前台培训内容

前台培训内容 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 前台培训内容 一、 前台介绍 前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量，是给客人留下第一印象和最后印象的地方。它具有一定的经济作用、协调作用、有利于提高酒店决策，是建立良好的宾客关系的重要环节。 A、前台的主要任务: 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务(收银)及酒店其他营业站点(无入账模块)的账务。 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息(收银、前台) B、前台物品存放及存档区 C、前台用具的使用方法。 D、前台各种单据的填写及使用。 二、 前台三班 早班(7:30---16:00) A、 提前15分钟到岗整理着装，和夜班进行交班。 B、 阅读交班本，了解营业额、在住房数、预抵、预离，需跟 进事项 C、 核对今日预离团队(消费、结账方式等) D、 核对今日预定，了解今日预定团队的到店时间及房间状态， 核对房号、房卡。 E、 为客人办理退房结账手续。(确认账单签名) F、 每天10:00左右，打印到店团队预定排房 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 与预抵团队负 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 责人联系，确认房数、行程安排，提醒将客人证件收齐。然后 将预定表送至管家部(系统操作:其他操作—报表专家—前台 常用报表—预定所有—检索(找到团队名称)--确定—打印)。 G、 为客人办理入住接待手续。(确认挂账权限、留下签名模式、 联系方式) H、 核对账单、投款。 I、 整理好当日退房的团料。 J、 与中班交班，开交班会。 K、 16:00去预定部开协调会 中班(15:30---24:00) A、 提前15分钟到岗整理着装。 B、 阅读交班本，了解需跟进事项、今日预抵 C、 开交班会 D、 与早班进行交班 E、 为客人办理退房结账、入住接待(确认挂账权限、留下签 名模式、联系方式) F、 跟催脏房卫生 G、 打印团队在住成员列表，22:00前与团队负责人在住房数、 房型、房价、叫醒时间、退房时间(如旅行团无导游加房价保 密，不需确认房价)。 H、 联系未到客人，确认抵店时间。 I、 核对第二天到店的团队信息，排房。 J、 将明日预抵、预离团队详情做好 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 交给第二天早班。 K、 与总机核对叫醒时间，将客人退房时间告知管家部。 L、 与夜班进行交班。 夜班(23:30—08:00) A、 提前15分钟到岗整理着装 B、 阅读交班本，与中班进行交班。 C、 了解在住、预抵情况 D、 核对早班、中班已退房账单、在住客人单据。(所有单都要 三方一致:系统、RC单、消费账单) E、 过夜审 F、 与总机核对所有叫醒时间 G、 打印报表 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- H、 将第二天预抵团队排房、写好团队入住信息登记单 I、 做好交班记录、填写办公室白板。 J、 添补单据、整理前台物品、搞好前台卫生。 K、 办理离店结账手续。 L、 与早班交班。 四、前台常用术语 EA预抵 ED预离 待结(挂账，S账) 担保退结 担保挂账 签单挂账(集团、酒店、公司单位) 签免 报退 包价 赶房 预授权(预授权撤销、预授权完成联机、预授权完成撤销) 消费(消费撤销) HSE自用房 VC(CL)空净房 VD(DI)空脏房 OC在住 OD在住脏房 OOO维修房(大修) OS维修房(小修) UG升级 HDC半日租 DU日用房 FDL全日租 RC单 R(O(预订单 PAY FOR 由谁支付 PAID BY为谁支付 NS(NO SHOW)预定未到 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- CXL预定取消 候补预定 Walk-in自来客(散客) L/C延退 Deposit押金 Double- checking重房 COM免费 脏房入住 AR账 Forecast (预测) 加床 Due out Rack rate 门市价 转房(换房) 长住客 Rebate 减免 联房 保密(记账，部分记账，不允许记账) Group团队 钟点房 固定支出 入账 消费账 超预定 订房中心 Minibar迷你吧 汇付 现付 团体付费 散团转化 出团 续住 冲账 备用金 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 夜审 VIP 五、系统+前台业务操作 1、预定 A、Greeting B、询问客人贵姓(请问您贵姓,) C、抵离日期(XX先生/小姐，您好，请问您需要预定什么时候的房间，需要住几晚,) D、询问需要什么房型、房数(可根据情况向客人推销房型) E、报房价(房价含:2份早餐) F、客人抵点时间。 G、留下客人全名、联系方式。 H、是否需要租车接送服务, I、复述预定(XX先生/小姐，您好，您是以XXX名义预定了XX日期入住几晚的XX房间X间，房价是XX，包含XX，您的抵点时间是XX，联系方式XX，请问还有什么可以为您服务的,感谢您的来电，期待您的入住，再见) 1、 入住接待(<5分钟) 散客 :A、Greeting B、询问客人是否有预定，是以什么名义订的房间 C、核对客人预订(抵离日期、房型、房价) D、借客人证件登记、填写RC单、制房卡 E、收押金(收房费的1.5倍，询问付款方式:刷卡/付现。收现金要唱收唱付、填写押金单， F、客人签名(押金单/刷卡单，RC单(让客人留下联系方式) G、给房卡、押金单/刷卡单给客人 H、指引客人上房间。 I、系统操作 对于下列客人，酒店可以不予接待: (1)被酒店或酒店协会报的不良分子(或列入黑名单)的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 (2)拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查(如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等)。 (3)多次损害酒店利益和名誉的人。 (4)无理要求过多的常客。 (5)衣冠不整者。 (6)患重病及传染病者。 (7)带宠物者。 (8)经济困难者。 对于上述人员可以婉言谢绝。 住宿登记的必要性 (1)是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 (2)可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 (3)是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由(商务、旅行、会议等)、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 (4)是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 (5)可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 3、离店结账(3分钟) A、Greeting B、确认房号、收回房卡、报查房 C、打账单和客人核对消费 D、确认结账方式(收回押金单、信用卡要核对有效期、签名模式) E、询问是否需要开发票(让客人将发票抬头写在账单上，并要和客人确认抬头和字数、发票项目，开好了发票一定提示客人核对发票信息都是否准确，核对好后用信封将发票装好给客人) F、祝客人旅途愉快，欢迎客人下次光临。 4、参观房操作(酒店销售人员、经理级以上领导才能带客人参观房间) A、确认参观房型、房号 B、制卡 C、通知管家部几号房客人参观 D、参观完后，收回房卡，告知管家部参观完毕。 5、其他营业部门挂账前台操作 A、核对挂账客人的房号、信息、需挂账的金额 B、查看是否可挂账(如是散客，查看押金是否足够，看系统备注;如是团队客人，查看是否是有效签单人或是否拥有挂账权限，核对团队押金是否足够，如此可人是不可挂账，告知收银需客人自付，如客人强烈要求挂房账，要立即和负责人确认同意即可) C、告知来电收银是否可挂账 D、将送来的消费账单先与系统核对是否一致，签名模式是否一致，再接收此单。 E、将账单与客人的RC单或团料单订一起。 6、换房操作 A、接到换房要求时，先了解换房原因。 B、与客人核对换房的房型、房价 C、填写换房单、制新房卡、系统换房操作 D、通知行李生帮客人换房，并让客人在换房单上签名确认，收回旧房卡。 E、告知管家部、总机，哪个房间换到哪个房间。 F、将换房单送一联给总机和管家部 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- G、系统做好备注(CHG FM 原房号)，将客人的所有单据移至新房 间的快捞夹内 7、开门服务 A、核对客人信息，确认客人身份 B、通知管家部帮客人开门，并告知客人身份。 8、延时退房 A、接到客人要求时，询问客人房号 B、查看此房今日是否有预定 C、了解客人延房原因 D、先前台卡关，告知客人只能延至12:30退房，如客人须延长，告 知客人须申请领导。 E、确认好延退时间，系统备注 9、VIP接待 A、接到VIP接待的订单，确认客人身份 B、排房、制卡 C、准备欢迎信放入房间 D、告知管家部、总机、礼宾此房为VIP接待， E、将制好的房卡给AM去房间检查 F、客人到店通知AM G、快速为客人登记，通知行李生将客人引领上房。 H、告知总机、管家部VIP客人入住 支票:开票日期10天有效 开票单位是否有效 是否是限额发票 发票不能折叠 字迹必须用正楷字