第二章导游员

第二章导游人员教学内容：导游人员的分类导游人员的基本职责导游人员的职业道德导游人员应具备的素质第二章导游人员一、导游人员的分类（一）按职业性质划分1、专职导游人员2、兼职导游人员（如自由职业导游人员）（二）按所使用语言划分（1）汉语普通话导游员1、中文导游人员（2）地方方言导游员（3）少数民族语言导游员2、外语导游人员一、导游人员的分类（三）按技术等级划分1、初级导游人员（elementarytourguide）取得导游人员资格证书1年后考核合格2、中级导游人员（intermediatetourguide）取得初级导游员资格2年以上考试、考核合格3、高级导游人员（seniortourguide）取得中级导游员资格4年以上考试、考核合格4、特级导游人员（specialclasstourguide）取得高级导游员资格5年以上考核合格考核导游员——A、S、K原则（四）按业务范围划分1、地方陪同导游人员（地陪）受接待社委派、当地旅游活动、国内或国外的游客2、全程陪同导游人员（全陪）受组团社委派、全程陪同、国内或国外的游客3、海外领队（国际导游员、领队、团长或随员）受经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派跨国全程陪同——出境旅游4、景点景区导游人员（定点导游员、讲解员或解说员）工作区域仅限于某一景点或景区接待社是指接受组团社的委托，具体落实旅游接待计划的旅行社。组团社是指接受旅游团（者）或海外旅行社的预定，制定和下达接待计划的旅行社。2002年，国家旅游局对全国导游人员人力资源状况进行调查，调查结果如下：从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2。 表1  导游队伍年龄结构表 年龄段人数百分比  (%)20岁以下1751713.321~30岁7488756.831~40岁2658820.241~50岁97257.450岁以上31872.3表2  导游队伍学历结构表学历层次百分比(%)总体中文外语高中、中职、中专41.747.611.7大专39.438.640.3本科18.912.545研究生以上1.33合计100100100表3  导游队伍专业结构表    专业百分比(%)总体中文外语旅游类34.93817外语类12.14.755.3管理类1718.39.2其他363918.5合计100100100表4  导游队伍等级结构表  导游等级人数百分比(%)考取资格、等级证书的人员从业导游人员考取资格、等级证书的人员从业导游人员资格1345527361768.255.8初级555115198628.139.4中级5939507433.8高级134612100.680.92特级2717＜0.02＜0.02合计197375131904100100 表5  导游队伍语种结构语种人数百分比(%)中文11066683.9    外    语英语1091351.416.1日语495223.3俄语219610.3法语7973.8德语7193.4韩语4131.9西班牙语2301.1意大利语1780.8泰语1420.7越南语280.13蒙古语40.019其他666≈3.1小计21238100合计131904100据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3％，外语导游7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只占3％）。本科学历以上占26.4%。导游队伍结构存在的问题导游人员学历层次比较低；中级以上导游人员比例低；外语导游特别是小语种导游不足：二、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。三、导游人员的职业道德道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人与人之间、个人与社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中，应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。导游员的职业道德1、热爱祖国，胸怀理想（案例）2、热爱本岗，敬业乐业3、热情友好，宾客至上（案例）4、公平守信，诚实善良5、文明礼貌，亲切服务6、不卑不亢，一视同仁7、团结协作，顾全大局8、遵纪守法，廉洁奉公9、钻研业务，提高技能面对目前越来越多的择业机会，在以下说法中，你认为可取的是（）。(A)树立干一行、爱一行、专一行的观念(B)多转行，多学习知识，多受锻炼(C)可以转行，但不可盲目，否则不利于成长(D)干一行就要干到底，否则就是缺少职业道德今年32岁的蒋群英是浙江义乌市顺风旅行社有限公司的导游员，她2000年开始从事导游工作，2008年5月她带团到四川九寨沟旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二节呈压缩性骨折，蒋群英强忍剧痛，不顾个人安危带领游客开展自救，最终把团队安全带回浙江。　　蒋群英说，“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。”林大康是广东惠州环宇国际旅行社有限公司高级导游员，今年47岁。林大康1988年开始从事导游工作，1996年被授予“全国高级导游员”，2009年入选国家名导进课堂专家库。他自学掌握了29种民族、地区方言，精通日语。他 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 的《导游服务五行法》，即：行有预——事先做好周密准备；行有顺——要理顺各种关系；行有情——用情感打动游客的心；行有策——果断应对突发事件；行有转——把行程转化为游客满意，被收入旅游院校教材。21年来，他所带的团队达到零投诉。1998年的3月，林大康带31名游客前往庐山旅游。行程第三天，全团游客参观完美龄别墅景点，正准备乘车离开，当最后3名游客上车时，停靠在斜坡上的大巴车忽然失去控制，缓缓地向附近一条6米宽、4米深的小河方向倒退滑行。当时司机不在车上，车上的28位游客乱成一团。眼看车子就要撞上桥墩翻落河中，林大康死死拉住车门一侧，想借助身体的重量摆正车身，这时地陪和3名游客也跑来帮忙。最后，车身终于摆正，大巴车平稳地滑落河中，而林大康却被重重地抛入冰冷的水中。他忍着剧痛拨打110、120。救援人员赶到现场后，他让救援人员先将游客送上岸。待一个半小时后，他被担架抬走时已处于半昏迷状态。　　经过6个月的治疗，林大康重返工作岗位，但至今都不能长时间保持同一坐姿，每遇阴雨天气，腰部疼痛难忍，也因此单身至今。“如果说没有遗憾，那是不可能的，但想到自己的努力挽救了那么多游客的生命，我无怨无悔。”林大康说。服务忌语是服务过程中不能使用的语言。下列语言中属于服务忌语的是()。(A)“没上班呢，等会再说”(B)“您需要点什么?”(C)“不是告诉你了吗?怎么还不明白呢?”(D)“您稍等，我马上去催。”我在工作时，如果有人向我请教问题，我一般的做法是（）。（A）马上放下手头的工作，给他解答问题，然后再继续工作（B）请他先等一会儿，我先完成手边的工作后再回答他的问题（C）了解了问题的内容后，我边工作边思考，等想清楚后再回答（D）请他等我，到业余时间我再帮助他解决问题四、导游人员应具备的素质导游人员应具备的全面的、较高的职业素养。（一）良好的外在形象（二）具有渊博的知识（三）具有较高的导游技能（四）良好的心理素质（五）身体健康（六）高尚的思想品德四、导游人员应具备的素质（一）良好的外在形象1、着装——要整洁、得体、朴实2、行为举止——端庄稳重、落落大方（二）具有渊博的知识1、语言知识（1）发音 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，语调自然。（2）口齿清楚，声音响亮。（3）用词恰当，语言文雅。（4）语速适度，语句流畅，语气诚恳。（5）态度和蔼，姿势得体，手势恰当，合乎礼仪（6）说话无口头禅和不良习惯2、文化知识和社会知识（1）文化知识：历史、地理、宗教、民俗、古建筑、文学、艺术等（2）社会知识：风土人情、禁忌习俗、当前的热门话题（二）具有渊博的知识3、政策法规知识——导游工作的指针4、心理学和美学知识5、旅行常识包括：入出境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护知识、卫生常识等。导游人员在知识的掌握与运用上应注意：要拓展知识的广度和深度；对知识的理解要深入透彻；（案例）运用知识时，能够将各种知识融会贯通。今年55岁的费业朝是安徽九华山风景区管委会对外宣传中心的导游。担任导游工作30年来，他十分注重汉语言文化的学习，积累了大量与旅游相关的语言和宗教专业知识。2004年6月，他接待一位中央首长时，遇到了极具挑战的问题。　　那天上午，当他向首长介绍“九华山的地藏王菩萨，原本是古新罗国的一位王子”时，首长突然发问，“你能不能给我讲讲中国佛教对周边国家的影响？”费业朝遂介绍了中国佛教是如何传入韩国、日本及越南等国，并对这些国家的文化、伦理甚至政治都产生了深远的影响。随后，他又提到佛教是汉文化向周边国家传播的主要载体，对亚洲汉文化圈的形成起到过重要作用。听到这些，首长十分满意，并在参观途中的一个寺院里专门安排时间向他仔细地询问了古代汉传佛教是怎样影响这些国家的。　　2004年以来，费业朝长期在长江游轮上为欧美客人作《中国佛教概况》讲座。他有意介绍了我国政府颁布的《宗教事务管理条例》中有关“确保公民宗教信仰自由”的内容，告诉客人我国政府十分关注宗教事务，赢得了国外游客的称赞。（三）具有较高的导游技能1、带团技能2、合理安排参观游览活动的技能3、导游讲解技能4、合情、合理、合法地处理各种问题的技能语言、知识、服务技能——导游服务三要素（四）良好的心理素质1、性格乐群外向，开朗豁达兴趣广泛，乐观向上自信自立，勇于负责2、情感热情友好，处事冷静，忍耐力与克制力较强。3、心理承受力在旅游者面前表现出良好的精神面貌（五)健康的身体（六）高尚的思想品德1、热爱祖国2、爱业敬业3、品行端正导游员应遵纪守法，遵守旅游职业道德小组作业：选择一家旅行社，对该旅行社的导游人数、语种、年龄、性别、带团情况、游客反映等进行调查，并写出调查 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。