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袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅袄肄芀薇螀肄莂螃蚆肃蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿蚂腿薁薂肁膈芁蒅羇膈莃蚁袃膇蒆蒃蝿膆膅虿蚅芅芈蒂羄芄莀蚇衿芃蒂蒀袅节节螅螁节莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薇袂艿芈螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃莅衿袅羂蒇蚁螁羁薀蒄聿羀艿蚀HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc415.htm"前言HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc416.htm"一、网店客服的基本概念HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc417.htm"二、网店客服的分类HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc418.htm"三、网店客服的重要作用和意义HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc419.htm"（一）塑造店铺形象HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc420.htm"（二）提高成交率HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc421.htm"（三）提高客户回头率HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc422.htm"（四）更好的服务客户HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc423.htm"四、对网店客服的基本要求HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc424.htm"五、网店客服应具备的基本素质HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc425.htm"（一）心理素质HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc426.htm"（二）品格素质HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc427.htm"（三）技能素质HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc428.htm"（四）综合素质HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc429.htm"六、营销类网店客服应具备的基本能力HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc430.htm"七、网店客服需具备的相关知识HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc431.htm"八、网店客服沟通技巧HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc432.htm"（一）态度方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc433.htm"（二）表情方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc434.htm"（三）礼貌方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc435.htm"（四）语言文字方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc436.htm"（五）旺旺方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc437.htm"（六）针对性方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc438.htm"（七）其他方面HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc439.htm"九、网店客服工作技巧HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc440.htm"（一）促成交易技巧HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc441.htm"（二）时间控制技巧HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc442.htm"（三）说服客户的技巧HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc443.htm"十、对网店客户需求的认知HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc444.htm"十一、网店客户类型分析HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc445.htm"（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc446.htm"（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc447.htm"（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc448.htm"十二、网店买家购物心理HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc449.htm"（一）买家常见的五种担心心理HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc450.htm"（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc451.htm"十三、如何应对买家的讨价还价HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc452.htm"十四、如何排除客户的疑义HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc453.htm"（一）、顾客说：我要考虑一下。HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc454.htm"（二）、顾客说：太贵了。HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc455.htm"（三）、顾客说：市场不景气。HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc456.htm"（四）、顾客说：能不能便宜一些。HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc457.htm"（五）、顾客说：别的地方更便宜。HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc458.htm"（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc459.htm"十五、如何做好售后服务HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc460.htm"（一）、树立售后服务观念HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc461.htm"（二）、交易结束及时联系HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc462.htm"（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc463.htm"（四）、买家款到详细记录HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc464.htm"（五）、交易结束如实评价HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc465.htm"（六）、不同买家不同备注HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc466.htm"（七）、发展潜在忠实买家HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc467.htm"十六、如何处理客户投诉HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc468.htm"（一）快速反应：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc469.htm"（二）热情接待：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc470.htm"（三）表示愿意提供帮助HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc471.htm"（四）引导客户思绪HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc472.htm"（五）认真倾听：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc473.htm"（六）认同客户的感受HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc474.htm"（七）安抚和解释：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc475.htm"（八）诚恳道歉：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc476.htm"（九）提出补救措施：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc477.htm"（十）通知顾客并及时跟进：HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc478.htm"十七、如何减少客户流失HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc479.htm"（一）导致客户流失的因素HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc480.htm"（二）如何防范客户流失HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc481.htm"十八、网店客服易犯错误总结HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc482.htm"十九、网店客服 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语总结HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc483.htm"（一）开头语以及问候语HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc484.htm"（二）无法听清HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc485.htm"（三）沟通内容HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc486.htm"（四）抱怨与投诉HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc487.htm"（五）软硬件故障HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc488.htm"（六）结束语HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc489.htm"二十、网店客服工作手册的编制HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc490.htm"（一）、《商品明细及销售准则》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc491.htm"（二）、《快递选择原则及资费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc492.htm"（三）网店客服行为规范（参考版）HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc493.htm"（四）《销售、售后处理流程》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc494.htm"（五）《消保计划相关条款》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc495.htm"（六）《客服附加守则》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc496.htm"（七）《网店运营 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc497.htm"二十一、经典语录集锦HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc498.htm"（一）客服语录HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc499.htm"（二）管理者语录HYPERLINK"file:///F:\\戴志华\\培训\\客服培训\\13\\13\\网店客服宝典\\mydoc500.htm"小结