微笑服务考核细则评分标准
微笑服务考核细则评分标准
微笑服务考核项目及要求 分值 评分标准
三、对收银员的考核项目及要求 100分
(一)准备状态 28分
1、仪容仪表 16分
1)发式:头发梳理整齐，统一发式 4分 头发梳理不整齐扣2，分未着统一发式扣2分 2)不染彩发，不遮眉眼。 4分 染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。
3)领带或丝巾佩戴整齐。 1分 佩戴不整齐领带或丝巾扣1分。
4)保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。 3分 手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣分。1 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手4分 佩戴项链、耳环、戒指项扣、0.5手镯发现一分，女
镯等饰品;女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。士未化妆 或化妆不淡雅、不自然扣分。2 2、标准坐姿 4分
1)头部未挺直，双目注视前方。 1分 头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣
0.5分。
2)身体端正，勿依靠座椅的背部。 2分 身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分;倚靠座椅的
背部扣1分。
3)双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台1分 双手未交叠
1/2左右轻置于台面上。 面，每发现一项扣0.2分。
3、精神状态 8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。 6分 精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1
分。
2)桌面办公物品摆放整齐。 2分 桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。 (二)文明用语 25分
1、标准用语 11分
1)使用普通话。 4分 话扣未使用普通4分，普通话使用不标准扣分1 2)文明用语使用完整、
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
、亲切、流利。 5分 用不完整、文明用语使不规范扣分，不亲切、流利4
扣1分。
3)声音适度，语速适中。 2分 声音不适度较小或较大扣1分;语速不适中较快或较
慢扣1分。
2、业务工作用语 10分
1)按规定使用标准文明用语。 6分 未使用标准文明用语扣4分;使用文明用语不规范不
标准扣2分。
2)来有迎声，去有送声;唱收唱付。 4分 来无迎声扣1分;去无送声扣1分，未唱收扣分，未1
唱付扣1分。
3、情景用语 4分
1)节假日使用情景问候语。 2分 未使用情景问候语扣分2
2)提醒用语(主要包括恶劣天气、路上施工及2分 用语扣未使用情景2分。
交通事故)。
(三)微笑标准 30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切未面带微笑扣2分;做停车示意手势时未30分 准备过程中
自然;微笑时嘴角微微上翘，自然露出—8面6带微笑扣分4，转身面对司机迎候时未面带微笑扣
颗牙齿;微笑真诚、亲切。 6分，操作发卡;收费时未面带微笑扣分6，使用文
明用语时未面带微笑扣8，分目送时未面带微笑扣2
分，微笑不明显扣2分。
(四)工作
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
17分
1、标准停车示意手势 3分
2、发卡流程: 2、收费流程: 14 14发卡流程 收费流程
分 分
1)车辆停稳后收费员转司机人员司乘人员扣21)车辆停稳后6 6 未转身面对未转身面对
收费员转身面带身面带微笑，点头向司机分扣 分3分 ，递出通行卡分，漫未向司机点头扣2
微笑，笑容亲切问好，“您好”“请交验不经心扣3分 分，接通行卡漫不经心扣
自然，左手递出通行卡”左手接通行卡，2分。
通行卡。 身体转回进行操作。
2)点头向司机2)电脑提行费金额示通，6 6 未点头扣分，未说标3按流程标准未转向面对司
问好，“您好在转向司机”，“请您缴纳分 准文分 明用语扣分机扣2，文2分，未说标准文明
“请拿好通行通行费**元”，收到钱款明用语不规范、完整扣用语扣2分，文明用语说
卡”“再见” 点清后，“受您**元，请稍1分。 不规范、完整扣，1发票分
候”发票放在找零钱之未放在找零款之上扣1分。
上，左手递给司机，“找您
**元，请拿好票据。
3)目送车辆驶离3)目送车辆驶离窗口 2 2 未目送扣分，目送不1未目送分，扣目送不规范1
窗口。 分 规范分 扣1分。 扣1分。
浙公网安备 33021202002483