物业业户服务手册

物业业户服务手册 业户接待与联系 一、接待与联系形式 1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。 2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。 3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。 4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 并做好接待与联系的工作记录。 2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。 3.投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。 4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。 5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 维修人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。 4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 5.员工日常用语 (1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！        祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.根据工作需要，适时走访业户。 2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。 3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。 4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。 六、报修及服务接待 1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。 2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。 3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。 4.以下项目应按急修处理 (1)电梯失控与困人。 (2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 (3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 (4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 (5)其他涉及危险的项目。 七、业户投诉接待 1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。 2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。 3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。 4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。 5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。 6.投诉部门：各小区管理处、办公室。 7.投诉电话： 白天： 晚间： 维修单处理 一、处理标准 1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。 2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。 3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求3天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。 4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。 5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单3天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。 6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。 7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。 8.下列情况属紧急情况，要及时处理： (1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。 (2)电梯故障。 (3)跑水、火情、匪情。 遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。 二、处理用图表 见附 附： 用户维修委托单 物业维修报告单 部门： 日期： 归档编号： 返修申请表 用户名称 用户地址 小区 栋 楼 号 联系电话 保修项目 预约维修时间 记录时间 记录人 接单时间 工程三管 维修项目 用户确认维修项 目及计费签名 开工时间 时 分 维修工时 完工时间 时 分 维修人员 使用维修 材料名称 材料 提供方 规格 数量 单价 计价（元） 备注 服务费 (元) 合计 大写： （单元：元） 小区主任 维修人员 维修记录表 序号 时间 住户 单位 住户 姓名 电话 维修 内容 维修 单号 接受 人 记录 人 维修 人 备注 便民服务 一、便民服务制度 1.精神面貌 细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。 2.上班纪律 上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。 3.服务质量 根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 4.对外服务内容 (1)无偿服务项目 ①提供信息查询。包括： ·餐饮单位信息。 ·家政服务公司信息。 ·搬家公司信息。 ·家居装饰公司信息。 ·礼仪公司及礼仪服务信息。 ·车、船、火车、飞机航运信息。 ·就业信息。 ·各种培训信息。 ·各种医院信息。 ·保险公司资料。 ·处理二手货单位资料。 ②提供紧急救援服务。 ③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。 ④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。 ⑤开办图书杂志阅览室。 ⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。 ⑦为业户代理交纳各种费用。 ⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。 ⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。 ⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。 在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。 不定期举办二手货交易市场。 (2)有偿服务项目 ①家政类 ·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。 ·提供家庭绿化服务。 ②医疗类 ·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。 ·开设家庭病床，送医送药、护理到家。 ③家庭维修、装修服务 ·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。 ·维修室内水电线路管道。 ·室内墙、门、地、窗装修。 ·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。 ·票务服务：订购车、船、机票。 ④文体类 ·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。 ·提供租用书、VCD、CD碟服务。 ·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。 ·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。 5.附件 《便民服务项目一览表》。 二、便民服务程序 1.目的 保证为业户提供及时、方便、满意的服务。 2.适用范围 适用于管理处为业户提供的、管理 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 规定以外的长期服务。 3.职责 (1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。 (2)管理处主任负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。 (3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。 (4)财务内勤人员负责收取服务费用。 4.程序 (1)管理处主任每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。 (2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处主任指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种： ①在管理处醒目位置张贴。 ②在花园宣传栏内张贴。 (3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种： ①代理物业出租。 ②代购代送煤气。 ③代理申请安装电话、有线电视。 ④代送小孩入学、入托。 (4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。 (5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。 (6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。 (7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。 (8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。 (9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。 (10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任。 (11)管理处主任决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。 (12)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。 (13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。 (14)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。 (15)管理处主任在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施： ①设法增加接受长期服务的业户人数。 ②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。 ③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。 ④其他适宜的措施。 5.记录 (1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由管理处主任保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。 (2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。 三、小区便民服务一览表 小区便民服务一览表 序号 项目 步骤 责任人 备注 1 信息查询 (1)信息输入。 (2)业务开放。 2 建立紧急援救系统 (1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。 (2)配备急救专车。 (3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。 (4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。 (5)系统投入使用。 3 审核装修图纸、推荐/联络装修施工队 (1)联络并确定5～10家经评审合格的装修施工队作小区装修队。 (2)根据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。 (3)在入住期间开展工作。 4 图书、杂志阅览服务 (1)设置、布置图书阅览室。 (2)购买图书、杂志、报刊。 (3)对外开放。 5 知识宣传 建立宣传栏、墙报、开办物业管理报。 每月配合物业管理工作，举办1～2次知识传播小报。 6 公益性义务劳动 根据不同的节日，举办相关活动。 7 二手货交易 (1)二手货交易场地选址，并经有关部门批准。 (2)确立交易规则、运作方式、管理办法。 (3)与居民联系二手货交易具体事宜。 (4)视业务进展情况，确定交易日。 8 设立便民箱 确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱管理规定。 制作便民箱。 (3)投入使用。 9 设立便民商业网点 引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。 对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务至少选两家引入竞争机制。 (3)条件成熟者先开业。 四、有偿便民服务一览表 有偿便民服务一览表 类别 序号 项目 步骤 细目 价格 备注 家政类 1 钟点工 服务 (1)设立社区服务中心、完成办点的装修、布置。 (2)关制度和程序、进行前期准备工作。 (3)组织家政服务队伍并培训人员。 (4)正式开展业务。 1.打扫室卫生。 2.长期打扫室内卫生、做饭。 3.在家看护小孩，集中看护小孩。 4.在家看护病人，行动不便老人。 10元/时或25元/时 面议 10元/时 6元/时 15元/时 危重病人加10元/时 2 接送小孩入托、提供中餐、晚餐 1.接送小孩上下学（托儿所）（每天两次） 2. 小孩中餐（带接送上下学或托儿所） 100元/月或5元/人天（区内） 3～6岁 250元/月 7～12岁 320元/月 3 家庭 绿化 1.室内绿化养护服务（花木养护） 2.室内摆花服务 20元/次 视品种、数量面议 区外面议 4 洗衣服 （代送、取） (1)设立洗衣代办点，并修订制度、程序。 (2)培训服务人员。 (3)开展业务。 视衣料具体情况面议 家教类 5 家教 服务 (1)进行小区住户民意测验，学习班、学教内容。 (2)组织家教师资队伍，并进行职业道德、规范培训。 (3)培训班选址、装修、布置。 (4)正式开展业务。 1.幼儿（识字、绘图、唱歌） 2.小学（单科） 3.初中（单科） 4.高中（单科） 40～50元/时 45～60元/时 50～80元/时 60～120元/时 6 乐器 演奏 钢琴/小提琴/其他乐器 80～150元/时 7 专业 补习 8 各类培训班 待定 五、接受长期服务业户名单 接受长期服务业户名单表 服务 项目 预交 费用 服务 费用 业户 姓名 地址 电话 开始 时间 终止 时间 业户 签名 备注 委托服务 一、委托服务项目 1.开展委托服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地进行。 2.服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务标准协商定价，切不可乱收费、乱涨价。 3.要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。 4.要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。 5.附件 《委托性服务项目及价格表》。 二、价格表 委托性服务项目及价格表 委托性服务项目及价格表 代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小时)。 代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。    中学：一次 元/二小时。 代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小时)。 代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。    中学：一次 元/二小时。 专科教师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。 代订车船机票：提前7～10天预约，手续费 元/张。 医疗康复：专家门诊 元/次。    家庭病床 元/次。  健身训练班 元/次。 清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅 元/次，三房一厅 元/次； 杀 虫： 元/m2。 主妇培训：插花、烹饪。 代购物品：陪客购物 元/小时。 代客复印：每张 元/8开。 代办保险：代理费 元/次(财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车      保险、现金保险及其他各种保险)。 代办国内外报刊订阅：管理费 元(如有需要可特约上门服务)。 房地产代理：代理购买和出售各种商品房、侨汇房。  提供售楼信息。  代理房产的出租和承租。  代理咨询土地批租、有偿转让。 室内装潢设计：室内装潢、室内装修、定制家具、水电安装、设计安装防盗设施。 其他：家电维修等，价格协商而定。 会所服务 一、会所服务要求 1.网球场 (1)球场按会所规定的服务时间开放。 (2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。 (4)会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。 (5)每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。 (6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。 (7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。 (8)不准将食品或饮料携入球场。 (9)预订下午 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。 (10)如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。 2.游泳池和更衣室 (1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。 (2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。 (4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。 (5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。 (6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。 (7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。 (8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。 (9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。 (10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。 (11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。 3.高尔夫球练习设施 (1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。 (2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。 (4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。 (5)年满16岁方可使用练习设施。 (6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。 4.健身房、桑拿浴、推拿服务 (1)健身房按会所规定的服务时间开放。 (2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。 (3)使用健身房者应衣着适当。 (4)14岁以下者不准进入健身房。 (5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。 (6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。 (7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。 (8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。 (9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。 (10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在24小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。 5.弹子房 (1)弹子房按会所规定的服务时间开放。 (2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。 (3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。 (4)业户必须与一位会员一起打球。 (5)年龄在18以下者谢绝进入弹子房。 (6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。 (7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。 (8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。 6.麻将和纸牌室 (1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。 (2)须通过体育服务台预订台子。 (3)谢绝18岁以下者进入麻将和纸牌室。 (4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。 7.运动器械的租借 (1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。 (2)会所应明码标价上器械的租借费。 (3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。 8.会员管理 会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。 (1)会员卡 ①会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。 ②会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。 ③会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。 ④会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。 ⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。 ⑥会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。 (2)会员费 ①会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。 ②会员退会须交回会员卡，否则将按《会所会员章程》有关规定自行负责；会员必须遵守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。 二、会所服务程序 1.游泳池服务程序 (1)清洁和消毒 ①早班 a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。 b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的标准是：pH值6.5～8.5；游离余氯0.4～0.6mg／l。室内泳池应调节好水温（24～28℃）。 c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。 d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。 e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。 ②中班 a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。 b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。 c.冲洗地面，更换消毒池水样。 d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。 e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。 (2)服务和急救 ①接待客人亲切招呼、问好。 ②准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。 ③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。 ④及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。 ⑤坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行为。 ⑥客人离别时，要主动征求客人的意见，亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时报告管理员或主管。 ⑦准确及时地做好交接班工作，并有记录。 ⑧营业结束时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。 2.健身房服务程序 (1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。 (2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。 (3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。 (4)根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。 (5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。 (6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。 (7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。 (8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。 (9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。 (10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。 (11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。 (12)客人运动结束时，引领客人至浴室淋浴。 (13)客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。 (14)营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。 3.球类及棋牌服务程序 (1)工作准备 ①签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。 ②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。 ③清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。 ④打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。 ⑤吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。 (2)现场服务 ①网球场。 a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。 b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。 c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。 d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。 e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。 ②保龄球房。 a.见到客人主动招呼问好和接应。 b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。 c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。 d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。 e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。 ③壁球、桌球房和棋牌室。 a.站立于适当的位置，迎候客人到来。 b.见到客人主动招呼问好。 c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。 d.随时为客人提供所需饮料和各种小服务。 e.根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。 f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。 三、会所服务礼仪 1.仪表要求 (1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。 (2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。 (3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 (4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。 (5)长统袜不准抽丝和脱落。 (6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。 (7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。 (8)不得有耳垢和眼屎。 (9)膝盖干净，衬裙不得外露。 (10)衣服接链要拉足。 (11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。 (12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。 2.举止要求 (1)站立要求 ①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。 ②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。 ③双脚稍微分开呈30度角。 ④要显得庄重有礼，落落大方。 ⑤不准背靠他物或趴在服务台上。 (2)行走要求 ①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。 ②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 ③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 ④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。 ⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。 ⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。 ⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 ⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。 ⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。 ⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。 与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。 (3)目光要求 ①注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。 ②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。 ③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。 ④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。 总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。 (4)行为要求 ①服务动作要轻。 ②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 ④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 (5)手势要求 ①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 ②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。 ③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 ④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3.个人卫生要求 (1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 (2)发式要按规定要求梳理整洁。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。 (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 (6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 4.语言要求 (1)语调亲切，音量适度，讲普通话。 (2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 (3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 (4)不准粗言粗语，高声喊叫。 (5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 (6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。 (7)语言简洁、明确、充满热情。 (8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。 (9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 (10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。 业户满意度测评管理 一、目的 为了与业户间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业户主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业户满意度测评活动。 二、程序和方法 管理处每季度发放一次《业户满意度测评表》，发放数量不低于入住业户数20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。 由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。 三、业户满意度测评试题范本 内容见附。 附： 业户满意度测评试题范本 尊敬的业户： 您好! 为了更好地服务于业户，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的“□”内划√。 一、您的基本情况： 1.您的姓名: ；性别：□男□女，年龄：□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上；联系电话： 。 2.您所居住的物业名称： ；物业管理单位 。 物业属性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物业类型：□高层□小高层□多层□别墅□其他；入住时间： 。 二、物业管理各类服务项目满意度测评： A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。 1.保安服务 (1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等) □□□□□ (2)24小时保安立岗、巡岗安全服务 □□□□□ (3)外来／访客／闲杂人员／物品的进出管理 □□□□□ (4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发／收、车辆指挥、收费等) □□□□□ (5)停车场(露天／地下)／自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等) □□□□□ (6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等) □□□□□ 2.保洁服务 (1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等) □□□□□ (2)室内公用部位清洁服务(门厅／大堂、楼梯／扶手、台阶、楼道走廊墙面／天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□ (3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□ (4)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀 □□□□□ (5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□ 3.绿化养护服务 (1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等) □□□□□ (2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等) □□□□□ (3)绿化区域内环境卫生 □□□□□ 4.业户接待服务 (1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□ (2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□ (3)全年365天的业户服务 □□□□□ (4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准 □□□□□ (5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等) □□□□□ (6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收) □□□□□ (7)与业户的交流与沟通、协调 □□□□□ (8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□ 5.维修服务 (1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□ （2)全年365天24小时报修项目的受理 □□□□□ (3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等) □□□□□ (4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□ 6.房屋设备设施运行管理 (1)小区正常供水、供电情况 □□□□□ (2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等) □□□□□ (3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□ (4)水箱清洗情况 □□□□□ 7.综合管理与服务评价 (1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□ (2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□ (3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价 □□□□□ (4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□ 谢谢您的参与。 物业公司 PAGE 4 中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/