的。但是不管使用几层床单～任何饭店都有这样一条规定:做床前～在撤去客人用过的床单时～要一层一层的分层。撤下后还要抖开检查确认床单内没有夹带物品后～方可装进布巾袋中。
床单分层撤的目的～就是防止物品被床单夹带裹出。有可能夹带在床单内的物品～有客人的睡衣、睡裤、发卡、首饰、手表、玩具～如果客人有睡觉前躺在床上看书、看电视的习惯～还会有书刊和电视遥控器等。
如果服务员在撤床单时不按照要求分层撤并认真检查～夹带出的物品就会被送到洗衣房～这样在客人发现后～一是可能引起客人的不满甚至投诉,另外如果客人当时没有发现～也不容易查找是从哪一间客房撤出的。所以服务员在做床撤床单时要分层撤。
出现案例中的问题～就是清扫客房卫生的服务员没有按照要求操作。工作不细心～责任心不够强～图省事～怕麻烦。相比之下～布草员在工作时就是按照操作要求做的。清点床单时～仔细的清点和检查。这样至少能确定就是出自这位换布巾的服务员清扫的十几间客房～如果布草员是在洗涤的时候发现～就可能连睡衣是出自哪个楼层都无法判断了。
客人的睡衣没有了～客人在回到房间的时候往往也不会及时发现的～ 只有到客人要睡觉的时候才会发现。这就会给客人带来很大的不方便。因此～这看似简单的一件事～会影响到客人对饭店的印象和评价。影响到饭店的服务水平和声誉。在撤换床单时如果发现有睡衣～规范的做法应当是～把客人的睡衣整齐的叠起来～放在枕头下。
对于一些在工作中容易忽视的小事和服务员在操作中应当遵守的规定～管理人员要经常讲～反复讲～并在日常工作中坚持走动式的管理方式～加强检查各种规章制度和工作标准的执行情况。一家饭店的服务水平和管理水平的高低～就是从日常的小事中体现出来的。这就是管理学中的限定因素原理～即“木桶原理”。一只由长短不一的木条围成的水桶～盛水时只能盛到与最低的木条一样的高
度。不管服务员为客人提供了多少满意的服务～哪怕有一次做的不好～那么很可能客人就会通过这一次服务～对饭店的服务和管理做
出评价。因为一次对于很多客人来讲是个别因素～而对于某一位客人而言～可能就是全部印象。
(12)两本挂历
案例
客人已经退房离开饭店，客房服务员在清扫客房卫生时，看到在写字台上有两本挂历。认为这不是什么贵重物品，又是放在桌面上的，不会是客人忘记的，肯定是客人丢弃不要的。就自己把挂历拿回了家。
当天晚上，客人从外面打来电话，向客房服务中心询问，说他退房时放在桌上的两本挂历忘记带走，那是他准备送给朋友的，问服务员在检查房间时有没有看到。客房服务中心的服务员查了一下走客查房记录后，答复客人说没有。客人肯定地说:“有，那是我准备送人的，我在收拾东西时特意放在桌子上准备带走，结果从房间出来时忘记拿了，今天我要送人时才想起来。麻烦你再给我查一查。”客房服务中心值班的服务员听客人说的如此肯定，可是查房记录上又没有，就告诉客人会尽快查找，并会给客人答复，就把此事向值班领导做了汇报。
第二天一早，客房部的主管在查过客房清扫工作单后，找到了清扫这个房间的服务员。问服务员在清扫房间时有没有看到客人放在桌子上的挂历。服务员就把自己在清扫房间卫生时看到挂历并把挂历私自拿回家的事说了。后来服务员又把挂历从家里拿回了饭店，还给了客人。
挂历虽然找到并还给了客人，但并没有找出问题发生的根本原因，落实责任。因为在走客房被清扫以前，客人离店时是有服务员专门来检查房间的。可是当客人打电话来询问，客房服务中心的服务员在查房记录上却没有查到此房间有客人遗失物品的记录。主管找到当时查房的服务员，查房的服务员也说在检查房间时看到了放在桌子上的挂历，认为是客人不要的，就没有当作是客人的遗留物品拿回客房服务中心为客人保留，也没有在查房记录上记录。
最后，清扫客房卫生的服务员因为私自将客人的遗留物品拿走，并且违反了饭店的纪律而受到了处分。同时，在客人离店时检查房间的服务员，由于没有按照工作要求，将客人的遗失物品保存、登记，也受到了相应的处理。
评析
案例中清扫客房卫生的服务员在清扫走客房的卫生时，没有按照饭店的规定，将发现的客人物品上缴。自己认为不是贵重物品，可能是客人不要的。而把挂历拿回了家里。服务员在清扫走客房的卫生时，凡是不能确定是垃圾的东西，都应上缴，并且进行登记保存。各个饭店都有关于此方面的规定。服务人员无权私自处理客人的遗留物品。而且发现的物品是否有用，是对于客人而言。不能以服务员的主观认定是不是贵重物品、客人是否有用。而私自将客人遗忘在房间的物品拿回家，更是严重违反了饭店的纪律。
走客查房(客人离店退房时，服务员检查房间)，是客房工作程序中的一项重要内容。检查房间时发现有客人遗忘的物品，正确的做法应当是马上送还客人，如果客人当面明确表示是不要了的，各饭店都会有相应的处理办法和规定，但是服务员私自拿走都是不允许的。如没有追上客人，应在客房服务中心保存、登记，以备客人过后查找。案例中检查房间的服务员也认为挂历是客人不要的，没有将客人遗忘的挂历保存、登记，以至客人打电话查找时，在记录中查不到。因此，检查房间的服务员是负有不可推卸的责任的。
服务员仅凭自己的认识去认定事物，一旦出现问题，不仅仅是自己受到处理，更重要的是客人的利益受到了损失，饭店的声誉受到
影响。此事出现的根本原因在于，没有按照工作程序操作，工作中的规定没有去执行。从管理角度讲，领班、主管和部门经理应经常
检查各项工作标准的落实情况，各种纪录是否齐全、规范。此案例的发生暴露出日常管理的漏洞。
(13)好心办了坏事
案例
有一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说:“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说:“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开,”因为饭店有这方面的规定:服务人员不得为本房间以外的其他人开门。除非是房间的主人有留言。而且为来人开门时要核对证件、姓名。因为453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人:“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说:“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心的说:“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说:“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗,要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说:“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说:“行。”就把东西留下来了。
在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说:“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说:“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。”
服务员心里很别扭:真是好心办了坏事。
评析
这个案例告诉我们～作为一名饭店的服务员～要想做好服务工作～使客人满意～仅仅做到主动、热情是不够的。
在工作中～会遇到各种各样的人和事～服务员凡事要多动脑子想一想。即要学会用脑子服务～学会保护客人、保护自己。
案例中的服务员在房间主人不在的情况下～认真执行规定～没有为来访者开门～做的是对的。因为没有房间主人的留言～服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房～在客人入住期间～就是客人的家～所以为客人看好家是服务员的责任。
服务员在安全制度上坚持了原则。但是服务的热情使其不假思索的把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的～所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意～有较强的工作热情～可是却帮了客人的倒忙。服务工作看似简单～可是什么样的事、什么样的人都有可能遇到～要想真正做好服务工作也不是一件容易的事。
当然～服务员遇到上述情况～对于送物者的目的是很难判断～而又不能对来着刨根问底。那么遇到类似情况～服务员如何才能做到处理得当呢,
在正常情况下～客房服务员是不能代客转交物品的。当然～当住店客人不在房间时～为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的～服务员有时无发判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度～由送物的客人填写《转交物品代办单》～并留下来人的姓名和联系方式～而现金、易碎品和贵重物品～以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚～如客人不要或者是出现其他问题～也能有办法与送物人取得联系。
(14)误闯客房
案例
一天下午，负责清扫客房卫生的服务员，推着工作车来到804房间门口，准备清扫804房间的卫生。这个房间住的是一位国内的女宾。在敲了两下门后，随手用磁卡钥匙打开了客房的门。推开门就要往里走，一抬头看见804房间的客人身上一丝不挂的坐在沙发上，正在看电视。由于服务员的突然闯入，客人还没有反应过来，不知所措的楞在了那里。当客人反应过来的时候，服务员也退出了房间，关上了门。
过了一会儿，这位客人找到饭店的大堂经理投诉，说服务员未经允许闯入她的房间，侵犯了她的隐私，并要求索赔。结果饭店领导向客人又是赔礼道歉，又是减免房费，最后还将清扫卫生的临时工辞退。
客房部的领导把此次客人的投诉作为案例，在员工中展开了讨论，并对服务员进行培训，从管理、检查、操作上完善标准，要求管理人员和员工在以后的工作中吸取教训引以为戒。
评析
这样的投诉，处理起来是非常棘手的。一方面是由于服务员没有按照工作标准操作。另一方面涉及了客人的隐私，客人在自己的房间内没有了安全感。之所以会发生这起投诉，应从以下几个方面进行分析。
服务员没有按照工作标准操作。
虽然在进入房间前敲了门，但只是应付差事的敲了两下，与饭店规定的标准相差甚远。规定服务员进入房间前敲门三次，是为了给客人充分的反应和准备时间。报明身份是为了告诉客人来者是谁。
服务员在工作前首先要了解房态，在进入住有客人的房间时应更加注意。如果房间内的客人在卫生间内、正在打电话、看电视等，都有可能影响到客人的听力。因此服务员在工作时要想到各种因素的存在，虽然客房是自己的工作场所，但不要忘记，那是客人的“领地”。
服务水平的高低，培训起着重要的作用。
很多企业都存在着新员工进店后，舍不得时间和人力进行培训仓促上岗的情况。那么员工的操作技能和服务质量也就得不到保证，这也是服务质量和人员素质低的原因。
服务员在上岗前的培训应做到有计划、有实施、有考核，还要做到有落实。服务员在上岗前应接受哪些培训、培训需达到什么标准，以及员工在上岗后如何操作，都是对培训效果的检验。既要使员工知道如何做，还应让员工明白为什么这样做，这样员工对标准的执行率就会提高。同时不要忽视了对在岗员工的再培训，使培训循环起来成为管理的重要部分。
服务好与差的根源在管理。
饭店和客房部的管理者除应重视员工的培训以外，对日常工作中各项标准的落实和检查不能放松。培训是为了使员工掌握技能和标准，而培训的最终目的是为了服务。员工的工作是否符合标准，检查、纠正和纠正措施的跟进，是服务能否提高和持续改进的关键。
(15)一副黑珍珠耳坠
案例
饭店总台的接待员正在忙着接待客人，为入住和离店的客人办理登记和结账手续。这时电话响起，接待员拿起电话。这是一个从江苏打来的长途电话。打电话的人说，他是昨天住在315房间的客人，昨天退房离开饭店的时候，将一对黑珍珠耳坠放在房间的保险箱内，走的时候忘了带走，回到江苏后才想起来。想请服务员帮助取出来，并希望能够通过特快专递送过去。总台接待员快速的从电脑中查阅了客人的登记姓名和身份，与电话中说的相吻合。总台接待员说要去客房服务中心核对一下。请客人过一会儿再来电话。
住店客人离店时，客房服务中心的服务员要迅速检查房间。如发现有客人遗忘在房间内的物品，是要登记并想办法与客人联系，及时交还给客人或在饭店保存等待客人来取。因此总台的接待员放下客人的电话后，马上又把电话打到了客房服务中心，询问前一天315房间的客人离店时，服务员检查房间时有无发现客人放在保险箱内的耳坠。客房服务中心的服务员查看了一下查房记录，没有315房间客人遗留物品的记录，就答复总台说没有。
过了一会儿，江苏的客人又打来电话。总台接待员把从客房服务中心了解到的情况告诉了客人。但是客人肯定地说:“耳坠就是放在房间的保险箱里了。那副黑珍珠耳坠虽然价值不是太高，但对于我来讲是有纪念意义的，对于我来讲是非常珍贵的，所以我把它放进了保险箱。对了，我把保险箱的密码告诉你，请你再去帮助我找一下。”
这次接待员来到客房服务中心，找到客房主管说明了情况以后，和主管一起来到315房间，315房间在前一天江苏客人退房后还没有出租，保险箱还是锁着的。他们按照客人提供的密码，打开了保险箱。果然有一副黑珍珠耳坠放在里面。
主管找到前一天查房的服务员了解情况，原来是前一天服务员在检查315房间时，由于不够认真仔细，而没有检查保险箱。后来，饭店用特快专递将黑珍珠耳坠和一封致歉信给客人送了去。另外，当天检查315房间的服务员，也因为在工作中没有严格执行工作标准，导致工作出了差错而受到了相应的处罚。饭店要求大家引以为戒。
评析 客人退房离店时，客房服务员检查房间，是饭店的工作程序。
检查房间的主要目的有三个:首先是检查客人有无遗留物品;第二是检查客房的设施设备有无损坏，以及物品有无丢失;第三是检查客人有无迷你酒吧消费。而在日常工作中，有些服务员为了避免自己承担责任，只是将注意力放在第二项和第三项上，对于客人的遗留物品检查上却不够重视。
客房服务员在检查房间时，按照工作要求，应该去检查保险箱，以便保险箱内有客人遗忘的物品能及时的交还客人，若保险箱有损坏也能及时得到解决。虽然有时遇到走客退房的高峰，服务员检查房间的工作量会很大、时间很紧张，又不能让客人在前台等得很久，但不管怎样，这种事情的发生，完全是由于服务员的责任心不强，只考虑对于房间的设施设备是否有损坏和物品是否有丢失，避免自己对饭店的责任，而缺少对客人负责任的意识，查房过程中“偷工减料”，没有按照工作标准去做。
在这个案例中，客人在离开饭店后的第二天打来电话，总台的接待员和客房服务中心的主管一起到315房间去找到了耳坠。所幸的是前一位客人离店后，该房间还没有被出租。如果房间出租又住进了新的客人，事情就会更复杂。因为住进了新的客人后，服务员就不可能进入到客人房间打开保险箱检查，而那样又会对新入住的客人造成侵害。
类似事情的发生，会使饭店的声誉受到很大的影响。客人的物品遗忘在饭店，由于服务员没有检查保险箱而没有发现。所以查房记录上就不会有关于客人遗留物品的记录。客人打电话询问，总台必然会告诉客人说没有。因为检查房间等各种工作记录是核查服务员工作的依据。
在客人心中，也就必然会对饭店产生信任危机。因此，饭店的管理者必须教育员工在工作中要严格按照各种工作程序和标准去做。这不仅反映出饭店的服务水平的高低，更反映了管理水平的高低。
从此案例还反映出该饭店在如何处理客人遗失物品的制度和方法上不够完善。正确的方法应当是:
一、当接到已经离店的客人打来的电话后，应在最短的时间给客人答复。如当时不能做出答复，应请客人留下联系电话。
二、在查房记录上没有记录时，应马上与当班服务员及领班核实，并重新对房间及工作车、工作间进行检查确认后(在饭店中，个别客房服务员有将在客房发现的客人遗留物品放到工作车上，或工作间的“坏习惯”;也有服务员是将物品暂时放到工作车上，工作结束后，忘记交到客房服务中心的情况)，主动给客人打电话回复。
三、如没有查到，应向客房部主管、经理汇报，并视事情进展情况通知饭店保卫部调查备案。
(16)为什么不为客人搞卫生
案例
一天上午，客房服务员小肖看到一间客房的门把手上挂着“请即打扫”的牌子，就走过去敲了敲门，客人在房间内把门打开。小肖向客人问过好，走进房间准备清扫房间。这时小肖看到客人在收拾行李，估计客人可能会在当天退房。小肖想，如果清扫完这间客房的卫生以后，客人用过后又退房了，自己不是又得多干一遍吗,为了确认客人是否退房、为了自己省一点事，小肖问客人:“先生您今天是不是要退房,”客人说:“是。”小肖说:“既然今天您不住了，那等您走后我再为您清扫房间吧。”客人一听不高兴了:“我走了以后你再清扫，那怎么能说是为我清扫呢,我现在还没有退房，就是退房，我也把今天的房费付了。我今天要是退房，你就不给搞卫生啦,我为什么要把‘请即打扫’的牌子挂在门上,就是需要搞卫生，过一会儿有朋友来我房间说事，房间乱七八糟的很不礼貌。你倒想等我退了房再搞卫生，那不是为我搞的卫生，你这是想让我赶紧走是吧,”随后，客人气呼呼的找到大堂经理投诉。
评析
客房清扫工作是在饭店的对客服务中一项非常重要的内容。负责客房清扫工作的服务员是比较辛苦的，通常他们的工作量大，而且要求细致认真。看似简单的劳动，但他们的一言一行，客房卫生质量的好坏，直接影响着饭店的服务质量，因为客房卫生质量是衡量饭店服务质量的重要标准之一。客房与饭店的其他部位不同，比如餐厅，客人只是在吃饭时才去;商品部，客人在买东西时才去。而客房是客人在饭店内停留时间最长的生活区域。因此客人对一家饭店的评价，往往是通过客房的服务和卫生做出的。
在清扫客房的工作中，清扫住客房的卫生时，为避免动乱客人的物品，以及为了尽可能少的打扰客人，此类房间在清扫时用时较少，因此客人入住期间客房的卫生也不便彻底清扫。在清扫走客房时，就要对客房进行彻底清扫。同时还要做一些计划卫生工作，使新入住的客人享用到合格的产品。因此，清扫走客房费时费力。
在客房清扫中还有一种情况，就是在住客房清扫完以后，客人在当天又退房离店了，这样同一间客房同一天就要清扫两次。作为靠为客人提供服务而生存的饭店，客人只要在饭店内就应享受应有的服务。可是也有个别服务员只为自己着想而不去为客人的感受着想。
在饭店的经营收入中，客房收入占了主要部分。客人对于一家饭店的评价，除去饭店的设备和装饰等硬件以外，主要是通过服务和卫生的好坏得出的。因此客房的服务和卫生工作是非常重要的。由于客房服务员的清扫工作大多是单独进行，他们一直是在默默无闻的工作着。所以客房服务员就更需要有较强的责任心。
为客人提供干净整洁舒适的客房，是客房服务员的职责。每一位住进饭店的客人，理应享受到应有的服务，服务又是饭店的生存之本、发展之本。
案例中的客人之所以投诉，就是因为他没有享受到应有的服务。服务员在工作中想的不是客人而是想如何才能使自己少干活儿、省力气。如果确认客人当天退房，就不为客人的房间搞卫生，等客人退房后再清扫。客人因为要会朋友，客人是要面子的，因此挂上“请即打扫”的牌子，请服务员清扫。服务员不但没有及时清扫，还问客人何时退房，客人如果连最基本的客房清洁卫生服务都得不到，那么客人还会回来吗,连最起码的服务都不能为客人提供，饭店还靠什么生存呢,饭店无法生存，那么员工呢,
服务员小肖的问话，让客人感觉是在轰他走一点也不为过，是对客人的不尊重。服务员跟客人接触应是以一种服务的姿态，讲话也是要使用服务语言
的，同时还要注意技巧。客人住进饭店，应使客人享受到尽可能多而且好的服务，而案例中的小肖的做法，却是尽可能给客人提供少的服务、自己尽
量做少的工作。如果长此下去其结果是客人受损失、饭店受损失，自己也必将受到损失。
(17)客人的文件丢了
案例
住在704房间的客人李先生，找到楼层领班说;“我放在房间写字台上的一袋重要文件丢了。”领班向李先生问明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天来的客房清扫记录，询问当天清扫卫生的服务员。
负责清扫704房间卫生的服务员讲:在清扫卫生时，没有见到李先生所说的文件袋，只是在两天前搞卫生时，将散落在纸篓外面的几张信纸，认为是客人扔掉的而随垃圾一起倒掉了，并不是放在写字台上的。领班分析，那几张信纸可能就是客人所说的文件，就与处理垃圾的部门联系。但对方告知，两天前的垃圾已经处理掉了。
后来，大堂经理与客房部经理一起，代表饭店与客人接触沟通。首先向客人表示，对客人在住店期间的不愉快表示歉意。服务员将纸篓外面的东西误当作垃圾扔掉，是饭店在管理和对员工的教育不够。如可能，愿意为客人进行适当的补偿或给予减免房费。
客人对饭店的答复并不满意。客人说丢的是一份非常重要的文件，关系到100万元的生意。还说那是花了20万元从有关部门内部雇人偷印出来的资料。要求饭店至少要赔偿20万元。见客人提出了无理要求，大堂经理表示:饭店始终是站在服务的角度解决问题，如果提出过分的要求，那么饭店也有一些问题应该说明。第一，服务员扔掉地上的信纸是有一定责任的。但并不是像客人所说的是在文件袋内，而且还是放在写字台上。第二，若是如此重要的文件，应放在客房内为客人提供的保险箱内，或者是寄存在总台的贵重物品保管箱内。第三，说文件是花20万元从有关部门内部“买”来的没有依据，并且窃取商业机密也属违法。那么这就不是在饭店能够解决的了，可是饭店可以配合客人到相关部门解决。
李先生见饭店方面说出的问题如此尖锐，无话可说。但是大堂经理在维护了饭店利益的同时，也给足了客人的面子。表示饭店的管理和服务员的工作还是存在问题，不管怎样还是给客人带来了麻烦，决定为客人减免部分房费。
评析
不管客人的对与错～饭店一方应站在服务的角度解决客人提出的问题～找出服务和管理中存在的不足～把对让给客人。但是对极少数有意“敲竹杠”的客人～要在不回避问题的前提下～维护饭店的利益。
饭店方对客人报失非常重视。认真查看客房清扫记录～找到当班服务员了解情况～并积极与处理垃圾的部门联系。
证据详尽～维护饭店利益。在发觉客人有意敲诈的情况下～列举出了各种证据。如客人所述与事实不符,既然是花20万“买”来的重要文件～为什么不放在客房内供客人使用的保险箱,客人说文件是花钱从内部“买”来的无依据。
大堂经理在客人无言可答的情况下～没有“穷追不舍”得理不让人。而是把对让给了客人～给足了客人面子。在客人面前～始终保持服务的面貌。
虽然客人所言与事实有出入～但服务员在操作中确实还是存在问题。因为服务员扔掉的信纸终究不是客人扔在纸篓里的。在日常的工作中～客人由于不注意而将物品掉到地上、开窗通风或是由于空调出风而吹到地上的情况也时常有发生。遇到这种情况～服务员应拣起放在桌子上～等客人回来后确认再做处理～或应交领班保存。而不应自己认为是客人不要了～私自把东西扔掉。饭店的管理者也应对员工加强教育。因此～这件事对于饭店的管理者和服务人员～都是应当吸取教训的。
(18)一百减一小于零
案例
北京某四星级饭店是一家老饭店，由于建筑设施比较陈旧，饭店的格局分布也有些落后。但在管理和服务方面，在同等级饭店中，还是比较有名气的。经常有北京和外地的一些饭店来参观学习。
香港客人王小姐住进这家饭店，除了因为这家饭店距离她办事的地方比较近，没有其他的原因。但是在她入住饭店之后，从一进饭店大门，门童的礼貌，前台办理入住的快捷，客房服务的细致以及清洁卫生程度，让王小姐感觉到这是一家管理严格规范、服务热情周到、卫生令人放心的饭店。客房设施谈不上豪华，但对服务和卫生非常满意。从此，这家饭店成为了王小姐在北京的唯一选择。王小姐每次入住饭店，都是一大早出去，晚上回到饭店，进入舒适整洁的客房。但是由于一次偶然，这家饭店失去了王小姐这样一位忠实的顾客。
一天早晨，王小姐像每天一样外出办事，因为忘记了带什么东西，在上午十点钟回饭店来取。当王小姐回到自己的房间时，见客房的门开着，服务员的工作车停放在房门口，王小姐知道是客房服务员正在清扫客房卫生。但是当王小姐进到房间，看到的却是令她吃惊的一幕:服务员正在卫生间的面盆龙头下洗刷茶杯。王小姐对服务员说:“原来客人用过的杯子你们都是这样刷的。我一直以来对这家饭店的卫生是很放心的，我每天用的杯子也都是在这里刷出来的。”王小姐说完，由于着急取东西出去办事，便拿着自己要取的东西走出了房间。
下午，王小姐办完事后又回到了饭店，到客房收拾起自己的行李，来到总台办理了退房手续，住到别的饭店去了。从此，王小姐再也没有住过这家饭店。
其实这家饭店对茶饮具的洗刷、消毒有着严格的要求和标准。只因为个别服务员在操作中没有按照标准执行，使客人认为饭店所有的杯子都是这样洗刷的。 评析
王小姐第一次住在这家饭店，是因为看中了饭店的地理位置。后来一直住在这里，不是因为豪华的设施，而是通过饭店的服务、卫生而认为这是一家管理严格规范、舒适并令客人放心的饭店。
客人偶然回到饭店，到房间取东西，遇见服务员在搞卫生、看到服务员在卫生间刷杯子也是偶然。而对于客人来讲，就不是偶然。客人的认识肯定就是像她当时说的“你们饭店的杯子都是这样刷的”。虽然在饭店当中，这只是个别服务员的个别行为，但客人是不会这么想的。由于这名服务员没有按工作标准操作，也抹杀了所有服务员平时所做的一切。客人用过的杯子不认真消毒，是对客人身体健康的不负责，是对饭店不负责。引伸一步的说法就是缺乏职业道德
。
在饭店的客房清扫和服务中，服务员必须将客人使用过的茶饮具，撤出房间统一拿到工作间，按照规定的标准和程序进行清洗和消毒，并使用专用口布擦拭干净后再送入客人的房间。或者是用事先准备好、已经清洗消毒过的茶饮具进行周转更换。
饭店的管理和对客服务，不允许有丝毫差错。只因为偶然看到了服务员刷杯子，就彻底改变了王小姐对饭店的认识。在此之前的所有服务全是白搭。这也正是一百减一等于零的道理。
饭店失去了一位客人，这位客人可能再也不会住到这家饭店。就因为一件事，使客人失去了对饭店的信任，但这对饭店来讲确实不是小事。难怪在住饭店的客人中，会有一些客人只使用自己带的杯子，而不用饭店的杯子，那是对饭店的杯子不放心。可是客人外出又不可能不喝水，只有自己带杯子。
王小姐住进这家饭店，除了因为这家饭店距离她办事的地方比较近、办事方便外，没有其他的原因。但是通过这件事，客人宁可办事不方便，也要舍近求远而离开这家饭店。
在当前竞争激烈的市场中，对于靠管理和服务生存的饭店和饭店从业人员，失去一位客人，就意味着失去一份信任、失去一份收入。重新开发获得一位新客户的费用，是保住一位老客户的五至六倍。王小姐是不来了，那她会不会跟别人讲呢,别人还敢来吗,由此看来，饭店失去的就不是一位王小姐了。这不仅仅是一百减一等于零，而是一百减一小于零。
(19)是谁的素质低
案例
由于住饭店的客人在行为习惯、文化层次、修养素质等各方面都有所不同，有的客房在客人用过以后，房间内仍然很整齐，垃圾废物也不多。因此这样的房间清扫起来比较省时省力。而有的房间则比较脏乱。如:毛巾用完后扔到地上，枕头床罩扔到地上，瓜果皮扔到地毯上，烟头、烟灰扔在茶杯里、桌子上。像这样的房间，清扫起来费时费力，一间客房清扫干净至少需要1个小时的时间。
客房服务员小赵的工作是清扫客房卫生。当小赵遇到比较干净的房间时就高兴，干起来心情就好。而遇到比较脏乱的房间时，干起来就没精神，还爱发牢骚，嫌客人素质低，说客人不懂得尊重人的劳动。
这一天当小赵清扫完一间客房的卫生，打开920房间的门往里一看:好家伙，床上、地下，有用的、没用的东西扔得到处都是。屋里简直没有下脚的地方，小赵一看就够了，但是没办法也得干。一个多小时后，经小赵清扫的房间，彻底变了个样，干净整齐、物品齐全。东西该放哪儿的放哪儿，仅垃圾就收出了两大口袋。
第二天再次进到这个房间时，看到的还是和前一天一样。小赵手上一边干着，嘴里一边嘟囔着:“这样的客人素质太差了，还配住这么高级的饭店呢。他在自己家里是不是也这样。”正嘟囔着，住在这个房间的客人从外面回来了，将小赵的话听了个一清二楚。客
人冲着小赵说:“我告诉你，我在家不这样，就是在饭店里这样。我花着钱呢。你是干什么的，你就是为我服务为我搞卫生的，你给我搞不干净还不行。”小赵和客人争执起来。结果，客人到大堂投诉。
当客房部经理找到小赵谈话时，小赵还是觉得自己委屈，认为确实是客人的素质低而且还不讲理。经理说了一句话:“每个人的素质是不一样。我们做服务工作面对的就是各种各样的客人，我们首先要有宾客意识。你说出了客人素质低，就说明你的职业素质低。”
评析
案例中的服务员缺少的是宾客意识。当服务员进入到客房，想到的只是自己清扫起来是否方便，是否省时省力，而没有想到客人。客人是花钱到饭店消费的。服务员无法要求客人如何做。
服务员的角色意识不够明确。服务员指责客人素质低，和客人发生争执。客人投诉后还觉得委屈，关键是没有摆正自己的位置。客人是来花钱的，是来给我们送钱的。在竞争激烈比拼服务的服务业市场，哪里的服务好，哪里就可以因更多的客人。因此，客人的消费，必然是要选择服务好的地方，而作为服务人员是不可能选择客人的。那么到底是谁的素质低呢,优秀的服务员应能为各种客人服务，能随时调整自己的心理和情绪，不管在什么情况下都能以愉快的心情投入工作。因此案例中的客房部经理说的是对的，只能说明是服务员的职业素质低。
在服务中，服务员只有为客人服务的义务，没有教训和指责客人的权利。即使客人的性格和素质表现不同，在不违反法律法规、不
损害饭店利益的前提下，也应把对让给客人。如果服务员“战胜”了客人，实际上意味着失败，实际上就是服务员水平低、素质低的
表现。因为那样饭店将会失去这位“失败”的客人，“失败”的客人不可能再次光顾这里。
(20)把客人的中药给倒了
案例
小杨是一名客房服务员，他工作勤快认真，干活不惜力。他清扫房间速度快，卫生质量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服务的他，接到了客人的投诉。
这天，小杨清扫一间住客房的卫生时，他按照清扫工作程序:敲门进入房间，按照先房间后浴室，先里后外，先上后下，从左到右，先边角后中间的顺序开始清扫工作。倒垃圾、做床、擦尘、检查设备、添补用品、更换茶饮具、吸尘、锁门，最后填写清扫记录。整个过程下来，完全是按照程序标准操作的。
可是晚上客人回来后，把电话打到了客房服务中心，说他上午出去时泡好的一杯中药晚上想喝的时候却发现没有了。原来在小杨清扫房间卫生时，桌子上有一个玻璃杯，那是客人出去时在杯子中泡好的中药，是准备晚上回来喝的。小杨在更换茶饮具时，看到盛有中药的杯子，认为那是客人喝剩下的茶水，想也没想就给倒掉了，随后换上了消过毒的干净杯子。
据这位客人讲，他每天早晨和晚上都要按时喝中药，需要提前泡好，可是由于服务员无意中给倒掉了，今天晚上就没有喝成，因为再现泡也来不及了。由于这种药比较贵，给客人造成了经济上的损失损失，而更重要的是因为没能按时吃药，对于客人治病的疗效也受到一定的影响。
评析
小杨虽然工作起来很卖力，踏踏实实勤勤恳恳，但是应该明白，清扫客房卫生不是简单的体力劳动，而是在做“服务”。既然是服务，就应考虑到客人的因素。饭店管理水平的高低，服务质量的优劣，也不仅仅是把卫生做好。
服务员在清扫住客房和走客房时应该是有区别的。在清扫走客房时，除正常的清扫、检查设备、增补客用品外，还要注意有无客人遗忘或掉到床下及柜子后面的物品。而在清扫住客房时要注意的是服务员在操作时，在不动乱客人物品的前提下，使客人的物品尽量整齐。应注意的是不要将客人的小件物品掉到床下和柜子后面，不要使客人用时找不到自己的东西。如房间内有客人的文件资料等，则不要整理，以免动乱。另外在工作中还要有较强的安全意识，注意观察客人放在房间内的贵重物品，以及有无违禁品和危险品。而在整理茶饮具时则要分析判断哪些是客人还用的、哪些是不用的。因此在清扫住客房时，对于客人的物品，不能随意挪动位置，更不能自作主张不假思索的处理或扔掉。
有些客人习惯将零散的小件物品随手放在桌子边上、枕头底下等部位;还有的女宾习惯将首饰放在烟灰缸里，因此服务员在清扫房间卫生时要特别注意仔细观察，以免由于自己的疏忽而给客人带来麻烦。
本案例就是由于服务员的疏忽，将客人杯子里的中药倒掉致使客人投诉。中药本身的价值是另一回事，关键是影响了客人吃药，给客人的生活和身体带来不便甚至痛苦。同时也对饭店的声誉造成影响，服务员自己也会因此受到批评处罚。
按照客房清洁的要求，服务员在清扫客房卫生时，要更换茶饮具，将客人用过的茶饮具从客房内撤出，换上经过消毒的干净饮具。但是服务员在操作时，有一些情况应该注意。
杯子中有客人的中药;杯子中有客人自带的茶叶沏的茶水，并且还是热的;满杯的饮料;杯中泡有假牙或隐形眼镜的;没有盖的口杯或玻璃杯上被用其它东西盖上了。
遇有上述情况，服务员不能将客人的杯子撤掉，以免给客人造成不便或损失。而应将一次性杯盖盖在杯子上，防止灰尘的落入。
服务员在工作中，在客人不在场而又不能做出判断的情况下，通常的做法是，不要把里面有东西的杯子撤掉，根据情况摆放在茶盘、吧台、写字台或茶几上，同时再将一套消过毒的杯子放在规定的位置。服务员应仔细区分各种情况，克服工作中马虎大意的不良习惯。并通过事例总结经验，吸取教训，养成细心负责的工作习惯。作为服务员更应懂得:做好服务工作不能只凭热情和力气，“服务无小事，事事须用心。
有些饭店在客房的茶杯旁准备了提示牌。如客人杯内的茶水或其他饮品需要保留，将提示牌放在杯子上作为标记，服务员看到后就会为客人保留。客房内没有供客人做标记的东西，服务员遇到这种情况也很难做出准确的判断。所以，细微的服务须有细微和完善的管理措施支持，这个案例除了服务员应吸取的教训和总结的经验外，更应当引起饭店管理者的思考。
xxx酒店客房部专业知识试题
姓名
(一)、选择题(每小题1分、计20分) 1、酒店是一个以提供( B )为主的综合性企业。
(A) 娱乐
(B) 服务
(C) 商务
(D) 餐饮
2、金九龙大酒店有(B)间复式套房 (A) 10
(B) 5
(C) 1
(D) 16
3、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D )。
(A) 检查客房内的设备用品
(B) 检查客人的遗留物品
(C) 检查帐单及代办事项
(D) 检查客房卫生状况
4、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C )。 (A) 精简、高效、实用
(B) 精简、高效、规范
(C) 精简、高效、合理
(D) 合理、规范、效率
5、饭店必须有一套完整严格的( D )来保证系统的正常运转。
(A) 工作制度
(B) 民主
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
(C) 岗位责任制
(D) 规章制度
6、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B )。 (A) 不必理会
(B) 应立即熄灭
(C) 查房后扔掉
(D) 应扔进废纸篓
7、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(C )。
(A) 由领班为其开门，并在房内陪同
(B) 将钥匙给工作人员自己开门
(C) 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D) 请其出示工作证后发给钥匙
8、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了(B )。 (A) 延长房间使用时间
(B) 便于客房尽快出租
(C) 延长客人逗留时间
(D) 减缓使用频率，保养客房
9、对于预订晚间住客的客房，服务员应(C )。 (A) 放好洗澡水
(B) 预先沏茶
(C) 提前开夜床
(D) 提前开门
10、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了(B )。
(A) 有效的保温
(B) 防止水溅出
(C) 洗净浴帘
(D) 雅观
11、去除卫生间的细菌及异味，使用( C)效果较好 (A) 一般的去污粉
(B) 多功能清洁剂
(C) 酸性清洁剂
(D) 碱性清洁剂
12、电话机常用的消毒方法是( C )。
(A) 用紫外线照射
(B) 用高温加热
(C) 用酒精棉擦试
(D) 用药液浸泡
13、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C )。
(A) 打蜡要均匀，不可遗漏
(B) 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 (C) 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 (D) 打蜡前，应将家具污点去除
14、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(B )。
(A) 方便客人洗漱
(B) 防止客人用水时水质量混浊
(C) 最后一次清洗洁具
(D) 检查水龙头的质量
15、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由(D )填写。
(A) 客人亲自
(B) 服务员
(C) 服务员和客人共同
(D) 客人或客人委托服务员后签名
16、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了(B )。
(A) 冲洗速度快
(B) 冲去脏物，为下一步清扫做准备 (C) 节约清洁剂
(D) 使其畅通
17、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写(A )。
(A) 物品租借单
(B) 领料单
(C) 物品领用单
(D) 申领报告单
18、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应(A )。
(A) 在当班记录本上说明
(B) 转告下一班次服务员
(C) 请客人交还租借物
(D) 告诉客人还给下一班次的服务员 19、饭店提供托婴服务，一般( D ) (A) 免收服务费
(B) 只收伙食费
(C) 收外出游玩费
(D) 收取一定的服务费
20、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该(D )。
(A) 向领班汇报
(B) 向客人道歉
(C) 做出补偿
(D) 向客人解释，并讲清完成时间 (二)、判断题(每小题1分、计20分) ( V )1、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理需要。
( V )2、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。 ( X )3、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。
( X )4、房间内放置二张单人床就是单间客房。
( V )5、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。 ( X )6、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。 ( V )7、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。 ( X )8、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。
( X )9、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。
( V )10、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。
( V )11、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。 ( X )12、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。 ( V )13、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺。 ( V )14、走客房应该彻底清扫。
( V )15、服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
( X )16、晚间进房整理卫生间时，应将地巾平铺于卫生间门口。 ( X )17、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物体表面的清洁。 ( V )18、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。 ( V )19、清洁卫生间的设施设备时，应禁止使用去污粉。
( X )20、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。 三、简答题:(每题5分、计10分)
1.客房部的工作任务有哪些,
(一)清洁保养及管理
(二)接待服务及管理
(三)控制客房用品的消耗
(四)保障客人的安宁环境
(五)提供洗送客人衣物服务和负责酒店布草及员工制服的洗涤发放和保管
2.酒店客房清洁的内涵是什么,
一、酒店客房的气味
二、前一位住店客人留下的痕迹
三、酒店员工的态度和工作效率
四、酒店设备的维护
五、客房的装备优良
六、酒店本身的历史
七、照明
八、客房的色调
部员工考核试题
姓名:
一 填空题
(1) 客房部的基本工作包括:卫生清洁、( )、( )、( )和( )。
(2) 第三会议室的电话是( )，第四会议室的电话是( )。
(3) 客房部每周对公共区域喷药三次。喷药时，持续时间要达到( )秒。
(4) 酒店意识包括:宾客意识、礼貌意识( )、( )、( )和( )。它的核心是:( )。
(5) 部门可供出租的麻将有( )副。
(6) 《会议室服务规程》中要求，会议室要按客人的要求提前( )摆好并做好检查。
(7) 发现火警时要立即上报，汇报内容包含四要素:(姓名 )( )、( )和( 火势大小情况 )。
(8) 康乐乒乓球室的收费是:( )。
(9) 总台小卖部出售的特产主要有:( )、( )、( )、( )等。
(10) 公司保安安全工作的方针是:( )。
二 判断题(判断正误，并简要说明理由。每小题3分，共15分)
1.任何情况下，员工都应该将本班次的工作完成，未经主管批准不能将工作交下个班次完成。
2.早班员工拖完地后的脏水不要倒在阳台地面上，可以倒在花槽里。
3.清洁房间时发现客人的遗留物品，可以放在工作车上稍后再处理。
4.发现有人在楼层转悠时，要主动上前询问。如果此人形迹可疑，立即报告上级和保安部。
5.遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。
三 问答题
1 住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理,
2 如何清洁第三会议室布质沙发表面污渍,要注意哪些事项,
3 列出查房的操作规程及注意事项。
4 卫生间杯套改用杯垫，可能会遇到哪些问题,如何有效避免,
5 请说明会议室茶水服务的操作规程并结合工作实际谈谈 要注意些什么。
四 案例分析题
2月23日，315员工度假的客人反映:早上7:30左右将泳衣挂在三楼阳台晾晒，10:15左右发现泳衣不见了。经部门主管和客人多次寻找，仍
未发现。通过与客人耐心解释沟通，客人同意接受公司赠送的一件泳衣结束此事。试分析:
(1)出现投诉的根本原因。
(2)如何做好这类客人的问题投诉。
(3)从中可以吸取哪些教训,有什么整改措施,
五 写作题
(1) 请您谈谈如何处理好自己与同事、上级和公司三者之间的关系。(要求不少于50字)
(2)部门已经将客房各公共区域、服务间、仓库的日常清洁维护责任到人，请谈谈如何将良好的卫生质量继续保持。
料内容介绍:
部门:_________ 职务:_________
一、填空题(共30分，每空1分)
1(酒店英语全称是:____________________，酒店核心价值观:___________________。 2(酒店员工工作理念:______________________。酒店的经营理念:_________________。 3(酒店共有客房 间，其中套房 间。
4(新城市酒店的地址:________________________，邮政编码:______________。 5(对外总机号码:_______________，传真号码:________________。 6(酒店总经理: __先生，酒店执行董事:___________女士。
7(酒店餐厅名称:_________，茶艺馆名称_____________。
8(酒店员工在服务过程中应杜绝“五语”:即出自于www.参柒贰贰.cn 中国最大的资料库 蔑视语、 、 、 、 。
9(优质服务的要求: 微笑 、 、 、 周到。
10(酒店的六部一室是:行政部、_____ 、______ 、房务部、_____ _、餐饮部、____ __ 。 11(酒店员工每工作满 天，可享有 天有薪例假假期。
12(我国消防工作的基本方针:“ 预防为主、 ”。监控中心电话:_______。 13(人违损坏员工证或遗失员工证必须及时到行政部补办，并需交纳补办费______元。 二、判断题:对的记“?” 错的记“X”(共12分、每小题3分)
1( 主管级以下的员工严禁带电话上班，主管级以下人员非工作需要不得 在有客的公共场所打、接电话。 ( )
2(无故不参加班、组、部门或酒店会议、培训及活动扣1-5分。 ( )出自于www.参柒贰贰.cn 中国最大的资料库
3(当年严重警告累计超过两次即时开除。 ( )
4(员工上下班回宿舍途中，必须走斑马线或人行天桥。 ( )
姓名: 评分: 0
三、简答题:(共30分)(请将答案写在背面)
1(作为酒店的一员，在工作中应注意哪些操作安全,(5分)
2(作为酒店的一员，您是如何理解全员营销，在实际工作中从哪些方面体现。(5分)
3(酒店职业道德规范包含哪些, (5分)
4( 请写出我们酒店强调员工必须具备哪些酒店意识。(5分)
5(请列举出酒店中容易起火的部位及酒店有哪些易燃品。(5分)
6(头发、口腔、首饰及指甲请写出关于酒店业员工仪容、仪表中有关的规定。(5分)
客房部员工入职培训小测试(一)
分部 : 姓名: 职位 : 得分:
一、填空题(共30分，每空1分)
1(酒店的全称是:____________________，酒店的地址是:___________________，外线总机号码是: 。 2(客房部由 、 、 、 、 这几个小分部组成。 3(酒店共有客房 间，其中套房 间，共有 种房型。
4(酒店楼高___层，行政酒廊在___层，无烟楼层是 层和 层，行政楼层是 、 、 层。 5(酒店邮政编码:_______________，传真号码:________________。
6(酒店总经理是 先生，酒店副总经理是:___________女士。客房部经理是 女士。 7(酒店员工每工作满 天，可享有 天有薪例假假期。
8(客房部的功能是 、 、 、 、 。
二、判断题:对的记“?” 错的记“X”(共15分、每小题3分)
1(员工非工作需要不得在有客的公共场所打、接电话。 ( )
2(参不参加部门或酒店会议、培训及活动属个人自由,，不用接受处分。( )
3(任何情况下，员工都应该将本班次的工作完成，未经主管批准不能将工作交下个班次完成。( ) 4(员工上下班回宿舍途中，必须走斑马线或人行天桥。 ( )
5. 清洁房间时发现客人的遗留物品，可以放在工作车上稍后再处理( )。
三、选择题(共计15分，每小题3分)
1.客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应( )。
(A) 由领班为其开门，并在房内陪同
(B) 将钥匙给工作人员自己开门
(C) 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D) 请其出示工作证后发给钥匙
2.当某件代物品不能如期修好时，服务员应该( )。 (A) 向领班汇报
(B) 向客人道歉
(C) 做出补偿
(D) 向客人解释，并讲清完成时间
3.在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了( )。 (A) 延长房间使用时间
(B) 便于客房尽快出租
(C) 延长客人逗留时间
(D) 减缓使用频率，保养客房
4.为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写( )。 (A) 物品租借单
(B) 领料单
(C) 物品领用单
(D) 申领报告单
5.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员( )。
(A) 不必理会
(B) 应立即熄灭
(C) 查房后扔掉
(D) 应扔进废纸篓
四、简答题:(共40分)(如果写不下，请将答案写在背面)
1(作为酒店的一员，在工作中应注意哪些操作安全,(10分)
2.头发、口腔、首饰及指甲请写出关于酒店业员工仪容、仪表中有关的规定。(15分)
3.请写出我们酒店强调员工必须具备哪些酒店意识,(15分)
处理客人投诉
1、 聆听:(1)、不辩解，全神贯注仔细聆听客人投诉的内容，与客人保持目光接触，
(2)、点头或非语言回应“eh,en”等表示关注与理解，
(3)、提问题以找出投诉的真正内容，并用自己的话语重复确认自己完全理解。 2、回应:(1)、表示抱歉(有些问题你不是责任人)，
(2)、不要卸责任或找借口，
(3)、告诉客人解决问题的多种方法，让客人选择，
(4)、对问题负责，告诉客人你将采取的行动以及行动的时间。 3、行动:热情为客人解决问题或联系适当的人解决问题。
4、跟进:(1)、跟进其他人员处理问题的进程与结果，
(2)、再次求得客人的反馈，以确保客人完全满意。
*处理投诉的指导要素:1、用心倾听，2、引导客人至安静区域，3、保持冷静，
4、尊重客人，5、给予客人足够重视，6、进行记录，
7、告诉客人你能为他做什么，8、设置解决问题的时间，
9、跟踪解决。
*聆听就是“用心”去听，保持目光接触，积极的身体语言、作出反应，发现客人的真正需求， *提建议应注意的方面:
1、只建议客人可能需要的产品及服务，
2、明确具体，
3、演示你所提的建议，
4、指出哪些真正是特价销售或促销的产品。
*黄金习惯:做多一点，回答总是由“是”开始。
问题:对待发怒的客人，专业的回应和个人的回应有什么区别,什么样的回应会使客人发怒,提供选择如何能使发怒的客人平静,
为什么倾听会使客人平静,
客人的期望:1、殷情款待在于超越期望，
2、带来额外的惊喜，留下深刻印象，
3、称呼客人的姓名，客人不会因你提供了真正需求的服务而抱怨你。
*我们做哪些事情可以帮助不让“客人”从我们手上掉下来,怎么做才能保证所提供的服务超越“客人”的期望,
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