服务用语
餐饮服务人员语言应当轻柔、诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润,音量应当适度,讲究语言艺术,回答问题要准确、简明、恰当,讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
1、提倡款客五声:
1.1宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉;
1.2遇到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重;
1.3麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;
1.4受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼;
1.5宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象。
2、基本礼貌用语
2.1 称呼语
2.1.1直接称谓语:××先生、××夫人、女士、小姐、首长、××医生、部长阁下、律师、博
士。
2.1.2间接称谓语:一位男客人、一位女客人、您的先生、您的太太(夫人)。
2.2 欢迎语:欢迎您光临、欢迎您来我们饭店、欢迎您来我们餐厅。
2.3 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了!
2.4 祝贺语:恭喜、祝你节日快乐、新年快乐、生日快乐、新婚愉快、恭喜发财!
2.5 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎下次再来我们酒店!
2.6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了!
2.7 道谢语:谢谢、非常感谢!
2.8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、这是我应该做的!
当客人询问时要站立说话,思想集中,精神振作。听不明白客人问题时说“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍好吗?”。不能说“我听不懂,你找别人去吧”、“都不知道你说什么”
2.9 征询语:“我能为您做些什么吗?”、’如果您不介意,我可以××吗?”、“我没听清楚您的话,请您再说一遍好吗?”、“您还有别的事吗?”。
2.10 婉转推托语:“对不起,我不能离开,我用电话为您联系一下可以吗?”、“承您好意,但是×
×”。
2.11服务语:“欢迎您来我们餐厅用餐”、“请坐”、”请您稍等,我立刻给您送来”、“请问您喜
欢用点什么饮料?”。顾客在思考问题或是与朋友交谈时,服务人员要得到顾客的允许方可与
顾客讲话。
3、对宾客服务用语要求
3.1 遇到宾客要面带微笑,站立服务。应笑口常开,主动问好打招呼,以尊称开口,表示尊重,对于
熟客要称呼客人姓氏:陈先生早安、王先生早安、李小姐早安。
3.2 与客人对话时,以1米距离为宜,要改变使用礼貌用语,请字开头,谢字不离口,表示对客人的
尊重。
3.3 对客人的话要用心倾听,眼睛自然望着客人面部,要等客人把话谈完,不要有不耐烦的心情,要
停下手中的工作,对没听清楚的地方要礼貌请客人重复一遍。
3.4 对客人的问询应圆满答复,若遇不知道的事应请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道、不
清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。
3.5说话时,特别是客人要求我们服务时,我们要从言语中体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、
冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来。”千万不能说:“你怎么这么麻烦,你没看见我忙着吗?”
3.6 与客人谈话时如遇另一客人有事,应点头示意招呼或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,同
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时应尽快结束谈话,招呼另一客人。
3.7与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速、
明确。
3.8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让客人感觉到问题虽然一时没解决,但却受到重视,并帮到了应有的帮助。
3.9在原则上,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定也要维护顾
客的自尊心,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
3.9.1询问式:如:请问……?
3.9.2请求式:如:请您协助我们。
3.9.3商量式:如:……您看这样好不好?
3.9.4解释式:如:这种情况,酒店的规定是这样的……
3.10打扰客人的时候,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”接过客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答:“请别客气。”
3.11对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
3.12若遇某问题与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与客人争吵,得理也得让人。要包涵
客人的过错,自己把责任承担起来。不宜点破客人的不对之处,但是可以用含蓄的方式加以纠正,在不能肯定究竟是自己有错还是客人有错的时候,应先假定自己有错。
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