04-钱俊《服务类——打造惊喜服务-优质服务关键时刻及案例
分析
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》
打造惊喜服务——
优质服务关键时刻及案例分析
课程背景:
标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不一样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务～而这需要员工意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。
课程收益:
1.审视服务，意识升级:从标准化服务提升为惊喜服务
2.关键解析，剖析细节:结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务 3.案例分享，创新思维:结合千百佳网点的创新服务方式，全面打造惊喜服务
课程时间:1天;6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式:以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对
培训
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对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲:
第一讲:解读优质服务
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享:吉祥航空优质服务案例
扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务
第二讲:优质服务关键点解析
一、服务的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、业务咨询关键点解析 1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
一次性告知案例解析 避免专业废话案例解析 情景演练:厅堂常见场景模拟演练
三、引导分流关键点解析 1.一次分流，厅堂预审 2.高效填单，有效指引 3.提醒就坐，避免过号 4.贵宾客户，尊重隐私 5.特殊客户零干扰服务 6.客流高峰，二次分流 案例:批量二次分流 案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪
方法
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分享
四、业务办理关键点解析 1.业务接待六大原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则 4)“接一、安二、招呼三”原则
5)“暂停服务亮牌”原则 6)“唱收唱付”原则 2.高效办理业务的关键点 1)娴熟的业务技能
2)同步操作，节省时间 3)明确指引，准确提示 4)定位摆放，高效取拿 5)叫号机有效运用
五、服务亲和力的建立 1.语音、语调的使用
2.称谓的使用
3.适时的微笑
4.同理心的运用
第三讲:案例分析、讨论
1.场景一:当陌生客户走向柜台时„„
2.场景二:当熟悉的客户走向柜台时„„
3.场景三:当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时„„ 4.场景四:当柜员办理业务中需要离席时„„ 5.场景五:当需要客户等待较长时间时„„ 6.场景六:当客户向我们咨询营业时间时„„ 7.场景七:当办理业务中有另外的客户过来张望时„„ 8.场景八:当客户向我们
表
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示赞扬或感谢时„„ 9.场景九:当客户向我们表示歉意时„„
10.场景十:当客户咨询我们一些个人问题(例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、
你看起来很象我一个老同学等问题)时„„ 11.场景十一:当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题(例如有没有男朋友、是不是结
婚了、一个月挣多少工资等问题)时„„
12.场景十二:当客户办完业务准备离开柜台时„„
第四讲:客户体验提升案例分享
一、免开口服务
二、下雨天接送客户上下车服务
三、行长站大堂服务
四、让等待变的也有价值服务
五、小小湿巾，贴心服务
六、员工授权机制——打造客户惊喜服务
浙公网安备 33021202002483