体系文件范本

质量体系文件 依据ISO9001：2000标准编制 长沙天辰科技有限公司 文件编号：Timeson—QI—A 质 量 手 册 版 次： A版 分 发 号： 颁布日期：2003年4月 8日 生效日期：2003年4月 10日 长沙天辰科技有限公司 目 录 10 前言 10.1主题内容 10.2公司概况 20.3手册管理 21适用范围 21.1适用的产品范围 21.2删减说明 22引用文件和术语 22.1引用文件 32.2术语 33质量方针和目标 33.1质量方针 43.2质量目标 44质量体系 44.1质量体系过程 54.1.1质量体系运行管理的过程流程图 64.1.2产品实现的过程流程图 74.2质量管理体系文件 74.2.1文件类别 74.2.2质量手册 74.2.3 文件控制 84.2.4记录控制 85管理职责 85.1管理承诺 95.2以顾客为关注焦点 95.3质量方针 95.4策划 95.4.1质量目标 105.4.2质量管理体系策划 105.5职责、权限和沟通 105.5.1职责和权限 145.5.2管理者代表 145.5.3内部沟通 145.6管理评审 166资源管理 166.1资源的提供 166.2人力资源管理 166.2.1人员要求 166.2.2培训需求 166.2.3培训 176.2.4效果评估 176.3信息资源管理 176.4设施和工作环境 177.产品实现 177.1产品实现过程的策划 187.2顾客有关的过程 187.2.1产品要求的确定 187.2.2产品要求的评审 197.2.3与顾客的沟通 197.3设计和开发 197.3.1设计和开发的策划 197.3.2设计和开发输入 207.3.3设计和开发的输出 207.3.4设计和开发的评审 207.3.5设计和开发的验证 217.3.6设计和开发的确认 217.3.7 设计和开发更改的控制 217.4采购 217.4.1采购控制 217.4.2采购信息 217.4.3采购产品的验证 227.5生产和服务提供 227.5.1施工和服务提供控制 227.5.2生产和服务提供过程的确认 227.5.3标识和可追溯性 227.5.4顾客财产 227.5.5产品保护（防盗版、信息安全） 237.6监视和测量装置的控制 238.测量、分析和改进 238.1总则 248.2测量和监视 248.2.1顾客满意 248.2.2内部审核 258.2.3过程的监视与测量 258.2.4产品的监视和测量 258.2.4.1软件产品的监视和测量 258.2.4.2硬件产品的监视和测量 268.3不合格控制 268.3.1 软件产品的不合格品控制 268.3.2硬件产品不合格品的评审和处置 268.4数据分析 278.5改进 278.5.1持续改进 278.5.2纠正措施 288.5.3预防措施 29附件一 质量职能分配表 31附件二 质量手册修改记录表 1一. 文件控制程序 11目的 12适用范围 13职责 14工作程序 35相关文件 46质量记录 1二. 质量记录控制程序 11目的 12适用范围 13职责 14工作程序 25相关文件 26质量记录 1三. 产品设计和开发控制程序 11 目的 12 适用范围 13 职责 14 工作程序 45相关文件 46质量记录 1四. 内部审核控制程序 11目的 12适用范围 13职责 14工作程序 35相关文件 36质量记录 1五. 不合格品控制程序 11目的 12适用范围 13职责 14工作程序 25相关文件 26质量记录 1六. 纠正和预防措施控制程序 11目的 12适用范围 13职责 14工作程序 25相关文件 36质量记录 0 前言 0.1主题内容 本手册规定了公司的质量方针，引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领文件。 用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强顾客满意。 0.2公司概况 长沙天辰科技有限公司是一家专业从事应用软件开发、系统集成、网络工程和技术咨询服务的股份制高科技企业，公司继99年被湖南省科委认定为高新企业后，2001年又被湖南省信息产业厅认定为信息工程一级资质单位和全省首批软件企业。公司现拥有计算机软件、硬件技术人员140余名，其中大专以上学历的专业人员占90%。 天辰科技凭借自身软件开发的优势和多年电信行业系统应用与集成的宝贵 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ,成功开发了系列应用软件产品：《本地网综合电信业务管理系统》、《移动通信营销系统》、《电信业务计费帐务系统》、《电信网综合网管监控系统》、《企业网系统》、《银行话费收费系统》、《综合客户服务系统》《本地网电信资源管理系统》、《宽带IP城域网业务支撑系统》等，产品多次参加国家有关部委举办的大型展览会，得到相关部委领导的好评，多次被信息产业部确定为全国独家和优先推广的厂商。 目前，天辰科技已成功完成了全国近几十家电信企业的应用软件系统工程。同时，天辰科技在金融、教育、交通、医疗卫生、社会服务等领域也极具计算机软件综合开发能力和技术经验，其产品已成功运用于各生产领域。 地址：湖南省长沙市营盘路61号 邮 编：410007 电话：（0731）4860888 传 真： （0731）4915333 http://www.timeson.com E_mail:office@timeson.com 0.3手册管理 本手册是按GB/T19001-2000标准要求进行编制的，质量体系文件中有关术语均采用GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语标准定义。手册及根据本手册编制的程序文件、作业指导书与质量记录构成公司质量体系文件，是各部门和全体员工必须遵守的准则。 1适用范围 1.1适用的产品范围 本手册适用于公司应用软件的研发、集成、服务所涉及的所有部门、场所的质量活动。 1.2删减说明 我公司是应用软件的研发、集成、服务的公司，在其过程中不存在特殊过程，因此标准章节7.5.2“生产和服务提供过程的确认”为删除的内容 。 2引用文件和术语 2.1引用文件 GB/T19000-2000(ISO9000：2000) 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000(ISO9001：2000) 质量管理体系 要求 GB/T19004-2000(ISO9004: 2000) 质量管理体系 业绩改进指南 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法 中华人民共和国消费者权益法 2.2术语 本手册涉及的有关质量术语，均符合GB/T19000-2000(ISO9000：2000) 质量管理体系 基础和术语的要求； BOSS：“BUSINESS OPERATION SUPPORT SYSTEM”的简称，是指电信业务综合运营支撑系统，是电信企业业务处理信息化管理的基础平台，用于支持前台销售、客户服务及内部支撑全流程及分析管理的业务管理系统； BOSS部：是指研发BOSS系统的部门； TOSS：“TIMESON OPERATION SUPPORT SYSTEM”的简称。是指天辰科技电信业务综合运营支撑系统，是天辰科技公司提供的BOSS解决方案。该系统是以ITU（国际电信联盟）-TMN（电信管理网）理想模型为理论指导，以TMF（电信管理论谈）的eTom（电信运营支撑管理）业务模型为主体系统 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 构建的电信业务综合运营支撑系统；系统贯穿“以客户服务为中心”的思想，支持电信产品、服务、资源的组合定置及SLA服务水平定义；提供灵活市场营销，产品策划、资源管理及端到端的高效客户服务过程支撑，解决目前电信企业运营系统由于设计缺陷造成的业务处理瓶颈；从企业信息化角度根本上提升电信企业本身的劳动生产力、市场竞争力、客户满意度。同时，系统构建、实现了新一代电信运营支撑系统总体框架，为保证将来逐步整合、扩展企业零散信息系统打下坚实基础。 3质量方针和目标 3.1质量方针 科技创新、追求卓越、真诚服务、以质取信。 质量方针的含义： a.科技创新:这是我们的发展方向。我们将以科技进步为龙头，以最先进的技术，不断创建领先的应用，满足用户需求，不断提高产品技术含量，提高产品竞争力。 b.追求卓越:这是我们持续改进的目标。我们通过不断追求最完美的设计和规范的管理,对每一项工作、每一件产品都将通过不断的改进来提升产品和服务质量，只要能想到的我们一定要做到，用户没有想到的，我们也要为其考虑到。 c.真诚服务：这是我们对顾客的承诺。从产品的设计开发、生产、系统集成到技术服务，我们都将以诚信对待所有的用户，让用户以良好的建议，和我们共同发展。 d.以质取信：这是我们的质量宗旨。质量是我们企业生存的保证，我们将以高品质、高稳定、高可靠的产品和富有个性化、亲情力的服务来满足用户需求，赢得高信誉。 3.2质量目标 大胆采用业界最新的技术，不断研发新的产品和项目，同时保证： 1. 任务单及时完成率≥80%，2003年底达到90％，2005年达到95％； 2. 产品验收（升级）通过率≥85%，2003年底达到90％，2005年达到95％； 3. 缺陷bug修复率≥85%，工程交付使用时其缺陷bug修复率达到95%以上。 4. 顾客满意度大于等于80％，2005年达到90％。 4质量体系 4.1质量体系过程 公司以提供应用软件开发、系统集成及网络工程技术咨询服务为宗旨，按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准要求建立、健全质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进。 公司通过体系管理和产品实现两条线对如下过程实施有效运作和监视。通过这些过程，达到证实产品的符合性，确保质量体系的符合性和持续改进质量体系的有效性。 4.1.1质量体系运行管理的过程流程图 4.1.2产品实现的过程流程图 4.2质量管理体系文件 4.2.1文件类别 a.质量手册(含质量方针和质量目标)； b.程序文件； c.作业指导书类文件； d.质量记录。 4.2.2质量手册 4.2.2.1《质量手册》由质保部归口管理，其主要职责是组织编制、修改换版，对手册的保管和使用情况实施监督。 4.2.2.2《质量手册》由管理者代表审核，经总经理批准后发布实施，《质量手册》的解释权归管理者代表或由他授权的质保部负责人。 4.2.2.3《质量手册》正本由办公室保存，副本由办公室统一编号，进行标识后分发至公司领导、各部门负责人以及相关人员，非受控副本提供给顾客等外部人员。 4.2.2.4发放《质量手册》要求进行登记，履行签署手续。 4.2.2.5《质量手册》在执行过程中发现的问题，由质保部协调解决。 4.2.2.6管理者代表每年重审《质量手册》一次，以确保其适用性。 4.2.2.7《质量手册》中局部内容的修改，由质保部办理，报管理者代表批准实施。 4.2.2.8当外部环境和内部情况发生重大变化时，对《质量手册》进行全面修改，经总经理批准发布，作换版处理，以保持适用性。 4.2.2.9《质量手册》对标准条款分别描述所要求的控制程度，并确定与质量有关的活动必须遵循的程序。程序文件由质保部组织各职能部门编制。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1总则 办公室负责管理质量体系文件、技术文件和资料及外来文件。所有文件和资料的控制程序，都明确了责任部门。 4.2.3.2文件和资料的批准与发布 质量体系文件由总经理和管理者代表审批发布：技术文件由主管技术的副总及相关技术人员批准后发布。 与本《质量手册》要求有关的文件和资料都按规定管理。 a. 在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本。 b. 从所有发放或使用场所及时撤出失效或作废的文件，防止误用。 c. 必要时，对文件进行评审和更新，并再次得到批准。 d. 为法律或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都进行适当标识。 e. 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录； 4.2.3.3 文件和资料的发放和回收 受控文件和资料的发放和失效文件的回收按《文件控制程序》Timeson－QⅡ-01实施。 4.2.3.4文件和资料的更改 文件和资料的更改或换版由原编制部门提出申请，并办理审批手续。 4.2.3.5文件和资料的控制按《文件控制程序》Timeson－QⅡ－01实施。 4.2.4记录控制 公司编制和实施《质量记录控制程序》，对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等予以规定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。 5管理职责 5.1管理承诺 公司总经理通过以下活动，对建立、实施和改进质量体系有效性的承诺提供证据。 5.1.1不断加强自身质量意识，采取培训、宣传或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性； 5.1.2总经理定期组织（或委托管理者代表组织）公司质量方针的制定、修订。组织审定年度质量目标和在相关层次上的分解； 5.1.3总经理组织对质量体系运行有效性进行管理评审，相关部门提交评审依据，这种评审每年至少进行一次； 5.1.4为体系的建立、实施和改进提供必要的资源(包括人、财、物、技术等)； 5.2以顾客为关注焦点 5.2.1总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成市场部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求(包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求)，并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。 5.2.2总经理主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 5.3质量方针 5.3.1总经理确保质量方针与公司的宗旨相适应，并包括满足产品要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 5.3.2公司或相关部门应组织学习和理解公司的质量方针； 5.3.3当公司内部和外部要求发生重大变化时，应对其进行相应的评审，以确保其适宜性。 5.4策划 5.4.1质量目标 质量目标应该包含满足产品要求所需的内容和要求，且该目标是可以进行量化的。 公司相关的二级部门应建立自己分解的质量目标并组织实施并确保各层次的质量目标协调并与质量方针的一致性。 5.4.2质量管理体系策划 管理者代表负责质量管理体系策划，以确保质量目标的实现和质量体系达到标准要求； 当公司内部和外部要求发生重大变化时，组织进行更改策划，以确保质量体系的完整性。 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 a.公司组织机构 b.公司最高管理层人员及部门质量职责： 总经理 · 贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法规和主管机关的指令、决定； · 在上级的指导下结合实际提出公司年度经营目标和发展方向，确保实施； · 负责公司质量管理体系的形成、贯彻和改进，任命管理者代表； · 制定并颁布公司的质量方针、目标，确保实施； · 确定设置组织机构和各职能部门的职责配置质量体系所需资源； · 批准发布质量手册； · 主持管理评审，持续改进质量体系； · 直接主管人力资源工作、财务和行政工作； · 加强技术、经营、劳动管理，降低成本，改善服务，提高劳动生产率和社会综合效益，确保公司永续经营； · 主管党群工作，保护公司和员工的正当权益； · 批准有特殊要求的销售合同和重大采购合同。 管理者代表 · 组织建立质量体系并有效实施 ； · 定期向总经理报告质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改进的依据； · 负责批准质量 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及程序文件和内部质量审核年度计划； · 主持内部质量审核，批准内审报告； · 负责处理重大的顾客投诉和重大质量事故； · 负责就公司质量体系有关事宜与外部各方的联系； · 确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识。 副总经理（主管经营） · 负责市场工作的计划、组织和实施； · 负责组织市场部和业务拓展部开展工作，随时把握市场需求和了解产品方向； · 及时传达上级指示，及时向总经理汇报经营中出现的问题，协调处理各种关系； · 负责组织客户关系的理顺、保持客户的忠诚度； · 负责组织相关部门搞好顾客财产的管理工作； · 负责组织特殊合同评审； · 负责组织产品实现过程的策划。 副总经理（主管生产） · 负责公司产品与服务质量的提高； · 负责组织软件园和质保部开展工作； · 及时传达上级精神和指示，及时将质量和生产的重要信息向总经理汇报，协调处理各种关系； · 领导组织技术部门进行产品完善和维护工作以及相关的技术管理； · 负责组织产品推广过程中重大问题处理和产品持续改进； · 负责主持重大产品质量事故分析会、审定不合格品的纠正和预防措施并监督实施。 副总经理（主管新产品） · 及时了解行业产品现状和发展方向，寻找新产品开发的契机； · 组织进行新产品的可行性分析； · 组织新产品计划的形成，确保计划实施进度和产品质量； · 及时传达各种信息，协调新产品推广过程中的各种关系； · 负责新技术的引进，把握公司主流技术的发展方向。 办公室 · 负责公司行政、财务及人力资源的管理以及党、团、工会工作； · 负责人力资源的管理，制定员工培训计划，并组织培训； · 负责公司网站宣传、信息管理及内部沟通活动； · 负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好； · 负责文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等； · 负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集备案各类质量记录的样本； · 负责综合性事务的处理及生产安全管理、车辆调度、库房及物资管理。 软件园 · 负责软件维护及 工程施工 建筑工程施工承包1园林工程施工准备消防工程安全技术交底水电安装文明施工建筑工程施工成本控制 和提供电信运营的咨询服务； · 负责现有软件产品的功能完善及安装、维护； · 负责软件产品的售后服务的管理； · 负责小型软件产品的设计和开发； · 负责本部门的文件和资料的管理； · 负责产品的升级，测试和验收； · 负责相关软件产品中设计、开发、施工、售后服务过程中出现的不合格品的管理； · 负责软件产品的版本控制和防护管理； · 负责相关纠正、预防和改进措施的实施。 质保部 · 负责项目质量的监督管理。通过信息化管理提升公司业务整体质量和管理水平； · 负责组织对新技术进行跟踪、探索和验证，并组织撰写可行性报告和技术标准； · 负责管理评审的组织工作，收集管理评审所需的资料，拟制管理评审报告及议决事项的跟踪验证和考核； · 负责组织编制质量手册，组织对现有体系文件的定期评审； · 负责统筹纠正、预防和改进措施的实施及实施后的跟踪和验证； · 负责内部质量体系审核； · 负责本部门的文件和资料的管理； · 负责软件产品过程控制和产品测试的监督管理； · 负责不合格品控制的监督管理； · 负责软件产品的版本控制和防护的监督管理； · 负责软件产品中的bug、服务质量数据分析； BOSS部 · 负责电信业务支撑系统的需求分析、系统设计、研究开发、测试、项目管理、文档编制等工作； · 负责本部门的文件和资料的管理； · 负责相关产品的安装、升级、测试和验收的管理； · 负责相关产品中不合格品控制的管理； · 负责相关软件产品的标识和防护管理； · 负责相关产品纠正、预防和改进措施的实施； · 根据市场需求下达各项任务，并督促和部门落实和完成。 市场部 · 负责公司对外公关、市场调研等工作，发展已有业务，开拓新的市场； · 根据公司总体发展战略确定市场营销计划并执行； · 推进公司营销系统组织革新与运行机制优化； · 积极组织拓展新兴市场与新产品市场； · 负责市场营销及顾客满意度的数据分析； · 负责本部门的文件和资料的管理； · 负责建立和有效管理客户资源； · 负责公司产品销售、商务合同谈判、签订及组织用户培训活动； · 负责市场推广、宣传等各种形式的会务策划、组织和运作； · 负责与产品有关的物资采购。 业务拓展部 · 负责电信支撑软件产品的发展趋势情报的收集整理与研究； · 负责组织新技术的引入研究； · 负责公司新产品的策划、包装和推广及部分新产品的研发； · 负责公司所需产品的OEM合作，包括协助评估承包商、外包过程监控以及验收等工作； · 负责进行外包OEM产品的修改、完善、测试等事宜； · 负责公司战略合作伙伴的对外接口（第三方产品合作）； · 支持市场部完成公司产品的售前技术服务工作，包括技术交流、方案制作、投标和演讲等方面的工作； · 负责系统集成项目的策划和实施； · 对外提供技术、业务、产品的高级顾问、咨询服务； · 负责本部门的文件和资料的管理。 辰软分公司 · 负责本部门的文件和资料的管理； · 负责相关软件产品的标识和防护管理； · 负责软件产品的售后服务的管理； · 积极组织拓展新兴市场与新产品市场； · 负责市场营销及顾客满意度的数据分析； · 负责建立和有效管理客户资源； · 负责公司产品销售、商务合同谈判、签订及组织用户培训活动。 公司其他各类人员职责具体见公司管理制度。 5.5.2管理者代表 由总经理任命管理者代表，确保质量所需的过程得到建立、实施和保持。 5.5.3内部沟通 公司通过办公会、质量分析会、经营活动分析会、现场检查、内审、管理评审等形式进行内部沟通。质量体系运行有效性的沟通一般由质保部进行协调组织；办公室确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通；必要时，由公司最高管理层出面协调。 5.6管理评审 5.6.1管理评审程序 5.6.1.1公司最高管理者每年至少组织一次质量体系管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性、有效性,可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 5.6.1.2质保部于每次管理评审前编制管理评审计划，提交管理者代表审核，总经理批准执行。计划主要内容包括：评审时间、评审目的、评审范围、参加评审部门(人员)、评审依据、评审内容。 5.6.1.3管理评审由总经理主持，体系内各部门负责人参加。 5.6.1.4当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a)公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时； b)用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d)市场需求发生重大变化时； e)质量审核中发现严重不合格时。 5.6.1.5质保部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。 5.6.1.6质保部向参加评审的人员发放管理评审会议通知和有关资料。 5.6.1.7总经理对所涉及的评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)，质保部负责根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并对评审做出的改进措施跟踪监督，保存评审验证记录。 5.6.2管理评审的输入一般包括： a. 质量体系内、外部审核结果。 b. 顾客投诉的处理，顾客的满意度及反馈的重要信息； c. 过程业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果； d. 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； e. 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f. 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化 g. 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性改进的建议。 5.6.3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果： a. 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要； b. 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新； c. 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行相关的产品、过程审核等与评审内容相关的要求； d. 管理体系各项活动，配备的资源是否适宜； e. 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。 6资源管理 6.1资源的提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，增强顾客满意，公司管理层及各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境及财务等。 6.2人力资源管理 6.2.1人员要求 办公室组织编制相应岗位的《岗位工作入职要求》，明确各岗位学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。 6.2.2培训需求 办公室负责制定人员培训整体目标、确定各类人员的具体培训需求并提交培训计划,经总经理审批后依计划执行。 6.2.3培训 a. 每年底办公室根据各部门的培训申请及公司发展方向，制定下年度的培训计划，经总经理批准后，下发各部门，并督促各部门按计划执行。确保与质量体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力(资格)，同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展作出贡献。 b. 由办公室在每次培训前，编制培训计划书，下发培训通知并组织培训，培训签到表、培训反馈表及相应试卷(考核记录)等，记录由办公室保存。 c. 计划外培训可由相关部门提出培训申请，经总经理批准后，由办公室组织实施。 6.2.4效果评估 办公室组织受训人员进行培训效果评估。 6.3信息资源管理 6.3.1各部门负责建立本部门的信息库、资源库，并不断汇集各方面反馈的最新信息，保证系统的安全性，分类整理存放，制成索引，便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。 6.4设施和工作环境 6.4.1公司确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的基础设施，如：办公场所、计算机和配套的软件等，并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素，如：工作方法、温湿度、清洁度等，并创造良好的工作环境。 6.4.2 需要添置的设施由使用部门提出，经部门经理审核，价值在1万元以下属办公低耗品的报办公室主任批准，1万元以上报总经理批准，价值在1万元以下属办公设备设施的报市场部经理批准，1万元以上报总经理批准，由市场部安排采购。 7.产品实现 7.1产品实现过程的策划 7.1.1公司最高管理层（总经理层）把握产品及技术的方向和最新前沿信息，组织软件产品的开发，并实施产品实现的策划。 7.1.2公司主管经营和研发的总经理与软件研发部门或系统集成部门共同确定项目的过程、文件、资源要求。 7.1.3软件研发部门或系统集成部门负责根据业务需求对项目方案进行控制，确定项目负责人；项目负责人根据业务需求编制开发计划，即确定进度计划、测试计划、主要资源并明确职责分工等，经评审后实施。 7.1.4软件研发部门或系统集成部门根据领导层的要求并结合本公司的实际开发能力以及现存和潜在的顾客需求进行软件产品开发。 a. 软件园根据要求组织小型产品生产实现的策划，输出所需技术文件和开发任务。 b. BOSS部根据要求组织电信BOSS系统生产实现的策划。 c. 市场部根据要求组织公司系统集成项目生产实现的策划。若系统集成项目包含由我公司的软件开发，则由相关软件研发部门负责软件开发部分，其具体软件开发执行《产品设计和开发控制程序》。 7.1.5软件产品开发和产品生产实现的策划应确定以下内容： a. 产品的技术要求。 b. 产品实现所需过程、接口、文件和资源准备。 c. 产品要求的验证、确认、跟踪、测试活动及产品验收准则。 d. 产品实现过程和交付前提供证据所需的记录。 7.1.6质保部负责产品的测试及产品验收活动。 7.2顾客有关的过程 7.2.1产品要求的确定 市场部和辰软公司负责确定顾客提出的或潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、支持性服务，对自身的安全、环境等方面的要求，以《合同评审表》予以记录或明确。 7.2.2产品要求的评审 7.2.2.1市场部和辰软公司负责使用《合同评审表》，组织公司相关部门对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。 7.2.2.2合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，且公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需在《合同评审表》备注栏中予以记录。 7.2.2.3合同评审后，由市场部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，市场部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。 7.2.2.4对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由市场部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。 7.2.2.5当合同的修改涉及产品要求的变更时，相关部门须确保相关的文件得到修改。 7.2.3与顾客的沟通 7.2.3.1传递产品信息(售前) 市场部和辰软公司不定期采用展示会、交流会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司(新)产品，提供宣传资料及相关的(新)产品信息。 7.2.3.2问询和咨询(售中) 市场部和辰软公司对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询(包括合同的执行和修改情况)，设专人解答并记录。 7.2.3.3顾客信息反馈和投诉(售后) 各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，转质保部以任务单形式下发到相关部门进行处理。 7.2.3.4有关顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见市场部相关管理制度。 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发的策划 因公司产品实现的策划就是一个设计和开发的策划过程，因此具体策划过程可见标准条款7.1。具体程序详见《产品设计和开发控制程序》。 7.3.2设计和开发输入 7.3.2.1市场部负责将收集的客户需求传递到软件研发部门； 7.3.2.2软件研发部门整理和分析相关设计和开发的相关输入文档： 来自客户的业务需求说明或公司相关部门编制或收集的相关需求； 产品的特性，如：功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性等； 与其他软件或硬件的接口等。 7.3.2.3来自客户的业务需求由市场部组织，其他输入文档由软件研发部门组织项目小组的成员和质保部相关项目负责人进行评审。小型项目，相关评审可同时进行。 7.3.2.4评审过程产生的输入文档的更改执行《文件控制程序》。 7.3.3设计和开发的输出 软件研发部门或系统集成部门根据设计输入的要求进行设计和开发活动，并形成相应的输出文档，文档包括： 概要设计说明； 详细设计说明； 源代码； 用户操作手册； 测试（验收）报告等。 小型项目的设计和开发部分文档可以略减或合一。 7.3.4设计和开发的评审 软件研发部门或系统集成部门可在设计和开发的适当阶段，组织相关人员评审，确保设计和开发的结果满足预期的要求，并保持相应的评审记录。 评审人员可包括本项目的设计和开发人员、技术专家、质保部相关人员等。必要时，可组织顾客参加评审。小型项目的评审人员可以略减。 评审中涉及的软件修改，由相关人员反馈到质保部，统一由质保部下达任务单到相关部门或项目组，并按照项目质量管理办法的规定进行管理和控制； 7.3.5设计和开发的验证 软件研发部门或系统集成部门根据策划的安排组织顾客进行验证或提交质保部进行测试验证，确保设计和开发的输出满足输入的要求，并形成相关验收文档等； 验证可以是现场演示、现场测试以及试用等； 测试的方法包括黑盒测试和白盒测试等；软件产品的测试具体执行《产品设计和开发控制程序》。 小型项目的相关文档可以略减或合一。 7.3.6设计和开发的确认 因公司设计和开发的确认就是一个设计和开发的验证过程，因此具体确认过程可见标准条款7.3.5。 7.3.7 设计和开发更改的控制 用户提出的变更需求，统一由质保部下达任务单到相关部门或项目组，并按照项目质量管理办法的规定进行管理和控制； 软件产品的设计和开发按Timeson－QⅡ－03《产品设计和开发控制程序》实施。 7.4采购 7.4.1采购控制 7.4.1.1公司对直接影响产品质量的采购产品供方，只选择业界公认的优秀厂商，具体名录见市场部相关制度。 7.4.1.2对于需要外包的项目，由业务拓展部按照管理制度中的合作外包管理流程，明确评价和选择的标准，并据此选择适宜的承包商。 7.4.2采购信息 7.4.2.1市场部依据合同或计划单中软件、硬件配置要求进行采购。 7.4.2.2具体的采购作业由采购员以合同中软件、硬件配置表形成采购单，包括采购产品的名称、型号(或规格等级)、数量、交期、验收标准等事项，经申请部门经理确认后，才能发放进行采购。 7.4.3采购产品的验证 7.4.3.1采购产品的验证按合同规定进行，硬件产品由使用部门签字验收。 7.4.3.2外包产品中的产品验证由业务拓展部按照管理制度中的合作外包管理流程，按照一定的验收标准进行验收。 7.5生产和服务提供 7.5.1施工和服务提供控制 7.5.1.1施工人员施工前，应确切的掌握所要开发产品的各种信息，并确保这些信息与合同中要求的产品一致。 7.5.1.2施工前，应取得已编制好的各类技术文件和操作手册（如：施工计划、开局手册、验收规范）等。 7.5.1.3具体流程见公司管理制度章节4.3.2。 7.5.2生产和服务提供过程的确认 本条款为删减内容，因为本公司没有特殊过程。 7.5.3标识和可追溯性 7.5.3.1软件产品的标识采用公司统一的Microsoft 公司的SourceSafe管理软件，公司所有的软件放在一个服务器上共同管理，通过不同的用户权限控制对软件的操作；具体程序参见项目质量管理办法相关条款。 7.5.3.2硬件产品的标识根据公司的统一编码或硬件设备的序列号进行标识。 7.5.4顾客财产 7.5.4.1施工人员施工时，对于客户施工环境中的各种设备，都属于顾客财产，施工人员应切实加以爱护和保护，不得损坏。 7.5.4.2 当发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时报告顾客，并保持记录。 7.5.5产品保护（防盗版、信息安全） 7.5.5.1软件配置管理遵循公司统一的管理办法，采用公司统一的Microsoft 公司的SourceSafe管理软件，公司所有的软件放在一个服务器上共同管理，通过不同的用户权限控制对软件的操作，并定期备份。 7.5.5.2产品在复制、搬运、储存、包装过程中，应采取适当或业界普遍的防护措施，保证软件和硬件产品的完整。 7.5.5.3软件产品的交付由施工人员安装在顾客指定的服务器上，并建议顾客采取业界普遍应用的保护措施。 7.6监视和测量装置的控制 7.6.1用于监视和测量公司产品的软件和硬件，应在使用前确认其满足预期用途的能力，以确保其正确性及有效性。 7.6.2若使用监视和测量软件时，如：测试软件等，使用部门应进行登记，保证其在使用前得到校准； 7.6.3若使用监视和测量硬件时，如：网络检测工具等，使用部门应进行登记，并保证其在使用前得到校准； 7.6.4各使用部门在搬运、维护和包管期间应采取一定的措施，防止损坏或失效； 7.6.5当发现监视和测量装置不符合要求时，使用部门应对已测量结果重新进行评价。 8.测量、分析和改进 8.1总则 8.1.1公司对采购产品控制、生产和服务过程控制等做出了具体的规定，以证实产品的符合性。 8.1.2 公司对可能影响质量管理体系的各种变化及时修订质量体系文件等做出了具体的规定，确保质量体系的符合性。 8.1.3 公司通过内、外部审核、管理评审等活动，确保质量体系的持续改进的有效性。 8.2测量和监视 8.2.1顾客满意 8.2.1.1市场部负责采用一定的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 8.2.1.2市场部定期组织向顾客和最终顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品、服务、销售的满意程度，并收集相关的意见和建议，也可以通过顾客的投诉、与顾客日常沟通的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。 8.2.1.3市场部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，提出或反馈给相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施。 8.2.2内部审核 8.2.2.1审核计划 a．质保部负责制定《内部体系审核计划》，定期进行内部审核，以确定公司的质量体系是否符合IS09001标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。 b．计划的制定应考虑：所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年至少进行一次内部体系审核，同时涵盖部门负责的主要活动(过程)，并规定审核采用的方法。 8.2.2.2审核准备 a．管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强独立工作能力。 b．审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确审核实施计划，组织审核员编制相应的检查表。 8.2.2.3审核的实施 a．首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据并记录。 b．在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不符合项报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，审核员负责对实施结果进行检查验证。 8.2.2.4管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。 8.2.2.5有关内部质量管理体系审核的详细内容见Timeson－QⅡ－04《内部体系审核控制程序》。 8.2.3过程的监视与测量 质保部负责质量体系过程的监视和测量，通过内审、管理评审、日常检查、质量分析会以及各部门反馈的相关信息等等对质量管理过程进行监视和测量； 8.2.4产品的监视和测量 8.2.4.1软件及外包产品的监视和测量 对软件行业来说，软件及系统集成的监视和测量，实际就是一个测试、验证和确认的过程，因此具体可参见标准条款7.3.5。 8.2.4.2硬件产品的监视和测量 8.2.4.2.1进货验证 客户或库房收到到货通知单和计算机设备时，应对检查设备的品种、数量、规格、包装；检查是否有严重损坏或存在明显的质量缺陷；如发现有任何一项不符，应及时通知市场部处理。 8.2.4.2.2最终检验 由客户检验，并签署收货确认单。 8.3不合格控制 8.3.1 软件产品的不合格品控制 8.3.1.1 总则 软件产品的不合格品控制由质保部归口管理。 8.3.1.2 不合格品的评审和处置 a.在设计开发阶段，由测试工程师负责按测试计划在设计开发的适当阶段对软件产品化的功能、性能及特性进行测试，发现的缺陷bug提交软件开发人员进行处理。 b.当产品交付或开始使用后发现功能缺陷时，由质保部以任务单形式将信息反馈给软件园和BOSS研发部进行处理，并应分析原因，采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。必要时，由市场部与客户协商处理办法，以满足客户的正当要求。 8.3.1.3不合格品的处置分为： a.取消：系统设计变更，取消该项功能设计要求； b.返工：测试严重不合格，需要重做； c.修改通过：测试基本可以通过，需要做部分修改和完善工作； d.让步接收 8.3.1.4不合格品返工处理后，按验收标准重新验证其是否符合规定、预期使用要求的规定。 8.3.1.5经授权人员批准，必要时经客户批准，可采取让步使用、放行或接收不合格品。 8.3.2硬件产品不合格品的评审和处置 8.3.2.1硬件产品的不合格品控制由市场部归口管理。 8.3.2.2施工人员在施工中发现的不合格，应进行标识、记录和隔离并报告市场部进行退货、返修直至合格为止。 8.4数据分析 公司确定在顾客满意度统计、关键过程监视和测量、产品质量检验活动以及有关供方等进行数据分析。 8.4.1市场部组织顾客对公司产品和售后服务的满意度的数据（顾客满意度调查表）分析，提出持续改进的报告。 8.4.2质保部对施工过程的监视和测量记录进行数据分析（月度质量分析会材料），控制过程能力及其趋势，为采取预防措施提供依据。 8.4.3质保部对产品特性符合性数据进行统计和分析（测试报告），为产品改进和提高质量水平提供依据。 8.4.4管理者代表要及时重点地分析如下记录：供方供货质量统计报表，软件产品测试报告，顾客满意度调查表；纠正、预防、改进措施执行记录等，以证实质量管理体系运行的适宜性和有效性，要及时收集和分析从各方面反馈的信息。 8.4.5各部门组织使用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解供方产品、外包产品及过程的质量现状和趋势。 8.4.6管理者代表在以上数据分析的基础上，积极地寻找体系持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面(如新产品导向等)。 8.5改进 8.5.1持续改进 公司发布质量方针，质量目标并组织每年的目标分解并贯彻执行。定期审核质量体系，过程和产品的符合性、运行的有效性，通过适时的实施数据分析、纠正与预防措施以及管理评审寻求改进机会，持续改进质量管理体系的有效性。 8.5.2纠正措施 8.5.2.1公司规定各部门在发现不合格、不符合产生的时候及时采取纠正措施，消除不合格原因，防止不合格再发生。 8.5.2.2纠正措施程序 a.通过不合格报告、质量信息反馈和顾客投诉的分析识别不合格。 b.由相关部门组织不合格原因分析，确定不合格原因。 c.由责任部门提出不合格的纠正措施并组织实施。 d.质保部追踪纠正措施的有效性并记录结果。 8.5.3预防措施 8.5.3.1为了消除潜在不合格原因，防止不合格的产生，公司要求在质量体系审核过程和产品实现的测量中统计测量数据并进行分析，对异常波动提出报告，采取预防措施并追踪预防措施结果，直到有效消除潜在不合格原因。 8.5.3.2预防措施程序 a.通过对统计数据的分析识别潜在不合格及其原因。 b.由责任部门确定并实施所需的预防措施，并记录结果。 c.由相关部门人员跟踪，管理者代表组织预防措施评审。 8.5.4有关纠正措施和预防措施的详细内容按Timeson－QⅡ－06《纠正和预防措施控制程序》实施。 附件一 质量职能分配表 序号 过 程 名 称 分管领导（具体到岗位） 部门（具体到职能部门） 总经理 管理者代表 副总(经营) 副总(生产) 副总(新产品) 办公室 质保部 软件园 市场部 业务拓展部 B O S S部 辰软分公司 4 质量管理体系 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4.1 总要求 　 ☆ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4.2 文件要求 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4.2.1 总则 　 　 　 　 　 ☆ 　 　 　 　 　 　 4.2.2 质量手册 △ ☆ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ 4.2.3 文件控制 △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ 4.2.4 记录控制 △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ 5 管理职责 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.1 管理承诺 ☆ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.2 以顾客为关注焦点 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 5.3 质量方针 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 5.4 策划 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.4.1 质量目标 ☆ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ 5.4.2 质量管理体系策划 △ ☆ 　 　 　 △ △ △ △ △ △ △ 5.5 职责、权限与沟通 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.5.1 职责和权限 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 5.5.2 管理者代表 △ ☆ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5.5.3 内部沟通 ☆ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ 5.6 管理评审 ☆ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ 6 资源管理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6.1 资源提供 ☆ △ 　 　 　 △ △ △ △ △ △ △ 6.2 人力资源 ☆ 　 　 　 　 ☆ △ △ △ △ △ △ 6.3 基础设施 ☆ 　 　 　 　 ☆ △ △ △ △ △ △ 6.4 工作环境 ☆ 　 　 　 　 ☆ △ △ △ △ △ △ 7 产品实现 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7.1 产品实现的策划 　 　 　 ☆ ☆ 　 △ ☆ △ ☆ ☆ 　 7.2 与顾客有关的过程 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 ☆ 7.2.1 与产品有关的要求的确定 △ △ ☆ 　 　 　 △ △ ☆ △ △ ☆ 7.2.2 与产品有关的要求的评审 　 △ ☆ 　 　 　 △ △ ☆ △ △ ☆ 7.2