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资料/CommonExamples SZ-GF-68第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页／共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页机动车维修服务规范《安全业务制度》通用提示：该规章制度资料可用于树立价值
标准
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和维持组织内部的秩序，规范组织的运行规则和
流程
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，也包括人员的行为和调动其积极性，从而实现提升团队稳定性和竞争力，维持整个团队的良性运转。本文档可任意编辑，请在使用前仔细阅读正文。 一、礼貌周到 文明服务 1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费
表
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、质量保证承诺、服务程序。 5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、管理有序环境整洁 1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 三、明码标价收费合理 1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 四、信守合同保证质量 1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
浙公网安备 33021202002483