药店培训心得体会范文

篇一:药店培训心得体会总结 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任 1 的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好 我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。 回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面: 第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。 第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影 2 响甚大。 总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。篇二:药店营业员销售心得 药店营业员销售技巧心得 在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴 3 趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和 口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自 4 己下绊脚石，要记住:在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如:“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客:“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗,”此时，药店营业员要用肯定的语气回答:“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢,”。 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。 3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问:“我用这种药品真的有那么有效吗,”药店营业员可以笑着回答:“您说吧，我要怎么才能说服您呢,”或“那您觉得呢,”。 4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一 5 个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。 5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。 6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。 比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。 7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。 6 例如:“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧～”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是??。”或“对，您了解得真是太透彻了～”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。 请记住:只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。 8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢,是激愤,还是早早鸣金收兵，随其自便,优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的:文明用 7 语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业 8 员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问:“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 9 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式:a(缺点?优点,优点，b(优点?缺点,缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从 为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原 10 谅??”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问:“这种商品是不是太贵了?”营业员回答:“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问:“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道:“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是:“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说:“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说:“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员 11 就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。 三、送别的语言技巧。 营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说:“大爷，请拿好，路上慢慢走～”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说:“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见～”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。 这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说:“祝你们幸福～”或说:“祝你们生活美满～”如果顾客选购商品是 12 为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说:“祝您的亲人早日康复～”或说“祝您的朋友早日恢复健康～” 3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是:“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊～”或者说:“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊～”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。 药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议 消费者去消费药品。而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员，才会取得销售的长久胜利。因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢, 察颜观色:通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的 13 需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 试探推荐:通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如:一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客:“这种消炎药很有效。”顾客:“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 14 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如:“您要买什么,”顾客:“没什么，我先随便看看。”药店营业员:“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问:通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则: 1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。 2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾 篇二:药店培训心得体会 工作总结 15 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成 如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适 应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个 门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企 业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。 在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙 锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。 认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店 长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上， 服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断 致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接 16 触 更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有 所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于 医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保 证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司 在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世 纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓 好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专 业知识的学习，提高服务质量。回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两 方面: 第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致 自己在辨证施治后的治疗效果不佳。第二，医学方面知识 17 的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要 耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时要 提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。 在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务 大众。篇二:药店店员培训知识 1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药 品。 非处方药简称“otc”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2:非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方 药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3:当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒 量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。4:药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后， 18 机体对药物的敏感度下降，只有加大剂 量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药(抗生素)，细菌对该药品的敏感性降低，导 致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。 6:药 品的用药限制和警示包括:“慎用”:是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要 注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”:就是避免使用的意思，即最 好不用，如果 使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”:就是没有任何选择的余地,属于绝对禁 止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反 应或中毒。 7:中药:我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8:西药:有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9:成药:按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者 可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行 特殊加工炮制的制成品。(中药饮片，是指对中药材按不同 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，进行切、炒、炙等方法加工 后制成的中药。) 11:中药材是指药用植物、动物的药 19 用部分采收后经产地加工形成的原料药材。(指未经 任何加工的原药材，俗称“个子”) 12:生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治 疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括:氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、 酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。 13:生 物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技 术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾 病预防、 治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗(含类毒素)、病毒类疫苗、抗 毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品 以及其他活性制剂。 14:根据药物的性质，服药时间可分为: 饭前服用类，如补益药，胃药，止泻药; 饭后服用类，如感冒药，消食化积药;睡前服用类，如安神药，通便药; 及时服用类，如治疗心绞痛药品。 15:中成药忌口特点:服用含人参的药品不宜吃萝卜，服用含铁的中成药不宜喝茶，服 用清热泻火类药品不宜食辛，辣，姜，酒等热性食物，服用皮肤病类药品应忌鱼，虾等海腥 20 食物和韭菜，服用风热咳嗽类药品，应忌煎炸，高盐，油腻食物。 16:药品剂型的不合格现象: 丸剂有虫蛀，表面发霉或者开裂; 片剂变色，龟裂，脱壳霉变; 颗粒软化，结块，吸潮，发霉;胶囊变形，漏粉，漏油，内容物结块或者化为粉末;糖浆药液浑浊，摇动后有不化的絮状物，气味难闻;17:药品的服用方法:服药时应采取站立或坐位姿势，服用后不宜立即躺下;切忌干咽 药物(特别是胶囊)，容易造成食管损伤;大蜜丸不能整粒吞服，必须撕碎后分次服用。18:外用药品的使用注意事项:眼药水应滴于患者的下眼皮和下眼球的部位，不能直接 滴于角膜(黑眼珠)上，若需要合用眼药水和眼药膏时，应先用眼液再用眼膏。滴鼻药含有 大多激素类成分，所以高血压和心脏兵患者应当慎用。 19:发烧的分级: 37.5——37.9为低热;38——38.9为中热;39——39.9为高热; 40或者40以上为超高热。 20:食品的含义:普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也没有改变人体生理 变化的功能，不需要任何批准文号。21:保健食品的含义:保健食品是具有特定保健功能的食品，只适宜特定人群使用，具 有调节人体生理功能作用，但不具有治疗疾病作用。需要 21 特别指出的是国家有关部门从未批 准过任何一种保健食品能“提高性能力”，所有号称能改变性能力、壮阳的保健食品均为假冒。22:化妆品的识别标准:正规化妆品的外包装上应标有:1.卫生许可证。2.生产许可证。23:处方单的符号标识:t.i.d——一日三次 b.i.d——一日两次 s.i.d——一日一次 q.i.d——一日四次 p.c——饭后 a.c——饭前 a.m——上午 p.m——下午 q.d——每天 q.h——每小时 q.m——每晨 q.n——每晚 24:易串味药品分类 口服类:人丹、藿香正气水、藿香正气液、藿香正气胶囊、十滴水、麝香保心丸、速效 救心丸、胆舒胶囊、肚痛整肠丸、正露丸。外用贴膏类:肤 疾宁贴膏、附桂风贴膏、狗皮膏、骨友灵贴膏、关节止痛膏、活血解痛 膏、辣椒风湿膏、伤湿祛痛膏、伤湿止痛膏、烧伤药膏、 22 少林跌打风湿膏、麝香跌打风湿膏、 麝香关节止痛膏、麝香解痛膏、麝香壮骨膏、麝香风湿膏、天和骨痛膏、天和追风膏、田七 镇痛膏、通络祛痛膏、腰肾膏、一正痛消贴膏、壮骨麝香止痛膏。篇三:药店营业员销售心 得 药店营业员销售技巧心得在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾 客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进 一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样 的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信 息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一 步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可 能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药 23 店营业员要抓住时机，争取销售成 功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和 口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面 把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释， 因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论 反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以 解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面 效应，失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时， 最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样 24 不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾 客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚 石，要记住:在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例 如:“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考 虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客:“你们的制度为什 么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗,”此时，药店营业员要用肯定的语气回答: “因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严 谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢,”。 顾客对 药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。 3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境 地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表 25 明自己的诚意，借此来答复顾客的反 对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问:“我用这种药品真的有那么有效吗,”药店营业员可以笑着回答: “您说吧，我要怎么才能说服您呢,”或“那您觉得呢,”。 4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会 使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利 进行。 5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必 与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做 法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，??但是??”的方法先表 示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。 6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事 实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生 26 动的方式使问题容易理解，消除顾 客的疑虑。 比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。 7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员 不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得 一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不 会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消 除这种反对意见。 例如:“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧～”、 “您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是??。”或“对，您了解得真是太透彻了～”(然 后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。 请记住:只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。 8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店 27 营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢,是激愤,还是早早鸣金收兵， 随其自便,优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客 有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为 把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因， 了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的 药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和 说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。 只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正 是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 28 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。 但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台， 营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴 我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影 响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品， 营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显 得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫 步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到 柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当 地称呼说好第一句话。如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业 29 员正在整理商品，没注意柜台前 来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整 理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动 答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您 要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、 性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也 能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前 的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营 业员便可主动询问:“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准 备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 30 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。 其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的 艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生 “异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功 倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种 回答方法:一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然 质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。 前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾 客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述 形式，可归纳成这样两个公式:a(缺点?优点,优点，b(优 31 点?缺点,缺点。当向顾客推 篇三:药店员工培训总结 篇一:药店员工个人工作总结 工作总结 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。 在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的 32 工作中去。 这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。 回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面: 第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。 第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。 总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时 33 要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。篇二:药店员工培训资料 淄博康善医药培训资料 (药店销售礼仪篇) 前 言 ?培训的益处(木桶原理): a、提高自身素质，增强就业能力 b、胜任本职工作 c、提高团体合作、协调能力 d、提高生产效率 e、增强企业竞争力 ?学习方法: a、有心人b、详细写作业 c、认真听课 d、认真思考、总结 ?培训规则:不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非 ?总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章 微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 34 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 ?个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 35 五、微笑的培养 ?作业: 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 方法。 2、你如何理解微笑服务的特性, ?观摩vcd片断 第二章 销售人员的形体仪态 ?形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思: 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础; 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展; 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 36 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰:穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手:保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发:保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆:不可浓妆艳抹，香水不可过浓;7、口腔:上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物; 8、鼻腔:不露鼻毛; 9、体味:清香自然。 ?观摩vcd片断 四、仪态(仪态指人的姿势和风度) 1、站姿:要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢;双脚v字形站立(女性)，双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味(女性)。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑 37 身乱动等不良习惯。 2、走姿:目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。 五、注意事项: (1)营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。 (2)在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。 (3)遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。 (4)行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。 六、营业员优美的形态语言: 1、眼神:正视顾客，目光专注，柔和微笑。 2、脸色:满面红光、容光焕发。 3、手势:适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。 4、点头:适用在迎宾、送客的服务过程中。 5、微笑:真诚加自然。 6、眉毛:使用礼貌的眉毛表情语。 7、嘴:使用礼貌的嘴表情语。 38 8、鼓掌:适合语境、自然优雅。 注意避免不雅动作包括: 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。 ?观摩vcd片断 ?作业:你平时上班有没有不礼貌的体姿语言,如果有，你准备如何克服它, 第三章 对客服务的礼貌用语 一、礼貌用语的要求: 称呼恰当; 用语准确; 语气亲切、柔和、节奏适中; 吐字清晰、音量适中; 自然含笑、恭敬有礼; 注意段落停顿; 尽量改掉口头禅的毛病。 二、称呼语: 男士:先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士:小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童:小朋友 青年人:靓仔、靓女 三、问候语: 欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞 39 快乐。 四、应答语: 好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。 五、道谢语: 谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。 六、致歉语: 对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。 七、迎宾礼貌用语: 1、先生，您好，请问您需要什么, 2、小姐，您好，请问您想买点什么,我帮你介绍一下好吗, 3、先生，您好，请问有什么能帮到您, 4、阿伯，早晨，请问您买点什么, 5、欢迎您参观选购～ 八、药品介绍礼貌用语(要求做到“一懂”“八知道”): “一懂”是指药品销售各个环节(介绍、开卡、收银、包装等) “八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。 介绍技巧:着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果， 40 代用药品的介绍、进口商品的介绍。 1、先生，您想看看xx吗,我拿给您。2、小姐，xx是新产品，请您看看。 3、先生，这药品的产地、功效、特点是?? 4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用;另一种是广西的，副作用小，价格实惠。 5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。 6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。 7、您买回去用吧～会有疗效的。 九、送客用语: 1、这是您的东西，请拿好，多谢～ 2、请慢走。 3、多谢惠顾，慢走。 十、药房收银员用语: 1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。 2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢～ 3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。 4、这是您的电脑清单，请您拿好。 5、多谢您的惠顾，请慢走～ 41 6、对不起，让你久等了。 十一、接待繁忙时用语: 1、不好意思，今天人多，请稍等。 2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 十二、服务禁忌语: 1、您自己不会看吗, 2、您买不买, 3、不买就别问 4、不知道，我不会。 5、有说明书，自己看。 6、喊什么，等一会。 7、找不开钱，自己去找。 8、无货，卖完了。 9、买的时候为什么不想清楚。 10、我的态度就是这样。 11、喂，你买什么。 12、神经病，烦死了。 13、下班了，快点。篇三:药房员工培训记录 培训记录 培训题目:不合格药品管理 培训时间: 授课人: 42 参训人员: 引用教材:不合格药品 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 培训主要内容: 1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理: (1)《药品管理法》第四十八、四十九条 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 的假药、劣药。 (2)质量证明文件不合格的药品。 (3)包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、(包括药品的内在质量、外观质量和包装质量)不符合国家标准规定的药品。 (4)包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。 (5)批号、有效期不符合规定的药品。 (6)来源不符合规定的药品。 (7)验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。 (8)药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。 (9)应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 (10)不注明或者更改生产批号的药品。 (11)被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。 (12)过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。 (13)各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。 43 (14)企业质管部抽样送检确认不合格的药品。 (15)各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 (16)向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。 2.不合格药品的控制管理 (1)药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。 (2)验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写《药品拒收报告单》，反馈到质量管理员，采购员负责退、换货。 44