民营星级酒店员工岗位绩效考核评估项目说明（实操表）

民营星级酒店员工岗位绩效考核评估项目说明（实操表） 评定说明评定内容 权重 说明 备注 业务技能 技能操作娴熟主动热情效率快捷个性化 10 按照各岗位的岗位技能操作要求的熟练程度给予客观的，实事求是的评定：均能熟练达到，且做到主动、热情、娴熟的可评定95分以上能给予10分；达到90-95分给予8-9分；依次类推技能考核每下降5分，绩效考核下降1分。 餐饮 餐饮服务员：中餐摆台、各项操作技能娴熟程度、对服务知识（包括：酒水、菜肴、海鲜、燕鲍翅、茶水、宴会服务、折餐巾花、工作中常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理、酒店应知应会知识等）了解运用能力等；传菜员：托盘、迅速传菜能力、汁酱知识、菜肴知识、准确服务每一道菜、上菜撤台操作能力等；迎宾员：电话接听、客人预定、指引客人入席、回答客人询问与客人沟通能力等；酒水员：熟悉酒水名称、价格，了解酒水的特性、饮用形式及酒水的一般知识等；收银员：结账服务（现金结账、信用卡结账、支票结帐、签单结账）、计算机使用、客房餐饮等管理系统等果汁员：各种果汁、饮料的鲜榨技能；领班：要求比服务员技能更高、能达到酒店要求的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 他人技能 客房 客房服务员：中式铺床、做客房 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、卫生间清洁、家俱保洁保养、吸尘器的使用、客人投述处理等技能。服务中心文员：电话接听、计算机使用、西软管理系统操作、处理客人投述、迷你吧物品管理、房态的掌握情况等。布草员：各类布草、制服的洗涤、熨烫，布草、制服的管理能力等。PA员：PA按照清洁设备操作标准、大理石抛光、各作清洁剂的使用、家俱地面打腊、铜器上光等技能。 前厅 前台接待：计算机的使用、西软系统的操作、散客、团队入住登记、处理客人投述、与客人的沟通技巧、客人结账、房间的有效控制等能力。行李生：与客人的沟通、客人代办服务、行李服务技巧、站姿、行走、指引姿势等商务中心文员：计算机的使用、文档处理、打字速度、各类办公设备的使用、商品的推销技巧等技能。 保安员：车辆指挥、消防知识、站姿、行走、指引姿势、紧急情况处理能力等 服务程序流畅 10 按照各岗位的服务程序是否规范化、标准化、流畅、优美给予评定，按照酒店标准能达到95分以上能给予10分达到90-95分给予8-9分，依次类推服务程序考核每下降5分，绩效考核下降1分。 服务程序流畅 餐饮 餐饮服务员：中式摆台 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 、中餐零餐服务程序、中餐宴会服务程序、折餐巾花标准、托盘的操作、营业前准备工作、零餐点菜服务、中国白酒服务、斟酒服务流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特殊菜肴的服务、席间撤换餐具、结账流程、撤台等标准化服务流程等。传菜员：餐前准备程序、上菜流程、报单流程、餐后收餐程序等迎宾员：客人预定流程、迎宾及引领程流程、拉椅让座标准、餐前准备标准、餐后收餐程序等酒水员：吧台内操作器具的准备、吧台酒水净饮的服务、酒水的盘存、酒水的申领、酒水的调拨。收银员：结帐服务流程、财务基础知识 客房 客房服务员：客房卫生标准、卫生间清洁流程、迷你吧撤吧、补吧流程、进入客房程序、夜床服务与程序、处理客人洗衣物、走房清扫流程、住房清扫流程、空房清扫流程等。服务中心文员：电话接听标准、迷你吧物品保收发程序、客人租、借用物品流程、客用设备的清洁、保养与管理程序等。布草员：房间布草控制、客衣洗涤流程、布草收发流程、布草盘点流程等。PA员：大理石地面上蜡程序、公共客用洗手间清扫服务流程、木器家具保养工作流程、铜器上光工作流程、地毯清洁流程、工作区域巡回查检流程等。 前厅 前台接待：预定客房程序、散客入住流程、未预定宾客入住流程、团队宾客入住程序、住店宾客换房流程、宾客离店结账流程、拜访宾客流程、财物损坏处理流程、宾客续住操作流程等行李生：换房行李服务、行李寄存服务、宾客物品转交等商务中心文员：商品出售、结账流程；打字、印复服务流程、秘书服务流程、收发传真流程等。 保安 保安员：巡逻工作流程；车辆调度工作流程、消防、治安监控中心工作流程；配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程；客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序；发生停电事故应急处理流程；贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程；处理各类刑案和治安事件的工作流程；火灾应急预案。 设备使用、维护保养 10 根据各岗位的设备、设备使用情况进行评定，实行扣分制，操作不当导致设备不能正常运作或损坏每次扣除一定的绩效分质，设施设备没有定期维护；每少维护一次扣除一定的绩效分质，保养没到位扣除一定的绩效分质等；直至10分全部扣除。 1、餐厅包厢走廊灯具明亮无损，按规定时间开关；2、桌面台布无破损、烟洞3、植新鲜无枯枝败叶4、储藏室整洁、干净5、家私、用品等完好无损电器设备按 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 规定使用每周定期检查维护一次6、餐具、用具、杂件按规定领用使用或妥善存放，确保酒店财产安全7、严格控制、检查低值易耗品用量保持最节约标准，禁止任何形式的浪费 推销、销售标兵 10 一线部门员工根据推销技巧，对酒店各营业项目及价格熟悉程度进行评定，比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜，是否对菜品进行介绍等，前厅是否把控房达到最大化、平均房价是否达到最大化。对于酒店举办的各项优惠活动是否熟悉，是否把优惠政策落实到实处，是否给客人价绍酒店的优惠项目等。二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程序进行评定，比如客人询问酒店有些什么房型、房价分别是多少等必须对答如流，对酒店举办的各项优惠活动是否清楚。 个人表现 礼节礼貌、微笑、普通话 5 此项实行扣分制，根据酒店的礼节礼貌、言行举止标准进行评定，比如遇到客人没有打招呼，没有给客人让道，客人进入自己区域没有微笑接待，在上班时间没有说普通话等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。 主动、热情、周到、细心 5 此项实行扣分制，对待客人不主动、不热情、不细心、不周到，带情绪上班，遭到客人投述等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。 出全勤、个人卫生 5 根据酒店考勤制度及仪容仪表、个人卫生标准进行评定，比如无论是上班、酒店活动、部门会议对请假、迟到、早退都属于此范围。根据酒店仪容仪表、个人卫生标准发现一次不合格的给予扣除绩效分，直至5分全部扣完。 处理突出事件 5 待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动 工作纪律 5 能遵守酒店各项规章制度，没有出现过任何过失，如发现一次给予扣除绩效分1分，直至扣完。 服从意识、尊重领导 5 不当面顶撞、背后议论上级，绝对完成上级的指令，对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉，申诉要按照申诉程序不得越级上报等。如有类似情况发生全部取消 沟通能力 完成日常工作任务 6 能按时按量完成日常工作及上级交办的其它临时性工作任务，按照完成情况进行扣除绩效分数。 运用平日所学，灵活面对客人 6 根据平时培训所学习的知识运用于平日服务、工作中，如能灵活运用给予6分，需要督导运用给予4分，需要再三强调给予3分，不能运用不给予绩效分。 团结协作意识 6 对客人、下属、同事及上级保持良好的关系；及与同事合作的能力，不背后议论他人。 主动参加培训、文体活动 6 主动参加酒店、部门组织的各项培训及文体活动并取得优良成绩及在活动中获取名次的给予6分。主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席、迟到、早退的给予4分，主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席的给予3分，不主动参加有缺席、迟到、早退的不给予绩效分数。 积极提供管理建议 6 提供好的建议并酒店给予采纳的给予6分，能积极提供良好的管理建议的，但因目前情况未被采纳的给予4分，没有提供建议，但也没有发表对酒店管理不利的言论的给予1-3分，对于发有对酒店管理不利的言论或行为的给予扣除绩效分0-10分。 备注 1、各部门根据以上所列举的项目细则说明，按照酒店统一制定的员工绩效考核表逐一进行评定，评定标准根据各部门的政策与程序标准规范执行。2、以上考评标准内容适合餐饮部、客房部、前厅部、保安部等基础员工；3、每月分三旬评定三次，总经办与行政人事部质检部门将于每旬后2-3天进行抽查，若没有按照绩效考核制度执行的，发现一次给予部门所有员工每人扣5分；4、以上内容如不清楚、不明白的或需要培训的，可以书面的形式提出，行政人事部将根据部门提出来疑问进行回复或进行针对性“绩效考核实施”培训。