公司客户服务管理办法

客户服务管理办法 第1条 为了认真贯彻“服务社会、造福于民”的企业宗旨，牢固树立客户至上的服务理念，增强服务意识，提高客户服务水平，树立公司良好形象，在《同相能源优质服务总则》、《同相能源服务大厅优质服务细则》、《同相能源维修抢险优质服务细则》、《同相能源投诉受理优质服务细则》、《同相能源优质服务管理规定》的基础上特制定本办法。 第2条 适用范围：本办法适用于同相能源集团有限责任公司下属各天然气客户服务的管理、监督与考核。 第3条 本办法所指的“客户服务”是指在涉及客户的咨询，装表、收费、用气安全检查、维修抢险、投诉处理时，以满足客户需要为目的是的行为和活动。 第4条 职责 （1）各天然气公司行政办公室为客户服务的归口工作管理部门，负责大型活动的组织、投诉及媒体信息的处理，并对各部客户服务工作进行监督管理。 （2）各天然气公司生技科负责客户的安装服务管理。 （3）各天然气公司安保科负责入户检查、维修抢险、安全宣传及内部安全管理等服务管理。 （4）各天然气公司财务科负责收费大厅服务管理。 第5条 集团管理工作内容： （1）天然气公司行政办公室 1、每月5日前负责收集本公司上月客户服务工作信息并上报至集团公司。 2、每月至少组织对一家工、商业大客户进行电话回访工作。 3、每半年至少组织一次客户服务专项活动和员工服务意识、服务技能的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 。 4、负责客户投诉及公共媒体信息的处理。 （2）天然气公司生技科 1、负责天然气入户安装工作，并保证安装过程符合行业和公司技术标准。 2、生技科内勤负责对上月新安装的每位用户进行电话回访，手机用户对安装质量、服务质量的意见反馈，对用户反映不满意情况须在5个工作日内进行调查核实及处理，同时做好相关记录。 3、每月5日前负责将上月电话回访情况进行汇总（附件二）后，报本公司行政办公室。 （3）天然气公司安保科 1、负责入户安全检查、并监督实施安全整改工作，同时组织实施安全整改工作，同时做好相应记录。 2、负责组织维修抢险、理赔工作，并做好相关记录。 3、协助用户投诉处理。 4、每月5日前负责将入户安全检查情况汇总（附件三）后，报本公司行政办公室。 （4）天然气公司财务科 1、收费大厅工作人员须按集团总部人员着装要求统一着装。 2、收费大厅工作人员负责做好用户的咨询、查询、投诉意见的收集及收费等服务工作。 第6条 考核 （1）各天然气公司需将客户服务质量纳入员工月度绩效考核（考核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 由各天然气公司自行制定报集团公司备案）。 （2）集团公司根据月度及半年检查结果对各天然气公司的客户服务工作进行评定，并根据评定结果进行奖惩（评定标准及奖惩办法另行制定）。 第7条 附则 本办法自下发之日起执行。 附件： 附件一：客户投诉处理 附件二：新装用户电话回访汇总表 附件三：入户安全检查情况汇总表 附件四：天然气公司客户服务管理情况检查表 客户投诉处理表 时间 投诉情况 联系人 住址 电话 处理情况 受理投诉人                                                                                                                                                                         填表时间：                                填表人：                                    主管领导：    _________公司___月新装用户电话回访汇总表 序号 姓名 供气证号 联系电话 安装意见反馈 主要问题 处理措施 受理人 安装质量 服务质量 1                 2                 3                 4                 5                 6                 7                 8                 9                 10                 11                 12                 13                 14                 15                                   填表人：                                            主管领导： 备注：1、表中“安装质量”与“服务质量”分三个等次填写：满意、一般、不满意。 2、主要问题为客户反馈意见为“不满意”时填写。 _________公司___月入户安全检查情况汇总表 序号 客户姓名 供气证号 联系电话 检查情况 处理措施 检查人 1             2             3             4             5             6             7             8             9             10             11             12             13             14             15             16             17                           填表人：                                      主管领导： ___月天然气公司客户服务管理情况检查表 序号 检查片区 客户姓名 电话 地址 客户反映情况 主要问题 意见反馈受理人 处理情况 安装质量 服务质量 1                   2                   3                   4                   5                   6                   7                   8                   9                   10                   11                   12                   13                   14                   15                   16                                       填表人：                                                主管领导： 继续阅读