员工服务礼仪培训课件

员工服务礼仪 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 课件 员工服务礼仪培训 怎样给乘客留下良好的第一印象, 一、 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情 微笑 目光 表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。 一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。 ――卡耐基 亚运会“微笑姐”吴怡 “楚楚动人的微笑不是因为有镜头拍摄才刻意保持的，是我们专业训练后的结果” “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。” “今天你对客人微笑了没有,” 形象可以塑造，微笑可以训练 微笑训练 乘务员微笑的原则 1、主动微笑 2、自然微笑 3、眼中含笑 4、真诚微笑 5、健康微笑 6、一视同仁 7、天天微笑 眼神训练应注意的问题 1、在注视别人时，能正视对方的眼睛。 2、被注视时，能坦诚地回视对方。 3、不要向上翻眼珠，也不要斜视看人。 4、认真地注视，认真集中精神是美德。 5、常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。 表情训练的规则 表现谦恭:重视 表现友好:笑迎八方来客，广交四海朋友 表现适时:当乘客不开心时 表现真诚:表里如一 高铁服务员形象与气质的构成 形象是视觉能捕捉到的东西:靓丽、丑陋、整洁、猥琐 气质是通过人的仪容仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。 形象的好坏影响气质的表现 塑形象 掌握形象设计和合理装扮的技巧可以改善自身形象。 形象设计的基本原则 1、实用性 工作中 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 化妆 2、经济性 低价质高 3、和谐性 不能因为高贵脱俗、前卫时髦忽视了与周围环境的和谐 4、美观性 乘务员的化妆 工作妆 要求: 1、避免浓妆艳抹 2、避免过量使用芳香型化妆品 3、避免妆面残缺 4、避免当众化妆或补 男性乘务员形象塑造 干净清爽，及时剃须 不同年龄的美 妆 各国乘务员形象 皮肤保养注意的问题 心情舒畅，情绪乐观(经常微笑，起到美容作用) 睡眠充足，皮肤亮丽(充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处) 多喝开水，皮肤润泽 常常梳头，美容秘诀 合理饮食，皮肤健康 少晒太阳，皮肤白皙 着装的原则: 1 整体和整洁性原则 (2)TPO原则:T(time)、P place 、O object 原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。 (3)和谐原则:指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。 如何给乘客留下美好的第一印象, 高铁乘务员既是车厢环境的有机组成部分，又是车厢服务的灵魂。 二、声音 普通话 让声音微笑 音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果。 声音过大有被命令强制的感觉 声音过小不自信 语速适中 甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆，因此，现在就开始注意您的发音并开始练习吧～ 您好，欢迎乘车。 请问需要帮助吗, 您请。 您好，欢迎光临，请上车。 不必客气。 请问您需要什么饮料, 好的，马上给您拿来。 抱歉让您久等了。 是您叫我吗, 祝您旅途愉快。 感谢您对我们工作的理解和支持。 很抱歉，由于天气原因抵达时间延误了，我们会及时为您提供最新消息。 服务忌语 您怎么这样, 我们 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 是这样的。 现在才说，早干嘛来着。 挤什么挤。 没开始呢，等会儿再说。 没看我正忙着吗，着什么急, 不行，这是不可能的。 „„.. 三、语言 言为心声 用建议代替拒绝 有效的沟通 表情+声音+语言 车厢服务语言技巧 拒绝的技巧:形形色色的旅客 1、无奈策略:说明自己的难处 2、贬己策略:不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害 3、拖延策略:现在难以确定 4、建议策略:使对方感到是在为他着想 5、先肯定后拒绝:，表示理解尊重，避免不快 6、委婉表达 塑造高铁服务员的完美形象 形象通常是指一个人具备的内在修养与外在特征的综合体现。 外秀内慧 风度美的内容: 大方的表情动作 得体的仪表礼节 饱满的精神状态 南瓜的实验 用电锯锯开 诚恳的待人态度 健康的性格特点 情商80%决定成功 幽默文雅的谈吐 EQ:Emotional Intelligence Quotient，情商，又称为“情绪智力” 情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。 情商包括以下几个方面的内容: 一是认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。 二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。 四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。 五是人际关系的管理，即领导和管理能力。 你喜欢你的工作吗, 心在哪里，你的财富就在哪里。 铁路工作的好处: 只有喜欢才能发自内心的微笑。 态度决定一切 自信是自我心理暗示: 带头花的小姑娘 英国网球球星吉尔波特 快乐工作 “三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆”，作家林清玄曾这样评价女性的化妆。对生活乐观，对生命有信心，心地善良，自爱而自尊的女人即使不化妆也美丽， 内在修养 道德: 小胜凭智，大胜凭德 智慧 对待投诉的智慧 认真、负责、勤奋、严格 车厢无小事 细节决定成败 100,,,, 里兹酒店的宾客档案 我强调细节的重要性，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。 ――克洛克 (麦当劳创始人) 硬件与软件 老子:满齿不存，舌头犹在 软性的东西更能显示企业的生命力 同事相处之道――珍惜缘分 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 (会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。更不是口蜜腹剑。) 不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 少说多做。言多必失，人多的 避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。 场合少说话。 忍耐是人生的必修课。 “有一言而可以终身行之者乎,” “其恕乎～己所不欲，勿施于人。” 待上以敬，待下以宽。 批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 “以直报怨，以德报德” 太过疏远和太过亲密都不是最佳状态 豪猪的哲学 在这世界上，什么人最重要,什么事最重要,什么时间做事最重要, 在这世界上，眼下需要你帮助的人最重要;最重要的事就是马上去做;最重要的时间就是当下。 服务沟通 影响沟通的因素 1、情绪因素 2、表达方法 “按照规定行李必须放在行李架上，请把行李放在行李架上” × “先生，我帮您把东西放在行李架上好吗,谢谢。” 3、个人因素:求同存异 4、环境因素 距离影响沟通 (1)亲密距离近范围:0―15厘米;远范围:16―45厘米 (2)个人距离近范围:46―75厘米;远范围:76―120厘米 (3)社交距离近范围:120―210厘米;远范围:210―360厘米 (4)公众距离近范围:370―760厘米;远范围:760厘米以外 有效沟通的技巧 1、尊重技巧 身体前倾，保持微笑，学会用目光与对方沟通，谈话中要有适时的反馈，表示你对他话题的关注。 2、倾听技巧 “您说的是这个意思吧,” “是这样的吧,” 是否可以这样描述――” 3、有效沟通的提问技巧 “这位先生，您有什么需要我帮助的吗,” 4、有效沟通的反馈技巧 “原来是这样啊”“我也这样认为”等语言配合点头、微笑、全神贯注地倾听等体态语来回应。 高铁乘务员角色定位 一、展示角色 首先，展示公司形象。提升高铁服务员形象打造高铁服务品牌。 其次，展示自己的基本素质。外表漂 亮并不是公司的首选。 最后，展示体现在服务过程的每一个细节。 二、感染角色 美丽养眼，内慧养心 内在的修养就像人体内的“气”一样，由心而至的行为举止更具有生命力和感染力。 三、服务角色 服务者的形象与服务者的角色一致 培养对乘客的感情，乘客是衣食父母。 四、多变角色 旅客和媒体最关心的其实是发生延误后企业的态度和服务问题 。 五、美化环境角色 端庄秀丽、仪容得体、举止大方的高铁人员穿梭在车厢中，不仅为乘客送去服务，更为那狭小呆滞的车厢环境增加了生机与活力。 车厢风景线 提升亲和力 亲和力能让大事化小，小事化了。 ――卡耐基 什么样的人最具亲和力, 热诚、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳、让人值得信赖。 精神集中，情绪饱满，微笑服务，热情、亲切友好的情绪，客人会有轻松愉快的感觉。 句式运用 我很同意你的见解，同时„„. 不用但是、然而 日复一日，让我们崩溃的都是小事情:水池里溅得里边到处都是的脏东西;用光最后一滴洗手液，却不重新把瓶子装满的;有人在餐厅收银台插队;有个男的在别人休息时接手机，并大声讲电话。 结果，即便最小的礼貌也会激发融洽感、点燃亲密的“火焰”。比如回到办公室时说声“嗨”;不能按时赶回来时，要和别人说一声;对小的恩惠给予一个简单的“请”、“谢谢”、“不客气”。 * * 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了， 随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,