关于优化整合12366纳税服务热线工作方案

关于优化整合12366纳税服务热线工作方案 淮南市地方税务局优化整合12366纳税服务热线工作方案 为优化整合淮南地税12366纳税服务热线，创新热线模式，丰富热线内涵，全方位最大限度便利纳税人,提高纳税人满意度和税法遵从度，制定本方案。 一、优化整合目标 围绕“精准定位、功能完备、多维立体、便捷高效”，升级12366纳税服务热线，精心打造“特点鲜明、税企联动、保障有力”的12366纳税服务品牌，使之成为淮南地税面向广大纳税人的纳税服务热线、沟通交流载体和税企工作平台。 二、优化整合规划 (一)业务整合规划 1、多维合一:打造立体12366 升级12366热线，围绕“热线网络化、网络语音化、语音短信化、短信智能化”，在热线12366基础上，建设网上12366平台，拓展12366咨询渠道，实现“热线、网络、短信、微博、微信、Q群”六网合一，打造多维立体12366 ——建设目的: 第一，满足多元咨询办税群体，涉税咨询办理的需要;第二，拓展网上办税业务功能的需要;第三，深化安徽地税电子税务局功能模块应用的需要;第四，打造12366服务品牌的需要。 ——建设内容: (1)建设网络12366工作平台。重点建设: 第一，涉税业务咨询平台。 一是拓展外网涉税咨询业务。除文字咨询外，增设在线服务功能，在线实时回复纳税人涉税咨询问题，充分体现12366涉税咨询第一时间即时回复的特点。在线服务既可文字实时在线，也可语音实时在线。 二是突出加强电子税务局涉税咨询业务处理，纳税人可通过电子税务局平台实时与网上12366平台沟通交流、咨询业务，实现办税咨询窗口网上前移，既有效解决电子税务局目前网上涉税业务问题长期无人回复问题，也为下一步纳税人网上办理涉税申请业务提供业务咨询和指导支撑; 三是开设12366官方微博，官方微信、官方Q群满足不同用户群体涉税咨询，热点讨论。 第二，网上办税平台 一是整合安徽电子税务局网上申报、涉税信息采集等版块，整合淮南地税外网“发票验证”等业务，使之和网上12366平台“端口互接、业务互联”。 二是增设涉税查询、预约服务等版块，预留网上涉税申请、网上申领发票等端口。由12366后台作为支撑，既使网上办税和申请业务有人处理，网上服务厅有了实质保障，也为各办税服务厅有了前沿支持，减轻了前台负担，提高了办税效率。 第三，税企互动平台 一是整合淮南地税外网“网上涉税举报、意见建议、纳税人学堂和纳税服务问卷调查”等业务，使之和网上12366平台“外连内集、交流互动”，针对解决外网相关业务管理职责不明确、业务处理不规范、诉求响应不及时问题，真正促使各相关模块“办活、实用”，成为纳税人服务诉求、权益维护、交流互动的信赖平台。 二是建设网上12366热点问题专栏、重点涉税政策解读，重点工作专题，发布12366服务热线和网上12366咨询热点问题和工作简报，解读最新重大涉税政策，通报税局重点工作安排和进展。 (2)升级12366服务热线 第一，人工现场即复和远程专家支撑结合 在“人工座席，现场即复”的基础上，增设远程专家支撑，对一些难度较大，人工座席人员实在无法现场即时回复的政策性和技术性问题，可通过电话实时转接方式，直接连通市局业务科室和信息中心指定人员，实现互连互通，第一时间解决问题。 第二，增设12366短信服务功能 既可实现短信实时咨询、交流互动、文字留言、定时回复，也可将热线和短信咨询要点即时回复给咨询人。 2、税企合一:打造移动12366 拓展12366内涵，围绕“热点 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 、难题处理、税企联建、体验实践”，改变以往12366坐等服务的静态形象，做到既能坐的住，也能走出去，还可请进来，打造移动12366。 ——建设目的 第一，对内，加强热点问题、涉税举报、服务诉求，以及业务处理分析，针对解决问题，改进纳税服务，提高工作效能的需要;第二，对外，加强税企沟通，增进税企理解，促进征纳和谐的需要。提升纳税效率的需要。 ——建设内容 (1)完善热线统计功能，增设服务评价 第一，在12366热线统计的基础上，建立12366服务热线和网上12366热点问题定期统计、发布和工作建议 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，定期统计分析两个载体平台处理业务。 第二，增设12366服务热线和网上12366服务评价制度，热线或网络咨询人在咨询完毕后，可通过语音提示，网络调查或短信回复方式工作人员服务情况进行合理评价。 (2)建立12366问题分析和工作建议制度 定期分类整理咨询热点问题、服务诉求、意见和建议，一方面在网上发布，内外学习借鉴，另一方面针对整理结果，结合各单位实际，提出征管服务工作建议。 (3)建立12366问题回拨、回复和业务处理制度 定时对非值班时间涉税咨询问题和其他业务处理。 (4)建立12366业务督办制度 对12366受理的所有涉税举报、服务投诉、意见建议实施督办督查，具体处理时，既可转由市局主管科室处理，也可与主管科室一道共同办理。 (5)开展12366体验实践活动 既面向内部机关领导和基层税干参与实践，也面向外部纳税单位和社会群众开放体验，同过活动，让大家感受12366，熟悉12366，理解12366，支持12366，改进12366。 3、财税合一:打造联合12366 ——建设目的 第一，涉税咨询一体化的需要，重点突出国地税业务和相关行政事业收费业务;第二，涉税咨询专业化的需要，重点突出企业财务处理等业务。 ——建设内容 (1)整合国、地税12366业务，融合财政业务，联合建设12366. 2)利用税局管理税务师事务所，财政管理各大会计事务所优势，建立12366远程支( 持平台，为需要纳税人提供专业的财务处理、项目核算、建账建制等业务服务。 (三)机构整合规划 1、成立12366热线服务呼叫中心，归口市局纳税服务科管理。 2、根据业务整合规划，呼叫中心计划工作人员:3名。1人负责12366服务热线;1人负责网上12366;1人负责12366服务热线和网上12366咨询热点问题定期统计、发布和建议，以及两载体平台人员轮替工作。 三、基本岗位及业务职责 (一)12366服务热线人工座席 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 1、规范接听12366服务热线，即时、准确回复纳税人咨询问题; 2、对无法现场即时回复的政策性和技术性问题，通过电话实时转接，直接连通市局业务科室和信息中心指定人员，第一时间解决问题; 3、及时受理12366服务热线涉税举报案件，收集整理纳税人涉税诉求和意见建议; 4、定时对非值班时间涉税咨询问题和其他业务处理。 (二)网上12366人工座席岗位职责 1、规范受理网上12366服务平台涉税咨询业务，即时、准确回复纳税人咨询问题; 2、对无法现场即时回复的政策性和技术性问题，通过电话实时转接，直接连通市局业务科室和信息中心指定人员，第一时间解决问题; 3、及时处理淮南地税外网“涉税举报、意见建议、纳税人学堂和纳税服务问卷调查”等业务，以及安徽地税电子税务局涉税咨询业务，及时受理12366服务热线涉税举报案件，收集整理处理纳税人涉税诉求和意见建议; 4、处理纳税人网上涉税申请业务，受理纳税人网上预约服务，并派送至相关纳税服务中心(办税服务厅); 5、定时对非值班时间涉税咨询问题和其他业务处理。 (三)12366热线服务中心综合岗位职责 1、及时转办12366服务热线和网上12366受理的涉税举报案件; 2、及时转办12366服务热线和网上12366岗位工作人员收集整理处理纳税人涉税诉求，以及意见建议; 3、统计分析12366服务热线和网上12366受理的涉税业务; 4、分类整理12366服务热线和网上12366咨询热点问题，并在网上12366热点问题专栏发布; 5、结合12366服务热线和网上12366涉税业务受理的涉税业务，咨询的热点问题，收集整理的涉税诉求，以及意见和建议，制作12366工作简报，向市局领导提供决策建议，向相关科室提出工作建议，向基层单位提出征管和服务建议。 6、对12366受理的所有涉税举报、服务投诉、意见建议实施督办督查。 7、12366服务热线和网上12366岗位轮替 四、实施规划 坚持“统筹规划、分步实施、科学推进、注重实效”原则，具体时间规划: 第一阶段(4月底前)，重点完成: 1、制定12366优化整合方案，统筹优化整合工作; 2、成立12366热线服务呼叫中心，选配人员。 第二阶段(5月底前)，重点完成: 1、升级12366服务热线，在“人工座席，现场即复”的基础上，增设远程专家支撑; 2、增设12366短信服务功能; 3、确定12366工作职责，建立12366热点问题定期统计、发布和工作建议制度;问题 回拨、回复和业务处理制度;业务督办制度。 第三阶段(7月底前)，重点完成: 1、编写热线12366和网上12366联建工作需求; 2、提出热线12366和网上12366业务统计分析和服务评价功能需求; 3、完成相关需求软件开发和技术实现工作; 4、开通12366官方微博，官方微信和官方Q群; 5、正式运行热线12366和网上12366; 6、正式实施12366服务热线和网上12366热点问题定期统计、发布和工作建议制度， 以及业务督办制度。 第四阶段(时间待定)，重点完成: 1、制定财税12366建设方案; 2、编写财税12366业务需求; 3、正式运行财税12366热线。 二〇一四年四月十三日