消防中心设备维护服务方案

中石化西北油田分公司西北地区应急中心机房设备技术服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 新疆太极华谐科技2021.10.1目录TOC\o"1-2"\f\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc270589024"第一章工程概述PAGEREF_Toc270589024\h2HYPERLINK\l"_Toc270589025"概况PAGEREF_Toc270589025\h2HYPERLINK\l"_Toc270589026"工程背景PAGEREF_Toc270589026\h2HYPERLINK\l"_Toc270589027"太极华谐公司IT运维效劳实践和经验PAGEREF_Toc270589027\h2HYPERLINK\l"_Toc270589028"第二章需求分析PAGEREF_Toc270589028\h3HYPERLINK\l"_Toc270589029"需求分析PAGEREF_Toc270589029\h3HYPERLINK\l"_Toc270589030"运维现状分析PAGEREF_Toc270589030\h3HYPERLINK\l"_Toc270589031"第三章方案实施PAGEREF_Toc270589031\h5HYPERLINK\l"_Toc270589032"工程范围PAGEREF_Toc270589032\h5HYPERLINK\l"_Toc270589033"工程周期PAGEREF_Toc270589033\h5HYPERLINK\l"_Toc270589034"工程实施PAGEREF_Toc270589034\h7HYPERLINK\l"_Toc270589035"维护方式PAGEREF_Toc270589035\h11HYPERLINK\l"_Toc270589036"第四章质量保证PAGEREF_Toc270589036\h14HYPERLINK\l"_Toc270589037"太极华谐公司质量保证体系PAGEREF_Toc270589037\h14HYPERLINK\l"_Toc270589038"质量保证方针PAGEREF_Toc270589038\h14HYPERLINK\l"_Toc270589039"太极华谐公司基于戴明质量环质量控制体系PAGEREF_Toc270589039\h16HYPERLINK\l"_Toc270589040"质量协作约束体系PAGEREF_Toc270589040\h17HYPERLINK\l"_Toc270589041"效劳质量监督PAGEREF_Toc270589041\h18HYPERLINK\l"_Toc270589042"效劳质量问题响应PAGEREF_Toc270589042\h19HYPERLINK\l"_Toc270589043"效劳质量考核与评价PAGEREF_Toc270589043\h20工程概述概况中石化西北油田分公司消防应急中心肩负着塔河、天山南、巴楚等油田地区的公共平安、消防、气防、医疗救助及应急救援的艰巨任务。“时间就是生命〞，面对中石化西北油田900多口油气井、几十个厂、站、灌区及周边环境等重点消防单位，无论是灭火战斗还是抢险救援，接警后第一时间赶到现场，都将为最终取得胜利做出有力保障。工程背景西北地区应急中心主机设备是应急指挥中心信息系统运行的根底环境，也是应急指挥中心重要根底设施，它的正常运行是其它各应用系统正常运行的根底。为了保证应急指挥中心信息网络以及各业务系统的高效可靠平安稳定运行，西北地区应急中心将通过IT运行维护效劳体系建设，把公司内部IT运维资源与社会资源的高效整合，充分利用各种资源为企业信息化开展效劳，进而提出了西北地区应急中心信息机房主机设备维护效劳工程建设，为实现更大的社会经济价值效劳。太极华谐公司IT运维效劳实践和经验西北地区应急中心是太极华谐公司高级合作伙伴，也是太极华谐公司重点效劳客户。一直以来，太极华谐公司积极参加了应急指挥中心信息化建设，深深懂得应急指挥中心企业开展的目标以及信息化建设在业务开展中的作用。在本工程中，太极华谐公司积极总结石油行业IT效劳的最正确经验和知识技能，为应急指挥中心提供高质量的运维效劳。需求分析需求分析太极华谐公司非常荣幸能有时机参与西北地区应急中心信息机房主机设备维护工程，感谢用户给予我们的时机。我们衷心希望我们的运维效劳系统设计能满足用户系统效劳的需求，并希望能够与用户一起将这些先进技术和维护经验综合并付诸实现，确保用户的系统成功实施。新建成的应急指挥中心是中石化西北油田分公司在塔河油田地区应急消防平安指挥的中心枢纽，信息网络的建设是保障指挥中心稳定运行的前提。原有机房设备将合理分配、搬迁至新建机房，损坏设备及时更新，将高效的为西北地区应急中心信息机房主机设备提供高质量的技术支持效劳，为西北地区应急中心信息系统运行提供有效保障和提升信息系统整体效劳质量，太极华谐公司根据实际要求和应急中心的具体需求提供本次效劳工程的技术方案。运维现状分析运维范围根据对贵单位整体硬件和软件环境现状的了解，太极华谐公司对本工程的产品效劳范围理解如下：网络系统：思科S2960-24TC-L网络交换机4台，其中更新设备一台。系统间的相关硬件连接：效劳器之间的连接线，效劳器之间的心跳交换机，存储阵列和效劳器之间的光纤连接线，设备和显示设备之间的连接。与系统紧密相关的网络设备与系统紧密相关的网络设备：序号厂家型号主要配置数量备注1CiscoCisco296024口、千兆Trunk自适应，20/24光纤模块4合计4系统间的相关硬件连接：数据库效劳器之间的连接线数据库效劳器之间的心跳交换机存储阵列和效劳器之间的光纤连接线设备和显示设备之间的连接等等运维内容机房设备搬迁内容视频监控效劳器的搬迁与维护视频抓拍效劳器的搬迁与维护数据库效劳器的搬迁与维护语音接警效劳器的搬迁与维护磁盘整列的搬迁与维护网络设备的安装与调试语音设备的安装与调试机房设备维护内容查看主机设备状态，做到尽早发现工作异常的设备。检查主机设备的状态灯是否正常。登录到关键设备上观察设备工作状态，如CPU、内存利用率、温度等。定期备份主机设备配置。提供系统切换、微码升级、设备扩容效劳。提供移机安装等技术效劳。对甲方系统运行提供合理化建议。与主机设备及系统的相关工作。方案实施工程范围西北地区应急中心信息机房主机维保效劳主要是保证主机设备以及其他各应用系统的正常稳定运行。应急指挥中心维保效劳分为2个局部，分别是硬件设备维保和相关应用软件维保。在硬件设备中需要对西北地区应急中心信息机房中的效劳器、网络设备及存储设备提供维保效劳，使这些设备可以正常运行。如果发生故障，需要太极华谐公司响应，做相应的故障处理。应用软件主要针对的是数据库和中间件，维保效劳主要包括软件的使用、日常管理及维护、性能调优以及各种意外问题的解决。工程周期根据应急指挥中心维保效劳的具体情况，另外结合太极华谐公司多年积累的维保经验，我们将整个工程效劳阶段划分为4个阶段。整个工程周期如以下图〔图4.2-1工程周期〕所示：交接阶段正常维护效劳阶段1周50周2周实施总结阶段段启动阶段环境调研设备健康检查工程启动会效劳实施方案的修订现场培训组建工程团队明确团队职责系统预防性检查维护故障响应及排除补丁安装技术咨询生成维护文档阶段性效劳总结效劳满意度调查年终效劳总结年终效劳评估2周启动阶段，主要工作是组建工程团队，明确职责、协调机制、联系方式、办公地点等。交接阶段，太极工程师会对应急中心的维保设备，效劳器、存储、网络设备以及相应的应用软件的使用情况进行详细的调研和 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。这个过程有助于工程师未来排除故障时缩短所需要的效劳时间。在调研完成后，太极华谐公司工程师制定维保方案。之后，双方工程师会经过屡次沟通，进行实施工程方案的修订，确保所制定的效劳方案切合应急中心的现场情况。日后太极工程师维护将依照此方案进行维护。设备调研工作如下：建立全面设备档案，包括设备编号、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备〔交换机、路由器和效劳器〕的具体配置调试说明等；建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；建立标签体系，与设备编号一一对应，防止由于使用人的变更造成管理上的混乱；登记特殊设备，并建立相关FAQ文档；正常维护效劳阶段，维保效劳正式开始。包括常规效劳工作、系统升级、系统补丁、故障处理、技术咨询、系统预防性检查、应急处理等。实施总结阶段， 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 期前2周进入到实施总结阶段。太极华谐公司将整理效劳文档，同时进行系统健康检查，健康检查完成后，进行工程年度效劳总结〔系统情况、故障次数、故障分析、预防措施等等〕。根据工程实施实际，对效劳质量进行评估和总结，并提出改良措施，提交全年效劳检查文档。工程合同最后一周进行工程的验收。工程实施硬件设备维护根据应急中心维保工程所提出的需求，维护内容将分为三局部，分别是日常工作、定期巡检、故障处理和主机设备的非日常维护。日常工作应急中心维保效劳日常工作由驻场工程师提供日常检查。主要效劳内容如下：查看主机设备状态，做到尽早发现工作异常的设备。检查主机设备的状态灯是否正常。登录到关键设备上观察设备工作状态，如CPU、内存利用率、温度等。定期备份主机设备配置。提供系统切换、微码升级、设备扩容效劳。提供移机安装等技术效劳。对甲方系统运行提供合理化建议。与主机设备及系统的相关工作。定期巡检针对应急中心维保工程，太极华谐公司制定了4个级别的巡检效劳，每个级别的巡检效劳的侧重点并不相同，争取做大最大限度的保持系统稳定。例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告。巡检的主要工作是：当驻场工程师进入到机房中，首先检查机房的温度以及湿度，根据机房的温湿度判断设备是否运行在正常范围内。对所有的维保设备逐一查看设备的状态灯，绿灯为正常，黄色的灯是出现故障。对出现故障的设备进行全面的检查，判断出现故障的部件，并对部件进行更换。在每日的巡检完成后，驻场工程师填写应急指挥中心日常运维报告〔表4.4.1.2-1日常运维报告〕。对应急中心的关键设备，每日登陆查看工作状态，如CPU、内存利用率，磁盘空间使用状况，以及设备内部的温度等。对发现异常的设备进行多日监控，做到尽早发现解决问题。每次硬件故障处理后太极华谐公司将提供硬件处理和备件更换报告。由太极华谐公司指派有经验的高级工程师对设备进行巡检。主要工作内容为：通过查阅应急中心驻场工程师的日常运维报告，对出现故障的设备进行全面检查。并与应急中心IT运维人员进行技术沟通，解决在日常实际过程中遇到的问题。备份主机设备配置，提供系统切换、微码升级、设备扩容效劳。并对每台维保设备做如下操作。设备运行物理状态；电源稳定性和线路检查；系统性能检查；补丁程序是否满足需求；系统DUMP设置；文件系统检查；逻辑卷检查；内存交换区检查；系统硬件诊断；数据平安存储检查；数据备份状况；系统错误报告的分析、记录和清理；及时更换有潜在故障的部件设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试；由太极华谐公司指派有经验的高级工程师对设备采集系统信息，进行分析并提供分析报告。主要工作内容：根据日巡检和周巡检对应急指挥中心运行的设备提供性能改良措施建议。对出现过故障的设备进行重点监控，防止出现2次故障。对发现的系统性能运行瓶颈，提供相应的解决方案。如果应急指挥中心有移机需求，太极华谐公司将派遣工程师进行技术支持，保证移机后系统可以正常运行。由太极华谐公司指派有经验的高级工程师提供系统效劳季度报告。主要工作内容：总结上个季度西北地区应急中心主机与存储系统的维护工作。根据上季度应急中心的维护情况提出下季度维护方案，提交此季度的维护报告。故障处理本次维保效劳的主机设备根据应用系统部署情况，可分为冗余环境的系统设备和非冗余环境的系统设备，根据故障定位可分为硬件设备环境故障和操作系统环境故障，按照故障对业务系统影响程度可分下述三个等级等级状态描述分析正常设备/系统正常运行三级故障指设备/系统在运行中出现的对功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。由于一般性错误引起的，如硬件设备日常报警，系统日志满；系统备份异常；空间增加等等；二级故障冗余环境中，单一设备/系统出现影响系统功能和性能的故障，但环境中其它设备可以接替其工作，系统整体性能下降关键业务不受影响。硬件/系统功能性故障，单一设备或系统进行需要修复；整体环境可以正常运行。如：集群环境中一台设备硬件故障。一级故障非冗余环境中，设备功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，关键业务已经不能正常运行。硬件/系统功能完全丧失，不能继续工作。太极华谐公司提供7*24小时支持，在接到应急指挥中心科技信息部发出的报修单后，根据故障级别立即响应：〔1〕常规响应：365*7*24小时支持，接到故障报修时，必须在30分钟内响应，主要由驻场工程师做应急处理；〔2〕二级故障：核心设备核心网络发生紧急故障，大局部业务仍能正常运转，必须在30分钟内响应，先由驻场工程师做应急处理，技术专家2小时内到现场，无硬件故障情况下4小时内恢复。太极本部技术委员会30分钟启动故障评估及技术处理方案制定，支持现场应急处理。〔3〕一级故障：核心设备核心网络发生紧急故障，业务不能正常运转，驻场工程师30分钟响应，假设需要技术专家2小时到现场，无硬件故障情况下3小时内恢复；太极本部技术委员会30分钟启动故障评估及技术处理方案制定，支持现场应急处理，并根据现场情况建立厂家技术专家委员会提供更高级别的决策支撑。设备/系统环境变更正常运行状态至故障状态时，太极华谐公司的技术人员将按以下故障处理流程(图4.4.1a故障处理流程方案)进行操作，迅速查找故障原因，协助用户修复相关环境，使其正常运行。流程说明：出现系统运行状态变更，技术人员首先判断隶属于硬件设备故障还是操作系统故障。硬件故障：先期分析设备所处系统结构；如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理系统故障：先期分析所处系统结构，如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理故障修复后，由太极华谐公司技术人员及应急指挥中心技术人员进行相关硬件设备/系统测试。系统上线正常运行，变更运行状态等级为[正常]。冗余环境故障处理流程[说明：在非冗余环境中，如遇无法及时修复的故障，需要安排相应的备用设备/系统方案，以防止对业务环境的长时间影响。]凡硬件出现故障需要更换时，根据设备维护级别，保证在下述期限内提供备件现场更换。效劳级别效劳要求备件到场时间A7×24×4，效劳工程师效劳4小时B7×24×4，人工和备件效劳〔备件由乙方承当费用〕4小时C7×24，人工效劳〔备件由甲方另行承当费用〕1个工作日D5×9，人工和备件效劳〔备件由乙方承当费用〕1个工作日故障处理结束后，制定事故处理记录表，记录故障及处理方法、结果，作为故障处理日志归档保存。主机设备的非日常维护当应急指挥中心主机设备系统结构或者系统应用发生更改，由此带来主机设备的配置更改、系统升级。太极华谐公司在对设备进行此类操作时，严格按照应急指挥中心科技信息部的运行维护管理方法，进行变更处理。维护方式在维保效劳期间，太极华谐公司将对应急指挥中心系统设备的现场支持、例会、技术交流和技术支援等所有技术效劳提供免费效劳。现场支持如果西北地区应急中心客户在方案实施较重要的工程〔如安装、升级、联网、业务合并或拓展等〕时，如需要太极华谐公司配合或协助，双方公司在得到 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 后积极予以响应并派工程师到西北地区应急中心设备现场。紧急维修太极华谐公司为用户提供“7天×24小时〞快速响应的效劳，应急指挥中心可随时随地可以得到技术工程师的响应。一旦收到用户现场紧急效劳请求，太极的技术工程师将按照应急指挥中心招标要求时间内到达用户现场进行紧急维护，并提交故障信息，双方共同确认故障原因，如果是配件问题，太极华谐公司将以最快的方式带相应配件赶赴用户现场进行紧急维修，所有替换下的有故障的机器或其部件为太极华谐公司所有，而替换上的机器或其部件那么为用户的所有。询访及技术热线为保证对客户效劳需求的响应时间，太极华谐公司一年365天全天候安排至少2名资深工程师7x24小时值班，配备专用值班；非值班人员〔工程师、工程经理〕公司要求7x12小时〔包括节假日，8:30–20:30〕必须开，特殊情况下如果不宜接听，要求工程师也不得关机并且在2小时内必须给与回电；同时，公司工程经理和资深工程师均需留家庭和最经常在一起人的，以便随时保持联系。值班工程师接到用户求救后立即进行问题处理，同时通知工程经理和部门值班经理，以便协调其它工程师或为到现场救援做好准备。太极华谐公司工程师答复用户日常来电，每月询访用户，向用户了解硬件、系统软件及操作等方面的运行状况，答复备件日常运行过程中的有关问题，以及安排下一步的效劳。技术支持热线：，技术交流通过 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的技术文档，与西北地区应急中心客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。同时，太极股份会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果西北地区应急中心设备需要改造、升级，我们将为西北地区应急中心客户提供免费的咨询效劳。技术支援根据硬件设备及系统资源的升级情况，为西北地区应急中心客户提供必要的技术支援，包括系统升级的培训，寄送相关技术资料和系统补丁光盘〔或现场安装〕，并提供系统性能优化的解决方案。特殊期效劳根据客户的特殊情况，如新系统上线，系统迁移,迎峰渡夏时期、各类政治保电时期等。太极华谐公司将指派工程师提供24小时现场值班效劳，由相关资深技术工程师为客户提供专门的事前隐患检查和现场保障支持效劳，以保证整个系统在重要时期内不出现严重的故障。维保期终止检查维保期终止前十五日内，太极华谐公司派遣工程师前往现场，对设备进行一次全面检查，双方签署?维保期终止备忘录?。假设有遗留问题，双方另行商定。质量保证太极华谐公司质量保证体系太极华谐公司是我国率先在IT工程工程管理中贯彻ISO-9001质量管理标准的单位，太极华谐公司的质量方针是“科技先导，质量第一，用户至上，效劳一流〞。太极华谐公司已经建立了非常健全、有效的质量保证体系，可保证产品及效劳工程的研制、开发、设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和效劳的全过程都能实施有效的质量控制，使工程质量确有保证。质量保证方针为确保本工程的整个系统高质量完成，太极华谐公司将遵守有关国际标准(ISO9000)和国内质量标准，在效劳工程过程中，从系统运维，详细维护方案，维护详细设计，到系统设备的维护过程、维护的详细指标、现场巡检、故障定位等全部过程进行严格的质量控制，强化管理，加强合作，责权明确，按照“创新、高效、优质、标准〞质量方针，保证施工管理均衡有序，保证效劳质量。质量标准体系与制度标准本公司针对本效劳工程中的质量管理主要依据ISO9001来进行管理。相关的质量标准体系与制度标准如下：系统维护工作制度；工程文档管理制度；抽检制度；效劳工程定期评估制度；变更设计制度；质量检验制度；事故处理制度；工程评估组织评估原那么：根据不同维护主机设备、软件的特点，对效劳工程进行针对性分析评估，包括：效劳背景；技术特点；工作具体内容；工程阶段性；非技术背景要求，如管理能力、综合素质、经验要求等。在效劳的过程中对组织结构进行分析或合理性设计变更其组织的结构，使其维护资源配备更加合理，需要充分考虑如下因素：组织机构〔组〕总体的合理性；各个相关专业的齐备性；各个专业人员的配置比例；专业岗位职责明确；各个岗位人员的综合背景和经验；对本工程的需求的匹配性。建立质量保证的组织在工程的管理过程中，通过对效劳工程质量进行监控，客观地检查和监控“过程及效劳的质量〞。具体工作包括：客户意见的征集和反应；工程师工作质量的评测与绩效考核；工作标准符合性评测制度的执行情况检查；问题发现、处理工作制度的执行情况的检查；各类维护文档管理情况的检查；阶段效劳效果的评估；评估组具有越级上报的及时性，随时向高层报告效劳过程中的质量状况。通过上述管理机制，太极计算机公司将工程的质量控制与如上所述的员工个人绩效考评密切结合起来；并通过一系列的工作制度，保证了系统集成工作流程的标准化；通过阶段性检查等措施，对具体工作的开展质量进行综合评估，确保工程整体目标的实现。太极华谐公司基于戴明质量环质量控制体系太极华谐公司将通过戴明质量环质量控制体系，提供维护效劳所需要进行一些活动。而维护效劳的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环(如以下图)提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，以下步骤应当反复地进行。方案(Plan)——做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？实施(Do)——方案的活动得到实施。检查(Check)——确定活动是否到达了预期的效果。改良(Act)——根据检查中收集的信息对方案进行调整。有效而及时的对西北地区应急中心维护进行调整意味着活动应当被分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的方案和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改方案和活动的规程，这些方案和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。质量管理是在提供效劳的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的奉献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的效劳产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改良组织的时机和实施质量改良活动。质量保证是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的效劳能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改良能够得以维持。质量体系是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。太极华谐公司一直认为一项ISO认证不能为提供的效劳质量提供绝对保证，然而，它可以说明太极华谐公司已采取严格的质量保证措施并准备对其进行改良。针对于本工程，太极华谐公司在遵循ISO的根底上，严格遵循新的ISO9000系列标准ISO-9000-2000，相对于西北地区应急中心企业的标准而言，更加关注一个组织进行经验学习和实施持续质量改良的能力。质量协作约束体系太极华谐公司、厂家协作约束体系本工程效劳由于涉及到的维护体系不仅包括应急指挥中心与太极华谐公司运维协作，还包括太极与原厂〔IBM、HP等〕之间的运维协作体系，通过客户关系管理模型，通过供需关系的管理制定西北地区应急中心、太极华谐公司、原厂厂商的责任、义务，保证客户业务系统正常运行，保证效劳协作约束的有效执行，需要三方的通力合作与配合。通过客户关系管理模型，制定出各组织机构的责任和义务，能够更好的对西北地区应急中心提供全面和完整的技术运维效劳，以免出现推诿责任等现象，西北地区应急中心、太极华谐公司、原厂商需要从以下方面做遵守以下协作约束条目：西北地区应急中心需做到以下几点：制定系统日常管理维护制度及流程，防止不当使用、滥用系统，或使用中发生意外事故或疏忽。对关键性业务系统，必须有现场操作记录日志和现场环境记录日志。有完善的平安措施，能有效阻止来自公司内外对关键性业务系统的非法侵入和恶意攻击。制定公司内部的问题处理和升级渠道。制定、实施并测试灾难恢复方案。购置系统和网络管理软件。定期监控系统性能参数，评估系统能力。制定并实施系统软件/硬件版本的升级方案。系统管理工程师每天填写日常维护表制定并标准工程管理流程。协助太极华谐公司收集信息〔如描述故障现象、故障经过，收集trace等〕。太极华谐公司公司职责严格执行维护协议的效劳条款规定的各项效劳内容；定期对客户软、硬件环境进行巡检，总结；每季度一次效劳质量测评会议，提交季度测评报告；组织并主持每半年召开一次的效劳交流会议，提交效劳报告；协助贵单位系统制订实施主机设备、中间件及数据库日常维护管理制度和流程；记录系统配置和软件/硬件版本信息，以便系统升级维护；与第三方产品提供商充分合作。原厂商公司职责严格执行维护协议的维护条款及规定的各项内容；严格执行与太极华谐公司之间的效劳协议，及时做到对客户的响应；协助太极华谐公司和客户做好软件、硬件的升级；协助太极华谐公司和客户维保效劳巡检；效劳热线和专责工程师对软件、硬件的使用提供支持和咨询效劳；原厂家维护工程师定期到场进行预防性维护效劳；原厂家维护工程师到场进行根本的系统性能分析及调整。效劳质量监督有成熟保障体系和戴明质量控制体系的管理机制保证，运维有了科学的监督体系。针对于本工程运维管理属于效劳性工作，质量难于量化，质量管理也因此变得非常重要。运维效劳质量管理太极华谐公司是通过记录追踪、效劳监督、问题响应和考核管理等方法实现对运维工作的质量进行监督、检查，从中发现质量问题，提出改良方案，做出质量评价。集成运维质量管理主要是针对运维技术支持人员和技术支持小组的维护质量进行监督、考核，通过目标管理法对质量进行控制和考核，对运维质量效果做出评价。效劳质量监督是一种常用的质量管理方法，目的是通过监督来促进效劳质量，发现质量问题。监督也是效劳质量考核的一种手段。1〕用户监督运维技术支持人员和支持小组直接效劳于西北地区应急中心科技信息部，日常工作与他们结合紧密。特别是科技信息部人员，将是运维技术支持人员和技术支持小组的工作质量的直接监督者。对于运维技术支持人员和技术支持小组的工作能力、工作态度、工作效率最有发言权。科技信息部对运维工作的评价将直接与运维工程师的工作质量考核挂钩。2〕领导监督逐级监督是质量监督的另一种常用方法。运维技术支持人员和技术支持小组成员受上级领导监督，上级领导可以从技术支持小组的汇报中，从用户的反应中，从运维管理的系统运行效果等方面对技术支持小组进行监督。运维工程师受小组负责人监督，监督小组成员的工作效率、工作能力和工作态度。领导监督也同样需要与考核挂钩。3〕自我监督相信人的主观能动性，是现代企业管理理论的重要局部。相信人的自我价值追求，培养人的主动性，是现代管理方法的一种重要思路。通过指导、教育，协助运维工程师提高自身的质量意识，实现自我监督。效劳质量问题响应1〕效劳态度问题：在维护期间，明显表现出任务执行滞后、交流不畅通，或所负职责屡次出现质量问题，或工作态度表现恶劣，有明显敷衍和欺骗行为的技术支持人员和技术支持小组成员，应急中心科技信息部人员均可以视为效劳态度问题向太极华谐公司领导小组提出更换人员的要求，太极华谐公司必须在3日内做出答复，1周内派出替换人员。太极华谐公司也可以根据报告、巡查或用户意见，判断技术支持人员和技术支持小组的效劳情况，并对明显有态度的人员做出更换的决定。太极华谐公司在决定更换人员之前要以告知用户，并明确告知用户替换人选的到位时间，在得到用户认可前方可执行。2〕效劳技能问题：由于软、硬件安装、配置导致同一重大问题连续重复出现三次，或者出现运维工程师工作屡次不能按时独立完成工作，或在所承当的主要技术方向上屡次不能解决问题时，用户可以提出更换技术人员的要求，太极华谐公司会在3日内做出答复，1周内派出替换人员。效劳质量考核与评价采用目标管理法来进行运维效劳的质量考核，对到达考核目标的给予认可。目标管理法是企业经营管理的一项根本管理方法，在运维管理中引入该方法是为了更好的提升效劳质量，做到对工作的正确评价。设定要到达的运维考核指标和评价方法。考核指标是指具有代表性的运维工作，评价方法是对这些工作以量化的方式化分出差异，再通过汇总得到对运维工作的综合评价。考核指标与量化标准见下表。考核指标效果评价分数是否认真填写?检查日志?没写：不认真认真是否认真填写?维护日志?没写不认真认真是否能够很好领会用户意图，并积极帮助用户解决问题有没有是否认真组织召开周巡查例会，了解情况，解答问题不认真认真所负职责内是否出现重大系统问题2次1次0次是否有过对于用户反映的问题即没有明确答复也没有正式向上汇报，时间达3小时以上的情况有没有到达现场后不能解决问题，需要再派人员的情况2次1次0次总分目标法只是对运维工作考核的方式之一，对运维工作做出公正评价是一个相当复杂的工作，通过考核指标打分得到的结果会是做出评价的一个重要参考。另外，考核不是为了惩罚而是为了促进更好的工作，正确、公平的评价同样也会促进运维管理工作。