置业顾问培训资料

置业顾问培训资料 置业顾问 培训资料 筑荣置业有限公司 2011年3月23日 目 录 目录 1 第一章 概 述 5 第一节 我是谁 ——售楼员的定位 5 一、 公司形象的代表 5 二、 经营理念的传递者 5 三、 客户购楼的引导者 专业顾问 5 四、 将楼盘推荐给客户的专家 5 五、 将客户意见向公司反馈的媒介 5 六、 市场信息的收集者 5 第二节 我面对谁——售楼员的服务对象 5 一、 售楼员对客户的服务 5 二、 售楼员对公司的服务 5 第三节 我的使命——售楼员的工作职责及要求 6 一、 常规工作职责 6 二、 营业前准备工作及售楼部日常工作 6 三、 展销会及其他环节工作职责、要求 7 第二章 售楼员的基本素质 9 第一节 我要了解的——专业质素的培养 9 一、 了解公司 9 二、 了解房地产业与常用术语 9 三、 了解顾客特性及其购买心理 9 四、 了解市场营销相关内容 9 第二节 我要培养的——综合能力要求 9 一、 观察能力 9 二、 语言运用能力 9 三、 社交能力 10 四、 良好品质 10 第三节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾 12 一、 言谈偏重道理 12 二、 喜欢随时反驳 12 三、 谈话无重点 12 四、 言不由衷的恭维 12 五、 懒惰 12 第三章 服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 要求 13 第一节 到访接待要求 13 第四章 现场销售的基本流程及注意事项 20 第一节 迎接客户 20 一、基本动作 20 二、注意事项 20 第二节 介绍产品 20 一、 基本动作 20 二、 注意事项 21 第三节 购买洽谈 21 一、 基本动作 21 二、 注意事项 21 第四节 带看现场 22 一、 基本动作 22 二、 注意事项 22 第五节 暂未成交 22 一、 基本动作 22 二、 注意事项 22 第六节 填写客户资料表 23 一、 基本动作 23 二、 注意事项 23 第七节 客户追踪 23 一、 基本动作 23 二、 注意事项 24 第八节 成交收定 24 一、 基本动作 24 二、 注意事项 25 第九节 定金补足 26 一、 基本动作 26 二、 注意事项 26 第十节 换 房 26 一、 基本动作 26 二、 注意事项 26 第十一节 签订合约 26 一、 基本动作 26 二、 注意事项 26 第十二节 退 房 27 一、 基本动作 27 二、 注意事项 27 第五章 提供超值服务，注重服务营销 28 第一节 Love me—超值服务 28 一、 含义 28 二、 超值服务的表现形式 28 第二节 服务营销 28 一、 概念 28 二、 服务营销的特点 28 三、树立服务无小事的观念 28 第六章 销售过程与应对技巧 29 第一节 与客户沟通的一般常识及注意事项 29 一、区别对待 29 二、擒客先擒心 29 三、眼脑并用 29 四、与客户沟通时的注意事项 30 第二节 与客户接触的六个阶段 30 一、 初步接触——第一个关键时刻 30 二、 揣摩顾客需要——第二个关键时刻 31 三、 处理异议——第三个关键时刻 32 四、 成交——第四个关键时刻 32 五、售后服务——第五个关键时刻 34 六、结束——第六个关键时刻 34 第三节 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用 36 一、 销售员应有的心态 36 二、 寻找客户的方法 36 三、 销售五步曲 36 四、 促销成交 37 第七章 客户类型与应对技巧 38 第一节 人以群分——到访顾客的不同类型 38 一、 业界踩盘型 38 二、 巡视楼盘型 38 三、 胸有成竹型 38 第二节 兵来将挡——把握顾客购买动机 38 顾客类型划分 38 第一章 概 述 第一节 我是谁 ——售楼员的定位 一、 公司形象的代表 二、 经营理念的传递者 三、 客户购楼的引导者/专业顾问 四、 将楼盘推荐给客户的专家 五、 将客户意见向公司反馈的媒介 六、 市场信息的收集者 第二节 我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 1、传递公司的信息 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点 5、回答客户提出的疑问 6、向客户介绍售后服务 7、让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 1、公司文化的传播者 2、市场信息的提供者 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带 第三节 我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责 1、推广公司形象，传递公司信息; 2、积极主动向客户推荐公司楼盘; 3、按照服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 指引、保持高水准服务质素。 4、每月有销售业绩; 5、保持服务台及展场的清洁; 6、及时反映客户情况; 7、准时提交总结报告; 8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向; 9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等; 10、不断进行业务知识的自我补充与提高; 11、服从公司的工作调配与安排; 12、严格遵守公司的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ; 13、严格遵守行业内保密制度。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服 务 标 准 目 标 避 免 售楼部 ?店内外保持光线充足，玻 璃干净; ?空调操作正常，空气流通; ?保持销售资料齐全订妥， 陈列干净整齐; ?写字台和柜台保持整洁; 服 务 标 准 舒适完善的服务环 境，整洁干净的环 境;便于工作的空间 设施。 目 标 ?报章文具凌乱放置、 摆设古怪、桌面乱七 八糟; ?到处找不到书写工具 或销售资料; 避 免 ?写字台上需整齐地放置应 用文具:笔记纸、笔、客 户登记表、销售资料等。 报到 ?准时上班。 阅读报章刊物 ?售楼部任何时间一律禁止 阅读报章刊物。 吸烟 ?售楼部于任何时间一律严 禁吸烟。 进食 ?售楼部任何时间一律禁止 于店面进食。 做好营业前准备,迎 接新的一天。 ?销售资料不足、不齐 全或散落。 ?迟到或仍在吃早餐。 三、展销会及其他环节工作职责、要求 类 别 工 作 基 本 守 则 展销会 1) 利用人多热烈的气氛进行促销; 2) 完成推销，清楚解说，签署认购书; 3) 对未购买但已接受推销的客人进 行 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 及跟进; 4) 利用展销会后的优惠进一步催促 客人下定金。 1) 着装统一、干净; 2) 展场整洁; 3) 资料齐全; 4) 尽量掌握意向客户 的资料。 类 别 工 作 基 本 守 则 展销会 跟进工作 1) 购买的客人进行全面性跟进，了解 不购买原因，进一步推销; 2) 与客户服务部保持联络，确定客人 依期签署 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 及交款。 1)客人都已跟进; 2)确保所有买家按时签 合同，依时付款。 售楼部 1) 对来访者进行推销、跟进; 2) 对来电者进行推销、跟进; 3) 保持售楼部及示范单位整洁，进行 清洁工作，保证售楼部有充足的销 售用料及工具，方便正常运作。 1) 确保所有来访、来电 客人登记、被推销及跟 进; 2) 确保售楼部及示范 单位正常运作，整洁 明亮。 COLD— CALL 1) 主动派发宣传资料，获取客户名 片，以便日后跟进; 2) 每有新单位推出前，主动联络旧客 户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高 销售额。 第二章 售楼员的基本素质 一个中心——以客户为中心; 两种能力——应变能力、协调能力; 三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心; 四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市 场行情、熟悉本公司物业情况; 五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪 客户、学会与客户交朋友。 第一节 我要了解的——专业质素的培养 一、 了解公司 二、 了解房地产业与常用术语 三、 了解顾客特性及其购买心理 四、 了解市场营销相关内容 第二节 我要培养的——综合能力要求 一、 观察能力 二、 语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的 频率，应注意以下几点: 1、 态度要好，有诚意; 2、 要突出重点和要点; 3、 表达要恰当，语气要委婉; 4、 语调要柔和; 5、 要通俗易懂; 6、 要配合气氛; 7、 不夸大其词; 8、 要留有余地。 三、 社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力 以及控制交往氛围的能力等。 四、 良好品质 1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质: 1) 积极的工作态度; 2) 饱满的工作热情; 3) 良好的人际关系; 4) 善于与同事合作; 5) 热诚可靠; 6) 独立的工作能力; 7) 具有创造性; 8) 热爱本职工作，不断提高业务技能; 9) 充分了解楼盘知识; 10)知道顾客的真正需求; 11)能够显现出发展商和楼盘的附加价值; 12)达成业绩目标; 13)服从管理人员的领导; 14)虚心向有经验的人学习; 15)虚心接受批评; 16)忠实于发展商。 2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点: 1) 外表整洁; 2) 有礼貌和耐心; 3) 亲切、热情、友好的态度，乐于助人; 4) 能提供快捷的服务; 5) 能回答所有问题; 6) 传达正确而准确的信息; 7) 介绍所购楼盘的特点; 8) 能提出建设性的意见; 9) 关心顾客的利益，急顾客所急; 10)帮助顾客作出正确的楼盘选择; 11)耐心地倾听顾客的意见和要求， 12)记住老顾客的偏好。 3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 售楼员必须具备最基本的三项素质: 1) 具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入; 2) 要拥有充沛的体力; 3) 要有参与的热忱。 第三节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾 一、 言谈偏重道理 二、 喜欢随时反驳 三、 谈话无重点 四、 言不由衷的恭维 五、 懒惰 第三章 服务规范要求 到访接待要求 1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目 标 语 言 非语言 避 免 入店 顾客入店时， 主动与他们打 招呼(按不同 情况，用不同 方式) 若顾客站在门 外观看或观望 地盘，便出外 招呼。 主动邀请顾客 入店。 如遇熟客(视 情况而定)，先 行接待的售楼 员应主动接 待。 尊重顾客及令 顾客感到受重 视; 提供超越期望 的服务印象; 与顾客建立长 远关系。 早上好～请问 有什么可以帮 您, 您好～请问是 否看楼,让我 介绍一下该楼 盘好吗, 请进来参观， 让我介绍一下 我们的楼盘～ 陈先生，今天 休息吗,考虑 如何呀,有什 么可以帮到您 呢 眼神接触、语气温 和; 点头微笑; 立即放下手头工 作，有礼貌地站 起。 稳步走出门口;询 问式语气; 态度诚恳; 留意顾客的反应; 目光友善、微笑。 以邀请式手势邀 请顾客入店; 主动替顾客推门。 关心口吻; 微笑、语气温和。 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。 视而不见; 忽略顾客; 默不作声; 若顾客说 “不”时， 马上流露 出不悦的 神色; 自行离开。 机械式笑 容; 过分热情; 假装没看 见。 2、到访顾客进行销售(接见客户) 服务标准 目 标 语 言 非语言 避 免 到访 客户到访时， 主动与他们打 招呼(按不同 情况，作不同 招呼)。 如遇熟客(视 乎情况而定)， 先行接待的售 楼员应亲自接 待。 招呼顾客 以问题询问顾 客的要求; 主动邀请顾客 坐下; 自我介绍及询 问顾客姓名， 送上名片。 要求客户做登 记。 关注及留意顾 客是否有亲友 或小朋友陪 同，作恰当的 招呼; 主动提供茶 水。 尊重客户及令 客户感到受重 视; 与顾客建立长 远关系。 让顾客有受到 重视的感觉， 使之安心了解 楼盘资讯。 方便跟进; 细心关注的服 务; 为顾客提供细 心的服务。 早上好，您好, 请问有什么可以 帮到您, 陈先生，选定了 哪个单元没有, 你想看看还有什 么单元可选择， 您先坐，我帮您 查查。 请坐～ 我姓“×”，这是 我的名片，请问 先生怎么称呼, 陈先生，不介意 替我们做个资料 登记吧，以方便 联系。 您好，请坐～ 请先喝杯水。 眼神接触、语气 温和; 点头、微笑; 立即放下手头 工作，有礼貌地 起身。 关心口吻; 微笑、语气温 和; 语调清晰、肯 定，语气温和; 点头示意明白 顾客的需要; 有礼貌地邀请; 双手有礼以名 片的正面送上; 有礼地送上登 记表和笔。 友善态度; 眼神接触。 埋头工作， 不理客户; 挑客。 机械式笑 容或过分 热情; 装作没看 见; 态度轻浮。 让顾客一 直站着; 命令式的 语气; 倒转名片 或单手送 上。 放在台上 让顾客自 行拿取。 只集中招 呼主要的 一位顾客， 对其身旁 的亲友不 予理会。 3、对到访顾客进行销售(介绍重点) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主动提供销售 资料，介绍项 目基本资料， 根据客户言谈 内容，以确认 客人购买意 向。 为顾客做分析 分析不同项目 的资料。 明白顾客的需 要 判断顾客购买 动机(投资或 自在);主动询 问更多的资 料，了解顾客 的需要，介绍 适合的单元， 包括: 1、财务预算 2、面积户型要 求 3、方向景观要 求 4、层数朝向 利用素材，作 生动介绍 多利用销售资 料、模型等辅 助介绍，让客 人更易掌握; 细心聆听，在 适当时作出回 应。 予人诚信的服 务;提供专业 知识;细心关 注服务;视客 人动机选择推 荐信息; 销售点取向有 轻重; 提供专业知识 及关怀亲切的 服务;掌握顾 客心态，缩窄 介绍范围，作 进一步有针对 性的推介。 让顾客容易理 解有关资料; 让顾客感到重 视及尊重。 我们的项目在 ××，是未来 的市中心，整 个项目共分× 期，首期多层 已全部入伙。 现在××楼价 大概多少，× ×一些多层项 目售多少，× ×是未来市中 心，现只售价 约多少，随着 交通日益方 便，楼价提升 空间很大。 考虑自用或是 投资保值呢, 陈先生，想看 什么户型呢, 2房或3房, 这个单元对着 ×××，整个 绿地面积有× ×多平方米， 十分开阔，不 清楚陈先生是 否×××, 是啊～这里附 近有学校、医 院及购物场 所，如××。 一边说一边留 意顾客的反 应; 说话时语调不 徐不疾; 以项目优点为 出发点; 专业的口吻， 态度要诚恳。 专业态度; 详细分析; 逐一发问; 询问式语气。 询问式语气; 以朋友的角度 去发问、沟通; 关心口吻; 主动介绍有关 优点;如客人 未有打算，把 心目中预先认 为好的单元作 试探式介绍， 收集意见。 点头; 适当时微笑; 不时作出恰当 的回应，如 “是”等。 边说边弄东 西; 心不在焉; 转笔; 以行内术语应 对。 为了便于销 售，便不理会 顾客的要求， 把心目中认为 好的单元硬 销; 主观、坚持自 己认为优质的 单元; 未能掌握客人 考虑因素，被 客带着走。 四周张望; 回应过多或毫 无反应; 客人没说完， 又再问另一个 问题; 不耐烦的表 情。 4、对到访顾客进行销售(沿途介绍) 服务标准 目 标 语 言 非 语 言 避 免 适当距离 沿途不时留意 顾客的反应及 保持适当的距 离; 多作闲谈以便 了解顾客的需 要; 再次强调好 处，并反映其 他顾客意见。 令顾客感到舒 适; 令顾客更加安 心。 这两座是一期 的建筑，已经 全部入住了， 这是会所，有 壁球馆，业主 经常来玩，喜 欢这里方便。 语气温和; 强调重点介 绍。 距离太远; 只顾自己往前 行。 5、对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目 标 语 言 非 语 言 避 免 与买家保持闲 谈，以避免出 现冷场; 介绍单元 清楚说明所看 单元的布局、 面积等; 介绍此单元及 另一选择的好 处，以作后备。 清楚明白客人 购买条件 介绍样板房 时，简单地介 绍一下样板房 与交楼标准之 分别，免招误 会。 建立长远关系 及加强顾客购 买信心; 显示专业水平 及对项目程序 的熟悉掌握; 提供称心如意 的服务; 显示对项目的 熟识，增加客 户信心。 提供细心体贴 服务;排除任 何引起误会、 打击客人购买 欲的机会。 右转就是D单 元了～ 这是D单元， 建筑面积有× ×平方米，有 ××间房。 我们的用料全 部一级一类， 如:“ ××” 目光接触; 温和语气; 清楚的指示; 清晰发音; 目光接触; 语气温和; 适当地停顿; 留意客人反 应。 目光接触; 语气温和; 清晰发音; 留意客人反 应。 一步当先地离 开; 指示错误; 找错单元。 不加解释; 误导客人; 喋喋不休。 第四章 现场销售的基本流程及注意事项 第一节 迎接客户 一、基本动作 1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他 销售人员注意。 2、销售人员立即上前，热情接待。 3、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 1、销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 第二节 介绍产品 一、基本动作 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合模型、楼书、展板间等销售道 具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活配套 设施、楼盘功能、主要建材等的说明)。 二、注意事项 1、侧重强调本楼盘的整体优势。 2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 第三节 购买洽谈 一、基本动作 1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 二、注意事项 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 第四节 带看现场 一、基本动作 1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。 二、注意事项 1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 第五节 暂未成交 一、基本动作 1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3、对有意的客户再次约定看房时间。 4、送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都有应态度亲切，始终 如一。 2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应 的补救措施。 第六节 填写客户资料表 一、基本动作 1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2、填写重点: ?客户的联络方式和个人资讯资料; ?客户对楼盘的要求条件; ?成交或未成交的真正原因。 3、根据客户成交的可能性，将其分类为: A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四个级，以便日后有重点 地追踪访询。 4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 二、注意事项 1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查 销售情况，并采取相应的应对措施。 第七节 客户追踪 一、基本动作 1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系， 调动一切可能条件，努力说服。 3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项 1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的 印象。 2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3、注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动， 等等。 4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调 行动。 第八节 成交收定 一、基本动作 1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 2、恭喜客户。 3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为 约束。 4、详尽解释定单填写的各项条款和内容。 5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。 6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 7、将定单第一联(定户联)交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定 单带来。 8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的 各类证件。 9、再次恭喜客户。 10、送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2、正式定单的格式一般为一式四联。 3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户 支付小定金是一个行之有效的办法。 4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂 我们的楼盘。 5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自 行掌握。 6、定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金 金额予以赔偿。 7、定金收取金额的下取为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金 额多多益善，以确保客户最终签约成交。 8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金 可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节 外生枝的情况发生。 10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 12、收取的定金须确定点收。 第九节 定金补足 一、基本动作 二、注意事项 1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3、将详尽情况向现场经理汇报备案。 第十节 换 房 一、基本动作 二、注意事项 1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2、将原定单收回。 第十一节 签订合约 一、基本动作 二、注意事项 1、 示范合同文本应事先准备好。 2、 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3、 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 4、 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5、 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6、 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7、 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机 构登记备案。 8、 牢记:登记备案后，买卖才算正式成交。 9、 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客 户。 10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间， 以时间换取双方的折让。 11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 第十二节 退 房 一、基本动作 1、分析退房原因，明确是否可以退房。 2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。 3、结清相关款项。 4、将作废合同收回，交公司留存备案。 5、生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1、有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第五章 提供超值服务，注重服务营销 第一节 超值服务 一、含义 超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正 常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 二、超值服务的表现形式 1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务; 2、为顾客提供其所需要的信息; 3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等; 4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务; 5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务 的“超值”; 6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 第二节 服务营销 一、概念 “服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口啤的方式吸 引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 二、服务营销的特点 1、服务营销所具有的特点 整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，争取使顾客在一个“窗口” 里解决他们的问题。 三、树立服务无小事的观念 第六章 销售过程与应对技巧 第一节 从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项 一、区别对待:不要公式化地对待顾客 1、 看着对方说话 2、 经常面带笑容 3、 用心聆听对方说话 4、 说话时要有变化 二、擒客先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活。 三、眼脑并用 1、 眼观四路，脑用一方。 2、 留意人类的思考方式 3、 口头语信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号: ? 顾客是问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等; ? 详细了解售后服务; ? 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬; ? 询问优惠程度; ? 对目前正在使用的商品表示不满; ? 向推销员打探交楼时间及可否提前; ? 接过推销员的介绍提出反问; ? 对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 5、表情语信号 6、姿态语信号 7、引发购买动机 四、与客户沟通时的注意事项 1、 勿悲观消极，应乐观看世界 2、 知己知彼，配合客人说话的节奏 3、 多称呼客人的姓名 4、 语言简练表达清晰 5、 多些微笑，从客人的角度考虑问题 6、 产生共鸣感 7、 别插嘴打断客人的说话; 8、 批评与称赞 9、 勿滥用专业化术语 10、 学会使用成语 第二节 按部就班——与客户接触的六个阶段 一、初步接触——第一个关键时刻 1、初次接触的目的 a、 活动顾客的满意 b、 激发他的兴趣 c、 赢取客户的参与 2、要求 * 站立姿势正确; * 站立适当位置; * 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中; * 慢慢退后，让顾客随便参观。 3、最佳接近时机 * 当顾客长时间凝视模型或展板时。 * 当顾客目光在搜寻时。 * 当顾客与销售员目光相碰时。 * 当顾客寻求销售员帮助时。 4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 5、备注 * 切勿对顾客视而不理。 * 切勿态度冷漠。 * 切勿机械式回答。 * 避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 1、要求 * 用明朗的语调交谈。 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 * 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回答。 2、提问 * 你对本楼盘感觉如何, * 你是度假还是养老, * 你喜欢那种户型, * 你要求多大面积, 3、备注 * 切忌以貌取人。 * 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 * 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、处理异议——第三个关键时刻 1、处理异议的方法 a、 减少发生异议的机会 b、 有效处理发生的异议 2、要求 * 情绪轻松，不可紧张。 * 态度真诚，注意聆听，不加阻挠。 * 重述问题，对顾客意见表示理解。 * 审慎回答，保持亲善。 * 尊重刻画，圆滑应付。 * 准备撤退，保留后路。 3、备注 * 不得与顾客发生争执。 * 切忌让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 四、成交——第四个关键时刻 1、成交时机 * 顾客不再提问、进行思考时。 * 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。那表明，一直犹豫不 决的人下了决心。 * 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明 该客户有购买意向。 * 话题集中在某单位时。 * 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 * 顾客开始关心售后服务时。 * 顾客与朋友商议时。 2、成交技巧 * 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 * 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 * 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 * 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 * 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 * 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 * 迎合法 * 选择法 * 真诚建议法 * 角色互换法 * 利用形势法 4、备注 * 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦:你到底买不买, * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 五、售后服务——第五个关键时刻 1、要求 * 保持微笑，态度认真。 * 身体微微倾前，表示兴趣与关注。 * 细心聆听顾客问题。 * 表示乐意提供帮助。 * 提供解决的方法。 2、备注 * 必须熟悉业务知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 切忌表现漫不经心的态度。 六、结束——第六个关键时刻 1、要求 * 保持微笑，保持目光接触。 * 对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 * 提醒顾客是否有遗留的物品。 * 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 * 目送或亲自送顾客至门口。 * 说道别语。 2、备注 * 切忌匆忙送客。 * 切忌冷落顾客。 * 做好最后一步，以期带来更多生意。 3、终结成交后的要点 典型销售介绍的内容和步骤 第三节 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用 一、销售员应有的心态 1、信心的建立 * 强记楼盘资料 * 假定每位顾客都会成交 * 配合专业形象 2、正确的心态 * 衡量得失 * 正确对待被人拒绝 3、面对客户的心态及态度 * 从客户的立场出发 * 大部分人对夸大的说法均会反感 4、讨价还价的心态技巧 * 主动提供折扣是否是好的促销方法 二、寻找客户的方法 1、 宣传广告法 2、 展销会 3、 组织关系网络 4、 权威介绍法 5、 交叉合作法 6、 重点访问法 7、 滚雪球法 三、销售五步曲 销售过程的五个步骤是:建立和谐;引起兴趣;提供解答;引发动机; 完成交易。 * 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之 建立和谐的关系。 * 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。 * 之后，你让顾客相信:接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确 会从你的服务中，找到满足需求的解答。 * 顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购 买。 * 虽然对方相信该楼盘的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你 已取得订单。 四、促销成交 1、 钓鱼促销法 2、 感情联络法 3、 动之以利法 4、 以攻为守法 5、 从众关连法 6、 引而不发法 7、 动之以诚法 8、 助客权衡法 9、 失利心理法 10、 期限抑制法 11、 欲擒故纵法 12、 激将促销法 第七章 客户类型与应对技巧 第一节 人以群分——到访顾客的不同类型 一、 业界踩盘型 二、 巡视楼盘型 三、 胸有成竹型 第二节 兵来将挡——把握顾客购买动机 顾客类型划分 1、理智稳健型 特征:深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必 详细询问。 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有 据，获取顾客理性支持。 2、 感情冲动型 特征:天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉 快的气氛来改变对方的心头与情绪。销售员开始时即大力强 调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免 影响他人。 3、 沉默寡言型 特征:出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。 对策:除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解 其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。 4、 优柔寡断型 特征:犹豫不决，患得患失。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内矛 盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买 动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 5、 喋喋不休型 特征:过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策:取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱 麻”，免夜长梦多。 6、 盛气凌人型 特征:趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。 对策:稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加 应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。 7、 求神问卜型 特征:决定权操于“神意”或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。 8、 畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验，不易作出决定。 对策:提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。 9、 神经过敏型 特征:容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策:谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 10、斤斤计较型 特征:心思细，“大小通吃”，分毫必争。 对策:利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其 快速决定。 11、借故拖延型 特征:个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策:追求原因，设法解决。