工商管理专业知识与实务初级

ItwaslastrevisedonJanuary2,2021工商管理专业知识与实务初级第一章第一节工商企业的概念与发展历程　　一、企业的概念　　企业是以盈利为目的，依法从事生产、流通和服务等满足社会需要的经济活动，实行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体。如中国石油天然气集团公司、中国平安保险(集团)股份有限公司就属于企业。　　包括以下几个方面的含义：　　(1)企业必须拥有一定的资源(2)企业是独立的经济实体　　(3)企业是能够自主经营，自负盈亏的完整的经济组织(4)企业必须承担相应的社会责任　　(5)企业是一个独立的民事主体，依法享有民事权利并承担民事义务，能以自己的名义进行民事活动。　　例题1：工商企业的基本特点是()　　A拥有一定的资源B是一个经济组织　　C自主经营，自负盈亏D作为法人，享有法定权利和义务　E经营范围不可变动　　答案：ABCD。虽然有时企业的经营活动会超出营业执照注明的范围，但是只要不违反相关法律、法规的规定，就是合法有效的。　　二、企业的形成　　企业与市场都是资源配置的方式，企业之所以产生，是因为以企业方式来进行资源配置，要比单纯依靠市场方式来进行资源配置更有效率，企业是市场的替代物。　　(1)马克思主义的观点------从历史的角度探讨企业的产生。　　在原始社会、奴隶社会、封建社会由于生产力水平较低，社会分工尚未出现，只是存在一些家庭式的作坊，如手工作坊等，还不属于企业的形式。在从封建社会向资本主义社会过程中，随着商业的发展、资本积累的急剧膨胀，个体劳动和家庭作坊已经不能满足需求，从而产生了以分工为基础的协作劳动方式------手工业工场，即企业的萌芽形态。所以说，企业的出现是社会分工发展的必然结果。　　(2)新制度学派的观点------从社会成本和收益的角度来解释企业的形成原因。　　美国经济学家科斯1937年在《企业的性质》中第一次提出交易费用的概念。　　企业作为商品经济发展到一定阶段的产物，是因为企业能作为在某种状态下替代市场的一种交易费用较低的资源配置方式。　　例题2：企业之所以能作为替代市场的一种资源配置的方式，是因为它具有()。(05年真题)　　A.高质量的产品B.较低的交易费用C.灵活的交易方式D.创造财富的功能　　答案：B三、企业的发展　　(一)企业发展的阶段可以划分为：　　1、手工生产时期------工场手工业　　2、工业生产时期------大机器工厂企业　　3、企业生产时期------成熟化阶段(6个特点)　　“垄断组织、科学管理理论、新技术运用、产权分离、兼并、责任改变”　　★(二)企业发展的基本要求和途径(新增)　　1、企业发展的基本要求　　(1)经营机制(先天性、本质性、系统性、功能性)：　　①动力机制---资产和利益是源泉，包括所有者权益、经营者权益、劳动者积极性　　②调节机制或产销机制---供应、生产、销售环节，　　包括原材料商品在自主选购、生产 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 自主制定、产品或商品自主销售、调节投资主体、领导体制、内部结构、经济利益关系、内外部关系。　　③约束机制或平衡约束机制　　包括多重利益、财务平衡、权利平衡约束机制。　　④发展机制或技术进步机制　　包括发展基金自我积累、筹资渠道自主选择、投资项目自主决定、法人财产依法所有　　(2)企业素质　　①人员素质　　②技术装备素质---人是生产力中最活跃的因素　　③管理素质　　④文化素质---起 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、凝聚、激励、强化、榜样作用。　　例题：遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展需要体现的是()　　A动力机制B调节机制或产销机制C约束机制或平衡约束机制D发展机制或技术进步机制　　答案：C　　例题3：什么样类型的经济形体产生什么样的经营体制，是()的表现　　A先天性B本质性C系统性D功能性　　答案：A　　2、企业发展途径　　(1)技术进步　　企业生产是其所投入的生产要素的集合，其中最常见的生产要素是资本和劳动。　　(2)多样性经营　　根本上是企业成长的需要。　　具体原因是企业规模扩展的要求、提高企业适应市场变化的能力、利用内部资源、减少经营风险、科技进步的影响等。　　途径有：企业兼并、合并;投资建设新厂;研究开发新产品。　　3、现代企业与传统企业的关系　　相同点---传统企业是现代企业的基础;现代企业是传统企业的集成和发展;现代企业和传统企业都是经济组织，是商品或服务的提供者。　　不同点---外部环境不同(现代企业外部环境较松);　　所有者和经营者关系不同(现代企业所有者的所有权和经营权分离);　　管理方式不同(现代企业为扁平式间接管理，具有独立性)。四、工商企业的基本构成要素(新增)　　一切直接或间接地为企业经济活动所需要并能构成生产经营资源的，具有一定开发性、利用性、选择性的天然或人造资源。　　12要素：人力、物力、财力、信息、技术、知识、时间、空间、市场客户、环境、管理。　　五、企业的优势和弱点----与市场相比较，企业的优点就是市场的缺点，企业的缺点就是市场的优点　　(一)企业的优势：　　(1)在生产和技术方面能够进行有效分工和协作、创造新的生产力　　(2)节约费用　　(3)减少机会主义行为　　(4)进行有效控制的手段更多　　(5)解决冲突的机制更有效　　(6)能实现良好的沟通　　(二)企业的弱点：　　(1)信息传递易缺失　　(2)监督成本增加　　(3)激励机制效力减弱　　(4)官僚失灵现象产生　　例题4：下列是企业优点的是()　　A节约费用B减少机会主义行为C监督成本减少D解决冲突的机制更有效　　答案：ABD.。C为市场的优点。三、企业的发展　　(一)企业发展的阶段可以划分为：　　1、手工生产时期------工场手工业　　2、工业生产时期------大机器工厂企业　　3、企业生产时期------成熟化阶段(6个特点)　　“垄断组织、科学管理理论、新技术运用、产权分离、兼并、责任改变”　　★(二)企业发展的基本要求和途径(新增)　　1、企业发展的基本要求　　(1)经营机制(先天性、本质性、系统性、功能性)：　　①动力机制---资产和利益是源泉，包括所有者权益、经营者权益、劳动者积极性　　②调节机制或产销机制---供应、生产、销售环节，　　包括原材料商品在自主选购、生产计划自主制定、产品或商品自主销售、调节投资主体、领导体制、内部结构、经济利益关系、内外部关系。　　③约束机制或平衡约束机制　　包括多重利益、财务平衡、权利平衡约束机制。　　④发展机制或技术进步机制　　包括发展基金自我积累、筹资渠道自主选择、投资项目自主决定、法人财产依法所有　　(2)企业素质　　①人员素质　　②技术装备素质---人是生产力中最活跃的因素　　③管理素质　　④文化素质---起规范、凝聚、激励、强化、榜样作用。　　例题：遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展需要体现的是()　　A动力机制B调节机制或产销机制C约束机制或平衡约束机制D发展机制或技术进步机制　　答案：C　　例题3：什么样类型的经济形体产生什么样的经营体制，是()的表现　　A先天性B本质性C系统性D功能性　　答案：A第二节工商企业制度的类型与特征　　一、类型(新增)　　(一)按投资主体划分　　1、国有企业---“所有权国有，财产权企业所有;根据市场需求生产经营;行政受上级领导。”　　2、集体所有制企业---“集体所有;规模小，行业多适应性强;劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 制;适应地方需要。”　　3、股份制企业---“混合制”。“所有权归出资者;法人资格;按股份承担有限责任;可社会筹资。”　　4、民营企业---私有制。“私人所有;投资者承担管理;规模小，组织机构简单，经营广泛。”　　(二)按产权组织形式划分　　1、单个业主制企业　　2、合伙制企业　　3、公司制企业　　(三)按实体的集约程度划分　　1、单一企业：　　优点：大批量生产;劳动生产率高，有利于降低成本。　　缺点：适应市场变化能力差。　　2、多元企业：　　优点：扩大经营范围或增宽生产线，资源利用率提高，适应市场变化能力强，降低经营风险。　　缺点：增加管理难度，提高产品质量任务艰巨。　　3、经济联合体：　　特点：彼此联合，独立核算，等价有偿原则　　4、企业集团：　　共担风险，共负盈亏，优势互补，经营范围广泛，产品线宽且多样化，适应能力强，但投资多且分散，管理工作复杂。　　(四)按企业从属行业划分：工业企业、商业企业、金融企业、其他类型企业　　(五)按企业规模划分　　(六)按生产要素密集程度划分：　　1、劳动密集型：活劳动比重大，资本有机构成低。如农业企业、小型加工企业。　　2、资金密集型：投资大、技术装备程度较高、劳动力比重小。如机械工业企业、化工企业。　　3、知识密集型：先进技术、科技人才比重大、科研时间和费用高、高精尖产品。如宇航工业企业、软件开发生产企业。　　(七)按企业同外国资本联合方式划分：合资经营和合作经营企业。　　例题5：多元化企业的特点是()　　A资源利用率提高B增加管理难度C共担风险，共负盈亏D适应市场变化能力差　　E独立核算　　答案：AB。A为优点，B为缺点。　　例题6：工商企业按产权组织形式划分为()　　A单个业主制企业B国有企业C合伙制企业D股份制企业E公司制企业　　答案：ACE二、工商企业制度的类型和特征　　(一)企业制度的概念(新增)　　企业制度是以产权制度为基础和核心的企业组织和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。　　(二)类型和特征　　1、单个业主制企业：自然人　　优点：“集所有权经营权一体;产权自由转让;规模小，管理层次少，决策速度快;经营灵活，便于精打细算;管理费用低;”　　缺点：“存续时间短，信誉有限;难以从事规模较大产业;承担无限责任，较大风险;对业主依赖性大。”　　适用于零售商业、服务业、手工业、家庭农场。　　2、合伙制企业：两个或两个以上的合伙人(自然人)订立合伙协议，共同投资，合伙经营，共享收益，共担风险，承担无限连带责任。　　优点：“资金来源和信用能力较大;集合了多个合伙人的才智和经验;资金筹措和管理能力增强，规模扩大和发展可能性比较大”　　缺点：“转让困难;承担无限和连带责任;寿命不长;合伙人分歧影响经营;规模受限;稳定性差”　　适用于规模小、管理不复杂、不需设立专门管理机构的生产和经营的企业。　　3、公司制企业：“有限责任公司股东2~50人，股份有限公司股东5人以上，国有独资为一特例;以全部法人财产对债务担责，股东以出资额为限对债务担责。”　　特点：公司是企业;是法人;联合性;多元化;产权分离;法人财产整体性、稳定性、连续性;有限责任制度。　　(三)公司制企业的种类　　无限公司　　有限公司　　两合公司　　例题7：有关公司制企业的说法正确的是()　　A有两个或两个以上股东出资B独立享有民事权利和承担民事责任C股东承担无限连带责任　　D出资者所有权与法人财产权分离E公司法人以全部法人财产为限对债务承担有限责任　　答案：ABDE。股东仅以出资额为限，对公司债务承担有限责任　　三、现代企业制度　　(一)现代企业制度的概念。---产权制度为核心，有限责任制度为保证，以现代公司制企业为主要形式，产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学的新型企业制度。　　特点(新增)　　1.现代企业制度是一种企业体制------确立了企业民事法律关系主体地位和市场竞争主体地位。　　2.现代企业制度是社会主义市场经济体制的基础。　　3.现代企业制度是一种有生有死的企业制度。　　4.现代企业制度是各类企业改革的共同方向。　　5.现代企业制度的企业组织形式是多样化的。　　(二)现代企业制度的基本特征：　　(1)产权关系清晰---三层次内容“归属、管理、出让”　　(2)企业法人的责任和权利----自主经营、自负盈亏　　(3)出资者的有限权利和责任　　(4)政企分开　　(5)管理科学　　例题8：下了关于现代企业制度说法正确的有()　　A现代企业制度的企业组织形式是多样化的B出资者集所有权与法人财产权一身　　C自主经营，自负盈亏D现代企业制度是社会主义市场经济体制的基础E政企分开　　答案：ACDE第三节工商企业职能、目标与责任(新增)　　一、工商企业的基本职能　　1.把国家和顾客需求转化为企业要求并予以满足。让顾客满意是企业首要责任。　　2.确保产品质量，增强产品在国内外市场竞争力。　　3.努力进行技术改造和新产品开发，持续改进组织的管理体系，推动企业的科技进步。　　4.优化配置和合理使用资源，使企业和相关方收益。　　5.确保国家财政收入，逐步增加员工收入。　　6.搞好精神文明建设，提升员工队伍素质。　　7.注重职业健康安全和环境保护工作。　　8.承担必要的社会责任。---公共责任、道德行为、公益支持三方面　　例题9：()是企业的首要ZE责任。　　A确保国家财政收入B承担社会责任C增加员工收入D顾客满意　　答案：D　　二、工商企业的经营目标---具有双重性　　1.获得利润---以经济效益追求目标　　2.满足社会需要---从外部看，企业的任务首先是满足社会需要。社会需要具有多样性、综合性。　　3.满足社会需要和获取利益的关系---相互补充，互为条件。　　利润是企业满足社会需要程度的标志，也是满足社会需要的前提。　　承担社会责任满足社会需要是企业生存发展的重要条件。　　例题10：下列说法正确的是()　　A企业的任务首先是满足社会需要B利润是企业满足社会需要程度的标志　　C企业生存发展是承担社会责任满足社会需要的重要条件D企业以经济效益追求目标　　E对企业而言，获取利益比满足社会需要更重要　　答案：ABD。　　三、工商企业的社会责任　　1.含义：　　社会责任是企业在遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面承担的职责和义务。　　2.内容　　3.有利作用：(对比“三鹿”)　　(1)企业社会责任的意识增强有助于提高顾客忠诚度。　　(2)企业社会意识的增强有助于增强对人才的吸引力。　　(3)企业社会责任的意识增强有助于改善监管环境。　　(4)企业社会责任的意识增强有助于降低市场的壁垒。　　4.必要性：　　(1)是构建和谐社会的必然要求。　　(2)是市场经济体制发展的必然要求。　　(3)有助于企业树立良好的企业形象。　　(4)有利于企业创造广阔的生存空间。　　(5)有利于培养企业职工形成共同的企业价值观。　　(6)有利于保证企业的正确经营方向。四节工商企业管理的概念、性质与职能(新增)　　一、工商企业管理的概念　　在一定生产方式和文化背景下，由企业经理人员或经理机构依照一定的原理、原则和方法，对企业人、财、物、信息进行计划、组织、领导、控制和创新，以提高经济效益、实现盈利目标的活动总称。　　特点：　　“在一定的生产方式下进行”，“有共性，又有差异”，“有章法可循”，“人、物及经济活动”，“管理职能实现”，“取得最佳经济效益”，“动态过程”。　　二、工商企业管理的基本性质---二重性　　自然属性---与生产力、社会化大生产相关　　社会属性---与生产关系、社会制度相联系　　三、工商企业管理的主要职能　　1.计划职能---首要职能　　2.组织职能---保证　　3.指挥职能---手段　　4.控制职能---解决增效问题　　5.协调职能---解决失效问题　　6.激励职能---基础和动力　　例题11：提供计划实施的组织机构和氛围是工商企业管理的()职能　　A计划B指挥C组织D控制　　答案：C　　例题12：()是工商企业管理的首要职能　　A计划B指挥C组织D控制　　答案：A第五节工商企业管理的基本工作　　一、企业管理基础工作的内容　　1.标准化工作---解决具有多样性和相关性特征的重复工作　　标准化是以制定标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。　　按照性质划分，企业的标准主要有：　　(1)技术标准：　　产品标准---含规格、参数、质量要求、检查方法、包装运输及售后服务。是衡量产品质量的主要依据。　　方法标准---设计规程、工艺规程、材料装备、操作方法、检验方法。　　基础标准---一般共性问题的规定　　安全与环境标准---人身安全、生态环境保护。　　(2)管理标准---生产组织标准、技术管理标准、经济管理标准　　(3)工作标准---部门和工作岗位的工作任务和目标，任务的数量、质量要求以及完成期限，完成工作任务的程序和方法，与相关岗位在工作中的协调配合和信息传递方法，对任务完成情况的考核和奖惩办法。　　例题13：下列哪些属于产品标准()　　A产品规格B设计规程C操作方法D安全要求E售后服务　　答案：AE　　2.定额定员工作　　定额是企业在一定的生产技术组织条件下，对企业资源的消耗、利用和占用的标准。　　(1)劳动定额　　单位产品的工时定额、单位工酬的产量定额、设备看管定额、服务定额。　　(2)设备定额　　设备利用定额、设备维修定额　　(3)物资定额　　各种原材料消耗定额、能源消耗定额、工具消耗定额、劳保用品消耗定额、物资储备定额。　　(4)流动资金定额　　企业储备资金定额、生产资金定额、成品资金定额。　　(5)费用定额　　办公费、管理费。　　(6)期量标准　　周期类标准，如生产间隔周期、投入提前期等　　例题14：物资定额包括()　　A工时定额B维修定额C能源消耗定额D成品资金定额E物资储备定额　　答案：CE　　3.计量工作　　企业计量工作就是运用科学的方法与手段，对生产经营活动中的量和质的数值加以掌握和管理，包括计量技术和计量管理两个部分的内容。　　计量技术包括标准测量技术、工业测量技术、计量测量技术。　　4.信息工作　　信息工作是指企业生产经营活动所需资料、数据的收集、处理、储存和利用等一系列工作。　　企业信息分为内部信息和外部信息。　　原始记录和统计资料　　科技经济情报　　科技经济档案工作　　例题15：企业的报表属于()　　A原始记录B统计资料C科技经济情报D科技经济档案　　答案：B　　5.规章制度　　企业规章制度是用文字的形式对企业各项工作的要求所作的规定，是全体员工行动的准则。　　三种类型：　　(1)基本制度---领导体系　　(2)工作制度---具体管理　　(3)责任制度---岗位任务、权利、责任的总称　　6.职业培训　　(1)职业培训的含义。　　(2)职业培训的分类：　　企业管理人员的培训内容　　工程技术人员的培训内容　　工人的培训内容第二章第一节企业组织设计　　一、劳动分工与专业化　　(一)分工、专业化与协作　　1.分工指的是生产过程之中的劳动分工，既不同的劳动者分别从事不同的工作。　　2.专业化是指一个人或者一个单位长期从事某种专项行的工作。　　3.按照分工与专业化发展的顺序，第一种专业化形态是部门专业化;第二种是产品专业化;第三种是零部件专业化;第四种是工艺专业化;第五种是生产服务专业化。　　协作分为技术协作和经济协作　　4.20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点：　　(1)分工国际化：分工与专业化扩展到国际范围，以零部件和工艺专业化为主要内容的产业内横向分工成为国际分工的主要形式。　　(2)职能专业化：出现了新型的专业化形式，即企业业务或职能的专业化，“业务外包”正在成为新的分工潮流。　　(3)灵活专业化：以机器为核心的“机械专业化”正在为以人为核心的“灵活专业化”所取代，出现了新型的“灵捷制造方式”。　　(4)协作紧密化：在分工深化的同时，协作的重要性空前提高了，建立在精密分工基础上的紧密协作将成为未来发展的新潮流。　　例题1：20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点有()　　A工艺专业化B国际分工C业务外包D机械专业化E灵捷制造方式　　答案：BCE　　(二)分工协作与生产效率　　1.企业内分工可以减少企业投入和增加产出，从而能提高生产效率　　第一，分工可以使劳动者的劳动技巧获得提高;　　第二，分工能够减少劳动转换的时间;　　第三，分工导致了先进劳动工具和机器的发明和采用　　第四，分工便于对生产要素进行重组　　2.分工在提高企业生产效率的同时，也提高了社会的经济效率　　第一，专门生产一种或系列产品和服务，精益求精。　　第二，价格竞争机制优胜劣汰，降低成本，节约资源。　　二、管理幅度与管理层次　　1.管理幅度的基本含义　　管理幅度是指一个主管能够真豪杰有效地指挥和监督下属的数量。　　2.管理层次的基本含义　　对分级管理的组织而言，管理层次是指组织中从最高主管到具体工作人员之间的不同管理层级。　　例题2：管理层次的多少，应根据()来确定　　A任务量B规模C管理层的决策D经营目标　　答案：AB　　3.管理幅度与管理层次的关系　　对于一个特定的组织，其管理幅度越大，则需要设置的管理层次越少，而管理幅度越小，则所需要设置的管理层次越多，两者成反比例关系。　　管理层次与管理幅度的反比关系决定了两种基本的组织结构形态：　　扁平结构形态---规模已定，管理幅度较大，管理层次较少　　锥形结构形态---管理幅度小，管理层次较多的呈现高精尖特征金字塔形态。　　例题3：锥形结构形态的特征是()　　A管理层次少B管理幅度小C管理幅度较大D管理层次较多E金字塔形态　　答案：BDE　　三、集权与分权　　1.集权与分权　　(1)集权与分权的含义　　集权是指将组织中的权力集中到较高的管理层次;分权则是指将组织中的权力分散到整个组织之中。　　(2)集权与分权程度的主要标志　　一般组织的集权或分权程度，往往根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定：　　第一、决策的频度---组织中较低管理层次制定决策的频度或数目越大，分权越高;上层决策数目越多，集权就越高　　第二，决策的幅度---组织中较低管理层次制定决策的范围越广，涉及职能越多，分权越高;组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多，集权越高。　　第三，决策的重要性---组织中较低管理层次制定决策只影响该部门的日常管理，而不影响该部门今后发展，分权越低;反之越高。　　第四，对决策的控制程度---如果上级对下级的决策没有任何控制，分权越高;反之越高。　　例题4：下列哪些情形适合分权()　　A较低管理层次制定决策的频度或数目越大　　B组织中较高管理层次制定决策的范围越宽，涉及职能越多　　C如果上级对下级的决策没有任何控制　　D较低管理层制定决策只影响该部门日常管理　　E较高管理层决策数目越多　　答案：ACD　　(3)影响集权与分权程度的主要因素　　第一，决策的代价---较重要、耗费较多的应由较高管理层作出，重大决策不宜授权。　　第二，决策的影响面---影响面比较大的决策权应集中使用。　　第三，组织的规模---组织规模大，决策数目多，宜于分权;反之，宜于集权。　　第四，主管人员的素质与数量----素质高，经验足，数量足，可分权;反之，则应集权。　　第五，控制技术的完善水平---比较完善的可以分权。　　第六，环境影响---环境越不稳定，各层主管人员管理幅度越受限制，应当集权。2.授权　　(1)授权的含义　　授权是指上级委托给下级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的自主权和行动权。　　在授权过程中应该注意区分一下问题：　　授权不同于代理职务：代理职务是平级关系，授权是上下级关系。　　授权不同于助理或秘书职务：助理或秘书的工作不承担责任，被授权者承担相应责任。　　授权不同于分工：分工中的各成员之间没有隶属关系，授权具有上下级关系。　　授权不同于分权：授权是上下级之间短期的权责授予关系，而分权是长期授权。　　(2)授权的基本原则　　第一，视能授权　　第二，明确授权范围　　第三，不可越级授权---只对直接下属授权　　第四，适度授权　　第五，适当控制　　四、直线与参谋　　1.直线关系和特点：　　上级指挥下级---命令关系，从最高层，自上而下，直至最基层　　2.参谋关系和特点：　　起辅助作用，方便直线主管工作，比较复杂。　　五、部门化　　1.企业部门的基本含义　　部门是指企业中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定领域。　　企业划分部门的目的主要有两个：　　(1)将性质和内容相同或相似的工作归集在一起便于相互间的协作和统一管理　　(2)有利于明确企业中各项任务的分配与责任的归属。　　2.现代企业部门划分的主要方法　　(1)职能部门化---大多数企业采用。　　优点：发挥专业优势，主管人员集中精力搞生产，有利于目标实现　　缺点：产生部门主义或本位主义，部门间协调困难　　(2)产品部门化---产品形成足够大的数量或不同产品用户或潜在用户足够多　　优点：有利于发挥专业设备效益，发挥人员专业知识技能，有利于部门协调、产品增长和发展　　缺点：要求更多的多面手，增加主管部门控制、协调难度　　(3)区域部门化　　优点：改善地区内的协调，有的放矢，有利于培养管理人才。　　缺点：培养更多的独当一面的人才，不利于主管部门控制，区域协调不是很便利　　(4)其他方法：　　服务对象部门化、过程部门化、综合部门化等　　例题5：产品部门化的优点是()　　A发挥专业优势B发挥人员专业知识技能C改善地区内的协调D要求更多的多面手　　答案：B　　六、企业组织设计的任务、依据、原则　　1.企业组织设计的基本任务　　企业组织设计的任务主要由两部分构成：　　(1)提供组织结构系统图　　(2)编织职务说明书　　2.企业组织设计的主要依据　　(1)企业战略---企业组织结构的设计必须服从于企业战略，同时为战略目标实现提供保证不同战略　　要求不同业务活动;战略重点的改变会引起企业组织工作重点改变　　(2)企业环境　　对业组织结构的整体特征产生影响;对内部各部门关系产生影响;对内部职务和部门设计产生影响。　　(3)企业技术　　(4)企业发展阶段　　3.企业组织设计的基本原则　　(1)统一指挥的原则---一个下级只能服从一个上级领导原则，并确定职务间的权责关系　　(2)权责对等的原则---“事事有人负责”、“事事有条件负责”　　(3)分工与协作原则—-对部门、职务都有明确规定，以及分工要适当　　(4)精简的原则---追求在部门和职务数量最低的程度条件下完成工作任务。　　例题6：有效防止政出多门，以免互相推诿责任的是()　　A统一指挥的原则B权责对等的原则C分工与协作原则D精简的原则　　答案：A第二节企业组织结构形式与选择　　一、企业组织结构基本形式　　根据不同的企业不同的特点主要有以下几种形式　　1.直线型---又称单线型，早期形式。从最高层到最低层，上下垂直管理象一条直线。　　优点：结构简单，责权分明，指挥与命令统一，联系简捷，决策迅速，用人较少，费用较低，工作效率较高。　　缺点：没有专业职能机构和人员做领导的助手，要求领导者为通才全能任务。一旦扩大规模，产品结构复杂化后，会顾此失彼，难以应付。　　适用范围：产品单一，供销渠道稳定，工艺简单，规模小的企业。　　2.职能型---以直线型为基础发展起来。按专业分工设置管理部门。各部门在其业务范围内有权向下级发布命令和指示，下级既听从上级领导者的指挥，也听从上级职能部门的指挥。　　优点：按职能分工，适应现代化生产技术复杂管理分工细的需要，也提高了管理的专业化程度，减轻了各级领导者的负担。　　缺点：多头领导，妨碍统一指挥，不利于建立健全责任制，影响整体工作效率的提高。　　3。直线职能型---又称生产区域管理制，企业较多采取此形式。以直线型为基础，在各级行政管理者下设相应职能部门，分别从事管理，起参谋作用，是企业管理机构的基本组织形式。职能部门拟定计划、方案和命令，由行政领导者批准下达，职能部门不再直接指挥，只起业务指导作用。　　优点：集直线型与职能型长处于一身，保证了直线型的统一效果，又发挥了职能部门的作用。直线指挥人员可以集中精力指挥，搞好经营决策。有利于各尽其责。　　缺点：职能部门横向联系差，易产生工作脱节和矛盾，影响整体管理效率。　　适用范围：规模不大，产品品种不太复杂，工艺稳定，市场情况比较容易掌握的企业　　1.矩阵型---又称“目标规划管理制”，既有纵向组织系统，又有横向组织结构。横向系统的项目小组成员是从各业务部门调来的，受双重领导，即日常工作受原部门领导，参与小组工作时受项目负责任领导。　　优点：打破传统，加强了纵向和横向联系，有利于职能部门配合，及时沟通，共同决策，提高效率，有力地激发了积极性和创造性，培养团队效能，提高技术和管理水平，提高管理组织的机动性和灵活性。　　缺点：双重领导难免在领导指挥上产生矛盾，不宜分清责任，易产生“临时工”的观念，对工作有一定影响。　　适用范围：生产经营复杂多变的企业，特别是创新性和开发性的项目。　　　2.事业部制----又称联邦分权制，国外大企业采用的多，国内也有这种模式。在总公司的统一领导下，按照产品或地区的不同，分别建立经营事业部。事业部是一种分权制的组织形式，实行相对的独立经营，单独核算，自负盈亏。公司最高管理机构握有人事决策、财务决策、规定价格幅度、监督等大权，利用利润等指标对事业部进行控制。事业部经理根据总公司总裁或总经理的指示进行工作，统一领导其主管的事业部和研发、技术等辅助部门。　　优点：企业最高领导者可以摆脱日常事务，集中精力搞好战略决策，长远规划;有利于事业部间竞争，增加活力;有利于经营管理人才培养，发挥事业部主管的能动性，增强经营管理能力，提高管理效率。　　缺点：横向联系差，事业部间配合差，易产生本位主义，只顾自己，忽视整体，导致短期行为;机构重叠增加成本，降低效率。　　适合的企业：规模较大、产品种类较多、各种产品之间工作差别较大、技术比较复杂和市场广阔多变的企业。　　6.网络结构----核心企业具有技术和品牌优势，负责生产产品中的关键部件，其他相关业务通过合同形式外包给其他方面相对优势的企业，形成网络。核心企业具有技术和品牌优势。　　优点：节省固定资产投资，摆脱非核心产品经营，对产品质量、价格、服务有了更多的选择性，有较强的灵活性　　缺点：缺乏对网络成员的控制力，网络成员关系不稳定，有潜在风险。　　7.企业集团结构----企业集团是多个企业的联合体。　　特点：(1)企业集团有核心企业—严密组织形式和高度集中管理指挥中心;网络组织只是简单结合　　(2)企业集团联合是多层次的;网络组织是松散的　　(3)产权关系是联合的纽带。　　优点：规模大，实力强，有利于竞争，能在较大范围内组织经营资源，有利于资源配置的最优化，多角度经营方式有利于防范经营风险，实现资源共享，也有利于无形资产的构建和发挥作用。　　缺点：最高层对下属企业的控制力较弱，组织结构重叠，管理功能重叠，对环境反应不够灵敏。　　例题7：直线职能型的缺点是()　　A职能部门横向联系差B多头领导C易产生“临时工”的观念D最高层对下属企业的控制力较弱　　答案：A　　例题8：下列有关企业集团说法正确的是()　　A产权关系是联合的纽带B适用于生产经营复杂多变的企业C集团成员关系不稳定　　D组织结构重叠E易产生本位主义　　答案：AD二、企业组织结构形式的选择　　企业组织结构形式的选择所考虑的因素：　　1.企业生产技术与工艺---不同那个技术与工艺产生不同的需求，就选择不同的形式　　生产技术与工艺对企业组织的具体影响可以概括为下列四种情况：　　(1)技术复杂，工艺整体性高的企业---集权与分权并存　　(2)技术复杂，工艺整体性不高的企业---分权　　(3)技术简单，工艺整体性高的企业---集权　　(4)技术简单，工艺整体性不高的企业---无特定要求　　2.企业规模-有小型、中型、大型和特大型之分。　　(1)大型和特大型企业要获得规模效益，普遍要求建立分权型组织系统。　　(2)小型企业组织简单，通常实行直线式管理，集权程度较高。　　(3)中型企业有小企业集权经历，规模扩大后普遍有分权要求。　　例题9：技术简单，工艺整体性高的企业组织结构是()　　A集权B分权C集权与分权并存D无特定要求　　答案：A　　3.企业经营发展战略　　企业经营发展一般有守业型、扩张型、守业与扩张相宜型三种。　　(1)守业型企业普遍有集权与分权相结合的组织结构。分权不失为扩展服务，而是为了维护稳定，一定程度的集权也是为专业经营服务　　(2)扩张型战略的组织要求以集权为主，同时容纳一定程度的分权。扩张性战略风险大，要求集权组织支持，同时为确保扩张，降低风险，也会容纳一定的分权。　　(3)守业和扩张相宜战略是居守业型和扩张型之间的战略---择机而动。一般分权程度较高，但在扩张阶段，集权化倾向会占据上风。　　4.企业所处的环境　　企业所处的环境是多要素构成的复杂体，环境构成要是就其主体分类应当包括政府、行业、客户、供应商、金融机构等。　　环境又分市场因素和非市场因素。　　市场因素按实体分为产品市场和各类要素市场;按不同关系可分为供求、竞争、比价、差价关系及市场开放度等。　　非市场因素包括政治、法律、文化、社区、治安、生态环境、国际环境等。　　对环境的综合考察可以认定环境变迁有简单稳定性向复杂变化性转变，有此要求组织设计想分权型转变。　　5.企业文化---是与企业管理模式和经营作风直接相关的企业员工共有的价值观、信念和行为规范的组合。第三节非正式组织的管理　　一、非正式组织及其特征　　1.非正式组织定义，非正式组织是指企业中的人们在共同工作中主要因感情关系、共同的利益关系，以及共同兴趣而逐步形成的具有共同行为倾向的群体。　　2.非正式组织的一般形式　　(1)联谊型非正式组织---成员感情关系密切，又在同一单位工作，交流机会比较多，通过活动可以加深友谊。　　(2)同利型非正式组织---成员间有共同利益关系，为争取共同利益相互交流、理解和支持。　　(3)嗜好型非正式组织---成员间有共同的情趣爱好，业余时间一般不讨论工作，由于有共同情趣爱好，一旦当企业发生重大事件，他们观点和行为也趋于一致。　　3.非正式组织的一般特征　　(1)组织形成的自发性、主动性和渐进性　　不依靠上级指令组成，是自发的，且无明确成立日期，从少到多，从松散到紧密。　　(2)组织成员关系的情义性和非等级性　　成员间是平等的，不存在管理与被管理的等级关系，主要靠较深的个人感情和合群意愿维持。　　(3)组织行动的互动性、倾向性和非标准性　　由部分成员倡导，完全依靠非正式沟通网络快速互动形成，无统一的计划和固定程序，行动方向上不会因外部的影响而改变。　　(4)组织权力的个性化和稳定化　　领导者是在交往过程中自然产生的，个人魅力大，拥有的权力具有个性色彩，且较为稳定，感情越深，威望越高。　　例题10：下列有关非正式组织说法正确的是()　　A有具体的成立日期B成员之间是平等的C领导者是企业管理层指定的　　D领导者的权利具有较强的个性色彩E无统一的计划和固定程序　　答案：BDE　　二、非正式沟通网络　　1.非正式沟通渠道及其特征　　非正式沟通渠道是指以社会关系为基础，与企业内部明文规章制度没有关系的沟通渠道。　　非正式沟通渠道具有五个基本特征：　　(1)非正式沟通渠道信息不完整，无规律可循，不能作为决策依据　　(2)非正式沟通渠道感情色彩浓重，易被有不同动机和目的的人利用　　(3)非正式沟通渠道建立与个性相似性有关，趣味相投的，更容易沟通，关系更紧密，凝聚力更强。　　(4)非正式沟通渠道信息传播速度快，如果信息与本人或亲朋好友有关，速度会更快　　(5)非正式沟通渠道是正式沟通渠道状态的晴雨表。正式沟通渠道不通畅时，非正式沟通渠道就活跃。　　非正式沟通渠道的沟通形式是小道传播，一般是口头形式。2.非正式沟通网络的基本形式　　由非正式沟通模式所形成的网络主要有四种形式：　　(1)单串型---个人之间相互转告，依次传播，效率不高。　　(2)饶舌型---由某个人告诉大家，再辐射开来进行传播。这个人是非正式渠道的关键人物，其主动把信息传播给其他人。　　(3)集合型---先由一个人能传播给几个特定的人，再由他们传递给其他人。这种形式效率最高。　　(4)随机型---信息在个人之间随机传递，传播环节和范围具有随意性。　　例题11：()沟通形式最有效率　　A单串型B饶舌型C集合型D随机型　　答案：C　　三、非正式组织的管理　　1.正确认识非正式组织---非正式组织有积极的一面，也有消极的一面，不能一棍子打死。　　现代企业对待非正式组织的正确态度应该是：　　(1)正确认识非正式组织。应当从关心员工、满足员工需要出发，承认他们社交需求的客观必要性。　　(2)应当辩证认识非正式组织的作用，并通过特定工作影响本企业非正式组织的发展方向，使其有利于企业的发展。　　2.正确引导非正式组织　　(1)在无害支持中融入其中---只要不直接伤害企业，就应允许其存在，并给与支持。　　(2)实施以引导为核心的“管理”---使其朝着有利于企业的方向发展。　　(3)积极防治非正式组织的消极作用---企业组织结构变革、严肃企业组织纪律和传播内部信息方面起消极作用。　　防治措施：A.在日常工作中注重正面引导　　B.重点做好核心成员的细想工作，协调与非正式组织自然领袖的关系　　C.对违反规章制度、屡教不改的，坚决予以劝退，以防他人仿效。第四节企业组织变革　　一、企业组织生命周期　　1.企业组织生命周期的含义　　所谓企业组织生命周期是指一个企业的诞生、成长直至最后消亡的过程。　　2.企业生命周期各阶段的演进与组织特征――掌握　　(1)企业的创业阶段　　组织是非规范的，非常灵活，组织层次少，分工不明确，由企业主本人独揽大权，产品或服务单一沟通与协调简单、直接，决策效率高，经营目标立足于生存，缺乏长远规划。　　(2)企业的集体化阶段　　组织逐步规范，分工明细，机构增加，沟通协调也增加，产品集中，开始引入职业经理人，出现经营权与所有权分离。企业目标是获取高速成长的市场机会，有创新愿望。　　(3)企业的规范化阶段　　内部机制制度化、程序化、科学化开始形成，有较成熟的产品线，能提供多样化服务，内部环境稳定。专业化管理成为主要管理方式，企业目标是扩大市场并寻找新的经济增长领域，呈现多元化趋势。　　(4)企业的精细阶段　　出现老化问题，经营者丧失灵活性，官僚作风兴起，沟通决策速度慢。内部推诿卸责现象增多，缺乏创新，高层控制力减弱。企业要注意主要目标的实施，以免大幅衰退。通常要更换高层管理者。　　例题12：下列说法正确的有()　　A企业在创业阶段缺乏长远规划B企业在集体化阶段以扩大市场寻求新的领域为目标　　C企业在规范化阶段呈现多元化趋势D企业在精细阶段缺乏创新　　E企业也在规范化阶段有成熟产品线　　答案：ACDE　　二、企业组织变革的基本动因　　1.企业组织变革的基本原因　　企业组织变革的基本原因在于组织本身发展过程中的矛盾冲突。因为企业既要实现经营目标，又要适应环境。这些矛盾主要集中反映在三个方面：　　(1)环境要求与企业内部要求之间的矛盾　　(2)组织目标与个人之间的矛盾　　(3)科学、理性与人性之间的矛盾　　2.企业变革的外部驱动因素　　引起企业变革的外部因素可以归纳为以下几个方面：　　(1)技术　　(2)政治、法律　　(3)经济　　(4)社会　　3.企业变革的内部驱动因素　　引起企业变革的内部驱动因素可以归纳为以下几个方面：　　(1)企业目标的选择与修正　　(2)组织职能的转变　　(3)企业成员内在动机与需求的变化　　例题13：企业变革的内部驱动因素有()　　A技术B企业成员内在动机与需求的变化C企业目标的选择与修正D经济E组织职能的转变　　答案：BCE　　三、企业组织变革的先兆　　1.企业决策效率低下或经常出现决策失误　　决策是企业管理的中心环节，是每一个企业管理者最为重要的工作。决策效率低下或经常出现决策失误对一个企业肉眼是十分危险的。　　2.企业沟通渠道不畅　　沟通是一种程序，沟通不畅必然导致信息不灵、人员混乱、部门协调不力，最终消亡。　　3.企业的组织职能难以正常发挥　　4.企业缺乏创新　　为适应系统内外变化而进行的局部或全局的调整，就是企业创新。四、企业变革的战略类型　　1.技术变革　　技术变革主要是是指生产流程方面的变革，包括有关知识和技能的更新和应用。涉及生产技术，包括工作方式、装备、工艺流程等。　　2.产品与服务变革　　产品与服务变革是关于企业产品或服务产出的。新产品包括对现有产品的小改进或者更新模式。　　3.战略与结构变革　　战略与结构变革所涉及的完全是企业行政管理问题。这些问题主要关系到企业的监督与管理。　　4.文化变革　　文化变革是指针对企业员工的价值观、态度、期望、信仰，以及行为和能力等方面所进行的变革。涉及员工思维变化，完全是精神方面的。　　例题14：技术变革涉及()　　A生产技术B产品的小改进C产品的更新D企业行政管理　　答案：A　　五、影响企业成功变革的因素---五大因素　　1.企业战略　　随着企业规模的扩大、环境的变化、经营重心的转移，战略也要相应不断地发生变化。　　2.企业成长　　组织成长意味着组织规模的扩大、经营范围的拓展、生存期限的延长。经历五个阶段：创新变革、领导人变革、授权变革、协调变革、分权变革。　　3.社会发展　　4.技术创新　　技术因素是组织演变的基本动因。　　5.组织文化　　组织文化是在组织中长期形成的共同思想、作风、价值观和行为准则，是一种具有组织个性的信念和行为方式。　　六、企业变革的模式与方法　　1.库特.卢因模式　　从探讨组织变革中组织成员的态度出发，提三个阶段：现状的解冻―转变新的状态―重新冻结新的现状。　　(1)现状的解冻　　(2)转变新的状态　　(3)重新冻结新的现状　　库特.卢因认为组织变革是变革推动力与变革阻力较量的结果。　　2.卡斯特变革模式　　卡斯特变革模式把组织变革分为六个步骤：　　(1)回顾和反省---寻找问题　　(2)觉察问题---发现问题　　(3)分析问题　　(4)提出解决问题的方案---评估方案　　(5)实行变革---具体实施　　(6)检查变革的成果　　3.约翰.科特变革模式　　(1)形成紧迫感---发现问题，商讨对策　　(2)建立联合指导委员会　　(3)努力构思设想，制定相应的战略---向员工指明变革方向　　(4)传播变革设想---告诉员工怎么做　　(5)授权各级员工采取行动---企业要消除障碍，鼓励冒险和反传统的观念和行动　　(6)创造短期的利益---鼓励代理收益的人　　(7)利用已得的信誉，改变不合变革的制度结构和政策---雇佣、提拔、培养实施改革设想的人　　(8)使新方法在组织文化中形成制度化　　例题15：下列是库特.卢因的观点的有()　　A现状的解冻B分析问题C转变新的状态D建立联合指导委员会E重新冻结新的现状　　答案：ACE第三章第一节市场营销概述　　一、市场营销的含义　　市场营销，是企业在变化的市场环境中，为满足顾客需要、实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储运和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业经营活动。　　市场营销观念经历了五个阶段　　1.生产观念---以生产为中心，“生产什么，就卖什么”　　2.产品观念---致力于提高质量，物美价廉，无需大力推销。“酒香不怕巷子深”“一招鲜吃遍天”　　3.销售观念---积极推销产品，通过广告等方式促销刺激消费者购买。“卖什么，让人买什么”　　4.市场营销观念---寻找市场需要和欲望，满足消费者需求。“顾客需要什么，我们生产什么”　　5.社会营销观念---满足消费者和社会的长远利益，从而把消费者、企业、社会有机结合起来。　　例题1：“顾客是上帝”体现的是()　　A生产观念B产品观念C销售观念D市场营销观念　　答案：D　　二、市场营销的功能和作用　　1.市场营销的6个功能：　　(1)交换功能---产品所有权转移　　(2)物流功能---商品交换的前提和必要条件　　(3)产品分类功能---市场交换的标准化过程　　(4)融资功能　　(5)信息功能　　(6)承担风险功能　　2.市场营销的作用　　(1)指导企业决策　　(2)开拓市场　　(3)满足消费者需要　　例题2.市场营销的功能有()　　A交换功能B物流功能C产品分类功能D融资功能E承担风险功能　　答案：ABCDE三、市场营销的管理与任务　　1.市场营销的管理---企业根据其业务范围、经营目标和发展战略，识别、分析、 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 外部环境所蕴含的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各种影响因素，制定各种产品的市场营销战略和策略，并予以有效实施。有四个环节　　(1)发现和分析市场机会　　发现市场机会是市场营销首要任务。　　分析市场机会与企业目标的一致性;　　分析市场机会与企业能力的统一性;　　分析企业能否获得最大“差别利益”。　　(2)选择目标市场。　　(3)制定营销策略---4P“产品、价格、渠道、促销”　　(4)实施与控制营销策略　　控制营销措施：年度计划控制;盈利能力控制;战略控制。　　例题3：()是市场营销的首要任务。　　A发现市场机会B分析市场机会C选择目标市场D制定营销策略　　答案：A　　例题4：市场营销的管理的环节有()　　A发现B分析市场机会C选择目标市场。D制定营销策略E实施与控制营销策略　　答案：ABCDE　　2.市场营销的任务　　(1)负需求，进行转化型市场营销　　负需求指大部分人对某产品不满意或厌恶，并予以排斥或回避。需要做出针对性的改进。　　(2)无需求，进行刺激性市场营销　　无需求指消费者对产品不了解、未感到需要等原因而漠不关心，不欲购买。需要采取各种促销广告等方式引起消费者注意，了解产品，增加购买欲望。　　(3)潜在需求，进行开发性市场营销。　　潜在需求指现有产品或服务未能满足需求，或消费者为意识到或不急于购买的隐而未见的需求。　　需要开发相应的产品或服务。　　(4)下降需求，进行整合性市场营销。　　下降需求指市场对某种产品的需求低于正常水平，存在下降或衰退趋势。需要采取针对性措施。　　(5)不规则需求，进行同步性市场营销。　　不规则需求指有些产品或服务的市场需求在一定时间内发生较大波动。需要掌握需求变化规律。　　(6)充分需求，进行维持性市场营销。　　充分需求指产品或服务目前的需求水平、时间与企业预期值一致。需要保障市场供应和产品质量。　　(7)过度需求，进行多向性市场营销。　　过度需求指某种产品或服务的市场需求超过了企业所能供给的水平的状况，出现了供不应求，需要增加投资，提高供给等措施。　　(8)无益或有害需求，进行逆向性市场营销。　　无益或有害需求是指市场对某些无益或有损消费者或社会利益的产品或服务的需求。如烟、酒、毒品等。　　例题5：同步性市场营销适用于()　　A负需求B潜在需求C不规则需求D充分需求　　答案：C　　例题6：()是指产品或服务目前的需求水平、时间与企业预期值一致。需要保障市场供应和产品质量。　　A负需求B潜在需求C不规则需求D充分需求　　答案：D第二节环境分析与市场定位　　一、环境分析　　1.市场营销的微观环境---对企业服务能力构成直接影响的各种力量。　　(1)企业---市场营销管理部门、其他职能部门、最高管理层。　　(2)营销中介　　供应商----供应　　商人中间商----从事购销，对经营产品拥有产品所有权(批发、零售商)　　代理中间商----协助买卖产品，对经营产品不拥有产品所有权(经纪人等)　　辅助商----提供便利条件的(运输、仓储等公司)　　(3)顾客　　顾客市场包括消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场、国际市场　　(4)竞争者　　一般竞争者---争取同一消费者　　行业竞争者---提供相同或相似产品　　产品竞争者---提供相同产品或服务　　品牌竞争者---相似价格向相同消费者提供类似产品或服务　　(5)公众---一般公众、金融公众、媒体公众、政府公众、民间公众、地方公众、内部公众　　2.市场营销的宏观环境---给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，是不可控的变量。微观环境中的所有因素都受宏观环境的影响　　(1)人口环境---“衣食住行”　　(2)经济环境---“购买力、供给、价格、消费结构和模式、储蓄、信用”　　(3)自然环境---“地理位置、生态环境”　　(4)科学技术环境　　(5)政治法律环境---“政局、政治体制、经济管理体制、法律、法规、政策”　　(6)社会文化环境---“民族特征、价值观、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育、语言文字”　　例题7：竞争者包括哪些()　　A一般竞争者B行业竞争者C产品竞争者D品牌竞争者E辅助商　　答案：ABCD二、