客户投诉处理
标准
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操作规程
文件编号
第 1 页
GL-004-00
共 2 页
起草人
日期
生效日期
审核人
日期
颁发数量
批准人
日期
文件编号：GL-004-00 第2页，共2页
一．目的：
与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量
二．范围：
本公司客户的投诉
三．职责：
QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。
四．程序：
1．投诉内容登记
在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。
2．正确处理客户投诉
2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。
2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。
3．跟踪回访
QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。
4．客户投诉档案的建立及保管
QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
附件一
客户投诉接收登记表
投诉编号
投诉人
投诉简要内容
解决状态
附件二 客户投诉记录表 投诉编号：
投诉项目
投诉日期、详细内容及要求
调查结果、处理措施和日期
客户反馈
整改措施
QA: 日期 复核人: 日期
浙公网安备 33021202002483