行业资料咖啡馆培训资料

行业资料咖啡馆培训资料 咖啡馆培训材料 餐饮人才培训总纲 一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述 A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念 B、服务质量的具体要求及职业道德心 C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性 D、服务流程(迎宾/ 带客入座/ 点餐// 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务) E、处理宾客的日常投诉与危机反应 二、咖啡知识及实操示范 A、咖啡的历史渊源 B、咖啡树的生长条件 C、咖啡豆的基础认识 D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作 E、关于咖啡的问答集 三、茶类知识及实操示范 A、茶叶的基础认识 B、茶具的介绍与使用 C、冲泡各式茶叶的正确方法 D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡 E、功夫茶的讲解词与冲泡法 四、 酒水知识及杯具之辨别 A、六大基酒的基本认识 B、葡萄酒的酿造与饮用方式 C、啤酒正确认识与品牌介绍 D、鸡尾酒的调配与制作工艺 E、各种玻璃杯具的辨别与使用 五、调配饮料及辅料的制作 A、浓缩果汁的调配与制作 B、各种特调饮料的配方与变化 C、果汁的分层与色调的合理搭配 D、糖浆的实际制作方式 E、珍珠果的正确煮法及保存方式 六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作 A、冰沙机的认识与正确使用 B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配 C、果雕的基本刀工与花形 D、正确的摆盘与水果的配置 E、认识各种水果的产地与特性 F、常用杯具/器具 七、服务人员专业服务技巧训练 八、服务人员模拟实操 九、 综合测验 培训教材 Do`s and Don`ts(服务员的基本要求) ----我们应该做到的: 1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚， 2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度 3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4、在同事之间推广团合作精神(互相合作) 5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人 6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全 8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识 10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备 12、永远不能说:“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说:“对不起”～。 ----我们不能做的: 1、不能穿着制服离开酒店 2、当值时不能嚼口香糖 3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟 5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言 7、不发誓 8、当值时不能睡觉 9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作的态度” 11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域，不能跑步。 服务态度的基本要求 1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话 3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个 5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热 7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的 9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布 11、永远不可向客人说:“不知道” 餐厅内规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架 6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博 11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟 16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖 21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发 26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。 好的服务 SERVICE 1、 真诚(S): 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店， 我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务 2、 效率(E): 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便 3、 准备服务(R): 我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点 4、 看得见的物有所值(V): 我们将给同样相待的服务 5、 信息(I); 我们将保证按客人的愿望来做 6、 礼貌(C); 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多 7、 优秀(E); 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的 真诚: 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是 帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义 效率:用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人 等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客 人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责 准备服务:要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备,开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制 服是否干净，你的鞋子是否亮 看得见的物有所值:明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们 不想被照顾 信息:每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品(服务)非常好，我们需要了解，你要 了解你工作的地方 礼貌:对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话 句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、 请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起” 优秀:说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之 间的沟通是我们好的服务 男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表: A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿 B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗 C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿 D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味 E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草 5、上厕所后必须用肥皂洗手 F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品 G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一 H、袜子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相干近(黑色) 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜 I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽 程 序 服 务 细 节 服 务 语 言 备 注 女员工的仪表: A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式 B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁 C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高的鞋跟鞋子 D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便 E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品 F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看明 G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透 H、化妆 1、女服务员必须化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影 3、不可用假睫毛 4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主 服务 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 详解 1( 走向顾客，并问顾客人数，便1( 请问您有几位 面视客人亲切微笑 于安排台位 2( 请问是否到齐了 (注意身体语言) 2( 问顾客是否到齐，是否定位 3( 请这边走 客人入营业厅 3( 走在顾客前面，频回头，离顾This way please. (迎宾) 客一臂距离，顾客是否受引导 4( 如有必要随时向顾客介绍当 日特惠 1( 示意顾客入座 拖拉椅背技巧 带客入座 2( 将水给于顾客按女士、长者、先生/小姐您请座 (注意身体语言) 其它客人、主人等顺序 1( 请示客人是否要进餐或是需1( 请问先生/小姐您需要什幺， 1( 心中准备一些食品 要什幺饮料 我们有…… 和饮品名称，随时 点餐 2( 向顾客介绍有关食物和饮料2( 我们这里有—饮品(食物)……可向顾客推销 (酒水单) 的特点 是我们的特色 2( 注意推销技巧，有 3( 请您稍等，马上送到 必要再向顾客推销 当场填写单据，注明客人的一些您点的是…… 注意分类: 特殊要求，将一联送往吧台 (详细复诵客人的点单) 1) 酒水单 开单 2) 菜单 3) 西点单 示意顾客 对不起，先生/小姐为您摆餐 1( 备用托盘，骨碟， 备餐 烟盅，抹布 2( 备用牙签等 1( 确认饮料是否正确(品种、份对不起，您的咖啡/…… 量) 对不起，帮您上餐 2( 上菜程序和菜式是否正确 送餐 3( 按要求摆好 4( 报酒水/菜名称 5( 注意顾客反应 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 1( 清台(注意保持台面清洁，美1( 对不起，帮您整理一下台面 1( 备用托盘，骨碟， 观) 2( 对不起，帮您更换烟缸 烟缸，抹布 席间服务 2( 关心顾客需求 3( 对不起，帮您加点水 2( 备用牙签 3( 适时向顾客推销其它产品 4( 请问是否需要牙签 4( 递送牙签 1( 到收银处，清楚的报出台位，1( 请您稍候，马上就来 检查品种，数量是否有误差 2( 先生/小姐这是您的账单 2( 将账单呈于客人 3( 请问那位先生买单 客人买单(A) 3( 报出价格并附动作将手指向 (附动作) 账单的小计处 4( 观察客人对账单是否有疑问 1( 当场报出金额数目，并当主人1( 收您------人民币 面前清楚的点收现金数目 2( 找您-----人民币 客人买单(B) 2( 将现金收入银夹 3( 谢谢您的惠顾 3( 呈报收银员交接清楚 4( 将多余的余额给于客人 1( 道告别语 1( 请走好，欢迎您再次光临 2( 注意顾客遗忘的物品，及时 2( 请问这是不是您遗忘的物品 送客 送还客人 3( 尽可能，将顾客送至大门 开 吧 1.提前10分钟更衣上岗。 2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。 3.清洁区域内的卫生。 4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。 5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。 6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。 7.标准陈列摆放各类酒水。 8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。 9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。 10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。 收 吧 1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。 2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。 3.清理、清点啤酒软饮料等。 4.确保洋酒安全存放，清点准确。 5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。 6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。 7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。 8.填写每日报表，领料单并核对酒水。 9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。 10清除垃圾。 11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。 12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。 吧台岗位责任制 1(着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。 2(负责吧台区域内清洁与保洁。 3(根据营业需要及时补充吧台原料及器具。 4(做好各项准备工作，确保正常营业。 5(因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。 6(熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。 7(负责吧台设备保养及安全情况。 8(当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。 9(负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。 10(负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。 11.不断学习酒水知识，提高业务水平。 危机状况处理方式 一、食物或饮料泼撒到客人身上 1、 马上道歉 2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭 3、 提供安抚客人的方法 4、 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 当值经理 5、 检察客人的满意度 二、食物温度不对或火候不合要求 1、 马上道歉 2、 马上更换 3、 通知当值经理和厨师长 4、 通知客人重新制做所需的时间 5、 确认更换的菜式符合要求 6、 检查满意度 三、上错食品\饮料 1、 马上道歉，重复点单 2、 确认点单的正确 3、 和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理 4、 通知客人需等待的时间 5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解 四、客人等待时间过长 1、 马上道歉 2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间 3、 通知客人所需时间 4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况 5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解 五、帐单错误 1、马上道歉 2、核对帐单，并纠正错误 3、再次感谢客人的提醒及等待 4、通知当值经理 六、餐桌\椅上有异物 1、马上道歉 2、清理台面 3、感谢客人的提醒 七、客人发现菜中有异物 1、马上道歉，确认客人无受到伤害 2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式 3、提供免费茶水或水果 4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生 5、上菜时，再次道歉 八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 1、马上道歉 2、提供更换 3、感谢客人的提醒 九、客人投诉咖啡的口感 1、马上道歉 2、马上更换 3、确认满意度 4、感谢客人的提醒 5、若客人投诉太淡，提供意见更换 Double expresso 十、客人指出位置不佳 1、餐厅已满: A、向客人道歉 B、告知客人一有空台，马上更换 C、更换后，再次感谢客人的理解及等待 2、有座位: A、向客人道歉 B、检查有无预定 C、马上替客人换台 D、通知领位 十一、处理退换的食物或酒水 1、马上的向客人道歉:“不好意思，这道菜(酒水)不合您的口味” 2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况 3、通知厨师主管及当值经理 4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水 十二、处理投诉应有的态度 1、永远不要和客人争执，让客人发表意见 2、马上通知当值经理 3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓 4、礼貌的道歉，表示同情心 5、告诉客人处理的情况和时间(与当值经理确认后) 6、当值经理检查客人的满意程度 咖啡一词的来历 “咖啡”一词源自希腊语“ Kaweh”，意思是“力量与热情“。咖啡树是属山椒科的常绿灌木，日常饮用的咖啡是用咖啡豆配合各种不同的烹煮器具制作出来的，而咖啡豆就是指咖啡树果实内之果仁，再用适当的烘焙方法烘焙而成。 咖啡的发现有多种传说，其中之一是根据罗马一位语言学家罗士德(奈洛伊(1613-1707)的记载:大约纪元六世纪时，有位阿拉伯牧羊人卡尔代某日赶羊到伊索比亚草原放牧时，看到每只山羊都显得无比兴奋，雀跃不已，他觉得很奇怪，后来经过细心观察发现，这些羊群是吃了某种红色果实才会兴奋不已，卡尔代好奇地尝了一些，发觉这些果实非常香甜美味，食后自己也觉得精神非常爽快，从此他就时常赶着羊群一同去吃这种美味果实。后来，一位回教徒经过这里，便顺手将这种不可思议的红色果实摘些带回家，并分给其伳的教友们吃，所以其神奇效力也就因此流传开来了。 另一些传说是阿拉伯半岛上(即指北叶门)的守护圣徒雪克.卡尔第之弟子雪克(欧玛在摩卡是很受人民尊敬及爱戴的酋长，但因犯罪而被族人驱逐。雪克(欧玛因此而被流放到该国的俄萨姆，在这里偶然发现了咖啡的果实，这是一二五八年的事。一日，欧玛饥肠辘辘的在山林中走着，看见枝头上停着羽毛奇特的小鸟在啄食了树上的果实后，发出极为悦耳婉转的啼叫声。他将此果实带回并加水熬煮，不料竟发出浓郁诱人的香味，饮用后原本疲惫的感觉也随之消除，元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实，遇见有人生病时，就将果实做成汤汁给他们饮用，恢复了精神。由于他四处行善，受到信徒的喜爱，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因发现这种果实而受到礼赞，人们并惟崇他为圣者。而当时神奇的治病良药，据说就是咖啡。 除了上两种较为人津津乐道的传说，咖啡何时成为人们生活中的饮料，真实的时间已不可考。但是根据阿拉伯古文献上记载，公元十一世纪，回教戒律禁止教徒们喝酒，当时阿拉伯地区盛行将晒干的咖啡豆煎煮成汤汁，当成胃药使用。教徒们发现这种咖啡汁液有提神的效果，便使用它作为替代酒类的振奋性饮料，并且以回教圣地麦加为中心，将这种饮料经由信徒往来流传开，由阿拉伯传到埃及，再传到叙利亚、伊朗、土耳其等地。到了十三世纪以后，阿拉伯人已懂得将生咖啡豆晒干，加以烘焙，用臼杵捣碎后，再用水熬煮，因而得到较质纯的咖啡。 咖 啡 史 诗 咖啡屋里吐着烟圈的Espresso、冬日午后朋友手中递过来一杯暖手暖心的浓黑浆液，甚或忙碌规则的日子里，凌乱的办公桌沿一杯悄悄释放舒温存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。 对咖啡上瘾的人，永远无法想象，没有咖啡取暖的冬天怎幺过,而即使是不喝咖啡的人，也身不由己的从许多酗咖啡的作家、艺术家的作品:贝多芬的乐曲、毕加索的画、村上春树的文字里，嗅闻到他们灵感最初的咖啡香。 数百年来，咖啡以一种最沉没温柔，却最无从设防的方式，改变着历史。 ——在咖啡里，寻找心灵飞翔的方式 传说世界上最早的咖啡树，出现在公元十世纪前后——衣索匹亚的高熟山区。在干旱季节远离家乡的流浪牧羊人卡尔迪，突 然发现羊群在吃了一种野生灌木果实后，变得比平日活跃喧闹，他好奇的摘下一些果品尝，竟也欢喜的想在草原上手舞足蹈。 他将自己采摘的果实，分送给修道院的僧侣，常助他们在漫长的晚祷中保持清醒。关于神奇果实的故事，很快随着游牧民族流浪的脚步，渐传渐远。从此，将碾碎咖啡果实，与动物油脂混合成硬块，作为提高能量的点心，成为他们一程又一程、寂寞颠簸的游牧生涯中，一种戒不掉的瘾。甚至，也有人说，这群最早的咖啡族----有着咖啡一般肤色的衣索匹亚女人，已经懂得用发酵的咖啡果实酿酒。 仿佛从最初，人们已经从咖啡里，找到了心灵飞翔的方式。 ——从中东，燃烧起世界的第一杯咖啡 一般相信，世界上第一杯咖啡，是由阿拉伯人细心熬煮出来的。在十六世纪末许多欧洲旅行者的口传文献中，叙述了阿拉伯人啜饮一种由黑种子煮成的黑色糖蜜，印证了远在欧洲人拥抱咖啡以前的十三世纪，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的烫痕，烙印芳香。 从第一杯醇香的咖啡开始，历经两百年时光流转，1530年，世界第一家咖啡屋，终于在中东的大马士革诞生…… 一六一五年，咖啡随着云游的威尼斯商人进驻欧洲，法国、意大利人刹那为之疯狂，他们为它作书、写诗，甚至打仗，犹如维也纳谚语所说:[欧洲人挡得住土耳其的弓刀，却挡不住土耳其的咖啡。]他们燃烧战火，只为在烽火涂光中煮一杯好咖啡。 ——咖啡，摇摆在天使羽翼与魔鬼沈沦之间 咖啡初抵意大利，许多保守的神职人员稍之为[撒旦的杰作]，建议将它逐出，因此当时的教宗克雷门八世决定亲自品尝，当他从温热的杯中啜下一口魔鬼般的浓黑浆液后，却情不自禁改口书:[让咖啡受洗成上帝的饮料吧～] 一直到今天，在许多人心中，咖啡仍然摇摆在天使的羽翼和魔鬼的沈沦之间。 一六五四年，威尼斯街头出现欧洲第一家咖啡馆。往后数十年间，释放香氛的咖啡屋招牌，纷纷在伦敦、巴黎、维也纳相继亮起，在CoCo Chanel、Gianni Versace的流行神话还来不及侵犯改装欧洲橱窗以前，咖啡屋以一种最不招摇张狂的姿态，安安静静的席卷世界。 从此，我们步入咖啡屋年代。深埋在父兄记忆中，那一段咖啡与文学互相汲食的流金岁月，拉开序幕。 渊源流长 如果咖啡的渊源可以一直上溯到久远的非洲和阿拉伯古文化的话，那幺今天人们印象中的咖啡馆则是一种纯粹的欧洲文化，更准确地说它甚至还是欧洲近代文明的一个摇篮。 纯粹的欧洲文化产物 1645年的威尼斯，诞生了欧洲第一家公开的街头咖啡馆。巴黎和维也纳也紧随其后，轻松浪漫的法兰西情调和维也纳式的文人气质各居一格，成为以后欧洲咖啡馆两大潮流的先导。 上层社会生活形态的体现 咖啡馆使原来上层社会封闭的沙龙生活走上了街头，在许多城市，它曾是最早的市民可以自由聚会的公共社交场所。人们在这里读报、辩论、玩牌、打桌球„„著名的“咖啡馆作家”宣称自己的终身职业首先是咖啡馆常客，其次才是作家，去咖啡馆并不是为了喝咖啡，而是他们的一种存在的方式。从个性解放的自由旗帜卢梭、伏尔泰到当时的许多著名文人，都有自己固定聚会的咖啡馆。如现实派小说的奠基人狄更斯、以批判风格着称的作家巴尔扎克和左拉、毕加索、直至精神分析学大师弗洛伊德、一连串辉煌的名字，则把欧洲近代数百年的文化发展史大写在不同咖啡馆的常客簿上。 咖啡测性表 产 地 备 注 名 称 英 文 国 家 地 区 酸 甘 苦 醇 香 蓝山 BLUE MOUNTAIN 牙买加(西印度群岛) 中美洲 ? ? ? ? PS : 哥伦比亚 COLOMBIA 哥伦比亚 南美洲 ◎ ◎ ? ◎ 摩卡 MOCHA 依索比亚 非美洲 ? ◎ ? ? 记 号 曼特宁 MGNDELING 印尼(苏门答腊) 亚洲 ? ? ? 表 巴西 BRAZIL 巴西 南美洲 ? ? ? 示 爪哇 JAVA 印尼 亚洲 ? ? ? 热咖啡 BEE HOT COFFEE 强 冰咖啡 SPECIAL FRADE CHILLED COFFEE ◎ 意大利咖啡 COFFEE ESPRESSO 中 美式咖啡 COFFEE AMERICA ? 弱 炭烧咖啡 WOOD COAL COFFEE 咖啡的品种和特色 蓝山咖啡:产于牙买加,甘醇香、微酸、风味细腻、口味清淡。 云南咖啡:浓而不苦、香而不烈、柔顺、柔软香醇、略带果酸味。 哥伦比亚咖啡:产于南美洲, 微酸甘醇香、微酸至中酸。 巴西咖啡:产于南美洲，中性、中苦、浓香、微酸、微苦、内敛。 曼特宁咖啡:产于印尼~苏门答腊，苦醇香、香浓苦。 摩卡咖啡:产于依索匹亚，酸醇香、带润滑的中强酸甘性特性。 爪哇咖啡:产于印尼~爪哇岛，强苦弱香、无酸。 咖啡豆 咖啡豆生长于以赤道为中心，称之为咖啡带的热带或亚热带各国农园之中，随着船支旅行到日本。当茶褐色的咖啡豆出现在您的眼前之前，实际上已经过了各种不同的流通过程与许多人之手。 咖啡的产地广布于南美、中美、西印度群岛、亚洲、非洲、阿拉伯、南太平洋及大洋洲等地区。而在产量方面，占全世界产量第一位的是巴西(约30,)、第二位的是以哥伦比亚(约10,)为中心的中南美占了六成，其次是非洲、阿拉伯约占三成，其余的10,则分布于亚洲各国及各多数岛屿。 小而圆滚的深褐色咖啡豆、在研磨机中悄悄地散发出芬芳的清香，注入杯中呈现琥珀的美丽颜色，这就是一般人对于咖啡非常深刻的三个印象。 当您在探索咖啡的历史及其风姿的同时，您也可以看到那正受到热带阳光爱抚而绿叶闪烁的咖啡树。它有着近似茉莉的小白花，其果实由绿而黄绿、最后变成红色，咖啡豆正是它果实 里的种子。 而且，若您到咖啡豆的精制厂看看，您一定可以看到那被称为咖啡樱桃的红色果肉与已去除掉内果皮及银皮的新鲜而青绿的咖啡生豆。这就是出口用的咖啡豆。 目前咖啡的生产国约有六十国，大多是位于标高300,400公尺的地区，有时也有在标高2000,2500公尺的高地栽培咖啡树，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽种者，听说品质较好。 最适合栽培咖啡树的条件是:年雨量为1500,2000公厘，而平均温度为20度左右，不会降霜的地区。 咖啡树是属于阿卡那科常绿树植物，若是野生的，甚至可以长到八公尺以上。但在农园中都将高度剪至二公尺左右，以保咖啡豆的品质，并便于管理。 目前最主要栽种的树种有阿拉比卡种、罗布斯塔种(卡内弗拉种)及利比里卡种等三原种。其又可细分为数十种品种，在生产、流通及交易时、也都会加以区别的。 即使是在同一生产国中，也会因为各地区的气候、海拔、土质的不同，而微妙的影响及咖啡豆的风味及品质，以及产生各自的特征来。因此依品种、产地、品牌的不同，会有各自不同的属性:故无法将一国的咖啡豆之特征，仅以一句话来形容的～ ? 从咖啡樱桃到生咖啡豆 关于生咖啡豆 一棵咖啡树约可结,,,公斤的咖啡樱桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。其中藉由多人之手与时间，将咖啡樱桃转变为生咖啡豆。 阿拉比卡种与罗布斯塔种 阿拉比卡种约占全世界咖啡产量的三分之二，不适于生长在高温、低温、多雨、少雨的地区，豆呈椭圆肩平型，其特征为香浓而品质较佳。 罗布斯塔种则是苦而不酸，香味也不是很好，所以适合制成混合味咖啡。在阿拉比卡种中混合适量的罗布斯塔种，通常被使用来冲泡冰咖啡、即溶咖啡及罐装咖啡。其特征是生长于低地。抗病力强。 利比里卡种的品质、产量都不佳，大部分出口至欧洲，而没有进口到日本。 平豆与圆豆 熟而红的咖啡樱桃，是有多重构造的。最中间即是咖啡豆的前身，淡绿色的种子。一般而言，咖啡的果实是由两棵椭圆形的种子相对组成的。互相衔接的那一面则是平坦的接面，故称之为平豆。但也有由一颗圆形种子组成的，其味道并无不同。 从收成到出货 收成果实后到出货上市前要先去除外皮、果肉、内果皮及银皮。其方法有干燥式(亦称天然法或非水洗式)与水洗式两种。 干燥式方法较为单纯。首先，将刚采下的果实广布在曝晒场上一两个星期，直到果实发出霹啪的声音为止，自然干燥之。之后，以脱壳机将干掉了的果肉、内果皮和银皮去除。 以这种方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。几乎所有巴西产的咖啡豆、衣索比亚、叶门等地之咖啡豆都是以这种方法取得的。这种方法的缺点是容易受天候的影响，以及易掺入瘕疵豆和其它杂质。因此，必须细心地加以师选才行。 另一种方式则是水洗式，即将收成的果实放入流动的水槽，除去浮在水面的果实之后，以果肉去除机剥除外皮和果肉。再放入水槽，将浮出的果肉去除。之后，移入发酵槽，浸泡半天至一天，再将发酵的咖啡豆表面上的胶质溶掉。再以水洗过后，晒干数日后以机器干燥之，最后用脱壳机将内果皮去除，即成为可作为商品的生咖啡豆。 水洗式的咖啡豆较以干燥式而得的咖啡豆，色泽较美，且杂质也较少。哥伦比亚、墨西哥、瓜他马拉等国产量的70,左右都采此一方法。 有时在发酵过程中，若处理不当将可能发出发酵臭及其特有的酸味;但处理得当的话，各种豆都能够散发出其独有的咖啡香来。 为了能够完整地送到目的地，生咖啡豆被装入麻袋中放在特殊的货柜里，展开遥远的商船旅行。 咖啡树的栽培 咖啡树是属于阿卡奈科常绿的灌木，其栽培只限于特别的环境，要在温暖的气温(摄氏一五,二五度)、湿度、阳光、风、雨及土壤等条件调和所组成的环境，才能培育出结实的咖啡树，获得丰富的收获。以赤道为中心，南北纬二三(五度的热带区为咖啡主要生长地带。此地区受阳光直接照射，雨量充沛，且高度愈高所栽种出的咖啡树，品质愈好。不过一旦高度达到会降霜雪的程度时，反而不适合栽种。 咖啡果实 咖啡的花是白色的，具类似茉莉花香，花开二至三日后会凋谢。果实与樱桃相似，形状是椭圆形，果实最初为绿色，完全成熟时则变成浓艳的红色，一般用手即可摘取。果实坚固的外皮与在其中胶状的果肉内，含有硬壳覆盖种子。果实通常都有附壳的种子二粒，种子是细长的椭圆形，一面是圆的，另一面平坦。生咖啡豆呈绿色，被薄薄的银皮所包围。生豆通常是在采收后二个月(咖啡年度是十月到隔年九月止)由产地输出，这种该年的作物称Newcrop;经过一年的称Pastcrop;经过数年后的称Oldcrop。咖啡豆是农作物，新鲜度自然会影响其味道，价格除了特别品外(如*也及特咖啡)，新收获品的价格通常比较高。,注:也及特(酿造的意思)，是指在数年间生产地的高地仓库保管所成的中度咖啡，圆纯熟焦风味，这类咖啡是以额外的高价交易的。但在仓库放置多年而褪色的豆子只不过是老豆子而已。于商业立场而言，放置数年的利息、保管费等合计加算，即使是额外高价来交易仍不合算。 咖啡的原种 咖啡的原种有三类: 非洲伊索比亚的阿拉比卡种、非洲刚果的罗比斯塔种与里培瑞卡种。 以三原种加以繁殖研发，至今全世界咖啡品种约有一百多种，其中阿拉比卡种占百分之七十六，罗比斯塔种及里培瑞卡种共占百分之二十四。 A:阿拉比卡种(Arabica):目前饮用的咖啡绝大部份是由叶门移植到爪哇岛栽培成功的阿拉比卡种，它的适应力大，在三原种中品质最佳，但因各地的土壤、气候、天然与人为因素的不同而风味各异。而且香味最好的阿拉比卡种的咖啡因含量约为罗比斯塔种的一半。 B:罗比斯塔种(Robusta):非洲热带区域栽种很多，在十九世纪开始试种时，发现它对病虫害抵抗力强大，适合种于低洼地区，于是大量栽植，但其品质、风味仍逊于阿拉比卡种。 C:里培瑞卡种(Libbrica):原产于非洲西海岸，渐渐传入东方各地，移植爪哇后在短期间内即大受欢迎，然而有一段时间由于遭到虫害的侵蚀，几乎被灭种了。现有利比亚、象牙海岸、安哥拉、印尼等国少量栽种。 认识咖啡因 咖啡中的咖啡因，难溶于冷水，却易溶于热水。咖啡因会刺激大脑皮质，消除睡意、增加感 觉与思考力以及可作调整心脏机能的强心剂，又有扩张肾脏血管、利尿等作用。然而，含有咖啡因成分的，不单仅止于咖啡。通常一杯 100 cc 的咖啡，含有咖啡因 60~65mg，绿茶有 200~300mg，红茶有 350~400mg，可可约有 100mg。摄取过多的咖啡因，容易发生耳鸣、心肌亢进(心脏跳动迅速、脉搏次数增加)，及脉搏跳动不均，所以必须适量饮用咖啡。 为何喝咖啡较容易睡不着, 许多人都有喝了咖啡后，因精神亢奋而睡不着的经验，这是因为人体内有一种叫做腺甘酸的传导物质，它能够控制神经活动，产生呼吸减缓、情绪减弱、降低胃酸分泌和利尿作用。而咖啡因会假冒腺甘酸，使体内以为腺甘酸的作用已经发生，让你感到精神充沛、胃酸增加、较为频尿，自然也较不容睡着。值得注意的是，这种咖啡因造成的短暂清醒，并不表示体力真的获得恢复。此外，每个人对咖啡因的新陈代谢速度不同，对其敏感度也就有所差异，所以有人在喝了咖啡后，并不觉得睡眠受到影响。 咖啡是否会造成钙质流失, 近年来由于国人对于钙质流失和骨质疏松的问题越来越重视，对于咖啡也产生相当的疑惑。至于咖啡因的摄取和骨质疏松症的关系，仍在持续研究中，目前并没有直接证据显示咖啡因会导致骨质疏松症，但是某些研究则指出咖啡因会增加钙质的排泄。因此在此建议咖啡爱好族应该多吃些高钙食品来补充钙质，如准备起士片或起士蛋糕等搭配咖啡享用，不仅能补充钙质，还能使咖啡更加美味。 咖啡是否要趁热喝才正确, 咖啡最佳的饮用温度是摄氏,,,,,度。一杯好咖啡，在温度高低时的口感表现应该是一致的，这也是为什么咖啡的测试鉴定师，会将咖啡从热到冷的全部过程都列为评鉴。一杯品质良好的咖啡，冷却之后除了香味减少之外，口感的表现甚至会比温度热时更好。但因为咖啡本质的不稳定性，所以大多鼓励趁咖啡热时就饮用，以另一个角度来谈，当一杯热腾腾的咖啡在你的面前时，趁热饮用则是咖啡的礼节。 咖啡是美容杀手, 到目前为止，并没有任何一项研究结果显示咖啡中的咖啡因、黑色素与皮肤黑色素增加或令皮肤老化有绝对的关系。相反地，适量的咖啡因会加速新陈代谢、促进消化、改善便秘，并能够改善皮肤的粗糙现象。关于咖啡因能加速新陈代谢，有一说是咖啡会加速燃烧卡洛里，达到减肥的功效，基本上理论是正确的，但是这种卡洛里的燃烧还不至于让体重减轻多少，如果咖啡里还加了糖和奶精，从热量上的计算是更不符合减肥的原则了。 哪些人不适合饮用咖啡, 有脑血管瘤患者不适合喝咖啡，心脏病患应喝不含或低咖啡因的咖啡，因为咖啡因会增加心跳速度而造成心脏缺氧。此外皮肤病患者及有胃病者应尽量少喝咖啡，才不致因过量而导致病情恶化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美国食品及药物管理局(FDA)曾发表声明，建议已经怀孕或可能怀孕的妇女减少咖啡因的摄取。因为孕妇在怀孕的第二期和第三期，代谢咖啡因的速度大约比未怀孕时快两倍，而且，咖啡因还会越过胎盘进入胎儿，亦会透过母乳的哺育流入婴儿体内。除此之外，许多研究并无法证明适量的咖啡因会对胎儿造成不利的影响，也没有医学报告禁止孕妇喝咖啡。在此仍建议孕妇及亲自哺乳妇女对咖啡因的摄取需较为谨慎。总之，如果发现自己喝咖啡后感到身体不适，就应暂时不要喝咖啡，然后再从少量、改变喝法等方式着手 品尝咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”, 有一种说法是懂得喝不加奶精、糖的“黑咖啡”，才是品尝咖啡的行家。其实咖啡并没有固定的正确喝法，如中东或非洲国家的咖啡，还以添加肉桂、姜等香科为特色。以一杯好咖啡而 言，黑咖啡的品尝方式的确可以享受到其原有的均衡浓郁风味，而奶精能够除去一些涩味，加糖则可以将苦味转换成甘味。总而言之，加不加牛奶或糖，全凭个人的喜好决定，选择你所喜爱的咖啡就能够品尝到其中乐趣。 为何品尝黑咖啡时也能感受到一点点的甜味, 一般人对咖啡的味道大多只有苦、酸、涩三种，事实上生咖啡豆中约含 5~8% 的糖分，经过高温的烘焙后，大部份的糖分会转化成焦糖，这种焦糖作用为咖啡带来独特的茶褐色，形成香味和苦味的来源，而剩余的糖分则留下些许的甜味。此外，烘焙良质咖啡豆时所释放出的丹宁酸，和形成褐色焦糖互相结合，也会产生一种稍苦的甜味。 喝咖啡要不要加糖和奶 见过下面这样一段对醇咖啡的描述:喝过咖啡的人都知道咖啡是苦的,许多人认为不好喝。所以他们给咖啡加点糖。因为加过糖的咖啡是甜甜的味道,更容易入口、更能体味甘甜。可是没有加过糖的咖啡才是醇美的。也许入口是苦的,但经过回味后,没有加糖的咖啡就象是没有经过修饰的钻石。自然的放着耀眼的光芒,在那其中,你才会明白真正的苦尽甘来;你才会体味人生与自然的结合。太多的时候没有加过糖的咖啡就象人的生活一样，苦涩过后是醇而恬静的甘甜,躁动后是平静的享受,忍耐后是广阔的天空。所以，别给咖啡加糖,别让自己在甜味中放纵自己,别给自己向苦难低头的机会，别让自己向困难低头。 人生酸甜苦辣滋味无穷，苦，也是一种经历，如果能够忍受咖啡的苦，自然会给你美妙的享受，如果实在不适应，也无须勉强自己。不过，初尝烟酒的，莫不说酒辣烟呛，可是上了瘾的，让他们舍它们而去，等于要了他们的命。 咖啡的用水 咖啡是咖啡末与水相遇后萃取出的精华。因此，除了好咖啡豆外，水质和水温当然是释放咖啡香醇的关键角色。建议你在水龙头下装一个含有活性碳的过滤器，这样才能拥有适合冲煮咖啡的好水。---新鲜适温的软水。咖啡中 98% 都是水， 只有用水质良好的水才能冲泡出咖啡原有的芳香和浓郁。 最好使用过滤后的水来冲煮咖啡。沸腾会使咖啡变苦，故不要把咖啡煮沸，温度应略低于摄氏 96 度。 咖啡豆的鲜度辨别的诀窍 鼻闻:新鲜的咖啡豆闻之有浓香，反之则无味或气味不佳。 眼看:好的咖啡豆形状完整、个头丰硕。反之则形状残缺不一。 手压:新鲜的咖啡豆压之鲜脆，裂开时有香味飘出。 颜色:深色带黑的咖啡豆，煮出的咖啡具有苦味;颜色较黄的咖啡豆，煮出来的咖啡带酸味。 分辨咖啡豆的好坏 好的咖啡豆:形状整齐、色泽光亮，采用单炒烘焙. 冲煮后香醇,后劲足。 不好的咖啡豆:形状不一，且个体残缺不完整.冲煮后淡香，不够甘醇。 如何自己煮制咖啡, 如果您想自己做一杯咖啡, 首先需要选购合适的冲泡咖啡用具，而使用过滤式咖啡机或过滤式咖啡漏斗、蒸气吸管式咖啡壶或挤压式咖啡机，甚至用所谓传统大排档的滴漏式方法，都可以随个人的喜好而定。咖啡粉最好的方法是在饮用前才将适量的咖啡豆磨成粉末，此举可能有很麻烦的感觉，但若习惯了，麻烦的感觉便消失;代之而来的是可以享受到一杯美味香浓的即磨咖啡的乐趣。 因为如果在商店购买已磨好的咖啡粉，买太多时恐怕咖啡会日渐变质。因此，购买咖啡豆会比较好。而 磨咖啡豆的方法，会因所用不同的咖啡器皿而选择不同的磨豆方法，通常以中磨至极细磨较适合。 咖啡粉的份量随着个人喜好而定，通常可用约8至10克，而如果想咖啡味道较浓可用15克。想享受一杯好咖啡，切记不要吝惜咖啡粉。水的温度对冲调一杯美味的咖啡非常重要，理想水温是86?。这样，您就可以冲调出一杯香浓美味的咖啡了。 品尝咖啡的份量 品尝咖啡到底应该喝多少,有观点认为，除了品美味咖啡，不但要注重适当的温度外，还要有适当的份量。喝咖啡不像喝酒或果汁，一满杯的咖啡，看了就失去喝的兴趣。普通都只到七、八分满为适量，份量适中的咖啡不仅会刺激味觉，喝完后也不会有 "腻" 的感觉，反而回味无穷。同时，适量的咖啡能适度的促使身体恢复疲劳，头脑为之清爽。咖啡的味道有浓淡之分，所以，不能像喝茶或可乐一样，连续喝叁、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以 80-100cc 为适量，有时候若想连续喝叁、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡，或加入大量的牛奶，不过仍然要考虑到生理上需求的程度，来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉，而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡更具美味。而以一天来算，三杯应该是咖啡客们的最佳选择。 品尝咖啡的温度 咖啡是应该趁热喝还是凉了喝,众说纷纭，大家都有自己的观点看法，关键是看自己的感觉。 有人认为:品咖啡不但有的是要用舌头的味觉去感受，而有的是享受那种在口里的芳醇，除此之外，还要看喝咖啡时身体的情况、周围的气氛等。总之，品咖啡是一件非常微妙的事情。到差一点的咖啡店喝咖啡时，有时会喝到近乎半冷的咖啡，像这样不管咖啡豆的品质多好，而冲泡技巧又是如何高明，都会失去喝咖啡的胃口。"趁热喝" 是品美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。咖啡冰凉时，风味就会降低，所以冲泡咖啡时， 为了不使咖啡的味道降低，要事先将咖啡杯在开水中泡热 。咖啡的适当温度在冲泡的刹那为摄氏83度，倒入杯中时为 80 度，而到口中时的温度为61-62度，最为理想。 也有人认为:品尝烫咖啡是最差劲的品尝方法。只有当咖啡冷却后才能体会它潜藏的特性与美味，但咖啡会随着时间的流逝而失去其香醇与浓郁，所以请在冲泡后十分钟内饮用最佳。咖啡置于咖啡机上保温的时间，最好不要超过20分钟，放置过久会丧失风味。建议使用保温壶或真空保存，这样咖啡保持温度与香味较持久。 香港明星汪阿姐的一首热咖啡，hot了不少观众的心，但到底是热好还是冷好，还是应该允许各自保留意见，萝卜青菜各有所爱嘛。不过有一个事情我们必须承认，调制一杯好的冰冻咖啡的难度，远比热咖啡要高，象在上岛咖啡这样上档次的咖啡店，也只部分吧台能掌握其中技巧。 咖啡的研磨 研磨的程度。 要根据所使用的咖啡机而做正确的研磨，过细的研磨会使得咖啡较苦， 同时也较容易堵住咖啡机; 太粗的研磨， 则会冲出较没有味道的咖啡。研磨大致可分为三个阶段:粗研磨 ( Percolator ) 、 中研磨 ( Drip Coffee ) 、和细研磨 ( Espresso Machine) 。 咖啡的储存法 开封后放入密封罐中, 且最好放置于冰箱等温度低、湿度低的地方。宜尽快饮用，保持咖啡的最佳品质。 咖啡的专业术语 ?令人愉悦的酸味，酸的 (Acidity, Acidy) 令人不适的酸味(Sour) 鼻子不灵光，不仅闻不到香味，连味觉都没有平常敏感。回想一下，每当感冒鼻塞的时候，吃东西是不是觉得比较无味呢,通常酸的食物闻起来也是酸的，我们所感受到的味道，其实是综合味觉与嗅觉的复杂交互作用。硬要把味觉和嗅觉分开，似乎不太容易，难怪「味道」这个名词本身，就包括了闻的味道和尝的味道。 我们常有机会尝到各式各样的酸味，如柠檬、苹果、葡萄酒、黑醋??毫无疑问酸味是这些食物的美味所在:同样地，美妙的酸味是某些咖啡之所以受到高度评价的理由。其实所有的咖啡都有酸味，因为生豆都含有大量氯酸，而在烘焙的过程中，这些氯酸会转变成各种芳香的或是刺激的酸;不过这些酸在高温时又会焦掉，使得越深焙的豆子越不酸。 要分辨好的酸与坏的酸其实不难，就像你能分辨水果酸和盐酸之间的差异一样。如果冲煮的温度过低，或是过度萃取，咖啡里的单宁酸、烟硷酸等等，就会进入你的口中，刺激舌头两侧的底下，伴有冲鼻的气味，让你感到不适。这和美味的酸不同，强烈的酸刺激舌颛两侧边缘，激发出「薄」、「锐利」等形容词，而柔和的酸除了舌头两侧以外，接近舌根的中间部分也都会有均匀的感受，使一些柔和的酸接近咸味(如西红柿和梅子的酸)或是汽水的感觉。由于特出的酸味常常会盖过质感，成为味觉的主体，有人便用「干净」、「如铃声般清澈」(Bell-like)来形容酸味突出的咖啡。 酸的香味带给酸味更丰富的内涵。有些略为刺激的香味，可以提神醒脑，让人一下子就注意到，给人「明亮」的感觉;反之，有的香味则给人阴暗的感觉。举例来说，生姜、汽水、柠檬、苹果、橘子、西红柿、熟香蕉，它们的明亮度依序是越来越低的。 一般人比较不喜欢咖啡酸味的原因，大概是不习惯酸和苦摆在一起。幸好酸味可以被甜味压制，像加糖的柠檬汁。 一般人都能接受;若是觉得咖啡太酸，可以选择加糖，糖不像牛奶，不但不会影响其它的香醇味道，还可以提咖啡的甜味。 ?干净(Clean) 咖啡没有土味、不狂野，也没有缺陷和令人眼花撩乱的特色。 ?平衡(Balance) 有着够复杂而令人感兴趣的特色，但没有某一种特色特别突出。 ?质感，口感(Body, Mouthfeel) 质感是指咖啡在口中浓稠黏滑的触感，约和咖啡中的胶质悬浮量成正比。由于整个口腔都会感受到质感，我们用「丰厚」来形容浓稠的咖啡，反之则用「单薄」。质感单薄的咖啡喝出来的口感像酒或是柠檬 水，而质感丰厚的咖啡口感则像是全脂鲜奶或是糖浆。 ?复杂度(Complexity) 指同一杯咖啡中所并存的不同层次的特色，复杂度高，表示可以感受到的感官刺激种类较多;要注意的是这些感觉包括了馀韵，不一定限制于喝时的当下感受。 ?深度(Depth) 这是一个较为主观的形容词，指超越感官刺激的共鸣与感染力，可能是一些细致的感觉，或是不同感觉间的复杂交互作用所造成。 ?苦味(Bitter) 这是深焙豆的特征，和酸味一样，不一定会令人不适，是整个口腔与喉咙而不只是舌头的感觉。一般喝 美式咖啡或塞风咖啡的朋友，可能会用「浓烈」来形容这种特色。 ?甜味(Sweet) 有两种意思。第一种是糖对舌尖产生的刺激，也就是一般所谓的甜味;另一种意思则是指在深城市烘焙到Espresso烘焙之间，由于部分涩味物质且质感丰富的甘醇味道，令人联想到糖浆;这种舌尖并不必有反应。 ?平顺(Smooth ) 指酸味与苦味微弱，加一点点糖而且不用加牛奶就可以舒服饮用的甘甜Espresso。 咖啡秘方 ? 咖啡渣放在烟灰缸中，可以去除烟臭味，也更容易熄灭烟蒂。 ? 精神不济时来杯咖啡，不仅能够提神醒脑，闻闻咖啡香味还能够帮您吸收约柠檬三倍量的维他命;，不喝咖啡的人也可以试试看哦～ ? 吃完含大蒜的食物后，喝杯咖啡，可使口气恢复清新自然。 ? 将咖啡渣放在冰箱中可以减少冰箱的怪味道。 ? 买回来的咖啡豆切勿放在地上，以免因吸收地气而潮湿;而保存在密封罐中的咖啡豆最好也能常常摇动，别让豆子在罐中一直静置不动。 ? 最好不要在空腹时喝咖啡，一方面不会胃痛，另一方面因为咖啡会加速肠蠕动而肚子里没有食物，容易产生胃酸。 ? 咖啡渣置于鞋柜中，亦可消除臭味。 ? 喝咖啡是一种享受而且可以纾解压力、放松心情，同时也会剌激肠蠕动，产生通便作用，因此为便秘所苦的人可以在早餐时喝咖啡，在喝完咖啡后五至十分钟应会排便。 ? 锅子用久了，多少都有油味，把湿的咖啡渣(或茶叶渣)放在锅中炒到干，就可以去掉锅中异味。 咖啡制作参考 单 品 咖 啡 原味(未加入任何其它辅料)咖啡 单品咖啡的制作方法:A. 虹吸式(有演式效果，最常见的咖啡制作方法) B. 过滤纸滴漏式(最简单的冲制方法) C. 蒸汽加压式(意大利式最佳的味道) D. 冰滴漏式(花费些时间享受抽出的咖啡) E. 比利时式(最传统的咖啡制作方法) F. 咖啡渗漏式(风靡一时，较受美国人喜爱) 虹吸式咖啡操作程序 特点:虹吸式独特的魅力，可享受看到咖啡豆冲成咖啡的全部过程，操作时着重工序。 1. 检查虹吸壶上/下座及过滤器，滤布是否完好，记时器，搅棒，咖啡量勺是否齐全。 2. 采用纯净水，为了提高出品速度，可直接加热水。 3. 按虹吸壶下座上的刻度来加水(比实际水量要稍多一点)。 4. 点火加热前，用口布将虹吸壶上/下座外部的水珠擦干(防止虹吸壶破损)。 5. 咖啡杯加入热水或者放在温杯器上进行温杯(防止咖啡的香味散发和酸性增强)。 6. 一杯咖啡用量15克(约一勺半)，研磨刻度调至(2.5)。 7. 使过滤器拉钩垂直向下，安装在上座中心位置并且钩住玻璃导管(避免咖啡渣流入咖啡)。 8. 当水加热至小气泡冒出时，将虹吸壶上座插入水中。 9. 水升至上座翻腾时，关小火，记时，搅拌同时进行，顺时针搅拌5-6圈。 10. 经过30秒后，木搅棒插入咖啡2/3，进行第二次搅拌。 11. 除(蓝山，夏威夷可纳)加热45-50秒关火，其它咖啡均加热60秒关火。 12. 先将下座内的压力释放，再将上座摇晃取下(动作要缓慢，避免器具的破损)。 13. 将咖啡倒入8分满于预热的咖啡杯中，附上咖啡盘，咖啡匙，奶粒，糖包。 蒸汽加压式(意大利式最佳的味道) 特点:摩卡壶利用2 Bar的蒸汽压力在瞬间萃取咖啡，操作技术简便。 1. 于摩卡壶的底座加入适量的热水，以淹到安全气门为准。 2. 以1.5号研磨成粉状放入容器中压紧，垫上过滤纸，拧紧摩卡壶上座。 3. 炉具上用大火加热，当萃取声音间断过长时即可。 滴漏式 特点:需要较长时间来抽出咖啡，店面饮用此咖啡要提前预定，热饮时稍微加热即可。 1. 滴落器中按入数加入适量的咖啡粉，轻轻压紧，垫上过滤纸。 2. 在上座加入适量水，调节点滴的速度要均匀。 3. 盖上盖子，待3-4小时后即可按自己的胃口饮用咖啡。 过滤纸滴漏式 特点:方法制作简单，过滤纸使用一次必须换，干净卫生，还可以按自己口味调节水量。 1. 将专业过滤纸折好，正确的放入冲泡杯中。 2. 用专业咖啡粉量勺将咖啡粉按人数倒入过滤纸中，再把咖啡粉表面拨平。 3. 将95-100度的热开水放入专用尖嘴壶中，让热水慢慢将咖啡粉全部浸湿。 4. 当咖啡充分膨胀后第二次将热水注入咖啡粉表面，注意用水量。 5. 待咖啡差不多滴漏完毕后取掉冲泡器即可。 花 式 热 咖 啡 传说公元前10世纪前后，在非洲埃塞俄比亚的高原上，牧羊人发现羊群在食用了一种野生灌木的果实后，便会异常喧闹。这果实，便是“咖啡”。人们开始尝试咀嚼咖啡豆，用水煮咖啡喝，以收醒神之致。这风气后来传到阿拉伯，很快成为回教国家代表性的饮品。美妙香浓的咖啡经中亚又传到欧洲，成为欧洲人的至爱。更加入各种美酒，鲜奶油及调味料，发展出许多口味独特，令人着迷的花式咖啡，既增美味，有添情调。 花式咖啡的四大辅料:牛奶，巧克力酱，奶油，洋酒。 卡布奇诺:专用杯7分满热咖啡,适量光明牛奶加热打成丰富,洁白,细腻的奶泡漂在咖啡上,柠檬丝, 玉桂粉装饰。 拿 铁:耐高温的透明玻璃杯咖啡30CC，加上热牛奶至8分满,两匙奶泡漂在其上。 摩卡花式:耐高温的透明玻璃杯2分满巧克力酱,热牛奶2分满,浓缩咖啡30CC，两匙奶泡漂在 其上。,明显的分为四层, 康宝兰:意式特浓咖啡30CC,鲜忌廉少放漂浮其上。(浓缩杯) 玛琪雅朵:花式杯8分满热咖啡,喷上忌廉奶打成花型,七彩米,少许草莓粉进行点缀。 ,立体的视觉效果, 经典花式咖啡制作 爱尔兰咖啡:爱尔兰威士忌,占美醇,倒至专用杯第一个刻度线加砂糖一包一起加热至燃烧,热咖 啡至第二个刻度线,喷上忌廉奶油洒上少许的七彩米。 皇室咖啡:专用杯8分满热咖啡,专用咖啡匙平勾在咖啡杯上里面加入少量的砂糖,淋上白兰地 ,人头马VSOP,,服务时跟上打火机,上桌后点燃。 维也纳咖啡:花式杯7分满热咖啡,加上忌廉奶打成花型,巧克力酱以顺时针由内而外淋在其奶油上, 七彩米装饰。 贵夫人咖啡:咖啡7分满,奶油打成花型,淋上少许龙眼蜜,七彩米装饰。 花 式 冰 咖 啡 (容量较大的透明玻璃杯) 卡布奇诺(面式水杯):果糖1OZ，冰块5~7块,冰咖啡200CC,打上鲜忌廉,洒上玉桂粉少许及 柠檬丝. 冰拿铁咖啡:首先在杯中放置5份冰块,然后再倒入冰牛奶至4分满,在倒入龙眼蜜1QZ，注入冰 咖啡,让其分出明显层次,打上鲜奶油。 摩卡霜冻冰咖啡(玻璃马克杯):巧克力酱1OZ沿杯壁淋入,冰咖啡150CC,香草冰淇淋1球， 冰块适量,果糖1OZ,搅打成阔冰倒入杯中,打上鲜忌廉,洒少许七彩米. 彩虹冰淇淋咖啡:红石榴汁1/3OZ,少许糖浆,冰咖啡适量,根据杯具的大小而定,冰块4—6份, 雪克后,滤入杯中,奶油打成窝状,上面轻轻放上一个中号冰淇淋,红樱桃放在冰淇 淋上,周边洒上七彩米。 漂浮冰咖啡:冰块4—6份,冰咖啡适量,糖浆少许,雪克,奶油打成窝状,冰淇淋球一个,七彩米装饰。 墨西哥日落咖啡:冰咖啡,糖浆,冰块,雪克后,打上鲜奶油,沿杯壁放入一个蛋黄,淋少许绿薄荷蜜于奶 油上,绿薄荷酒,。 瑞士冰咖啡:冰沙机制作,冰块5—8份,冰淇淋球一个,糖浆,蛋黄一个,冰咖啡60CC，少许玉桂粉, 白兰地1/2OZ,一起置入打碎,杯口樱桃装饰。 夏威夷冰咖啡:冰沙机制作,冰咖啡,冰块,凤梨汁1.5OZ,打碎后,少许西瓜粉点缀即可。 椰香冰咖啡:椰子果粉一匙,适量温水化开,冰块,冰咖啡,1/4OZ糖浆,雪克后滤入杯中,杯口装饰。 咖啡鸡尾酒:香槟杯出品,首先用红石榴糖浆1/2OZ,(第一层)绿薄荷酒1/2OZ,,第二层,3OZ冰 牛奶,,第三层,冰咖啡1.5OZ,(第四层)即可。 茶文化的基础认识 茶原产于我国，传播于世界，是世界公认的三大饮料(茶叶、咖啡、可可)之一。中国“茶之为饮，发乎神农氏，闻于鲁周公”，足有数千年历史，在世界上被称之为“茶的故乡”。 近年，我国的茶产业加速发展，茶品类世界第一、绿茶和特种茶出口世界第一、茶叶产量世界第二。 中国人自古有云:开门七件事，柴米油盐酱醋茶。茶虽排行七事之末，但从事茶产业的人员，却仅次于“米”(粮食产业)。据行家反映，目前我国生产、加工、销售茶叶以及茶类相关行业的人数超过一亿人,其中茶农达8000万人以上。 我国目前种茶面积达110万公顷，共有19个省(区)、967个县、市生产茶叶，分西南、华南、江南、江北四大茶区。近年上述地区、特别是山区都把种茶业作为治穷致富的“三高农业”项目大力发展，去年全国生产茶叶共达68.04万吨，产量十年间增长了25%左右。各地的名茶、特种茶都迫切谋求市场。 南国广东，饮茶成风，无论是潮汕地区的“工夫茶”，还是广州与珠江三角洲一带的“饮早茶”，“茶居一日三茶市”，早已名传海内外。 来自云南的功夫茶、红碎茶、普洱茶，贵州、湖南的大叶红茶，福建闽南、闽北的乌龙茶、铁观音，以及江苏的碧螺春，杭州的龙井，湖南的君山银针等等特种茶及名茶。 中国名茶按品种可区分为 红茶:祁门红茶, 绿茶:西湖龙井/碧螺春/毛尖, 乌龙茶:冻顶乌龙/人参乌龙/铁观音。 现代人饮茶类型 现代人饮茶可分为清雅怡和，佐料风味和多种享受三大类型。 一、讲究清雅怡和:这类饮茶以煮沸的水冲茶叶，重在意境，顺乎自然，清饮雅尝，寻求茶之原味。我国的绿茶、花茶、普洱茶、乌龙茶以及日本的蒸青茶属于此类。 二、有佐料的特殊风味:这类饮茶的特点是烹茶时添加各种佐料。如我国酥油茶、盐巴茶、奶茶、打油茶、擂茶，欧美的牛乳红茶、柠檬红茶、多味茶、香料茶等。 三、讲求多种享受:这类饮茶者除品茶外，还须备以美点，伴以歌舞、音乐、书画、戏曲等。如正在大量出现的茶吧，茶馆等。 茶叶产品出现多样化趋势 随着人们生活水平提高，社会生活节奏加快，以及科学技术的发展，茶叶的消费需求和格局已由传统的泡饮方式，向优质、新型、方便和保健的方式转变，茶类产品趋向多样化。世界茶叶市场虽然仍以红、绿茶、乌龙茶为主，但茶类产品大量增加，对世界茶叶市场的发展起着重要作用。 袋泡茶 自从二十世纪初在德国出现后，由于它具有冲泡快速、清洁卫生、用量标准、携带方便等优点，适应现代社会生活快节奏的需要，进入茶叶市场即风靡世界。从七十年代以来，在欧美国家中占总消费量的比例由2%上升至90%。 速溶茶 是一种干粉状茶产品，它能100%溶于热水或冷水，虽然速溶茶的品质不如速溶咖啡的品质，茶叶中的香气化合物在加工过程大量被逸散，用速溶茶泡制的茶汤其香气远不如用茶叶直接泡制的茶汤，但其最大的优点也是方便，每千克速溶茶可冲泡2000~3000杯，而传统茶叶只可冲泡350~500杯。1998年有10多个国家生产，总销售量近5000吨，它未来的前景更乐观。 茶饮料 是日本最先在八十年代开发上市的，近20年来发展异常迅速。据统计资料，目前日本茶饮料占总饮料 市场的22%，人年均消费20千克茶饮料，超过其它软饮料。 除了上述几种外，药茶、果味茶、香味茶、泡沫茶等饮茶方式也出现了很好发展势头。 泡沫红茶制作 材料:1.冰红茶 2.冰块 3.龙眼蜜 4.果汁5.装饰物 (适用范围取决于目前所拥有的果汁) 例如:柠檬泡沫红茶:在雪克器内放3—5份冰块,再依次倒入冰红茶,龙眼蜜1/2OZ,柠檬汁 1OZ,然后多次摇动至起泡沫,滤入杯中即可,杯口适当装饰。 绿茶同上，但要注意果汁的搭配。 奶茶系列制作程序表 一.热原味奶茶:立顿红茶一包置入杯中加上七分满的开水,充分混合,倒入适量的糖浆，加入一匙 无味奶精粉,一匙果味粉,一根搅拌匙,拿去茶包即可。 二.冰原味奶茶:雪克器加3—5份冰块,倒入适量的红茶汁,加入一匙无味奶精粉,一匙有味果粉, 糖浆,一起雪克,滤入杯中,一根吸管即可。 (珍珠奶茶在其基础上加入15颗珍珠果)即可。(适用范围目前所拥有的果粉) 三.泡沫珍珠奶茶(热) 材料及重量:黑珍珠20克，奶精20克，糖浆10克，茶水100克 制作方法:用茶粉加伯爵茶包煮出茶水倒进咖啡壶，然后加入奶精，糖浆搅匀并放进微波炉加热后，将珍珠加入 咖啡杯内一起送给客人即可 四.泡沫珍珠咖啡(热) 材料及重量:黑珍珠20克，奶精10克，糖浆5克，水100克，咖啡40克 制作方法:将热水加入咖啡粉中搅匀倒进咖啡壶，加入奶精，糖浆搅匀放进微波炉加热后将珍珠加入咖啡杯，一 起送给客人即可 五.泡沫珍珠奶茶(冰) 材料及重量:黑珍珠40克，奶精20克，糖浆10克，茶水100克 制作方法:用茶粉加伯爵茶包煮出茶水，冷却后倒入己加冰的调酒器中，加入奶精，糖浆摇至起泡沫后加入己放 珍珠的啤杯，插上吸管即可 六.珍珠泡沫奶茶 材料及重量:黑珍珠40克，奶精10克，糖浆7克，水100克，咖啡40克 制作方法:将热水加入咖啡粉中搅匀冷却后倒入己加水的调酒器中，加入奶精，糖浆摇至泡沫后，加入己放珍珠 的啤杯中插入吸管即可 七.果香味珍珠奶茶(香芋、哈密瓜、草莓) 材料及重量:黑珍珠40克，奶精10克，水100克香味奶精15克 制作方法:用茶粉加伯爵茶包煮出茶水(浓试用比珍珠奶茶底稀释50%)，冷却后倒入己加冰的调酒器 八.茉莉绿奶茶 材料及重量:茉莉绿茶20克，水100克 制作方法:将茶叶放进茶隔壶中加入开水泡制后，即可送给客人 P.S 黑珍珠果制作法:倒入开水煮制，不时搅动，以免粘连，并不时抽捡珍珠的效果，约煮十分钟可将其捞起 并马上放入冰水中漂冻，再捞起放入加有少许蜜糖的容器待用. 珍珠果(珍珠粉圆)应当天用完，如有剩余可放入雪柜中保存，再用时应按制作方式重复一 次，未加工的珍珠果应放阴凉处，无须放入雪柜。 健康花果茶 花果茶是运用大自然中植物的花、果、根、茎、叶，经干燥烘焙而成，含丰富的维他命C、B2、铁、钙、叶酸及维生素。能帮助消化，更可养颜美容，纯天然食品，皆不含人工防腐剂、色素、咖啡因、及丹宁酸，长期饮用可延缓细胞老化、美化肌肤、并可养生，因此和中药被列为最佳保健的天然食品。 Herb Tea 养 颜 圣 品 — 花 草 茶 哈布茶() 品 名 功 效 & 冲 泡 娇嫩肌肤、促进血液循环、消除疲劳及腰酸背痛、改善内分泌失调、能调血气。 冲泡法:玫瑰花朵1匙 ，甘草3匙，白冬瓜糖20克，迷迭香1/3匙，柳橙皮适量，冰粉 玫 瑰 糖10克，热开水300cc浸泡4分钟即可 消除口臭、清洁肝胀、扁桃体炎、伤风感冒、喉咙痛、消化不良、支气管炎、改善便秘 (搭配熏衣草效果更佳) 紫 罗 兰 冲泡法:紫罗兰1匙，干草3片，柠檬汁10 ml，冰糖果10克，柠檬皮适量，热开水300cc 浸泡4分钟即可 帮助安眠、松驰神经紧张、头痛、偏头痛、皮肤过敏、治疗咳嗽、消除胃胀气、腹泻(对 感冒所引起之沙哑或失声特别有效) 熏 衣 草 冲泡法:熏衣草鞋1/2匙，葡萄干1/2匙，冰糖果15克，橘皮适量，热开水300cc，锅 中调煮3分钟 提神醒脑、振奋心绪、帮助消化、去除胀气、消除口臭、去痰健胃(加少许熏衣草可解 薄 荷 叶 酒) 冲泡法:薄荷叶2匙，冰糖15克，热开水300cc浸泡4分钟即可 增强记忆力、提神、去斑、减少皱纹、消除口臭、偏头痛、改善经痛、强化肝肾及心脏 功能 迷 迭 香 冲泡法:迷迭香1匙，洛神花5小片，白冬瓜糖20克，冰糖15克，柠檬皮适量，热开 水300cc，锅中调煮3分钟即可 改善失眠、消除莫名紧张、眼睛疲劳、润肺、皮肤过敏、神经痛、腰酸背痛、风湿关节、 洋 甘 菊 偏头痛、牙龈疼痛(可增进食欲、帮助消化、改善便秘) 冲泡法:甘菊2匙，冰糖果10克，热开水300cc，锅中调煮3分钟 可健利尿，喝起来有清肠的香、，防止贫血并滋润肌肤、消除恶心、胀气、提神 冲泡法:柠檬草1匙，洛神花1/2匙，乌梅汁10 ml，冰糖15克，橘皮适量，热开水300cc 柠 檬 草 镇定神经、焦虑及改善失眠、帮助消化、减轻肌肉及关节疼痛、舒解头痛(用泡花的水 敷脸可防止皮肤老化、消除黑斑) 菩 提 叶 冲泡法:菩提叶1/2匙，柠檬草1/2匙，柠檬汁1/2匙盎司，冰糖10克，柠檬皮适量， 热开水300cc浸泡4分钟即可 可消暑解渴、帮助消化、去除胀气 洛 神 花 冲泡法:洛神花2匙，蜂蜜15 ml，热开水300cc浸泡4分钟即可 综合花茶(熏衣草、粉玫瑰花、洋甘菊、薄荷叶、桂花)肠内净化及瘦身减脂肪、娇嫩 丝 路,瘦身茶， 肌肤、消除莫名其妙、去除胀气、整肠健胃、改善口干舌燥 冲泡法:丝路2匙，冰糖15克，匙，热开水300cc浸泡4分钟即可 哈布茶(Herb Tea) 果 粒 茶 @冲出一壶浪漫 品味些许典雅@ 成分:桔橙，果肉，薄荷，玫瑰，洛神 冲泡法:一、果粒茶1匙，草莓汁1盎司，草莓果酱15ml，冰糖2匙，热开水300cc浸泡4分 钟 巴黎香榭 二、果粒茶1匙，金桔汁15ml，草莓汁1盎司，蜂蜜1盎司，乌梅酒5cc，热开水250cc 浸泡4分钟 成分:紫罗兰，果肉，洛神，桔橙 冲泡法:一、果粒茶1匙，凤梨汁45ml，蜂蜜15ml，热开水300cc浸泡4分钟 二、果粒茶1匙，柳丁汁1盎司，柠檬汁15ml，百香果汁10ml，蜂蜜15ml，热开水蓝色忧郁 300cc浸泡4分钟 成分:苹果肉，洛神，桔橙，玫瑰 冲泡法:一、果粒茶1匙，蜂蜜1盎司，桂圆肉8粒，白冬瓜糖20克，热开水350cc锅中调煮 3分钟 放肆情人 二、果粒茶1匙，苹果汁45cc，蜂蜜1盎司，柠檬皮适量，热开水300cc浸泡4分 钟 成分:洛神，果肉，葡萄干 冲泡法:一、果粒茶1匙，草莓汁15ml，柳丁汁1盎司，蜂蜜15ml，热开水300cc浸泡4分 钟 欧露风情 二、果粒茶1匙，柳丁汁15ml，凤梨汁15ml，乌梅酒1盎司，蜂蜜15ml ，热开水 300cc浸泡4分钟 成分:洛神，玫瑰花，果肉，薄荷草 冲泡法:一、果粒茶1匙，水蜜桃汁1盎司，百香果汁15ml，沙士100cc，热开水200cc，锅 中调煮3分钟 清秀佳人 二、果粒茶1匙，柳丁汁1盎司，蜂蜜15ml，可乐15ml，热开水150cc锅中调煮3 分钟 成分:洛神，香桔，苹果肉，木瓜干 冲泡法:一、果粒茶1匙，凤梨汁15ml，柳丁汁1盎司，蜂蜜15ml，热开水300cc浸泡4分 钟 紫屋魔恋 二、果粒茶1匙，草莓汁15ml，凤梨汁15ml，乌梅酒1盎司，蜂蜜15ml，热开水 300cc浸泡4分钟 成分:玫瑰花，洛神，玫瑰果，醋栗 冲泡法:一、果粒茶1匙，蜂蜜1盎司，桂圆肉8粒，苹果1/8片，热开水350cc浸泡3分钟 二、果粒茶1匙，苹果汁45cc，蜂蜜1盎司，柠檬皮适量，热开水300cc浸泡4分爱尔兰春天 钟 成分:洛神，薄荷，苹果肉，黑栗子 冲泡法:一、果粒茶1匙，蜂蜜1盎司，柳丁汁15ml，柠檬1/8片，姜汁气水100cc热开水200 cc浸泡3分钟 黑森林 二、果粒茶1匙，柳丁汁45cc，凤梨汁15ml，苹果3小片，凤梨片适量，柳丁和柠 檬各1/8片，热开水300cc，锅中调煮3分钟 功夫茶冲泡讲解词,台式21泡， 各位佳宾大家好～ 首先欢迎各位来到我们这儿品茗赏艺，很荣幸今天为各位演示功夫茶，请大家静下心来和我一起共享茶艺的温馨和愉悦。 泡这道功夫茶分为几道程序。首先，第一道程序是孔雀开屏，叶嘉酬宾，孔雀开屏的意思是孔雀向它的同伴展示它自己美丽的羽毛。我们借此程序向在座的各位佳宾介绍一下今天泡茶所用到的精美茶具。 紫砂壶，也称为孟臣罐，起源于明代一制壶名师惠孟臣，他习惯将自己的名字刻于壶底。 公道壶，也称茶盅、茶诲，是为了避免茶汤因浸泡过久而苦涩，同时又可达到均匀茶汤的作用。 闻饮组合，我们又称若琛欧，高的为闻香杯，因其杯身较长，杯口较细，容易聚香，故用它来闻香，矮的为品茗杯，品茶之用。 茶艺四君子，在台湾称为酸枝六宝，多用于台湾酸枝木做成。茶夹代替手来清洗杯子及拾取物品。茶则用来取干茶之用。茶匙用来拨茶和查看茶叶的投放量。茶针用来清理壶嘴淤塞,茶漏以及茶筒、茶滤以及茶座。茶托俗称茶船，多用于竹木做成。茶盒，里面存放茶叶。茶巾用来擦拭溅溢的茶水，这个较大的整体我们称之为流水式茶台，上面摆放茶具，下面储存废水，即所谓的上为盘，下为仓。 叶嘉是宋代大文豪苏东坡对茶叶的美称，叶嘉酬宾就是请大家鉴赏一下今天所选用的乌龙茶的外观形状，观其色，闻其香。 第二道程序是大彬沐淋，乌龙入宫，大彬是我国明末清初继惠孟臣之后的又一代制壶宗师，他所制作的紫砂壶被历代茶人叹为观止，视为至宝。后来人们为了纪念他，就把名贵的紫砂壶又称为大彬壶。大彬沐淋就是用滚烫的开水洗烫茶壶，其目的是洗壶并提高壶温，悬壶高冲，并一起洗公道壶及茶滤。 茶夹夹起茶滤置于壶唇防止茶叶外溅，这道程序我们又称为观音上轿。茶则代替手来盛取干茶之用，请茶入则，乌龙入宫，一般来说茶叶应该铺入壶底的1/3，盖上壶盖，尽情摇香，摇香有利于茶叶香气的散发，大家可以闻一下摇香过后的茶叶清香味。 接下来是温润泡，将开水提高向紫砂壶内冲水，高山流水，起到用开水洗茶的作用，抹去表面上泛起的一层白色泡沫，称为春风拂面，通常这道茶我们不喝，直接用它来洗杯，祥龙行雨，凤凰点头。 茶夹，用来洗杯。洗杯有一个很好听的名字称为若琛初浴，若琛是我国古代的制杯名匠，他制造的杯子精美而耐用，所以后人就把这套闻饮组合又称为若琛欧。 接下来是正泡，我们沿着壶的边缘冲，再注甘露，凤凰三点头，推沫抽眉，注盖浇淋，过关斩将，这样内外加热，有利于茶叶香气的散发，缩短泡茶的时间。 我们今天所选用的紫砂壶是江苏宜兴所产，它表面有一层我们肉眼看不到的紫砂孔，当紫砂孔把表面的水珠吸干以后，这壶茶基本上就泡好了，大约45秒。 接下来过滤茶渣，综合茶汤。上面的紫砂壶，我们又称为母壶，下面的公道壶，我们又称为子壶，所以这道程序我们又称为母子相补，玉液回盅。 将过滤好的茶汤均匀的注入闻香杯中，平分秋色。茶斟七分满，留下三分情，将品茗杯倒扣在闻香杯上称为龙凤呈祥，花好月圆，将扣好的杯子翻转过来称为丹凤朝阳(或称鲤鱼翻身、倒转乾坤)。 喜闻幽香，喝茶也是有讲究的。首先用左手的拇指和食指扶住品茗杯，右手将闻香杯沿着品茗杯的边缘慢慢摇起，游山玩水，双手互搓闻香杯，视为揉浴。可以闻到一股淡淡的茶香味，右手的拇指和食指扶住品茗杯的边缘，中指、无名指、小指托住杯底称为三龙护鼎，杯口朝内。首先观其汤色，乌龙茶的汤色一般呈淡琥珀色，非常的赏心悦目。 细品佳茗，一口为尝，三口为品，所以这杯茶我们分为三口喝，每一口有三道程序，首先用吸气打滚的方式深深吸一口，停留在唇齿之间回荡，最后缓缓咽下，喝这道茶讲究的是一品二尝三回味。 茶 品 特 调 馨香醉茶:15CC威士忌、15CC糖浆、少许柠檬汁、红茶约150CC，加冰摇匀，滤入杯中。 银色马车:30CC鲜奶、7CC糖水、30CC可尔必思、红茶汁，加冰摇匀滤入杯中。 紫罗兰香茶:7CC糖浆、15CC葡萄汁、15CC凤梨汁，适量绿茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 绿岛仙境:15CC鲜奶、7CC糖水、7CC绿薄荷蜜、绿茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 才子佳人:1茶匙糖水、7CC红石榴汁、15CC橙汁、红茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 茉莉飘香:15CC橙汁、15CC柠檬汁、15CC糖水、冻茉莉花茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 椰林奇遇:15CC椰奶、15CC鲜奶、1茶匙龙眼蜜、红茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 薄荷凉茶:15CC绿薄荷蜜、1茶匙糖水、绿茶汁，加冰摇匀，滤入杯中。 洋酒知识 洋酒—是指进口酒类的总称。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒(Liqueur)等„„，不同酒精含量的酒水品种. 酒的制作过程都少不了发酵这一工艺，它是通过酵母菌的作用，将糖类分解成乙醇(酒精)的可饮用的液体，乙醇含量在0.5%--75.5%之间，同时含有一定的营养成分和香味成分。 世界各地酒的种类有数万种之多，酿酒所用原材料和酒的酒精含量也有很大差异，人们为了便于了解和记忆，于是就用不同的方法将它们予以分类。若以生产原料对酒进行分类，大致可分为谷物酒、香料草药酒、水果酒、奶蛋酒、植物浆液酒、蜂蜜酒和混合酒七大类; 若以饮用时机来进行酒类的划分，又有餐前酒(开胃酒)、佐餐酒、餐后酒和特饮酒的不同;若以酒精含量的不同进行分类，又有低度酒、中度酒、和高度酒之分; 若以酒的性质来加以划分，可以将它们归结为三大类:(1)发酵酒类，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。(2)蒸馏酒类，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒。(3)精炼和综合再制酒类，包括英国金酒、利口酒、味美思酒(苦艾酒)、苦味酒(Bitter)、药酒等。六大基酒(白兰地，威士忌，金酒，朗姆酒，伏特加酒，特吉拉酒). 白兰地Brandy 法国 白兰地(BRANDY)是一种烈酒,由葡萄酒或水果发酵后蒸馏而成的,但须放在木桶里经过相当时间的陈年。世界各国都出产白兰地,而葡萄酒以法国产的最好,所以法国白兰地也是最好,其中以干邑白兰地(COGNAC BRANDY)尤为世界驰名。 所有的干邑都是白兰地,但所有的白兰地并不都是干邑。干邑是由法国的 Charente所出的葡萄酒蒸馏的,而且受到法律的限制与保障,其它地方出的葡萄酒蒸馏出白兰地,在法律上说,不可称为干邑 白兰地(BRANDY)是一种可饮用的酒，是由葡萄酒或发酵 过的水果汁蒸馏出来的，要在木桶里经过陈年才好喝。例如:干邑(COGNAC),雅文邑 (ARMAGNAC),西班牙白兰地,美国白兰地。KIRSCH或写成 KIRSCHWASSER(樱桃白兰地) CALVADOS或APPLE JACK(苹果白兰地),SLIVOVITZ(李子白兰地),以及其它水果白兰地等。 干邑COGNAC 在法国CHARENTE河边的干邑—COGNAC古城,是生产干邑美酒中 心。此种白兰地已世界驰名,因此这个法国字COGNAC,差不多全世界的人都认识 了。就连中国或非洲也不例外。 干邑与雅文邑最主要不同之点,是在蒸馏程序上。前者初次蒸馏和第二次蒸馏是 连续进行的,而后者则是分开进行的。另一不同之点,前者的储酒桶是用 LIMOUSIN OAK制成的, 后者用的是BLACK OAK制成的。有人喜欢雅文邑而不喜欢喝干邑,因为前者比后者味道较烈。这当然是个人口味 习惯而已。 白兰地的用途 白兰地除了已公认为有医疗作用外，所有的都是由水果酒(WIN，主要指有葡 萄酒)蒸馏来的，因此都可作为饭后酒。此外加了梳打水，可作任何休闲时的 饮料。在咖啡里加些白兰地更好。因为白兰地有浓郁的香味，在作甜食、布丁、糕饼和冰淇淋时，加上一点就可 增加美味，所有白兰地都可以调为各种混合饮料。 威士忌Whisky 世界上许多国家和地区都有生产威士忌的酒厂。但最著名最且代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。 威士忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为原料，经发酵、蒸馏后放入旧的木桶中进行酵化而酵化而酿成的。 ,苏格兰威士忌(scotch whisky)原产苏格兰，用经过干燥，泥炭熏焙产生独特香味的大麦芽作酵造原料制成。其酿制经六道工序，即:将大麦浸水发芽、烘干、粉碎麦芽、入槽加水糖化、入桶加入酵母发酵、蒸馏两次、陈酿、混合。 起码要贮存,年以上，,,年,,,年为最优质的成品酒，超过,,年的质量会下降风格，色泽棕黄带红，清澈透亮，气味焦香，带有浓烈的烟味。 ,美国威士忌:以玉米和其它谷物为原料，原产美国南部，用加入了麦类的玉米作酿造原料，经发酵，蒸馏后放入内侧熏焦的橡木酒桶中酿制4~8年。装瓶时加入一定数量蒸馏水加发稀释，美国威士忌没有苏格兰威士忌那样浓烈煌烟味，但具有独特的橡树芳香。 ,爱尔兰威士忌:特点、柔和，好象在口中燃烧。原产爱尔兰，用小麦、大麦、黑麦等的麦芽作原料酿造而成。经过三次蒸馏。然后入桶陈酿，一般需8-15年。装瓶时还要混和掺水稀释。因原料不用泥炭熏焙，所以没有焦香味，口味比较绵柔长润，适用于制作混合酒与其它饮料共饮。 ,加拿大威士忌:主要由黑麦、玉米和大麦混合酿制，采用二次蒸馏，在木桶中贮存,年、,年、,年、,,年不等。出售前要进行勾兑掺和。加拿大威士忌气味清爽，口感轻快、爽适、不少北美人士都喜爱这种酒. 金酒Gin 金酒又名叫杜松子酒，最先由(荷兰)生产，在(英国)大量生产后闻名于世，是世界第一 大类的烈酒。 荷兰金酒是以大麦芽与裸麦等为原料，经发酵后蒸馏三次获得谷物原酒，然后加入杜松子香料再蒸馏。最后 将精馏而得的酒贮存于玻璃槽中待其成熟，包装时稀释至酒度量40度左右，荷兰 金酒色泽透明清亮。香味突出，风格独特，适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒。 英国金酒的生产过程比荷兰金酒简单，它用食用酒精和杜松子以及其它香料共同蒸馏而得-干金酒、酒液无 色透明，气味奇异清香，口感醇美爽适, 既可单饮，也可与其它酒混合配制或作鸡尾 酒的基酒。故有人称金酒为鸡尾酒的心脏。 金酒按口味风格又可分为辣味金酒、老汤姆金酒和、果味金酒。 朗姆酒Rum 朗姆酒以叫糖酒，是制糖业的一种副产品，它以蔗糖作原料，先制成糖蜜，然后再经发酵、发 馏，在橡木桶中储存,年以上而成。 根据不同的原料和酿制不同方法，朗姆酒可分为:朗姆白酒、朗姆老酒、淡朗姆酒、朗姆常酒、强香朗姆酒„„， 含酒精,,,,,,,、酒液有琥珀色、棕色，也有无色的。根据风味特征， 可将朗姆酒分为:浓香型、轻香型、 ,浓香型:首先将甘蔗糖澄清，再接入能产丁酸的细菌和产酒精的酵母菌，发酵,,天以上，用壶式锅间歇蒸 馏，得,,,左右的无色原朗姆酒，在木桶中贮存多年后勾兑成金黄色或淡棕色的成品酒。 ,轻香型:甘蔗糖只加酵母，发酵期短，塔式连续蒸馏，产出,,,度的原酒，贮存勾兑，成浅黄色到金黄色的成品酒，以古巴朗姆为代表。 伏特加Vodka 伏特加是从俄语中"水"一词派生而来的，是俄国具有代表性的白酒，开始是用小麦、黑麦、大麦等作原料 酿造的。到18世纪以后就开始使用土豆和玉米作原料了，将蒸馏而成的伏特加原酒， 经过8小时以上的缓慢过滤，使原酒液用活性碳吸收它的味道。 伏特加无色、无香味，具有中性的特点，不需贮存即可出售。由于伏特加无色透明，与金酒一样，可与其它酒类混合调成各种混合饮品和鸡尾酒。 伏特加现已不是苏联的特产，有许多国家如:波兰、德国、美国、英国、日本等都有生产出品质与苏联所产相近的伏特加。 特其拉酒Tequila 特其拉酒产于墨西哥，它的生产原料是一种叫做龙舌兰(芦荟)的珍贵植物，其实它属于仙人掌类，是一种怕寒的多肉花科植物，经过10年的栽培方能酿酒。 特其拉酒在制法上也不同于其它蒸馏酒，在龙舌兰长满叶子的根部，经过10年的栽培后，会形成大菠萝状茎块，将叶子全部切除，将含有甘甜汁液的茎块切割后放入专用糖化锅内煮大约12小时，待糖化过程完成之后，将其榨汁注入发酵罐中，加入酵母和上次的部分发酵汁。有时，为了补充糖分，还得加入适量的糖。发酵结束后，发酵汁除留下一部分做下一次发酵的配料之外，其余的在单式蒸馏器中蒸馏两次。第1次蒸馏后，将会获得一种酒精含量约25%的液体;而第2次蒸馏，在经过去除首馏和尾馏的工序之后，将会获得一种酒精含量大约为55%的可直接饮用烈性酒。虽然是经过了两次蒸馏，但最后获得的酒液，其酒精含量仍然比较低，因此，其中就含有很多原材料及发酵过程中所具备的许多成分，这些成分就使特其拉风味在特其拉酒中发挥得淋漓尽致。和伏特加酒一样，特其拉酒在完成了蒸馏工序之后，酒液要经过活性炭过滤以除去发票质。至此，特其拉酒的定义已一目了然。 特其拉酒的酒精含量大多在35%--55%之间。我们通常能够见到无色特其拉酒为非陈年特其拉酒。金黄色特其拉酒为短期陈酿，而在木桶中陈年1--15年的，称为老特其拉酒。 鸡尾酒知识 要了解鸡尾酒先了解她的定义--鸡尾酒就是由两种或两种以上的酒或饮料、果汁、汽水混合而成,有一定的营养价值和欣赏价值的饮品. 鸡尾酒起源于美洲，这是大部分史料所承认的，时间大约是18世纪末或19世纪初期。究竟如何开始调配和饮用这类色、香、味俱佳的混合饮料，以及“鸡尾酒”名称的由来，则众说纷纭，现引述几种以飨读者: 某一天，一次宴会过后，席上剩下各种不同的酒，有的杯里剩下1/4，有的杯里剩下1/2。有个清理桌子的伙计，将各种剩下的酒，三、五个杯子混在一起，一尝味儿却比原来各种单一的酒好。接着，伙计按不同组合，一连几种，种种如此。这后将这些混合酒分给大家喝，结果评价都很高。于是，这种混合饮酒的方法便出了名，并流传开来。至于为何称为“鸡尾酒”而不叫伙计酒，便不得而知了。 #还有的说法是19世纪的事。美国人克里福德在哈德逊河边经营一间酒店。克家有三件引以自豪的事，人称克氏三绝。一是他有一只膘肥体壮、气宇轩昂的大雄鸡，是斗鸡场上的名手:二是他的酒库据称拥有世界上最杰出的美酒:第三，他夸耀自己的女儿艾恩米莉是全市第一名绝色佳人，似乎全世界也独一无二。市镇上有一个名叫阿金鲁思的年轻男子，每晚到这酒店悠闲一阵，他是哈德逊河往来货船的船员。年深月久，他和艾恩米莉坠进了爱河。这小伙子性情好，工作踏实，老克里打心里喜欢他，但又时常作弄他说:“小伙子，你想吃天鹅肉,给你个条件吧，你赶快努力当个船长。”小伙子很有恒心，努力学习、工作，几年后终于当上了船长，艾恩米莉自然也就也就成了他的太太。婚礼上，老头子很高兴，他把酒窖里最好的陈年付佳酿全部拿出来，调合成“绝代美酒”，并在酒杯边饰以雄鸡尾羽，美丽到极。然后为女儿和顶呱呱的女婿干杯，并且高呼“鸡尾万岁～”自此，鸡尾酒便大行其道。 鸡尾酒的调制方法 1. 搅拌 将所需之酒及副材料倒入已放置冰块的调酒杯内，用调酒匙在杯内沿一定方向缓缓搅拌。此时，另一只手要握紧调酒杯，当手感到冰冷时，即表示已达到冷却和度，便可以通过滤酒器倒入所需的载杯内。 2. 摇晃 采用“摇晃”手法调酒的目的有两种，一是将酒精度高的酒味压低，以便容易入口;二是让较难混合的材料快速地融合在一起。因此在使用调酒壶时，应先把冰块及材料放入壶体，然后加上滤网和壶盖。滤网必须放正，否则摇晃时壶体的材料会渗透出来。一切准务就绪后，按下述程序操作: (1)右手的拇指按在谳酒壶的壶盖:(2)用无名指及小指夹住壶身; (3)中指及食指并拢，撑住壶身; (4)左手的中指及无名指置于体底部; (5)拇指按住滤网，食指及小指夹住壶体。 此后便可不停地上下摇晃，但手掌绝对不可紧贴调酒壶，否则手温会透过调酒壶，使壶体内的冰块溶化，导致辞鸡尾酒变淡。摇晃时，手中的调酒壶要放有肩部与胸部之间，并呈横线水平状，然后前后前后做有规律的活塞式运动，约15~20次。当调酒壶的表面涂上一层薄薄的霜雾时，应立即打开壶盖，然后用食指托住滤网，将倒入事先冰冷的酒杯中，便完成了整个“摇晃”调酒的操作程序。 3. 搅拌机打 用搅拌机调酒，操作比较容易，只要按顺序将所需材料先放入搅拌机内，封严顶盖，启动一下电源开关可。不过，在调好的鸡尾酒倒入载杯时，要注意不要把冰块随之倒进，必要时可用滤冰器先将冰块滤掉。 4. 兑和 将酒按不同的密度缓慢倒入杯内,形成层次度.操作时注意:密度最大的酒放在下层,倒酒时要沿着杯壁缓慢到入.大家所熟悉的彩虹酒就是这样调出来的. 啤酒的知识 啤酒的历史 啤酒成为人类的饮料，可追溯到四千年前埃及的古文明。德国南部的城邦如 Bamberg、Bayreuth、Lichtenfels、Kulmbach 围绕在波西米亚边界，出土的酿酒文物，可以追朔到公元前800 年。欧洲在中古世纪就有修道院修士酿造啤酒贩卖，有部分品牌其历史可追溯到十三世纪。而目前全世界各国较具代表性的啤酒厂大都创立于1850 年,1900 年之间，这是由于工业革命，冷冻技术发展，酵母细胞的纯种培养技术成熟，使大量生产啤酒变为可能。如美国 Anheuser-Busch(1879 年)、Miller(1855 年)、荷兰 Heineken(1873 年)、日本 Sapporo(1876 年)、加拿大 Labatt's(1847 年)，菲律宾 San Miguel(1890 年)。当然这些行销全球的名牌啤酒历史，若与德国大部分啤酒厂，或荷兰 Grolsch(1615 年)，英国 Guinness(1690 年)相比则是后生小辈。 啤酒的原料 啤酒的主要原料是大麦芽、啤酒花、酵母、水。这些原料都是纯天然物质，目前德国的啤酒厂大都还按照 1516 年皇家颁布的德国纯粹法令(German Purity Law)，只使用这四种原料，其它大部分的国家或地区在啤酒中都有添加副原料如玉米、米、蔗糖、小麦、淀粉 等。这些副原料使啤酒呈现不同的风味，如美国啤酒大多添加玉米，使其味道较淡;台湾和日本则习惯添加米，使味道稍甜;德国啤酒不加副原料，味道香浓醇厚。 大麦芽在啤酒酿造中是酵母代谢所需糖分的主要来源，其最终产物酒精和二氧化碳赋予啤酒特殊的泡沫与清凉感。大麦芽依其产地与烘焙程度的不同超过 20 种，最常用的是酿造 Pilsener 啤酒的 Pale malt，其它如黑啤酒要加 Chocolate malt 或 Crystal malt，英国 Brown Ale 啤酒主要用 English pale malt。 啤酒花又名忽布子，在植物学上学名为 Humulus lupulus 属大麻科，是一种蔓藤性植物。早期使用啤酒花因其具有静菌作用，所含的软性树脂和精油赋予啤酒特殊的芳香和苦味。世界啤酒花主要产地在欧洲、美国、苏俄、英国，在中国大陆新疆省和日本也有少量栽植。啤酒花依产地和品种不同有 20 余种，如酿造 Lager 式啤酒用的 Saaz、Styrian goldings、Mt. Hood，酿造 Brown Ale 啤酒式用的Kent Goldings、Fuggles。啤酒花和水解后麦芽汁一起煮沸，则软性树脂和精油便溶出来，而煮沸过程和时间的控制，会使软性树脂的许多成分起复杂化学变化，因此各家酒厂都有特定使用的啤酒花与煮沸程序。 酵母是大自然献给人类的最佳礼物，啤酒酿造使用的酵母主要是 Saccharomyces calsbergenesis(又称底层酵母)，是 Lager 型啤酒所使用的酵母。其特性是在较低的温度(摄氏 8 , 12 度)进行主酦酵程序，约一周后麦汁中大部分的糖被酦酵代谢成为酒精和二氧化碳，然后温度降低到(摄氏 3 , 0 度)进行啤酒熟成，约三周到二个月，则为成品酒。早期欧洲酿制 Lager 型啤酒主要在冬天进行，用木桶制酒放在地下酒窖中进行熟成，现在德国有些酒馆 餐内仍贩卖这样的木桶装啤酒。 另外一种酵母是 Saccharomyces cerevisiae(又称顶层酵母)，是由于酦酵过程中在啤酒表面形成一层酵母泡沫头。其主酦酵温度在(摄氏12 ,20 度)，熟成时间也较短，英国 Brown Ale 或部分的黑啤酒，都采用这种顶层酵母。虽然啤酒酵母的学名只有两种,但各家啤酒厂都有专用酵母来赋予啤酒不同风味。通常酵母依其酦酵力、特殊风味、拟絮性作为各家酒厂的选择指针。近来遗传工程技术也能透过基因改良，使得野生酵母变成更符合酒厂的需要。 最后谈到水，大家都知道优良的水质能酿出独特好酒。以前酒厂大都使用泉水、干净的山溪水或深井的水，现在则因为工业污染，要找到纯净无污染的水越来越难，因此包括许多老酒厂都改用城市的自来水，再加以处理，补充一些盐类和矿物质使酵母更适合生长，赋予啤酒特殊的芳香。 啤酒的种类 前述提到啤酒原料中，大麦芽和啤酒花各约有 20 余种，而存在自然界的酵母更是难以计数。在这么多样化的原料中要酿造出大多数人都觉得好喝的酒，是最难的，也是众多啤酒厂努力追求的目标。目前在市面上贩卖较多的酒是 Lager 型，以 Pilsener 风味较温和，是全世界风行的啤酒，代表性品牌如荷兰 Heneiken，美国 Budweiser，台湾啤酒也属此类。黑啤酒也是 Lager 型，口味较重、较甜，前几年由于进口商大力促销，使黑啤酒在台湾大卖，连公卖局也不得不匆匆推出黑啤酒来迎战进口货。进口商推出黑啤酒时，以补身体、不会引发痛风为诉求。国内黑啤酒市场中 Michelor Classic Dark(美国)，Beck's Dark (德国)，是两家畅销名牌。其它 Lager 型啤酒有 Dortmund/Export、Munich、Helles、Vienna、American Lager、Buck。 啤酒的另一种主流是 Ale 型，此类啤酒如 Brown Ale、pale Ale 都是英国风味的啤酒、分别以 New castle 与 Bass 为代表品牌;另一种 Stout 则是用焙烤过的大麦芽为原料，有浓烈的焦味，但泡沫柔细，饮后甘醇，深受一些行家喜爱，较著名品牌是英国 Guinness。其它的 Ale 型啤酒是 Porter、Scottish Ale/British Bitter。 啤酒的制程 啤酒工厂主要分为三区:第一区是麦汁工厂(Brewhouse)，第二区是酦酵与熟成工厂，第三区是过滤与包装工厂。啤酒厂的年产能可高达六十万吨，最低也有一百吨的酒吧型酒厂(Brewpub)。建厂价格依照工厂的自动化程度差异很大。公卖局竹南复兴啤酒厂年产量二十一万吨，耗资六十亿元设备投资。 现在啤酒酦酵都采用直立式的圆筒锥底发酵槽，每槽容量可高达五百吨，建在室外，酦酵和熟成都可在同一槽中进行。 啤酒的包装有桶装生啤酒，玻璃瓶装与铝罐装。德国啤酒厂大都采用桶装生啤酒和玻璃瓶装。瓶装与铝罐装在装瓶后需要经摄氏 60 度杀菌二十分钟，以利储存。由于一般民众相信杀菌后的啤酒风味会起变化，因此德国人喜欢到酒馆饮用保留了啤酒原味的桶装生啤酒。拜现代化科技之赐，生啤酒经微过滤处理就能够完全去除酵母或杂菌，因此市面上现也有瓶装或罐装的生啤酒。啤酒(喜力，百威，太阳，嘉士伯，贝克等等) 出品时附上古典杯，有必要时附一杯冰块和冰夹。 葡萄酒的知识 葡萄品种与培育 葡萄酒的定义是以葡萄经由糖分发酵而产生的酒精液体产品。酿酒用的葡萄和一般食用葡萄的差异在于它的果粒较小果汁较多，果肉较少。一般来说葡萄酒每公顷最多能生产 60,000 瓶葡萄酒。为了要制造品质佳的酒，葡萄株必需要够老但又不能太老，以 30 , 50 年为佳，因为这些成年葡萄株才有强壮的根，来孕育最佳的制酒葡萄。如果要增加产能，可以用增加施肥，密集种植，选择多产的架接枝干，可是产量增加，势必造成品质的降低。唯一能使产能增加又不致使品质下降的情况，便是天然气候特佳的年度，必定是质佳又多产的年份。 酿造红葡萄酒的品种最有名的应该是 Cabernet Sauvignon，Merlot，Pinot Noir，其次是 Gamay，Cabernet Franc。Carbernet Sauvignon 色泽深，富单宁，辛香味浓，存放熟成后，有黑醋栗的香味。Merlot 是法国波尔多主要的栽培品种，香味温顺，有小红梅的芳香。 Pinot Noir 是法国勃根地的主要栽培品种。适合生长于较寒冷的地方，口感芳香变化万千，带有樱桃、红色梅果的香味。 酿造白葡萄酒的品种以 Chardonnay，Sauvignon Blanc，Riesling，其次是 Semillon，Muscat，Colombard，Viognier，Chenin Blanc，Pinot Blanc。Chardonnay 是法国勃根地与香槟区之传统白葡萄品种，有水蜜桃，菠萝，青苹果之香味，Chardonnay 有白葡萄酒之后的雅号。Riesling 普遍种植于中欧，是源自于德国的白葡萄品种，制成 甜白酒时带有蜂蜜香。Semillon 是法国波尔多贵腐甜白酒之传统品种。Pinot Blanc 适合与 Chardonnay 混合酿造，果香丰富。 葡萄树生长循环周期 一株葡萄树的生命平均约 50 年，酿酒用的葡萄树每年只能采收一次，随着人为照料因素与大自然气候不同的影响，对每年份的葡萄品质有绝对性的影响。通常十月为采收期，之后，葡萄叶便开始逐渐变色，一直到次年四月，葡萄树都是处于冬眠的状态。 葡萄收获之后便要进行剪枝的动作，只留下粗壮的树干。二月到三月间，随着大气与土壤温度逐渐上升，葡萄树的根部便开始苏醒而工作，由树根吸收上来的水分，从剪掉的树枝裁剪切口端流出。到了春季大约四月初，整个苞芽因为根部的水分供给而开始逐渐变大，嫩芽便破壳而出，开启了葡萄树这一年的生殖循环期。六月是开发期，此时若气候干燥顺利进行花粉散播则葡萄可顺利结果，一般来说，开花到采收约 100 天。通常新的枝蔓生长到 3,4 公尺时，便停止生长，全力生长糖分。八月中到九月初葡萄果实与葡萄籽逐渐形成，便进入变色期，红葡萄会生产表皮红色素 Anthocyan，白葡萄则产生黄色素 Flavon，变色期后，酸度开始减少，糖份与水份开始增加。糖分除以酸度在 30,35 为最佳的成熟度。 橡木桶 橡木桶在葡萄酒酿造中，扮演相当重要的角色。橡木桶的木料用来储酒必须要符合下列特性，木质防水性与韧度，容易弯曲与切割，热绝缘性佳，优雅的芳香与色泽，葡萄酒可透过适当的木质孔隙与外界做氧气对流。一棵橡树砍伐后，必须切割掉约 75,80% 没有用的部份，原木锯成木板条需要在外面任风吹雨打三年以上，让木材本身所含的单宁被冲刷掉大部分，木材在 15% 湿润度才使用。一位优良制桶师，必须将宽度不一的木板拼揍起来，经过烧烤，使木板弯曲，便于将弯曲木板紧筘成弧形，烧烤也是一种消毒的方式。其后还有闷烤，温度的高低，是依照客户不同的要求。顶级的葡萄酒会用 100% 的新桶来储酒，一般的酒厂会使用部份旧桶以节省成本。一只标准体积的橡木桶(体积228公升)高达 2,3 万元台币之间。橡木桶除了为葡萄酒带来香草的芳香，重要的还有氧气，透过橡木桶传递外界的氧气，使葡萄皮与籽所含之单宁与花青素产生复杂的聚合作用，结合成更加稳定的物质，也因为这样，经过橡木桶酿造的葡萄酒色泽越深，单宁越厚实。 红酒制造 以前是靠人用脚在发酵桶内践踏以打碎整颗葡萄。现在则是用机械式的绞碎去梗机来做，绞碎的目的是将果肉与果皮分开，促进酵母菌的发酵，去梗的步骤有时候并不需要，但若不想要太多的单宁，则必需要除去梗及枝条。为了防止葡萄汁氧化，可加入二氧化硫，顺便消除一些有害的细菌与霉菌，200 ppm 为最高的容许量。 传统的葡萄酒都是在橡木桶中发酵，但现在则都用不锈钢桶来发酵葡萄酒，不锈钢桶较容易清洗与冷却。高温发酵会让风味性物质消失，但也较容易萃取葡萄的颜色。因此温度的控制取舍如何拿捏是一门学问。葡萄皮浸泡在发酵槽时间的长短，是决定于所要的葡萄酒的单宁与颜色。 将一次发酵产生的苹果酸在乳酸发酵中转化为乳酸的步骤，几乎是红酒制造的必要步骤，这步骤使酸度降低，且风味变得丰富与稳定。许多欧洲酒厂经过六个月的一次发酵期间，才进行二次发酵的步骤。 目前高品质的酒都必需在橡木桶中熟成，橡木桶让红酒具有香草的的芳香与单宁，至于要放在橡木桶中多久，则是要经反复测试才能下结论。每隔数月便要将澄清的红酒小心转移到另外杀菌过的橡木桶中，留下一些沉淀的渣在旧桶中。利用一些澄清剂(如蛋白)可帮助吸附悬浮在酒中的颗粒物，使酒澄清化。 在包装前先经过滤的程序可帮助酒变得光亮澄清，但有些酒厂贩售未过滤的酒，并宣称保留了红酒的原味。 红酒品质达到稳定之后，便可以进行包装，在塞入软木前，红酒的品质都会变化的。目前的酒厂都采用机械包装，以控制每瓶酒装的份量都一致，并留一些空间，给软木塞。 白酒制造 制造葡萄酒的第一步是将葡萄榨汁，首先将含有葡萄枝条与葡萄一起绞碎，含有葡萄枝条使榨汁较容易一些。对于想用红葡萄来做白酒，则不能利用绞碎法来榨葡萄汁，否则会将红色色素融入白酒之中。现代的葡萄榨汁都用气动式压榨法，取代传统的使用木板垂直压榨法，压榨时要小心尽量不要折断葡萄枝条，使苦味成份融入葡萄汁中。榨汁后的葡萄汁要放于桶子中静待葡萄皮，枝条与小屑片沉淀。澄清的葡萄汁才能用来发酵。有时候可以用离心机来进行葡萄汁的澄清工作，离心机会将葡萄汁中的酵母菌一并去除，此时葡萄酒发酵必须额外添加酵母。 接下来是发酵，.传统的白酒发酵是在橡木桶中进行(将增进白酒的风味)，近代的酒厂则都用不锈钢桶来发酵，这是为了容易进行温度控制。采用低温长时间的发酵，可以保证全部的糖都转化为酒精。在主发酵后，一些酒厂会将 新酒继续与沉淀的酵母置于发酵桶中，直到装瓶为止，这样可以促进葡萄酒的风味与鲜度。 主发酵完成后进行乳酸发酵(Malolactic fermentation)，是为了转化涩酸味的苹果酸(malic acids)成为较柔顺的乳酸而进行乳酸发酵。乳酸发酵是藉由乳酸菌来进行，使酒性变得较圆润。但一些残留的酸对于葡萄酒的品质是重要的，(在天气较温暖时，一些有机酸会转化为葡萄糖与风味性成份)，这二次发酵可藉由排掉酵母与蛋白质来避免。 发酵后的葡萄酒要澄清化，通常是过滤、离心、或用黏土(黏土吸附一些酵母、蛋白质、葡萄皮等沉淀在发酵桶下面)，这样是要来除掉一些不良风味(malic acids)。当残糖全部被发酵为酒精时，马上除掉酵母，也除掉一些会在口中引起残余风味(off taste)的成份。虽然澄清化能使葡萄酒品质稳定，但许多行家相信，澄清过程会导致风味流失。当新酒中的酒石酸(tartrate acids)全部排除掉后，就是澄清化完成时。一些现代酒厂会在发酵的不锈钢桶中降温到零下4 ?C，使酒石酸形成沉淀于槽底。在德国，传统用大的橡木桶来沈淀酒石酸。 在澄清化后，新酒可以装瓶，或装在橡木桶中熟成。在新的橡木桶中熟成，可让橡木桶的风味导入酒中，使酒更柔顺成熟。在法国勃根地习惯用旧桶，使较淡的橡木桶风味导入酒中。 香槟酒制造 酿造优质香槟酒的第一步是，压榨精纯的葡萄汁，不能像做葡萄酒一样将葡萄绞碎，再榨汁，如此葡萄皮中过多的单宁溶入葡萄汁中，最好是在压榨的过程中，不让汁液接触到葡萄皮，压榨板的面积愈大愈好。不要一味的想要榨得越多的葡萄汁，因为如此将会有越多的单宁溶入葡萄汁之中。总之，只取第一道压榨的葡萄汁。每一次榨得的葡萄汁，用一只桶子装。如此可以使不同批次不同品质的葡萄汁，能掺和(Blending)成较精确的品质。榨好的葡萄汁在澄清化前应先冷冻处理，以防止细菌的生长。可以冷却到零下 5 ?C，如此葡萄皮或其它杂物能有效沉淀，必要时可用少量黏土协助葡萄汁的澄清化。 当葡萄汁澄清化以后，就可以进行发酵，发酵是在适当大小的不锈钢桶中进行(如此可在掺和 Krug、Alfred Gratien 仍然用橡木桶发酵。发酵时各家使用自有的酵母时较方便)，一些酒厂如 来发酵，控制品质较容易，虽然野生酵母时常能带来让人意外惊喜的多样性风味，但使用野生酵母也像赌博一样，是不可预测的。一次发酵之外，乳酸发酵(Malolactic)也是必要的，如此可让酒质较柔顺稳定。 将品质不同的酒掺和 (Blending) 成一致的品质，需要高度的技术与经验，调酒师要一次又一次的品尝各桶酒质的特色，然后掺和成具各家酒厂特色的香槟酒。有时候要保留一些特优年份的酒来掺配品质较普通的酒，以维持每一年品质的稳定性。有时候将品质特优的酒，作成精酿(reserve wine)以卖得更高价钱。掺和后可能又会有些许沉淀物产生，则必需再经过一次冷冻沉淀与过滤处理，必要时可加少许的白明胶(Gelatine)以促进沉淀。 除掉.沉淀物后，装瓶前，香槟酒必需掺合一些品质较佳的旧酒，并加入蔗糖与酵母以促进瓶中进行的二次发酵。因为掺和后的新酒已经没有足够的残糖来发酵，是较 dry 的酒。 香槟酒的泡沫是在酒瓶中进行二次发酵，二次发酵所产生的二氧化碳完全溶入酒中，藉由厚厚的玻璃瓶容纳二氧化碳的压力，此时用金属制瓶盖较能承受二氧化碳的压力。二次发酵是在低温中缓慢的进行，这使气泡较为柔细，也是高品质香槟酒的特征。在开瓶时，溶于酒中的二氧化碳从静止的状态，顿时形成气泡冒出来。 大部分高级香槟酒都让其酒在冰冷的地窖中储放 20,50 年，这期间香槟酒与酵母长期间接触，使酒变得有如乳化状态(creaminess)，风味也变得丰富。储放期间酒瓶是平放的，每一瓶酒都要定期的去翻转它，以避免酵母或沉淀物黏住瓶壁，增加澄清化的困难。储放期间，用木板隔开每瓶酒，以使万一发生一瓶酒爆炸，受到波及的程度降低。 二次发酵完成后，酒瓶便移动到木架上，这时酒口是倾斜朝下，且倾斜的角度要越来越大，熟练的工人要定期翻转，以使沉淀物朝瓶口方向集中。酒瓶也可以将瓶口朝下放在能够旋转的箱子中，藉由机械化的定期旋转(一小时一次)，能使沉淀的期间缩短为一个星期。 当酵母沉淀于瓶口后，整瓶酒将垂直倒放，以进行将近五年的熟成，这期间风味将因与瓶口的酵母继续接触而进一步加强，熟成的时间越久，风味将越佳。 将香槟酒瓶口泡在冷冻的盐水(-30?C)中，使沉淀物急速冷冻，然后开瓶，利用瓶内二氧化碳的压力，将沉淀物喷出瓶口，这个动作要尽量快速，以避免酒与空气接触而发生氧化的危险。开瓶除渣的程序所损失的酒，必须再补充一些酒与糖，然后才以软木塞封瓶。由于经过长期的储存期间，酒会变得稍为酸，因此封瓶前加一点糖可减低酒的酸味。 补酒与调味完成后，马上以软木塞封瓶，藉由自然的震动与扩散作用使酒均匀。然后贴卷标出厂。有些酒厂在封瓶后会再储放一段期间，称为 "Cork age"，但大部分的酒厂皆不做此动作。 吧台调配材料制作 1.果 糖: 白砂糖与水比例为1:2,加入少许水果片(例如:柠檬片、雪梨片等),煮至金黄色, 滤出水果片冷却备用. 2.冰咖啡: 180g咖啡粉量(相当于12冰咖啡粉量)冲煮10杯冰咖啡,最佳冲煮 方法为咖啡袋2段冲煮法，时间控制为30秒-(间距5秒)-20秒， 置于冰柜冰镇. 3.红 茶: 100g散装红茶包,500ml纯净水煮制8-10分钟，置于冰柜冰镇. 奶昔/圣代的制作 奶昔:奶昔杯出品 材料: 1.四分满的碎冰 2.糖浆 3.适量的牛奶 4.一球冰淇淋 5.香味来源(即所需要的果汁等原料)。 例如 薄荷奶昔:首先在杯中装入4分满的碎冰,1/2OZ的糖浆,一球原味奶油冰淇淋,3OZ 的牛奶,最后将1/3OZ的绿薄荷酒淋在冰淇淋上,洒上少许的七彩米装饰,杯口做适当的装 饰,跟上搅棒匙,吸管即可。 圣代:与冰淇淋不同的是，它在冰淇淋的基础上加了更多的装饰,即做法是:圣代杯或者冰淇淋杯, 首先切少许的水果丁垫底,3球冰淇淋成平面三角形摆开,再用忌廉奶在每一个缝隙内依次 连接喷好,威化饼干2块整齐对角切开,用手轻轻分开成扇形共4个,然后在每2 个冰淇淋之 间插一个,杯口当中插一个,洒点少许的七彩米点缀,服务时派上搅棒匙即可。 冰淇淋/圣代制作 A. 双色冰淇淋:就在其基础上改变一球不同口味和颜色的冰淇淋即可。 B. 魔力冰淇淋:圣代杯、三个香草冰淇淋品字形放入杯中，倒入50CC冰咖啡，打上忌廉，淋巧克力酱，洒 七彩米，顶部放一只车厘子。 C. 凤梨天堂:八分之一带皮菠萝，片下果肉，疳果肉切成片，顺放在皮上，放上3个冰淇淋球，(半球)打忌 廉，斜插一只蛋卷，洒七彩米。 D. 冰果圣代(热带雨林):锥形圣代杯，先放入切好水果丁垫底，放入冰淇淋球两只，打上忌廉，洒上水果 丁，淋巧克力酱和七彩米，顶部放一只红车厘子，斜插一只蛋卷。 E. 巧克力圣代:锥形圣代杯，放少许冰块垫底，一球巧克力冰淇淋，四角斜插威化饼(2块切成4个三角形)， 打上忌廉，放上巧克力薄饼，淋巧克力酱。 F. 香蕉船:冰淇淋2球，香蕉一只，对剖成2片，分别放在船形圣代杯两侧，威化饼一块，切成两个三角形 放在冰淇淋球上做帆，空隙处打上忌廉。(可淋少许巧克力酱，洒上七彩米) 时 尚 特 调 椰林情深:椰子奶精2勺，加少许热水化开，糖桨一匙，凤梨汁30毫升，加冰块和纯净水，雪克后，倒入果 汁杯内，将吧匙插入杯底将15亳升青苹果汁沉入杯底。 粉红美女:半杯热红茶、15CC红石榴汁、150葡萄汁、45CC可尔必思，加适量纯净水调和法。 紫屋魔恋:葡萄汁、鲜奶和凤梨汁各30CC、15CC蜂蜜、5CC金酒、20CC柳橙汁，加冰块和纯净水雪克。 绿色沙漠:青苹果汁30CC，绿薄荷蜜各15CC，2个奶粒，加冰块和纯净水雪克。 夏日恋情:水蜜桃汁30CC,西瓜粉1/2豆匙，加冰块和纯净水雪克。最后加入少许红糖水沉入杯底。 美式松饼 先将松饼机预热，在雪平锅中加入4勺松饼粉，鸡蛋一个，果味粉2勺，牛奶适量，用打拌器调和均匀，然后用黄油将松饼机两面均匀擦拭后，把调好的松饼粉倒如松饼机内，待2分钟，轻轻合上上盖等待2-4分钟取出松饼放入盘中加以装饰既可。 例如:香芋松饼:先将松饼机预热，在雪平锅中加入4勺松饼粉，鸡蛋一个，香芋果粉2勺，无味奶精2.5勺，牛奶1盎司，用打拌器调和均匀，然后用黄油将松饼机两面均匀擦拭后，把调好的松饼粉倒入松饼机内，待2分钟后，轻轻合上上盖，等待2-4分钟后取出松饼放入盘中，用奶油打上花纹既可。 (注:牛奶要适量，不能让调和好的松饼粉流动性太大。做巧克力松饼时，把2勺果粉换成1.5盎司巧克力酱) 水果拼盘的制作要点 A( 卫生 1. 水果必须新鲜，没有质量原因的水果最好。 2. 绝对不能用罐头来做原料 3. 正确的操作方法，避免用手接触果肉，如接触过应尽量去掉。 4. 操作前必须洗手或带卫生袋，时刻注意职业道德。 B( 造型 1. 操作时间不可太常，尽量使用较少的工具节约时间。 2. 可食用性，尽量制作时使用不能食用的装饰品，如放腐樱桃，伞签等等 C( 水果的搭配 1. 色泽的搭配，根据水果自身的颜色合理搭配，做到整个拼盘美丽大方。 2. 口味的搭配，根据水果自身的味道有条理的搭配(有时按客人的要求制作)。 D( 制作顺序 1. 水果的摆放顺序，应先内再外，先主再次，作到有条有理。 2. 水果的制作顺序，了解各种水果的特性，先做盘头(西瓜，凤梨，哈密瓜之类)，再做苹果，香蕉等等 一些容易变色变味的水果。 常用杯具/器具 量酒器:1盎司大约30毫升 咖啡量勺:1勺10克 古典杯:6-8盎司 直身杯:也称海波杯，9-11盎司 鸡尾酒杯:3.5-4.5盎司 白兰地杯:6-8盎司 力乔酒杯:1盎司 红酒杯:5-8盎司 爱尔兰咖啡杯:150-160毫升 浓缩咖啡杯:90毫升左右 单品咖啡杯:180-200毫升 花式咖啡杯:210毫升以上 雪克器:分350毫升和530毫升两种 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己: 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么, 如何让顾客满意, --------- ～～～ 1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗, 观察顾客可以从以下这些角度进行: 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意:观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非 你想嫁给他～ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 , 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 , 烦躁的顾客:要有耐心，温和地与他交谈。 , 有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 , 对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控 能力。 , 想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务， 并能显示专业水准。 , 常识性顾客:他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己: 如果我是这个顾客，我会需要什么, 3、目光接触的技巧 有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” , 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为 顶点的大三角形。 , 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额 头为顶点的小三角形。 , 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 你,顾客为什么希望得到这样的服务,这是服务人员在观察顾客时要不断“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 顾客的五种需求: 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求 拉近与顾客的 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说,“小姐,刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴,“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。” 顾客说，“那谢谢你多给的,,元了。” 顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。 所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去, 为什么要倾听顾客的声音 根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据, , 一个投诉不满的顾客背后有,,个不满的顾客 , ,,人不满但并不投诉 , ,个有严重问题但未发出抱怨声 , 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 , 投诉者的问题得到解决，会有,,,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅 速得到解决，会有,,,,,,,的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”, 第一步 准备 倾听三步曲 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,你要做好以下准备, 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来,坐姿尽量保持,,度 记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云,好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处, ,、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ,、 日后工作中，可根据记录,检查是否完成了客户的需求。 ,、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点, 不清楚的地方,询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完,再提意见或疑问。 ,,,,法 ,,指,,,,、,,,,、,,,,,、,,:、,,, ,,指,:,、,:, ,,,,和,:, ,,,, 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是,,,。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴忚和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 一, 耐心 , 不要打断客户的话头。 , 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就 越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。 , 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二, 关心 , 带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝 藏。 , 不要漫不经心地听,左耳进,右耳出,。要理解客户说的话,这是你能让客户满 意的唯一方式。 , 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 , 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务 人员应当学会用眼睛去听。 , 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住 对方的话。 , 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你认真地 听。 三, 别一开始就假设明白他的问题 , 永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需 求,而不会认真地去听。 在听完之后，问一句,“您的意思是——”“我没有理解错的话,您需要——”等等, 以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策,我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。 服务的 微笑 微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处, 微笑会使对方富有,但不会使你变穷, 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远, 没有微笑,你就不会这样富有和强大, 有了微笑，你就会富而不贫, 微笑能给家庭带来幸福, 能给生意带来好运,给你带来友谊, 它会使疲倦者感到愉悦,使失意者感到欢快,使悲哀者感到温暖, 它是疾病的最好药方, 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走, 微笑是无价之宝, 有人过于劳累,发不出微笑, 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说情景, 这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景, 我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景, 今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 1、安装过滤器。 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉怎么办, 安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗,”她说,“世上谁没有烦恼,关键是不要烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里,回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。” 2、 运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪, 甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。 情 况 反 面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷走 老板更改了 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 。 又多了一个解决问题的办法。 3、 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 :, 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。 ,, 微笑激发热情 微笑传递这样的信息,“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。 ,,微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反,如果你的神经紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。 像空姐一样微笑 ,, 说“，——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。 ,, 轻轻浅笑,减弱“，―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 ,, 相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛 的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种,一是“眼形笑,”一是 “眼神笑。” 练习: 取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴 的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉, 嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语, 不要光笑不说,或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳 印象的。 客户更在乎你 怎么说, 说什么 而不是你 单调而平淡的语气是在对客户说,“我很烦,对你所说全有 兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息,“我的心情不好,自呆 会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说,“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说,“我很生气,不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达,“我部相信所听到的一 切。” 运用“,,,”技巧引导顾客 什么是“,,,”,,,,就是特点、优点、利益。 ,:,,,？,,,,特点, “,,,” ,:,,,,,？,,,,优点, ,:,,,,,,？,利益, 我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下, 特 , 连接词 特 A 利 , 点 特 点 优 益 利 ,:总结特点 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明特点的时候, 要注意控制特点的数量，不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误,要示出“不 在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。 A 优点,解释特点 优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。 B 利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 传达利益信息时要注意的事项 一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。 四、有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的,别人才能相信。所以,对说出来的利益要有把握。 如:应该这样说,“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说,“这种冰箱可能,大概,比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。 练习 ，、 的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信, 2、你的声音是否充满活力与热情, 3、你说话时是否使语调保持适度变化, 4、你的声音是否坦率而明确, 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗, 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗, 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗, 8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门, 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词, 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名, 客户更在乎你怎么说 情景一 不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我,” 应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什 么,” 情景二 不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢,” 应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资 料,尽快把卡拿出来。” 情景三 不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。” 因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题。” 应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。” 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。 ,、 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有 多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来,因为你表达了你 的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。 ,、 通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。当你说“我会……”， 而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明 确自己所必须采取的行动。 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或 判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了,当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有, 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计,你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气, 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 范例 3F法:客户的感受、别人的感受、发觉,Fell,Felt,Found,. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明, “我理解你怎么会有这样的感受,Fell,, 其他人也曾经有过这样的感受,Felt,, 不过经过说明后,他们发觉,Found,,这种规定是为了保护他们的安全。” 说“你能……吗,”以缓解紧张程度 说“你能……吗,”这有助于, 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗,”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确,“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能……吗,” 当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希忚上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说,“你能在周末以前给我答复吗,” 说“你可以……”来代替说“不” ,、 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想一下,如果别人对你说了下面 的话,你会有何感受,“今天不行,你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说 法是这样,“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 ,、 使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题, “你说今天不行,好,什么时候行,” ,、 使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难,愿 意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。 什么时候使用“你可以……” 你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。 ,、 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 ,、 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 ,、 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。 “不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。 说明原因以节省时间 ,、 人们天生就爱刨根部底。想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”,当有 人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”,基于 这一实际情况,请先讲明原因。 ,、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如,“要想省钱……”或者“下面是问题 的答案”。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 他人的原因 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子, “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……” 服务人员常用的“说法” ,、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ,、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ,、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。 ,、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ,、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。 ,、 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。 ,、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ,、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 ,、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗,”等。 服务人员的“七不问” 1.不问年龄 不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、 财产等也不宜谈论。 4.不问地址 除非你想上他家做客,那也得看别人是否邀请你,,一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。 7.不问身体 对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。 运用身体语言的 我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55% 此时无声用有声 身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到,55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段, 在明清小说,,老残游记,,里,有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神,是这样写的, “……她将鼓槌子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下一看。那双眼睛犹如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这一眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。” 这一眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声“请大家安静”更起作用。 诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态, “那一低头的温柔, 像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。” 仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。 面部表情 身体语言包括哪些部分呢,可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便,我们把它分为,头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 头部动作 身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上,表示希忚、谦逊、内疚或沉思。 头部向前,表示倾听、期忚或同情、关心。 头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头,表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆,显然是表示快走之意。 面部表情传递的含义 ,、 脸上泛红晕,一般是羞涩或激动的表示。 ,、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ,、 皱眉表示不同意、烦恼,甚至是盛怒。 ,、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 ,、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 ,、 眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。他的朋友很不理解,因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说,“我不喜欢他那副长相。”哦,可是,这不太苛刻了吗,他不能为自己天生的面孔负责呀，”林肯说,“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理,人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 眼神传递出的含义 一般来说, ,、 眼睛正视表示庄重 ,、 仰视表示思索 ,、 斜视表示轻蔑 ,、 俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点,看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大,看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小,看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小。 眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的 区别。 最强烈的眼神有两种,一种是仇人相见,分外眼红,一种是情侣相见,格外激动。 嘴不出声也会“说话” 在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 ,、 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。 ,、 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。 ,、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 ,、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 ,、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 ,、 嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。 手势 手的姿势一般有如下表现, ,、 手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 ,、 手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视 ,、 抬手:请对方注意,自己要讲话了 ,、 招手:打招呼、欢迎你、或请过来 ,、 推手:对抗、矛盾、抗拒或观点树立 ,、 单手挥动,告别、再会 ,、 伸手:想要什么东西 ,、 藏手:不想交出某种东西 ,、 拍手:表示欢迎 ,,、 摆手,不同意、不欢迎、或快走 ,,、 两手叠加,互相配合、互相依整依赖、团结一致 ,,、 两手分开,分离、失散、消极 ,,、 紧握拳头,挑战、表示决定、提出警告 ,,、 竖起拇指,称赞、夸耀 ,,、 伸出小指:轻视、挖苦 ,,、 伸出食指:指明方向、训示或命令 ,,、 多指并用,列举事物种类、说明先后次序 ,,、 双手挥动,表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意。 身体的姿态和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 ,、 一般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 ,、 如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度,并 会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。 ,、 如果双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情, 也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点 紧张或回答问题有些畏怯的时候。 ,、 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静 旁观,或优越至上的信息,其中又包含着一定的防御态度。 ,、 如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一个人处于陌生的 交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。 ,、 如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有防御性,但更隐 蔽和微妙。 ,、 眉毛向上扬、头一摆,表示难以置信,有些惊疑。 ,、 用手揉揉鼻子:表示困惑不解，事情难办。 ,、 双手置于双腿上,掌心向上,手指交叉,表明希忚别人理解,给予支持。 10、拍拍前额,以示健忘。如果用力一拍,则是自我谴责,后悔不已的意思。 11、耸耸肩膀,双手一摊,表示无所谓,或无可奈何,没办法的意思。 怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢, 首先，要知道运用身体语言的“三忌” ,、 忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌 边等都是多余而杂乱的身体动作。 ,、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比 划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。 ,、 忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,非 常损害自我形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” ,、 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律。如头部的正确 姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 ,、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合 标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上 是很不适合的。 ,、 第三步，注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要 在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之,要像掌 握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用。你 就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。 在于每一次都能 稍纵即逝的