《客服工单系统详细图解》PPT课件模板

（Excellenthandouttrainingtemplate）客服工单系统详细图解（适用于讲座，演讲，授课，培训等场景）客服工单系统详细图解客服工单系统详解前言本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客服工单系统的深层次认知。服务请求渠道接入请求投递请求响应和处理业务适配质量控制效率提升电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务服务请求渠道接入服务请求投递服务请求响应和处理01电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道02APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端单服务台投递多服务台投递主从服务台投递03电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务质量控制的定义服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制04效率提升05自动化程序触发器业务适配06自定义工单字段自定义客户/客户组字段自定义工单视图自定义报表RestfulAPISSO单点登录自定义服务渠道样式快捷回复自动回复目录Part1请求渠道接入电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端客户通过什么渠道请求服务？这个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 并没有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。网络渠道帮助中心桌面客户端在线交谈InAPP会话微信电话邮件网页表单APIAPI电话渠道01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端USB电话盒子无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过USB电话盒子都可以接入，一头连接着电脑，另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来电弹屏识别客户信息，形成工单①客户信息录音文件01电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端电话渠道流程图01客户电话接入网讯呼叫中心插件弹出历史工单列表供选择通话信息写入工单中，结束创建客户档案创建新工单弹窗识别是否为老客户是否有未关闭的历史工单易维插件信号接入是是否否挂机②01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端配置邮件渠道——3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台。客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。客服人员自定义名称渠道邮件收件箱展开页面01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录……邮件内容形成工单①邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端网页表单作为客户服务请求渠道的一种，具有简单、灵活、高效、全面的特点。可以随意地嵌入任意地方收集信息，不会受到工作时间的限制，使用起来超级简单，并且会自动转为工单， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 到相关客服人员。表单的名称，颜色，字段内容都可以自定义请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端01客户填写的网页表单，将创建为工单①渠道名称可自定义二维码适用于印刷品或网站，扫描二维码在手机上打开网页表单展开页面网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以使用API访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的应用程序中，实现系统数据互通。API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所有发送到邮件或微信渠道的请求通过简单配置，微信公众号、企业号也能顺利融合到客服体系中展开页面根据提示配置选项01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端①来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进行回复、分派、记录……微信渠道的请求形成工单微信请求形成工单微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。文章列表在线会话窗口可自定义在线会话窗口01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端APP端在线交谈网页端在线交谈①在线交谈组件界面在PC端和移动端均可适配01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以向您的客户提供帮助中心桌面客户端，通过该应用向客户提供网页在线交谈、远程协助、工单支持和FAQ自助等全方位的服务。客户无需安装任何插件，非常方便与快捷。01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端①桌面客户端可自定义、有兼容性可自定义企业LOGO、企业信息下载文件接入渠道对比缺点易维之道优点适用场景电话渠道客服成本高（一人一时只能处理一路通话），话前无法识别客户，话后后手工录单利用电脑电话接口（CTI）和设备，来电弹屏，自动识别客户及其服务记录，电话录音高效沟通工具，无使用门槛问答咨询类客户服务，客户联络等网络渠道客户必须越过入口门槛，否则无法发起服务请求二维码、客户端、客户端API/SDK，将渠道入口延伸到客户所使用的产品和服务内部通过SEO/SEM引流的网页导购，长期固定关系客户的售后支持等高效支持工具，多路并发，自动记录和生成工单Part2服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递客户的服务请求如何投递？可以设置以下三种服务请求提交的方式，企业可以根据实际需要进行设置。单服务台投递主从服务台投递多服务台投递TIPS：上述“服务台”，是服务请求接收客服组的另一种叫法，并非所有客服组都会被直接投递服务请求。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递02服务请求投递总服务台投递多服务台投递主从服务台投递设置一个总服务台，任何服务请求都投递给一个客服组，由这个组响应、处理和分派比如设一个“总台”客服组，不管创建几种几个服务支持渠道，都设定渠道的目标客服组维“总台”微信InApp会话网页会话电话邮件网页表单APIAPIQQ总台客服A客服B客服C投递分派分派分派总服务台投递规则系统默认多服务台投递规则设置按来源渠道分类，设置相应多个服务台。不同渠道来源的服务请求，投递给不同的客服组。比如把面向内部员工的IT服务渠道指向一个命名为“IT服务台”的客服组，把面向外部客户的服务渠道指向一个命名为“客服中心”的客服组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递IT服务台客服中心内部IT请求外部客户请求邮件网页表单客服A客服C客服B分派分派分派网页会话客服A客服C客服B分派分派分派电话QQ微信主从服务台投递规则设置按服务内容投递服务请求。默认投递给一个客服组，但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递实现主从结构的投递，需要配置下列项目：编制服务目录编辑特定的服务条目，挂接特定的客服组（责任关系）编辑导航菜单（渠道的配置项之一）。导航菜单来源于服务目录，名称可自定义如何创建服务目录？支持手工编制和服务目录导入两种方式。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递手工创建将你所需的服务目录直接添加子节点02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递服务目录导入首先下载EXCEL模板，然后将需要的服务目录进行填写，最后一键导入为服务目录指派责任客服组在已经编辑好的服务目录子节点中，点击编辑按钮，进入编辑页面，就可以自定义您需要配置的客服小组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递编辑导航菜单02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递导航菜单来源于服务目录，名称可自定义导航菜单自定义注：每一个一级服务目录下面可展开5个子服务目录Part3服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务客户请求投递后，客服以何种方式提供支持（响应和处理）？电话客服在线客服工单支持社区化支持移动客服03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。如果是新客户来电，系统自动建立客户档案，并为他创建工单；如果是老客户来电，可自动调取客户历史服务记录，一键关联当前通话或创建新工单。来电弹屏显示客户信息，自动识别客户身份新用户来电信息服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务03通话录音文件以音频格式自动上传到工单中，与工单一起流转，将客户问题原汁原味的反馈到相关部门。自动通话录音，保存为工单记录通话录音03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线会话流程图①03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。支持表情、传送文件、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。IM会话窗口IM会话窗②企业信息服务区，支持图片信息和文字信息推送。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务导航菜单设置专属于在线客服客服界面视图③03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话建立以后，系统会实时监控客服的回复时长.当超过5分钟无回复时，立即广播告警给客服的同组成员，任何组员都可以接管该会话。会话响应和告警④弹窗和响铃的形式告警03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话智能分派⑤客服示忙客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统会自动为请求者分配当前可用的客服人员（非示忙）如果服务结束后，请求者再次发送服务请求，系统也会自动地将会话分配给上次交谈的客服（该客服状态为可用）03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务通过在线会话，客服可直接与客服建立远程桌面，围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决可调用远程协助⑥03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助入口会话转接如果坐席并不具备技术支持技能，他可以将会话转接给工程师。同一个会话既可以转接给一个服务台，也可以转接给一个工程师。多方会话适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数并无限制。会话转接和多方会话⑦03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务出于培训监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。组长监控强插：加入正在进行的会话强转：将A坐席进行中的会话转接给B坐席，无需A和B的准许强派：从等待队列中选取一个会话请求，接通给某位坐席，不受坐席本人设置的并发会话上限约束。⑧03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话结束将自动记录为工单。会话进行过程中也可以创建关联工单，以便记录更丰富的服务信息。如果会话来自一位已知客户，系统会显示客户信息和历史工单，客服人员可以将本会话与一张历史工单一键关联。会话结转工单⑨03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则，客服人员在结束会话时，需选择图示三种方式之一记录会话。会话生成工单的方式⑩03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单让客户服务实现流程化、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、标准化，串联起各个部门协同解决客户问题，彻底解决混乱的客服工作流局面社区、渠道新工单服务导航客服组A分派处理人工作流处理结束服务评价是否解决远程、视频语音工具知识库自动化程序SLA否其他客服组现场处理人员其他部门支持人员关闭工单是工单处理流程①03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单事务因客户而起（从客户来），流转到企业内部，目的是为客户解决问题，最终要接受客户评价（到客户去），形成客户服务闭环。工单关联的角色②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单的通知和响应③服务请求被转化成工单后，投递到目标服务台（客服组）的未分派工单视图，系统立即以广播的方式通知所有组员。任何一位组员都可以回复工单，成为工单的处理人，也可以分派给其他客服组或客服。工单响应流程图03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务绿色表示响应或处理时间远低于SLA指标设定值；黄色表示响应或处理时间临近SLA指标设定值；红色表示响应或处理时间已经超过SLA指标设定值。TIPS：SLA指标会在后面服务质量控制章节重点介绍。工单SLA及超时告警④工单生成之初，服务人员需要为每一个工单赋予相应的SLA指标以便考量服务质量。系统可自动设置时间提醒机制，当响应时间或处理时间达到某个特定值时，系统会以绿、黄、红三种颜色加以警示。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单是典型的事务处理和任务管理工具，适合跨部门跨组织的工作协同，既可以由客服人员根据情况自由分派处理人，也可以应用预制的工作流模板，在工作节点之间逐级流转，顺序切换处理人。工单的分派⑤03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务手动更换处理人设置工作流，自动更换处理人工单从头到尾，无论是来自PC还是移动端，客服处理的所有客户服务记录将被完整保留，在任何时间你都可以回溯查阅。工单日志⑥03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单支持可调用远程协助⑦在工单处理的过程中，可发起远程处理客户问题，也可向你的小伙伴求助，解决问题。微信客服①您的微信公众号接入客服工单系统之后，微信用户一旦关注您的企业号即可以与您的客服人员进行在线交谈、提交工单，查询工单进度等，实现生产、协作以及运营的移动化。在线交谈提交工单查询工单进度问卷调查03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务移动APP②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务APP登录界面使用移动客服APP，可实现随时随地接收、处理工单事务，主要便于出外勤的服务人员随时随地接受和处理客户的问题03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务呈现报表数据视图、工单状态视图、客户视图，，可搜索客户/客户组、工单，工单、系统消息通知。三个功能模块，工单查询、工单处理和反馈，客户管理以及个人中心设置等。消息提醒方式变更密码修改和更换服务商03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单属性工单响应和处理客户反馈评价，签字确认文字、语音、拍照\视频，还可以二维码扫码、LAB位置等03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务工单分派-地图模式工单分派-列表模式03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务客户管理-界面客户管理-查询工单、会话记录增减、编辑、合并客户/客户组，黑名单增减03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决远程协助构建于客服体系下的远程协助①远程协助快捷入口03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助并不限于客服与客户之间，也适用于客服人员之间。比如二线专家对一线工程师提供支持。远程协助使用场景②03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助将服务直达桌面，线上即可解决问题视频通话通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播等支持，采用P2P优选网络技术，确保最佳表现效果。远程桌面客服远程控制和管理客户电脑的运行任务，即使在低带宽情况下，也能高速解决问题。屏幕截图支持屏幕截图，双向传递截屏、录像等文件。屏幕录像支持最多15分钟的屏幕录像，消除距离，客服如临现场手把手教客户处理问题。远程协助功能项③03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务模式选择快捷键颜色质量启用屏幕白板同步剪切器……黑屏声音控制全屏显示器选择采用P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，可保证在低带宽（20kBps左右）（普通网络带宽为80KBps）网络环境下进行流畅的远程操作；提供多种快捷键模式，保证远程桌面情况下的操作流畅自如。远程桌面下客服界面视图④03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务⑤远程协助在在线客服、工单支持下可使用远程协助在工单支持下可直接使用，及时解决问题远程协助在在线交谈中直接使用客服与客户在在线交谈的过程中或者是在工单的支持下，可直接调用远桌功能，达到及时解决问题03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务全方位的自助服务，帮助客户解决问题在帮助中心、社区知识库、知识问答、也可在网页、APP、微信等，都可接入自动回复的方式，实现7*24小时服务，引导客户自助查询，解决问题。帮助中心包含文档知识库和讨论社区，给您的客户一个24*7的平台，让客户自助解决问题，降低客服60%以上的客服压力负载，避免重复回答问题。帮助中心——创造一个知识社区，聚结客户03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务①在线会话窗口，发起在线请求文章检索文章列表您可以将帮助中心安置在客户电脑桌面，或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号。您的客户可随时随地享受24*7的自助服务。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务②多端支持，服务触手可及微信端自助服务桌面客户端自助服务03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务自动回复当人工客服不在线时，可设置自动回复。根据客户所提的需求会自动匹配FAQ，发送给客户③欢迎语设置，以及自动回复设置人工客服不在线时欢迎语设置，以及自动回复设置03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务自动回复③可在营业时间段或者非营业时间段，设置自动回复。根据客户所提的需求会自动匹配FAQ，发送给客户。营业时间段/非营业时间段Part4服务质量控制质量控制定义服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录和SLA是实施服务质量管理的关键。根据自身业务需求在系统中配置服务目录与SLA，设置服务目录和SLA的必将是一个反反复复、循序渐进的过程。便于管理者对员工进行绩效考核04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义罗列所有需要做的事务，并合理分类，就形成了服务目录。根据业务需要输入您的自定义服务目录分类管理，实现客户问题直接到责任组①服务目录设置04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义服务目录将繁杂的日常事务条理化，在此之上叠加SLA，可使团队成员清晰明了事务优先级，更自觉地配合完成。设置好服务目录后，在帮助中心提交工单，会出现服务目录选项，供客户选择，问题处理更及时。服务目录选项②服务目录功能04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②服务目录功能服务目录选项引导设置好服务目录后，点击在线交谈、网页表单会出现服务目录选项，供客户选择，问题处理更及时。服务目录选项引导SLA是英文ServiceLevelAgreement的缩写，直译是服务水平协议，是服务方与被服务方商定的服务质量量化指标。指标本身挺简单，就是响应时长+处理时长。但是，完整的SLA协议应该包含指标和条件：服务目录什么事客户/客户组什么人营业时段什么时间优先级严重度和影响面SLA协议服务质量指标04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义①何为SLA指标同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②SLA的制定优先级与紧急程度的区别紧急程度是主观感受，有多少客户会说自己的事不急迫的呢？即便是服务人员，对同一件事的紧急程度的判断也不一致，张三认为P1的，李四可能觉得顶多P3。应该结合客观的影响范围因素，如下魔方图，使大家容易形成一致的判断。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义②SLA的制定根据工单的响应时长和处理时长在SLA设定的时间内完成，即可在报表中统计工单的SLA达标率。响应时长从工单创建时间点开始计时，到达第一个处理人回复时间点为响应时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。若未明确处理人情况下，仅回复，分配处理人并私密，系统不视为响应。处理时长从工单创建时间点开始计时，到达最后一个处理完毕时间点为处理时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。若处理时长是工单的一个指标，无论多少人参与其中，工作流如何配置，处理时长只计最后一个处理完毕时间。SLA达标指标计到最后一位处理人的头上。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义SLA指标的执行③工单暂停在工单处理过程中，经常会发生两种情况：一是客户（被服务方）无回应，事情无法继续，二是服务方某项资源未准备好，也导致事情无法继续。易维工单系统为此专门增加了一个“暂停”状态。处理人可以暂停工单（暂停计时），但必须说明原因，接受客户、质检和管理人员的监督。当客户回复后，系统会自动变更工单状态为处理中，恢复计时。04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义营业时间营业时间是服务质量管理的基础，也是对客户做服务承诺的前提。系统将根据您配置的营业时间，处置实时在线类服务请求和SLA指标。在非营业时间段内，不管客服人员是否在线，系统都将拒绝实时性服务请求，或引导客户提交工单（营业时段内，系统将自动接通在线客服会话），两种方法任选，管理员可以在实时类服务请求渠道内做配置。企业根据自身需要设置营业时间（可剔除节假日）04服务质量控制服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制定义Part5服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复工单自动化程序为了提高处理效率，您可以预置工单自动化程序，满足触发条件时，系统自动执行自动化程序处理工单，省去大量客服的额外操作，大大提升客服的效率。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复自动处理工单通过自动化程序，还批量管理工单，实现超时提醒或超时转处理人，或超时上报等功能05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复触发器是基于动作的任务；当某些其他动作执行后，触发器就会被触发。当每次满足触发器条件时，触发器都会被执行一次。云客服系统随时都在监视平台的动作，当一旦有条件满足触发器设置的条件，系统会让触发器任务批量进行执行，以此提高服务效率。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复使用触发器，设置系统内部提醒系统内部提醒方便客服在处理工单的时，能在系统内部即时接收到工单提醒，方便其快速定位工单并进行处理。系统内部提醒跟邮件、短信提醒的原理是一样的，都是由触发器或自动化任务触发执行的，管理员可以设置系统内部提醒。可以设置如：有新工单内部提醒某客服组里的所有客服或者某客服；客服受理的工单被发起人回复提醒该客服有新回复等。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复及时提醒，提高效率如果使用了微信小助手，系统内部提醒会推送至微信，让您在微信小助手接收工单提醒。如果您使用了客服app，系统内部提醒会推送至客服app端。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复通过”/”调用快捷回复语推送给客户，减少客服输入，提高效率。快捷回复通过”//”调用知识库文章推送给客户，使得客户快速获取复杂的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。知识库文章可以从历史工单中一键归纳总结，实现知识的快速积累和引用。知识库文章调用标签为一个会话添加一个标签，时间再长你都能轻松找到想找的工单。。快捷回复语是快捷方式之一，设置快捷回复可以减轻文字输入强度。05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复减少客服工作量对常见问题，快捷回复05服务效率提升自动化触发器快捷回复自动回复会话接通渠道中，客服示忙或者出现排队的情况下，可根据自动回复设置相关的欢迎语，同时在非营业时间段或人工客服不在线时（示忙、离开）也可以设置相关话语，进行自动化回复。欢迎语设置自动回复知识库文章自动匹配回复Part6业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客服字段自定义客服组字段自定义报表系统集成自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表客服工单系统的高度开放性与可定制性，实现与企业产品以及企业内部办公软件完美融合。通过各个功能模块的自定义（字段、视图、报表等），企业可以自定义给客户展示的界面、域名来体现企业的品牌，一分钟实现LOGO和配色自定义，体现您的品牌价值。自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式上传LOGO界面自定义自定义工单字段，是对工单属性的补充，企业可根据业务需要，增加更多的工单属性字段，使工单的信息更为完整与详细。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成企业按照自己不同的业务需求，配置不同的字段，便于查询、管理。自定义服务渠道样式工单的视图页是处理工单任务的主要窗口，你可以在这里查询到所有的工单。每个视图都提供了常规筛选和高级筛选，可组合条件快速找到你关心的工单。打开工单列表，就可以对整个工单，进行分类，同时看工单的流转情况。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定义视图添加新增公有和私有视图①自由个人才能看到根据自身业务添加客户自定义字段，是对客户属性的补充，企业可根据业务需要，添加更多的客户属性字段，使客户信息更为完整。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成客户自定义字段的使用，根据实际业务场景设置，比如售后管理系统的客户分类，按问题分类（某类商品的客户）、按阶段分类（问题提交、沟通、处理、解决）、按购买量（500以下的、500-3000、3000-10000、10000+），这些都可以设置为客户自定义字段。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义客户组字段同其它自定义字段一样，是对现有描述的一个补充。在软件里的使用包括创建、编辑、查看、复制、调用，与“自定义客户字段”大致相同。自定义客户字段与自定义客户组字段的区别在于使用场景不同，客户是单个人，客户字段用于描述该人，；客户组是一个组织，客户组字段用于描述组织。自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成提供绩效指标、分布排行、客户分析三个维度，每个维度可按照不同的筛选条件组合查询，给用户带来精准的数据报表。可以自定义不同的字段，统计企业需要的报表数据自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成通过开放平台，您能很方便地与您的用户系统进行集成，实现数据互通。自定义服务渠道样式完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需求；通过API接口你可以轻松抓取客服工单系统的服务数据，并批量导入或导出数据。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成RestfulAPI①123自定义服务渠道样式与你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成SSO单点登录②自定义服务渠道样式自定义网页表单样式①06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定义帮助中心渠道样式②自定义在线客服渠道样式③06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式自定义微信客服样式④06业务适配自定义工单字段自定义工单视图自定义客户字段自定义报表自定义客户组字段系统集成自定义服务渠道样式效果THANKS！演讲结速，谢谢观赏！Thankyou.PPT常用编辑图使用方法1.取消组合2.填充颜色3.调整大小选择您要用到的图标单击右键选择“取消组合”右键单击您要使用的图标选择“填充”，选择任意颜色拖动控制框调整大小商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素商务图标元素