银行员工考试--电子银行题库

电子银行题库 （一）新业务知识 一、填空题 1.“三行一通”是指手机银行 、电话银行、自助银行和 福祥缴费通 。 2. 手机银行客户端的功能模块有 账户查询、账户管理、自助转账 、个人贷款 、 信用卡 、 便民卡 、 社保业务 、 缴费通 、 助农取款 、 用户设置 、 金融助手 、银联商圈。 3.手机银行系统以 手机号码 或 昵称 、 登录密码 、 手机银行交易密码 、 短信验证码 作为校验客户交易身份的依据。 4.拨打96518电话银行的功能模块有 账户查询 、 密码服务、账户挂失 、 行内转账 、 缴费业务 、 信用卡还款 、公共信息查询 、人工服务 。 5.手机银行的单笔转账限额是 5万元 ，单日累计转账限额为 5万元 。 6.电话银行的办理借记卡转账和非同名信用卡还款业务，日累计交易限额为 5万元 。 7.一般情况下，个人网银的单笔转账限额为 20万元 ，日累计限额 100万元 。 8.电话银行的签约包括 柜面 签约、 手机银行 签约和 电话银行签约三种方式，签约时必须设置 六 位数的查询密码。 9.自助银行分为 在行式 和 离行式 自助银行两种。 10.自助设备从种类来分为 现金类 和 非现金类 两类。 二、简答题 1.手机银行跨行转账的手续费标准是多少？（零手续费，暂不收取） 2.电话银行支持对公活期账户挂失吗？（不支持） 3.电话银行可以进行跨行转账吗？（不可以） 4.电话银行行内转账的手续费标准是多少？（零手续费，暂不收取） 5.个人定期存单可以通过电话银行口头挂失吗？（可以） 6.电话银行可以办理行内定活期互转吗？（可以） 7.电话银行支持借记卡办理本行及他行信用卡还款吗？（支持） 8.个人客户本人凭卡/折及有效身份证原件在湖南省任一营业网点均可开通手机银行、电话银行吗？（可以） 9.企业客户除了在开户行柜台签约方式开通电话银行，还可以通过其他途径吗？（不能） 10.企业客户能否开通手机银行？（不能） 11.企业客户能通过电话银行转账吗？（不能，仅能开通查询功能） 12.通过拨打96518电话签约方式开通电话银行的客户，就能办理电话银行转账了吗？（不行，必须在柜台或通过手机银行开通电话银行的转账功能才能通过电话银行转账，否则只有查询功能） 13．通过柜面和手机银行签约的客户均可办理电话银行全部业务吗？（可以） 14.未签约电话银行的客户可以办理账户挂失、业务咨询、公共咨询等业务吗？（可以） 15.个人客户可通过96518自助语音系统或湖南农信任意营业网点办理查询密码设置和修改吗？（可以） 16.企业客户可通过96518自助语音系统或湖南农信任意营业网点办理查询密码重置吗？（不可以，需携带电话银行签约时相关证件资料至开户行社办理查询密码重置） 17.ATM机和CRS机能办理社保、缴费业务吗？（能） 18．通过福祥缴费通办理的缴费（还款）收取手续费吗？（免收任何代理缴费（还款）手续费） 19.如果客户的借记卡换卡或补卡后，需继续使用电话银行，怎样处理？（必须重新开通电话银行） 20.福祥便民卡是贷记卡还是借记卡。（借记卡） 21.一个家庭在湖南农信能办理几张福祥便民卡。（一张） 22.湖南农信网上银行的网址是什么？（www.ebank96518.com） 三、问答题 1.请分别答出你所属信用社2014年手机银行、电话银行、网上银行、IC卡、便民卡的全年营销任务。 2.请回答手机银行的开户条件。 答：凡持有湖南农信卡、存折（含一本通）账户的个人客户均可持本人有效身份证及卡（折）到湖南农信已开办手机银行业务的任一营业网点申请开办此业务。 3.请回答手机银行开户的注意事项。 答：（1）证件类型只能是身份证，其他证件不允许开户。 （2）只允许证件号码与户名相匹配的卡或账户开户。 （3）只允许个人卡（借记卡、社保卡、便民卡、医疗卡等）、设置密码的存折和一本通开户。不允许储蓄账户、定期存单、通知存款、附属卡账户、不动户、或挂失、止付、冻结、只收不付等异常状态的账户开户。开户后系统自动添加同名同身份证号码开立的信用卡。 4.什么是电话银行？ 答：电话银行简单的说就是通过手机或电话拨打0731-96518来办理挂失、查询、转账、缴费、信用卡还款等各项金融交易的业务,属于电子银行的一种。 5.福祥缴费通的概念？ 答：福祥缴费通业务是指客户通过湖南农信网点柜面、自助设备、电话银行、手机银行、网上银行等渠道办理的通讯（移动、联通、电信）、电力、自来水、燃气（二期）、交通罚款（二期）等行业的代理缴费与他行信用卡还款服务。 6.自助银行概念？ 答：自助银行业务是指客户通过自助设备完成多种金融交易的业务。 7.在开通网上银行时，核心业务系统中个人用户身份证号码大小写X不相符以及个人客户（存折）开户证件号码与真实证件号码不符，企业网银客户在核心业务系统中注册的证件类型、证件号码与真实证件类型、号码不一致时，无法办理网银开户，应该怎样处理？ 答：（1） 在核心业务系统中做“0209”交易，输入客户账号，查询并记录账号对应的客户号。 （2） 做“0310”交易，输入客户新的证件类型和证件号码，查询并记录正确的客户号。 （3）做“0303”交易，重置2个客户号的密码（此交易需要授权，重置以后密码为“88888888”） （4）做“0306”交易，输入老的客户号，老客户号的证件类型和证件号码、账号，做账户客户号移出。 （5）做“0305”交易，输入新的客户号、新客户号的证件类型和证件号码、账号，做账户客户号关联。 （6）做“0304”交易，将老的客户号进行注销，此交易用于身份证号码大小X不相符的情况。 8. 甲客户持株洲地区的福祥卡，乙客户持武汉地区的农信卡分别在我社柜台存4500元钱，请问他们的手续费分别是多少？手续费标准是怎样的？ 答：甲客户应收取22.5元手续费，收费标准为存款金额的5‰，最低1元，最高25元。 乙客户应收取20元手续费，收费标准为存款金额的5‰，最低1元，最高20元。 9.一客户持我社的福祥卡欲给一长沙地区的农信卡转账10000元，请问在ATM机上转账和在柜台办理哪个划算？分别应收取多少手续费？为什么？ 答：在柜台办理划算。 在柜台办理收25元，手续费为存款金额的5‰，最低1元，最高25元。 在ATM机上转账要收50元，手续费为交易金额的8‰，最低1元、最高50元/笔 10.企业网银客户无法正常登陆网上银行，怎样处理？ 答：（1）检查是否插入正确的UK （2）检查是否输入正确的企业客户号、用户编号以及登陆密码和验证码 （3）检查网银端口是否打开 11.客户办理网银转账交易时，交易提交后系统报错，错误代码为“310012”，请问应该怎样处理？ 答：提示客户核对并确认账号的正确性、检查输入的账号是否有系统无法识别的字符，然后重新输入。 12.福祥便民卡具有哪些功能特点？请至少列举四个。 答：（1）功能齐全，一卡多用；（2）一次授信，循环使用； （3）组合担保，资金无忧；（4）全省通用，即时到账； （5）多重保障，安全可靠；（6）商户联盟，专享优惠； （二）电子银行营销技巧 一、填空题 1.在电子银行业务的厅堂营销中，营销流程基本可遵循: 客户识别 → 激发需求 → 产品介绍 → 处理异议 → 促成销售 → 教育使用 六步营销法。 2.厅堂营销第一步客户识别可分为 节点营销法 、 产品关联法 和 年龄判断法 三种方法。 3.当前我区的营业网点大厅内主要可分为 填单台、 等候区、柜台区、 自助区 等多个功能分区，我们可以把这些区域当成不同的营销“ 节点 ”。 4.厅堂营销第二步激发需求可分为 利益诱导法 、 类比强调法 和假设法。 5.利益诱导法运用到我们日常的柜台营销中，我们可以从 产品、可关联或替代的业务 、利益点 这三个方面进行阐述。 6.在厅堂营销中，我们可以通过介绍一个产品的 功能、 收益、特色 ，我们将这种产品介绍归纳为“三段式”。 7.处理异议的三步骤分为“ 顺 、 转 、 起 ”。 二、问答题 1.请例举3条以上在推介网上银行、手机银行、电话银行业务时的利益点。 答：（1）免除排队烦恼。 （2）办理速度快，节省时间。 （3）不用来网点办理业务、省时省力、节省来回交通费。 （4）优惠活动多，手续费可打折或免费等。 2.请举出教导客户使用电子银行产品的三个重点步骤。 答：（1）下载安装软件，讲解安装方法。 （2）主要功能的使用方法及演示。 （3）安全使用技巧。 3.请例举厅堂营销的几项策略。 答：（1）快速销售，海量开口。 （2）岗位间联动营销 （3）交叉营销。 · 4.什么是“交叉营销”？ · 答：交叉营销主要是根据客户正在办理的业务、已经使用的产品等，关联其他相关需求来推荐产品。可以是个人业务品种之间的交叉，或对公业务品种之间的交叉，甚至是对公和对私业务之间的交叉。即根据“产品关联法”来判断客户需求。 5.在营销新业务时，请分别针对客户对于安全、费用支出、不懂操作这三个方面的异议做出解释。 答：（1）对于安全问题的异议，一方面可以强调UK、密码等多重防护，另一方面要求主管教授正确的使用方法和一些安全操作技巧。 （2）对于费用支出的异议，可向客户说明，我们的UK不收工本费；网银、手机银行结算手续费比柜面要少得多；客户可以节省本人或公司财务人员的来回交通费，时间成本等。长远来看非常划算。 （3）对于不懂操作的异议，可以话语引导，耐心向客户解释，指导客户填写开户资料，帮助下载客户端，并现场演示教学。 PAGE 1