家电卖场服务用语规范范本

实用 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 资料/CommonExamples                   SZ-GL-94第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页／共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：____________家电卖场服务用语规范范本（实用管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 模板系列）编辑：_________________单位：_________________日期：_________________家电卖场服务用语规范范本前言：该管理制度资料可用于集体管理中，为使集体的一切工作和所有员工有章可循，高质高效地完成经营生产任务，最终使其各项工作按规律有序地运转，从而产值最大化。本文档可任意编辑，请在使用前仔细阅读正文。　　家电卖场服务用语规范　　在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。　　一、文明礼貌用语　　1、称呼用语　　对男士通常称为“先生”;对女士尽量称小姐或阿姨;对小孩子尽量称“小朋友”;对老年人遵称为“老伯”;“阿婆”等。　　注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”　　无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。　　2、招呼用语　　第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”;“先生，中午好，欢迎光临”;“先生，晚上好，欢迎光临”;或者“您好，“欢迎光临”。　　第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等，我马上就来。”　　3、导购用语　　“您需要的商品在XX地方，我带您过去。” “这是您要的××商品，您看合适吗?”　　“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗?”　　4、推介用语　　“这种商品现在很流行(或是新产品)，您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。”　　“这种商品削价是因为式样过时，质量没问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。” “这种产品的特点(优点)是„„” “使用这种商品时，请注意„„”　　“我建议您帮您朋友(先生、太太、母亲、父亲„„)买这种。”　　5、解释用语　　“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗?” “对不起，不能带宠物进门店。”　　如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。　　营业时间过后，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再光临选购。”　　若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。　　6、道歉用语　　“对不起，让您久等了。”　　“对不起，让您多(空)跑了一趟。”　　7、答谢用语　　“多谢您的鼓励(支持)。” “这是我们应该做的。”　　“非常感谢您提的建议(意见)，我们马上向店长反映。”　　8、收银用语　　“多谢，您所购的商品一共是XX元。” “收您××元钱。” “请问您有XX零钱吗?”　　“找您××元钱，请您收好(请点一下)。” “您的钱正好。”　　“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗?” “这是您的东西，请拿好。”　　9、道别用语　　“谢谢，欢迎再次光临!” “请慢走。”　　“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。” “这是您的东西，我们帮您送到车上。”　　10、接听电话的礼仪　　应在电话铃响三声之内接听电话。　　接听电话应先说：“您好，XX门店，请问有什么可帮您的?” “请问先生/小姐贵姓?”　　通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”　　若接电话人不在现场：“不好意思，他(她)不在，请问有什么要转告的吗?要么，您留下电话，我叫他(她)给您打过去”　　接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。　　拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。　　通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。　　11、处理顾客投诉的用语　　“对不起，给您添麻烦了”　　“对不起，按照政府有关规定，已售出的商品如果不属质量问题是不能退换的。” “我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您” 二、文明礼貌禁语　　当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 顾客挑选商品时，禁止说：　　“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” 顾客退货时，禁止说：　　“你才买的，怎么又要换?” “买的时候干啥去了。”　　“你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)?” “不是我卖的，我不知道。”　　“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退(换)。”　　篇2：奇迹超市服务用语与禁忌用语　　奇迹超市服务用语与禁忌用语　　文明服务标准用语　　(一)招呼用语　　要求说好每一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。　　1、您好!　　2、您好，欢迎光临!　　3、您好，需要我帮您做什么吗?　　4、请随便看。　　5、这是您需要的东西，请看一下。　　6、请多多关照。　　(二)介绍用语　　要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。　　1、您看这种合适吗?　　2、这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。　　3、这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，物有所值，很有特色，您买回去用用看。　　4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。　　5、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。　　6、我给您拿出几种看看好吗?　　7、您回去使用时，请先看一下 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 。　　(三)收、找款用语　　要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客尊重与不尊重。　　1、您这是×××元钱。　　2、收您×××元钱。　　3、这是找给您的×××元钱，请收好。　　4、货款是×元×角，请您核对付款。　　5、您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×××元钱，请点一下。　　6、对不起，您有零钱吗?　　7、您的钱正好。　　8、您的钱不对，请您重新看一下。　　9、我们是集中收款，请到收款处去交款。　　10、请您再点一下，看看是否对?　　(四)包扎商品用语　　要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双手把商品递交给顾客，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。　　1、这是您的东西，请拿好。　　2、来，我给您包装一下。　　3、请您点清件数，我给您包装好。　　4、好了，请您看一下。　　5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。　　6、这里有礼品袋，我为您装好。　　7、东西都放进去了，请您带好。　　8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。　　9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西放在一起。　　10、这东西怕挤，乘车时请小心。　　(五)答询用语　　要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。　　1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗?　　2、我知道的就这样，您看对吗?　　3、您到这里如家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力满足您的要求。　　4、您有什么要求，尽管说好了。　　5、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问其他的同志。　　6、您要买的商品×楼出售。　　7、这种可以吗?如不合适，我再给您拿别的。　　8、这种很好，很适合您用。　　9、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。　　(六)道歉用语　　要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和嘲讽顾客。对不起，请您再说一遍好吗?　　1、对不起，让您久等了。　　2、对不起，这是我的错。　　3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?　　4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅!　　5、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。　　6、对不起，请您稍等，我马上给您办。　　7、别着急，您慢慢说。　　8、对不起，请排好队。　　9、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。　　10、我们的服务还有很多不到之处，请多指点。　　11、对不起，让您多跑了一趟。　　12、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅!　　13、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。　　14、刚才的误会，请您谅解。　　15、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。　　16、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。　　17、好的，您反映的问题，我们一定调查处理。　　18、刚才是我说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。　　19、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等，我请示一下领导。　　20、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。　　21、您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。　　22、请原谅，工作时间不能长谈。　　23、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅!　　(七)调解用语　　要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，压顾客，讹顾客，激化矛盾。　　1、对不起，都是我们做的不好，请您多多谅解!　　2、请您放心，我们一定解决好这件事。　　3、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅!您需要什么商品，我帮您选。　　4、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。　　5、同志，真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅!　　6、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。　　7、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗?　　8、同志，如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。　　9、请原谅，耽误您时间了，谢谢!　　(八)解释用语　　要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过激的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。　　1、对不起，按国家有关规定，已出售的食品若不属质量问题，是不能退换的。　　2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。　　3、同志，对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。　　4、今天较忙，双方都有疏忽的问题，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。　　5、同志，您是自己用还是替别人买?请说一下要求，我替您选一选，好吗?　　6、您想看看这个吗?需要什么样的我给您拿。　　7、别着急，您慢慢地选!　　8、您仔细看，不合适的话我另给您拿。　　(九)电话接待用语　　1、喂，您好!(接电话)奇迹公司(奇迹超市)。　　2、请问您找谁?　　3、请您稍等，他(她)马上就来。　　4、没听清楚，请您再说一遍好吗。　　5、我再与您核对一遍。　　6、再见，有事请随时打电话来。　　7、对不起，您要找的同志不在，有什么事要我代为转告吗?　　(十)员工服务禁忌用语　　——顾客询问时，禁止说：　　“不知道，问别人去。”　　“刚才不是跟你说了，怎么又问?” “怎么这么烦啊!” “您不会看吗?” “您买吗?” “不买就别问。”　　——顾客挑选时，禁止说：　　“不想买就别看/别动” “哎，买什么” “哎，快点挑”。　　“不用挑，您穿不合适”  “有完没完”。　　“一样的，不用挑。”　　——顾客打听商品知识时，禁止说：　　“不知道。” “我不懂(会)”　　“上面有说明书，不会自己看?” ——顾客犹豫时，禁止说：　　“不买看什么” “到底要不要?” ——业务忙时，禁止说：　　“喊什么，等一会” “没看我正忙着吗” “越忙越添乱，真烦人。” ——顾客交款时，禁止说：　　“没零钱，自己去换。” “计算机计费不会出错的。” “交钱，快点”　　“找不开，自己找地方找去” “为什么不提前准备好”  ——顾客退货时，禁止说：　　“您才买的，怎么又要换”　　“您买的时候，怎么不挑好(不看清楚)” “我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，您去找值班经理” “不能退” “不能换”　　“有意见找领导(经理去)。”　　——在营业场所任何情况下都禁止说：　　“神经病”　　“宝气”或“宝里宝气” “真烦人”或“烦躁” “自己找去”　　——发生冲突时，禁止说：　　“这是超市，不是你家” “我就这态度，怎么样。” “你去告啊，随便告哪都行。” “上面有经理，您随便找” ——下班时，禁止说：　　“下班了，快点买。” “快交钱”。　　“今天不卖了，明天再来” “款都交了，不收了” “清帐了，不卖”　　(十一)不规范服务用语：　　1、不知道。　　2、你快点。　　3、计算机的问题，我也没有办法。　　4、快点去交钱。　　5、不是我管的，我不知道。　　6、我也没办法啊。　　7、这不是我的错，没这回事。　　8、办公室你不能进来。　　篇3：常用宴会服务用语英语部分　　常用宴会服务用语英语部分　　英译汉　　1、worldyoumindservingnow?　　现在上菜好吗?　　2、anythingelseworldyoulike?　　您喜欢再要点别的吗?　　3、Couldyoushowmeyourroomkey?　　请您出示房间钥匙　　4、MayItakeplateaway?　　我可以撤掉这个盘子吗?　　5、Didyouenjoyyourmeal?　　您吃得满意吗?　　汉译英　　1/我喜欢吃虾,您呢?　　I’mveryfondofprawn,whataboutyou?　　2、要黄油面包还是干烤面包　　Butteredordrytoast?　　3、一个冷菜、一个汤、五个热菜和两种点心　　Onecolddish,onesoup,fivehotdishesandtwodessert　　4、我可以订一个明天晚上用的餐桌吗?　　Hello.canIbookatablefortomorrowevening?　　5、意别人和您同坐一桌.　　Doyoumindifotherpeoplesharethetablewithyou?