客服平台需求_6_18

客服平台需求 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc232085772"一、问题列表PAGEREF_Toc232085772\h2HYPERLINK\l"_Toc232085773"二、客服系统PAGEREF_Toc232085773\h2HYPERLINK\l"_Toc232085774"1.问题分类添加功能PAGEREF_Toc232085774\h2HYPERLINK\l"_Toc232085775"1)添加游戏项目与服务器PAGEREF_Toc232085775\h2HYPERLINK\l"_Toc232085776"2)添加问题分类PAGEREF_Toc232085776\h2HYPERLINK\l"_Toc232085777"3)分类菜单列表PAGEREF_Toc232085777\h3HYPERLINK\l"_Toc232085778"2.问题查询功能PAGEREF_Toc232085778\h3HYPERLINK\l"_Toc232085779"3.我的工作台PAGEREF_Toc232085779\h5HYPERLINK\l"_Toc232085780"1)问题提取页面PAGEREF_Toc232085780\h5HYPERLINK\l"_Toc232085781"2)问题回复页面PAGEREF_Toc232085781\h5HYPERLINK\l"_Toc232085782"三、内部vip的设定功能PAGEREF_Toc232085782\h6问题列表1、FAQ查询选择专区：选择分类：状态：问题名称编号所属专区分类名称问题标题添加者状态管理/操作点击率1昆仑世界交易问题在集市中摆摊是否需要缴费zhangsan正常显示编辑查看删除202美眉梦工场登陆部分登陆后页面刷新，无法进入游戏lisi推荐首页编辑查看删除153美眉梦工场登陆部分账号角色名字显示lisi推荐首页编辑查看删除454美眉梦工场登陆部分战斗短线无法登陆lisi正常显示编辑查看删除26加入状态的搜索，由于每个项目的FAQ都过百条，增加此搜索之后可以很快的找到所有“停止显示”等状态的帖子，将其状态进行修改。已经增加了加入用户点击率的显示。无法取到，暂不考虑2、FAQ用户搜索记录查询：暂不考虑IP时间搜索关键字查看10.4.0.82009-6-1816:20:26帮派地契获得活动FORMCHECKBOX
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查询用户查询记录。可以随时查看到所制作FAQ的不足，以便及时进行问题的补充或细化。此表单可以导出至EXCEL 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 客服系统当用户有两条问题未处理完时，禁止用户再次提交问题。已经增加了问题分类添加功能添加游戏项目与服务器：如：用户在前台提问中没有修仙这款游戏，工作人员即可在此添加此页面，页面的窗口可与FAQ管理中的添加专区页面一样。新增加游戏、后台由系统管理员添加相应分类添加问题分类：意见保留，暂不将游戏和问题大类、小类关联选择游戏问题名称：问题归类：显示状态：由于每个项目的分类不同，所以分类也是需要按照游戏来进行区分。（如当前人员属于KL组，则选择游戏中默认选项即为“昆仑世界”）分类菜单列表：意见保留，暂不将游戏和问题大类、小类关联选择专区：选择问题：Id问题名称问题父Id父问题名称所属游戏显示状态添加者管理/操作6游戏咨询0昆仑世界正常admin编辑删除10游戏内容咨询6咨询游戏昆仑世界正常admin编辑删除11游戏活动咨询6昆仑世界正常admin编辑删除12游戏规则咨询6咨询游戏昆仑世界正常admin编辑删除13特殊问题咨询6昆仑世界正常admin编辑删除7游戏建议0咨询游戏昆仑世界正常admin编辑删除加入选择专区和选择问题的搜索。方便工作人员可以很好的查看。并快速找到自己所需要进行操作的分类。选择专区中内容为项目名称，选择问题，只需要罗列出父类问题即可。加入父问题名称和所属游戏的显示，可直接的查看到当前问题是否又父类或父类名称。比查看问题ID来的更加直观。问题查询功能问题编号：账号：VIP等级：游戏名称：服务器：处理时长：问题类型：问题状态：用户评分：处理人：是否转移：单号提问时间用户名Vip游戏服务器问题类型问题标题状态满意度处理人操作KL09060600012009-06-0616:22:26gm25普通KLS1游戏咨询-游戏活动咨询dddfaa已完结很满意徐凯SG09060600022009-06-0616:22:07gm25普通SGS2游戏咨询-无小类dddda未处理很满意徐凯DNB09060600032009-06-0616:21:32gm25普通DNBS3游戏咨询-无小类aeeaa已驳回很满意徐凯MM09060600042009-06-0616:21:12gm25普通MMS4游戏咨询-游戏活动咨询taeaae受理中很满意徐凯WX09060600052009-06-0520:37:57bijing333普通WXS5游戏咨询-游戏活动咨询测试已转移很满意徐凯目前单号的设定方面过长，不易记忆。会导致不在电脑旁边的时候较难提供给客服人员查询。建议缩短单号，规则可以由项目+日期+问题号码。单号不能再短了加入服务器搜索选项，方便与对单个服务器的问题进行跟踪。如部分项目会将更新的内容放入单个服务器进行测试。加入这个选项，可以很好的对单个服务器的问题进行跟踪。已经加了问题主题更改为问题标题。即用户再前台所输入的标题。这个可以改问题状态类型中，目前缺少已转移选项。已转移属于受理中，为简化逻辑和 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ，不做更改；加入是否转移的选项，当问题被转移出去，即说明此问题为特殊问题。此功能可以很直接的查看到固定时间问题内的特殊问题提交数量和和详细情况。可选择全部、是、否。不做更改处理时长查询，在输入20之后，则显示回复时长超过20分钟的问题。可以加上处理时长的搜索，但建议按时间段范围搜索“查询”“全部”，查询按照当时设定的天数范围来计算，全部即查询所有的问题。已经加了查询到的显示结果如上表，增加服务器，问题状态，满意度显示，处理人显示。会出现横向滚动条点击单号或主题即可显示详细内容，目前系统的操作较为不方便。每次查看一个详细问题之后，需要全部返回再重新搜索所有问题才可以继续查看。建议再点击单号或主题的时候，出现弹出层。以便于操作的方便性。鼠标移上的时候出现悬停效果；将鼠标放入满意度，可显示用户对服务器的评价。（在满意度评价方面，不排除用户对乱输入一些问题。）如将鼠标放上可查看到满意度的评价，可提高相应的工作效率。不做更改加入操作管理按键。点击此按键，可对当前的问题进行管理操作，除用户所提交的信息和系统自动记忆的信息不可修改之外，其余均可修改，含（回复内容，问题类型，转移操作等）。不做更改我的工作台问题提取页面不做修改未处理问题：30处理中问题：5已转移问题：20已处理问题：20单号提问时间账号VIP等级游戏名称问题类型问题标题MM09060600042009-06-0616:21:12gm25普通MM游戏咨询-游戏活动咨询dddfaa加入“获取较早问题”和“获取较晚问题”选项，再平时客服人员一般点击获取较早问题的选项。但再出现突发bug的时候会导致客服平台问题短时间堆积严重，所以优先可以选择优先回复之后提交的问题。加入未处理、处理中问题、已转移问题。可设定系统固定时间刷新一次问题数量。并添加即时刷新功能进行手动刷新。避免当问题较少的时候，工作人员在不清楚又多少条未回复，而反复去提取问题。已转移问题主要记录，研发和运营未处理问题数量，方便与及时与其他部门进行沟通。工作人员点击提取时候，提取问题的数量最多未5条，每次提取的问题必须处理，否则将无法在领取新问题。建议当工作人员提取问题之后，屏蔽上表中的第一行中所标示的功能。问题回复页面单号：MM0906060004问题分类：问题状态：处理中账号：GM25–黄金区组：S1十全九美角色名称：GM真伟大提问时间：2009-06-0616:21:12问题发生时间：2009-06-0616:21:12问题标题：啥不啥，啥不啥的啥不啥问题描述：那啥不啥补填：那啥不啥补填：那啥不啥图片区：回复区：处理方式：操作历史记录玩家提交过的问题目前平台中的回复页面视觉上不方便查看，需求将部分较少的信息整合，如上表。页面将做美观优化，但不一定是上图所示；在窗口中，需求将每个页面的长度和宽度都固定。在固定的情况下，单号、问题分类、问题状态、账号、区组、角色名称、提问时间、问题发生时间、问题标题，设计长宽时尽量不要产生换行。页面宽度所限，会出现横向滚动条问题描述区域需要记录用户的提问和每次补填的信息，目前的平台中，所有补填信息都再操作历史里面，不方便与工作人员查看。当操作历史记录过长的时候，效率将非常低。将玩家补填的信息提取到问题描述栏，会造成操作历史记录的间断和不连贯性；折中办法：对玩家补填的信息予以背景色块区分标识；图片区的显示的图片不，也固定长度和宽度，尽量不要过大，只需求可以粗略辨出图片的大概情况就行。如用户需要提供游戏截图，但是提供其他图片，工作人员不需要点击图片详情即可判定出图片不合格。玩家上传图片的宽高不确定，此处宽高也不能限定。且点击查看详图不会费太多时间功能区：处理方式中的转移，只显示当前项目组人员。如KL选择“转移给主管”，转移人名中只显示“徐凯”。不做修改操作历史记录固定窗口长度和宽度，如操作历史记录过长，将会影响到查看用户历史提交问题，建议做成滚动窗口。操作记录排序方式按照时间的倒序方式进行排序，即将最新的记录显示再最上方便于查看。可做成倒序，宽高不做限定；用户提交过的问题，加入每个问题状态，如已处理，未处理，已转移等信息，并标注处理人。这个可以加处理方式默认为完结问题。并在转移时候，默认转移至相关项目的技术或研发。不做修改目前在客服人员工作过程中，若用户问题是驳回，需要玩家提供截图时，无法上传；需增加驳回时上传图片功能；这个可以加，也必须加用户单子状态若是驳回时，问题依然停留在客服的提取信息页，占用工作量；驳回的单子在客服处理后后台不在显示，当用户重新补填时重新提取到；再次提交再次提取会浪费时间，谁驳回的依旧给谁需加入内部vip的设定功能暂时只定了VIP，未做细分目前所显示的用户VIP等级采用的是对外的会员级别来显示的。已经不能满足目前对服务的需求。在客服平台中，显示的VIP等级，需为内部的VIP等级显示。如目前客服的设定和对各部门沟通时，所设定的VIP级别共4级。分别为：代表充值数量500-1000★★代表充值数量1000-5000★★★代表充值数量5000-10000★★★★代表充值数量10000以上以上VIP的划分，会根据时间的不同而做出一些改变。等级的增多或减少，数值数量的改变。数据统计另有详细统计需求1、客服工作绩效统计用户名获取问题完结问题回复次数转移问题剩余问题完结率占该天比例平均得分查询操作吴锋东-SG20390200-杨志勇10390100-王天才13392030027.270赵亚军75392071.4345.450加入回复次数的统计。回复次数=完结问题数量+驳回问题次数。此功能一般用于统计客服人员当班工作量。加入查询类操作，查看所有：表示此工作人员所有获取过的所有问题。查看直接完结：查看此工作人员直接完结过的帖子。查看转移过的：查看此工作人员才能曾经转移过的帖子。查看驳回过的：查看此工作人员曾经驳回过的帖子。此功能一般用于KPI的抽查。可考察客服人员对于问题的判断和分析能力。查询条件中，加入项目和分组查询，如查询规定时间内，KL项目，客服主管组，徐凯的绩效。2、VIP用户咨询统计项目服务器VIP访问人数提问次数平均每人提问次数操作三国风云S1普通3939提问次数/访问人数三国风云S1★3939提问次数/访问人数三国风云S2★★3939提问次数/访问人数三国风云S4★★★3939提问次数/访问人数三国风云S5★★★★3939提问次数/访问人数搜索固定时间内，平台中各等级用户的访问人数。等于固定时间段内提出问题的账号个数。增加提问次数的统计。当前等级用户共提出了多少条问题。平均每人提问次数=提问次数/访问人数。加入相关搜索的按键。搜索条件，按照时间段、项目名称和服务器进行搜索。