值班管理课程人力资源部：仝松课程大纲一、值班管理的定义、职责以及作用二、值班工具的使用及要求三、值班管理三步骤四、值班管理工作
流程
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五、值班管理重点六、良好值班管理应具备的条件运用您专业的知识、娴熟的技能及熟练的人际协调技巧，使人员、物料及设备充分协调以达到杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有利润的状态。值班管理的定义值班管理的职责1、协调并负责整个值班过程餐厅以你为中心不断的沟通协调—决策—沟通协调2、提供领导及营运的知识公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性3、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员4、与区域服务员有效地沟通5、组织并规划高效率的Q.S.C体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候6、发现问题并采取修正的行动，立即改善7、与顾客保持良好的关系接待员是餐厅管理的情报天线值班主管管理的作用工作标准工作意愿23工作能力1监督、改正和认同激发辅导、协调值班管理的角色代
表
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者宣传者执行者决策者辅导者激励者协调者值班的管理范畴人员：1.正确安排人员的工作位置2.依预估营业额安排足够的人数3.人员经过良好的训练，始终坚持标准4.加强人员培训，提高效率和激情5.落实公司政策及要求6.以身作则原物料：1.FIFO(先进先出)2.品质良好3.物料、餐具充足，洁净4.台账制作产品：1.良好的品质2.充足的数量（限量货物促销关注）3.正确的位置摆放设备：1.设备的正确使用2.安全、状况良好，经过校准等等3.设备保养
计划
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的执行值班工具运用五大器官许多问题的发生是直接来自于值班主管在值班期间内未充分的追踪：□在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成□发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生□记住:1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因2.切勿执意自行解决问题3.适当授权4.制定改进计划5.杜绝再发生观察确定次序行动1.第一食品和卫生安全项目2.第二优先处理项目任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客之状况3.第三优先处理项目任何影响顾客舒适及方便的状况4.第四优先处理项目任何会直接影响餐厅外观形象及作业的状况值班管理三步骤值班工具的使用及要求餐厅值班表4交接表1会议
记录
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2排班表3周清表5公告栏8菜品估清统计表6顾客投诉
记录表
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7OA系统9值班前值班中值班后123值班管理工作流程值班前内容查看交接表、会议记录、伙伴班表等1进行三次楼面巡视，了解现状26定岗、营业5内容书写每日例会召开内容3召开班前会4值班中内容班次营运目标完成人员半休安排卫生清洁备餐具、补物料人员沟通、人员培训值班中不同时段的工作重点值班后值班流程框架1.班前会、交接流程（16:30—17:30）2.营业时段（17:30—23:00）1.开铺流程（09:00—11:00）2.营业时段（11:00—17:30）午高峰时段（11:00—14:00）离峰时段（14:00—17:30）1.预打烊流程（23:00—00:00）2.打烊流程（00:00—00:30）早班流程晚班流程打烊流程值班流程对照五个夹子学习班前会流程打烊注意事项楼面巡视收集问题目标要求沟通关闭多余设备关注结业工作标准及进度指导打烊后，全面检查巡视餐厅角落、包厢关注卫生、安全l 晚班重点事项的提醒1.高峰期前的准备2.激励服务员3.打烊的协助与检查4.注意安全值班管理重点值班管理重点A.通过不断地值班实践，加强管理技巧B.用指挥官的心态管理C.解决问题的技巧，下达指令讲明道理D.值班时段达到良好的利润和训练目标E.良好的交接事项，做正确决定解决问题F.抓住问题的重点，发现潜在的、隐藏的问题G.不断地追踪，确保问题的解决H.运用基本人际关系技巧1.掌握前厅各岗位基础知识2.运用训练四步骤3.有较好的追踪能力4.有管理三大区域的能力5.有管理时段的能力良好的值班管理应具备的条件谢谢
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