业绩考核体系和激励奖惩机制手册

null业绩考核体系和激励奖惩机制手册(1.1版)业绩考核体系和激励奖惩机制手册(1.1版)流程手册目录流程手册目录1. 总则 1.1人力资源管理程序总图 1.2业绩考核体系与激励奖惩机制概述 1.3业绩考核体系和薪酬体制的现状和建议的近/远期改进步骤和目标 1.4业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则 2. 业绩考核体系流程 2.1业绩考核体系流程总图 2.2业绩考核体系的第一步 – 制定和修改关键业绩指标 关键业绩指标定义 关键业绩指标体系制定修改及需考虑的五个因素流 程 选择关键业绩指标三步骤 本地网价值树示例和分解 关键业绩指标敏感性分析 主要领导岗位及对关键业绩指标的影响 关键岗位KPI的权重指导原则 关键业绩指标分解到公司各层面 职能部门关键业绩指标设计原则 关键业绩指标样本 2.3业绩考核体系的第二步 – 确定目标并签订业绩合 业绩 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 定义 设定目标业绩合同签订流程及各部门角色 设定目标应考虑的因素及原则 业绩合同模板举例 2.4业绩考核体系的第三步 – 进行定期的经营业绩审核 经营业绩审核流程及各部门角色 经营业绩审核会的实施流程 经营业绩审核会前材料准备要求 人员综合考评示意图 2.5业绩考核体系的第四步 – 产生行动 制定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，采取行动流程及各部门角色 行动与改进计划设定的方法3. 激励奖惩流程 3.1激励奖惩机制现状和近/远期改进步骤和目标 3.2薪酬体系中浮动工资建议的发放比例其原则 3.3试点本地网突破工资总额的思路 3.4近期可以采取的其它激励奖惩手段 3.5其它公司薪资体系创意举例 3.6长期可以参照的国际职等体系示意及评级 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 3.7长期建议对“失败者”的淘汰流程 4. 附录 4.1岗位设计流程 组织和岗位设计总体考虑因素 岗位设计原则 岗位说明书介绍 岗位分类发展趋势 明确岗位要求的不同方法 岗位设计流程 岗位说明书模板 岗位说明书举例-计划财务部 岗位说明书说明 4.2人员招聘和任命流程 聘用流程的现状和建议的近/远期改进步骤和目标 聘任流程策略 人才招聘最佳流程及各部门角色 关键岗位任命最佳流程 XX电信人员招聘选择 关键岗位和普通员工的招聘计划比较 关键岗位内聘流程（两个 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ） 关键岗位内聘流程总结 关键岗位公开招聘流程 关键人员招聘流程及各部门的角色 面试过程及附录表格 4.3人员发展流程 人员发展策略 人员发展杠杆介绍 人员发展计划人力资源管理程序人力资源管理程序目的 制定支持经营计划所需的机构和人力资源需求，确保关键岗位有合适的人选，发掘并培养优秀的后备人才原则 将人力资源管理当成公司及业务单元的战略重点之一 总经理及业务领导、业务单元负责人把培养后备人才当作个人使命，并在人事考核和人才培养上投入相当多的时间 战略规划和经营计划内部有量化的人力资源要求 明确的业绩期望指标和以业绩为基础的激励机制 考核财务业绩和个人成就/素质 系统化的“主要经理+优秀后备人才”考核体系 积极地从外部招聘以拓宽及加强公司内部的技能主要内容 1. 明确实施经营计划所需的组织结构及关键岗位 2. 招聘、填补、充实关键岗位合适人选 3. 制定并更新“主要经理+优秀后备人才”的档案及培训计划 4. 考核并区分“主要经理+优秀后备人才”的业绩潜力 5. 各级部门的管理能力考核/评估 6. 实施相应的奖励、升迁或淘汰措施业绩考核激励奖惩人员发展岗位设计人员招聘和任命 员工价值定位讨论重点业绩考核体系与激励奖惩机制概述业绩考核体系与激励奖惩机制概述主要问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 具体建议进展状况初步建立公司价值树，并细化到公司各层面 进行关键业绩驱动因素的敏感性分析 初步设定50个关键岗位的业绩考核目标（KPI） 扩大浮动部分差距 建议给试点本地网与效益考核挂钩的工资总额政策 参照市场定薪到岗(中长期) 建议财务、服务/运营和员工管理三大类指标，每个岗位总数不超过10个 引入一套适合BPR要求的指标体系，适用于准利润中心的定位及前后端式的架构 参照市场定薪到岗 扩大浮动部分差距 指标未能落实到具体岗位 本地网指标总数太多（30多个） 太多营运指标与效益关系不明确 没有定薪到岗 薪酬受工作总额限制，薪酬与市场脱钩 虽然工资奖金中考核部分较大，但实际浮动不大定义：业绩考核体系与激励奖惩机制是关键业绩指标的制定，业绩目标的设定和人员业绩评估流程。激励奖惩机制包括财务，如薪酬体系，和非财务的激励机制，如升迁机会等业绩考核体系与激励奖惩机制的建议近期及远景目标业绩考核体系与激励奖惩机制的建议近期及远景目标 * 在本项目中会为本地网设定前50个关键岗位业绩指标 建议的近期步骤确定本地网组织架构 设定公司价值树 根据价值树和敏感性分析设定并分解到公司各层面关键业绩指标* 设计并实施一套有效的业绩评估流程 扩大管理层和前后端业务部门的浮动工资比例 在试点本地网推出有突破意义的与效益挂钩的工资总额的薪酬体制 奖金发放与业绩考核得分直接挂钩并拉开距离，在部门和个人按正态分布长期的目标建立完善的成本核算和部门之间费用结算，公司价值树进一步细化 关键业绩指标体系和业绩考核流程有IT系统支持 设计与市场挂钩的薪酬体系及员工职业发展体系业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则建立有效的以业绩为驱动的经营和管理以价值为驱动业绩透明性审核强度高流程系统化创造足够激励建立价值创造为核心的企业文化 通过业绩管理程序，联结股东回报与公司经营业绩 与公司全体员工沟通业绩目标和实际业绩 坦率的、公平的、跨越组织等级的业绩审核和沟通一年中多次业绩审核，并富有挑战性系统的、有层次的计划和审核流程和会议 与战略规划、资本计划、经营/预算计划、人力资源管理等管理程序紧密相连客观地评估业绩 对业绩高低进行有效效果管理，使业绩与薪酬等激励机制紧密相连流程手册目录流程手册目录1. 总则 1.1人力资源管理程序总图 1.2业绩考核体系与激励奖惩机制概述 1.3业绩考核体系和薪酬体制的现状和建议的近/远期改进步骤和目标 1.4业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则 2. 业绩考核体系流程 2.1业绩考核体系流程总图 2.2业绩考核体系的第一步 – 制定和修改关键业绩指标 关键业绩指标定义 关键业绩指标体系制定修改及需考虑的五个因素流 程 选择关键业绩指标三步骤 本地网价值树示例和分解 关键业绩指标敏感性分析 主要领导岗位及对关键业绩指标的影响 关键岗位KPI的权重指导原则 关键业绩指标分解到公司各层面 职能部门关键业绩指标设计原则 关键业绩指标样本 2.3业绩考核体系的第二步 – 确定目标并签订业绩合 业绩合同定义 设定目标业绩合同签订流程及各部门角色 设定目标应考虑的因素及原则 业绩合同模板举例 2.4业绩考核体系的第三步 – 进行定期的经营业绩审核 经营业绩审核流程及各部门角色 经营业绩审核会的实施流程 经营业绩审核会前材料准备要求 人员综合考评示意图 2.5业绩考核体系的第四步 – 产生行动 制定计划，采取行动流程及各部门角色 行动与改进计划设定的方法3. 激励奖惩流程 3.1激励奖惩机制现状和近/远期改进步骤和目标 3.2薪酬体系中浮动工资建议的发放比例其原则 3.3试点本地网突破工资总额的思路 3.4近期可以采取的其它激励奖惩手段 3.5其它公司薪资体系创意举例 3.6长期可以参照的国际职等体系示意及评级标准 3.7长期建议对“失败者”的淘汰流程 4. 附录 4.1岗位设计流程 组织和岗位设计总体考虑因素 岗位设计原则 岗位说明书介绍 岗位分类发展趋势 明确岗位要求的不同方法 岗位设计流程 岗位说明书模板 岗位说明书举例-计划财务部 岗位说明书说明 4.2人员招聘和任命流程 聘用流程的现状和建议的近/远期改进步骤和目标 聘任流程策略 人才招聘最佳流程及各部门角色 关键岗位任命最佳流程 XX电信人员招聘选择 关键岗位和普通员工的招聘计划比较 关键岗位内聘流程（两个方案） 关键岗位内聘流程总结 关键岗位公开招聘流程 关键人员招聘流程及各部门的角色 面试过程及附录表格 4.3人员发展流程 人员发展策略 人员发展杠杆介绍 人员发展计划业绩考核体系流程综述业绩考核体系流程综述总经理人力资源部发展规划部计划财务部业务部门领导根据业绩考核结果，提出薪酬方案制定业绩合同分解/分析集团和公司战略目标，提供相关数据召开经营业绩审核会议，对业绩进行评估，发掘失败原因或成功经验，并提出改善举措向公司汇报经营状况，以支持公司战略的调整 修改公司/部门的经营计划和财务计划公布业绩审核结果 修订业绩合同签订经修订的业绩合同业务单元负责人10月中旬－1月底9月中旬每月/季度/年每月/季度/年业绩考核流程的第一步是制定或修改关键业绩指标业绩考核流程的第一步是制定或修改关键业绩指标制定目标，起草经营业绩合同 审批并签订关键岗位人员的业绩合同进行业绩审核之前的准备 召开每季度的业绩审核会议，对业绩进行评估，发掘失败原因或成功经验，寻求解决方案根据评估的结果，公司领导提出策略方向上的调整 各层面的领导人员在公司战略大方向的指导下，修改本部门/单元的经营计划，制定下期的行动计划 为下一期的业绩指标完成做准备明确公司的战略目标 研究制定关键岗位的关键业绩指标 听取反馈意见，进行必要修改 形成一套关键业绩指标系统设定目标签订业绩合同进行经营业绩审核产生个人业绩动计划制定/修改关键业绩指标关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素关键业绩指标是...关键业绩指标能...对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正 能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数 分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等 对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映 由高层领导决定并被考核者认同的使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况 使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动 有力推动公司战略的执行 为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础 使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面制定/修改关键业绩指标流程制定/修改关键业绩指标流程根据需要加以修改明确集团公司战略目标 列出集团/公司目前的业绩衡量标准 分析目前衡量标准的主要利弊重新利用价值树，分析关键价值驱动因素 找出关键的业务驱动因素 提出关键业绩指标初稿了解关键业绩指标所需数据的可获得性 制定解决数据差距的计划确定有关关键业绩指标数据收集的流程 同管理层一起进行审核，获得他们的认同，必要时加以调整建立高效的信息系统，为关键业绩指标体系在管理中的运用提供支持 将关键业绩指标体系落实到日常管理中主要 活动目前业绩衡量标准及其存在问题新的符合集团战略目标要求的关键业绩指标初稿所需数据可获得性 解决数据差距的计划关键业绩指标数据收集流程 关键业绩指标定稿主要成果1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础1.2确定关键业绩指标1.3找出数据要求1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核1.5纳入管理流程集团/省公司战略目标1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核 4. 制定计划 采取行动 频度年度年度年度年度纳入日常管理的业绩指标体系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周制定/修改关键业绩指标流程各部门角色制定/修改关键业绩指标流程各部门角色根据需要加以修改人力资源部发展 规划部1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础1.2确定关键业绩指标1.3找出数据要求1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核1.5纳入管理流程1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核4.制定计划 采取行动总经理负责执行* 协助/提供数据 决策计划财务部分析/分解集团战略目标 协助分析目前管理标准协助分析关键价值驱动因素协助了解所需数据的可获得性营销中心公司各部门协助确立网络服务质量指标分析关键价值驱动因素 协助确立关键财务指标协助确立关键客户服务指标**网络中心 * 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动 ** 总经理负责决策公司重要业务（营销中心和网络中心）和职能部门领导的关键业绩指标关键业绩指标体系的制定由人力资源部主持驱动，同时需要高层管理人员的充分介收IT管理首先列出公司目前的业绩衡量体系，并分析其可能存在问题首先列出公司目前的业绩衡量体系，并分析其可能存在问题XX电信本地网现有的考核指标本地网公司目标分值总经理现有指标体系的主要问题 总资产报酬率 EBITDA收入率 收支差额 资产负债率 数据业务收入 业务收入增长率 新增本地电话用户数 新增因特网用户数 一、二级干线光缆全阻率 电路开通及时率 接通率 服务质量 普通用户满意度 大客户满意度 大客户流失 应收帐款周转率 全员劳动生产率 资金缴款及时率 重大事项考核指标 被新闻媒体曝光 % % xx 亿 % xx 万元 % xx 万户 xx 万户 次/百公里 % % 评分 评分 评分 % % % % 评分 评分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罚 或 否决 目标职重一. 财务类指指 1. 公司资本回报 率 2. 净利润 3. 自由现金比 4. 资产负债表 二. 经营类指标 5. 会计核算、报 表的及时准确 6. 考核年度内的平均融资成本 7. 财务预算 8. 下属企业财务 管控 三. 管理类指标 9. 部门管理费用 10. 培训完成率 xx % xx 亿 xx 亿 xx % 35% 10% 15% 15% 15% 15% 5% 5%国际上通告的业绩合同考核指标过多，没有突出重点 业务发展指标和具体经济效益没有很好地挂钩 考核指标过于生产性 权重的分配相对分散和平均,无法体现企业管理重点和该部门/人员工作重，例如：大客户和普通用户满意度权重一样 定性考核（重大事项考核）指标总共有14条，太多 考核指标对于XX电信各部门考核指标中现有的否决指标可采取的措施对于XX电信各部门考核指标中现有的否决指标可采取的措施XX电信现有的考核指标财务部方案一：除了直接相关部门(如后勤保安处)外，否决指标不列入关键业绩指标中，而是只有在出现问题/事故时才对涉及部门采取相应的惩罚措施，如扣发奖金方案二：否决指标形式上依旧列入关键业绩指标中， 但除了直接相关部门外，其余各部门在否决指标上的权重设置为0，即常规业绩考核不涉及否决指标，而只有在出现问题/事故时才对涉及部门采取相应的惩罚措施，如扣发奖金本地网公司目标分值 总资产报酬率 EBITDA收入率 收支差额 资产负债率 数据业务收入 业务收入增长率 新增本地电话用户数 新增因特网用户数 一、二级干线光缆全阻率 电路开通及时率 接通率 服务质量 普通用户满意度 大客户满意度 大客户流失 应收帐款周转率 全员劳动生产率 资金缴款及时率 重大事项考核指标 被新闻媒体曝光 % % xx 亿 % xx 万元 % xx 万户 xx 万户 次/百公里 % % 评分 评分 评分 % % % % 评分 评分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罚 或 否决 考核指标关键业绩指标基于驱动公司价值的因素而制定关键业绩指标基于驱动公司价值的因素而制定找出潜在的驱动因素影响的方向确定关键业绩指标投资资 本回报率利润投资 资本销售 收入成本固定 资产营运 资本如， 产品组合 生产成本 维护成本 产能利用率 参照比较参数 如， 外部成本参照 毛利率趋势转化成各种参数，用以衡量推动公司业绩的关键流程的结果制定关键业绩指标可从五方面考虑制定关键业绩指标可从五方面考虑说明财务/效益侧重与公司会计职责相一致的价值创造公司投资资本回报 业务单元损益侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务单元辅助流程中创造价值新产品收入所占总收入的份额 衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务/经营提供客户对公司经营满意度的看法客户满意度指数，例如 服务质量 购买价值 公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数 关键人才流失率员工管理目标关键业绩目标范例确保创造财务价值 确保近期和远期的侧重点 包括对公司业绩评判内部和外部的观点选择关键业绩指标有三大步骤选择关键业绩指标有三大步骤第一步： 确定业务的价值树第二步： 找出具有重大影响的关键业绩指标第三步： 给各岗位确定关键业绩指标价值体系有重大影响的指标项目岗位关键业绩指标对公司效益和业务管理重点影响大的指标 相对可控的指标 有很大的改善潜力 波动性较大 与最佳做法之间的差距较大部门1总经理 部门2总经理 业务单元1经理 总经理 ...业务单元2经理 一般以投资资本回报率(ROIC)为分析起点通过价值树的方式分解本地网的价值体系通过价值树的方式分解本地网的价值体系相关本地网（ ) 责任部门价值树影响方面净资产回报（集团执行总裁）1税前资本 回报经营税收 （集团公司财务）财务贡献 (集团执行总裁/集团财务)非经营收入/ 非经营资产非经营资产 使用的资金帐面收入坏帐按预算确定 的网络成本 （固定）成本 （超预算部分 的网络成本）服务的使用 （营销中心）成本/服务 （相关部门 负责人）网络资产 （网络/营销 中心）分摊资产 （公司/其它）应收帐款 （营销中心）库存和应付账款 （采购和物流/网络）贡献/净营 运资产 （本地网 总经理）贡献 （营销中心 总经理）实际收入（营销 中心总经理）直接营销成本（营 销中心总经理）网络和维修成本 （网络中心总经理）分摊成本固定资产周转资本净营运 资产无形资产和其它经营资产 （营销中心）1经营费用分摊 贡献（公司）净经营资产 使用的资金+xxxx--++++÷÷----x示意网络资产/ 预算网络资产 （网络中心）预算网络资产 （营销中心）x+价值树进一步分解 – 大客户部价值树进一步分解 – 大客户部(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)固话产品数据产品金融制造其它行业大客户部(大客户部经理)商业客户部(商业客户部经理)公众客户部(公众客户部经理)公话贡献(营销中心总经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量（ ) 负责任岗位(行业经理)(行业经理)(行业经理)网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）黄页(公话事业部经理)(黄页事业部经理)+暂时不分摊的成本(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）+贡献只分解到大中小客户部，预算网络和维修成本及管理费用暂时不分摊到行业经理层预算网络和维修成本价值树进一步分解 –商业客户部价值树进一步分解 –商业客户部(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)固话产品数据产品区域1区域2区域N大客户部(大客户部经理)商业客户部(商业客户部经理)公众客户部(公众客户部经理)公话贡献(营销中心总经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量（ ) 负责任岗位网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）黄页(公话事业部经理)(黄页事业部经理)+暂时不分摊的成本(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）+预算网络和维修成本价值树进一步分解 –公众客户部价值树进一步分解 –公众客户部(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)固话产品数据产品区域1区域2区域N大客户部(大客户部经理)商业客户部(商业客户部经理)居民个人(居民个人部经理)公话贡献(营销中心总经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量（ ) 负责任岗位网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）黄页(黄页事业部经理)+暂时不分摊的成本(客户经理)服务用量(其它相关部门)成本/服务用量分摊管理费用收入坏帐实行收入(客户经理)–––x营销成本(客户经理)广告宣传其它ARPU用户数资费话务量网络和维修成本按预算确定的网络成本（固定）附加网络成本（超预算部分）+预算网络和维修成本(公话事业部经理)网络成本进一步分解到后端各部门网络成本进一步分解到后端各部门网络和 维修成本固定资产折旧维护和安装费用其它运营费用增量固定资产存量固定资产线路设备（网络中心总经理）各县局客户响应中心网络监控/分析投资计划工程采购工程建设县局（维护安装部）（资源调配建设部）资源调配综合调度中心+++++++净运营成本价值树进一步细化净运营成本价值树进一步细化净运营成本固定资产流动资产无形和其它运营资产直接资产（网络中心）转移/分摊资产应收帐款（集团/省公司）（市场营销部）库存净值（采购）++++应付账款（采购）-暂时不分摊第二步: 进行关键驱动因素的敏感性分析第二步: 进行关键驱动因素的敏感性分析各指标增加10%带来贡献/净运营资产的变化大客户流失率 管线利用率 个人用户网络成本 用户号线放装数 应收账款周转次数大客户收入和个人用户网络成本能引起公司效益的较大比例的变化, 而 传统的用户号线放装指标对公司效益的影响不是很大+10% * 由于数据有限，大客户流失率计算方法是假设大客户中有10%的客户在2001年10月时收入减少20% 主要领导岗位的职责及对考核指标的影响主要领导岗位的职责及对考核指标的影响岗位主要职责财务指标服务指标人员管理安全指标（否决性）本地网 总经理营销中心 总经理网络中心 总经理制定、实施本地网整体经营战略… 直接拥有、制定本地网的年度经营、预算计划… 负责本地网所属各项业务活动… 负责公司收入计划目标的组织实现 负责公司营销战略方案的制定和管理 负责与公司后端部门的协调工作 负责管理公司网络的计划，建设，资源调度与管理，以及网络维护的全面工作 负责向前端部门提供承诺的资源与服务收入收入增长率CapexOpex 贡献净运营资产贡献率服务质量通讯质量关键人才流失率对关键业绩指标的影响很大 中等 无营销中心主要岗位职责及对考核指标的影响营销中心主要岗位职责及对考核指标的影响岗位营销中心大客户部商业客户部公众客户部黄页公话呼叫中心业务支持 （计费中心）市场拓展部主要职责负责管理对大客户的营销、服务，提供解决方案工作 负责公司大客户部收入计划的组织和实现负责管理对中小企业客户的营销、服务工作 负责公司商业客户部收入计划的组织和实现 负责管理对公众客户的营销、服务工作 负责公司公众客户部收入计划的组织和实现 负责管理黄页的编辑、征稿与发行工作负责管理公话的服务提供和故障维护负责计费数据的收集处理 负责为市场执行部和营销部门提供所需的数据和分析负责提供电话服务负责协调、执行营销部门的市场调查、广告宣传的工作，汇总市场调研分析关键业绩指标及相对权重财务/指标经营服务指标收入收入增长率Opex (部门费用）贡献预算capex贡献率人员管理市场占有率每户收入客户保留率新产品销售客户满意度人才培养很大 中等 无网络中心关键岗位的职责及对考核指标的影响网络中心关键岗位的职责及对考核指标的影响岗位网络中心资源建设部建设发展资源调度监控支持部安装维护部调度中心线路安装维护设备安装维护主要职责全面负责网络的计划，建设，资源管理调度负责滚动性投资计划 负责项目的计划设计，网络建设及管理负责根据前端需求调配网络资源 负责本地网范围内设备和线路资源的管理和优化负责线路与设备的安装与维护财务指标经营/服务指标CapexOpeCapex实际/预算固定资产利用率*人员利用率安全指标技术更新服务指标**质量指标***关键人员流失率人员能力培养与更新否决指标负责对网络的监控及时报告/处理问题 负责用户障碍的诊断及处理人员管理 * 根据部门职责细分到各资产，如管线，交换机等 ** 服务指标指对内服务提供及时率根据各部职责而定，比如故障排除时间，业务提供时间，数据提供时间等等 *** 质量指标也根据部门职责来定，比如线路接通率，主干完好率等 很大 中等 无负责整体调度安装维护人员负责线路安装维护负责设备安装维护每年关键业绩指标可以根据公司的战略要求有所改变每年关键业绩指标可以根据公司的战略要求有所改变关键业绩指标(举例)权重合同目标财务类指标服务/营运类指标管理类指标 公司经营收入 公司EBITDA 公司净利润 公司投资资本回报率15% 15% 10% 10%xxx xxx xxx xxx某公司举例市场占有率 用户人均收入(ARPU) 用户保留率 新产品销售增长 广告促销成本10% 10% 10% 5% 5%xxx xxx xxx xxx xxx单位亿元 亿元 亿元 %% 元 % % 万元营销人才培养 部门费用控制5% 5%xxx xxx评分 %每年关键业绩指标可以根据每年的战略方向的调整或管控需求 增加/去除某些临时性关键业绩指标 调整各个关键业绩指标的权重 每年系统地、科学地制定和调整各个关键业绩指标的合同目标关键岗位关键业绩指标的权重指导原则关键岗位关键业绩指标的权重指导原则财务类指标服务类/营运类指标员工管理指标总经理营销中心部门网络中心部门职能部门*（人力资源/综合部） * 各类权重的比例可根据职能部门的具体工作而变化，比如计划财务部的财务类指标权重会加大总经理 的财务指标权重占最大，前端与后端业务部门领导的服务类/营运类指标相应增加。职能部门一般情况下财务指标比重偏小第三步：将关键业绩指标层层分解到公司各个层面，以业绩管理代替“人管人”的情况第三步：将关键业绩指标层层分解到公司各个层面，以业绩管理代替“人管人”的情况第一层关键业绩指标原则公司每一层面均有一套自己的关键业绩指标被考核 将下层的关键业绩指标汇总即为上一层领导层的关键业绩指标，所以上一层领导可以完全通过对下一层关键业绩指标的管控来实现管理 通过透明的关键业绩指标管控，容易发现问题根源所在大客户部公司贡献（准利润） 公司收入增长公司营销中心网络中心其它部门１其它部门２大客户部贡献 大客户收入增长公司的贡献（准利润） 公司的投资资本回报率第二层关键业绩指标第三层关键业绩指标示例商业客户部……职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工作时间、质量和成本三方面的影响因素： 时间：职能部门完成主要工作是否及时？ 质量：职能部门各主要工作的质量如何？ 成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？ 由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结合一些定量指标的考量，尤其是部门预算/费用的控制 对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其他职能部门，以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整体运作的最佳效应综合管理部门的关键业绩指标设置过程主要根据其工作内容加以分解设立综合管理部门的关键业绩指标设置过程主要根据其工作内容加以分解设立考核内容人力资源部举例，供讨论人力资源管理提供一流的人力资源管理确保成本的有效运作主要职责人员招聘/安排培训考核干部与人才管理薪酬成本控制具体工作可能的关键业绩指标与各部门合作制定人事配置和招聘计划招聘速度（完成招聘的时间） 用人单位满意度 新近人员第一年业绩表现 新近人员流失率提供合适的人选并协助招聘有效的安排人员设计公司人才培训战略和实施计划人均培训时间 培训计划完成情况 受训人员/主管培训意见反馈组织公司培训评估和修改培训方案指导和督促基层培训工作的落实明确各岗位的职责内容和技能要求考核工作完成情况设计公司员工考核体系和考核指标制定公司考核流程主持考核过程，提供考核信息负责员工的晋升、聘用工作负责劳动技能鉴定及职称评定各项费用的合理有效使用各项预算完成情况根据国家相关法规和公司要求等制定薪资方案薪资实际发放和预算比例负责薪酬的发放制定主要管理岗位和专业技术人员的职业生涯计划优秀人员（优等业绩）保留率制定后备人才选拔、培训和管理机制并负责实施制定并实施管理和专业技术人员培训管理方案参与管理人员和专业技术人员的考核关键业绩指标样本关键业绩指标样本受约人姓名： __________________  职位：      总经理        业务部门： 营销中心发约人1姓名：___________         职位：___________     发约人2姓名：___________        职位： ___________合同有效期：2002年1月1日至12月31日  签署日期：_______________签名：____________ 受约人签名：____________ 发约人1 ____________ 发约人2主要业绩考核方面权重单位实际完成值 业绩分值 目标完成值 关键业绩指标(KPI) 财务指标 服务/经营指标 人员管理指标净营运资产贡献率 收入 收入增长率* 预算网络成本贡献率 营销成本 应收帐款周转次数 大客户收入/总收入 大客户ARPU* 客户满意度 市场占有率 总话务量增长* 关键人员流失率% 元 % % 元 次 % 元 评分 % 分钟 %*为监控指标 **如有数据则可给予一定的权重10% 25% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 10%营销部门举例业绩考核流程的第二步是确定业绩指标的目标并签定业绩合同业绩考核流程的第二步是确定业绩指标的目标并签定业绩合同制定目标，起草经营业绩合同 审批并签订关键岗位人员的业绩合同进行业绩审核之前的准备 召开每季度的业绩审核会议，对业绩进行评估，发掘失败原因或成功经验，寻求解决方案根据评估的结果，公司高层领导提出战略方向上的调整 各层面的领导人员在公司战略大方向的指导下，修改本部门/单元的经营计划，制定下期的行动计划 为下一期的业绩指标完成做准备明确公司的战略目标 研究制定关键岗位的关键业绩指标 听取反馈意见，进行必要修改 形成一套关键业绩指标系统设定目标签订业绩合同进行经营业绩审核产生行动计划制定/修改关键业绩指标业绩合同是公司对各级实施管控的有力工具业绩合同是公司对各级实施管控的有力工具业绩合同的定义 业务部门同董事会/总经理之间的一个内部合同 确定业务部门的关键业绩指标以及主要成果范围 根据公司整体规划与其个人/部门过去的业绩情况确定每个关键业绩指标的目标 通过合同形式，责成业务部门对确定的指标目标全权负责业绩合同的价值 在全公司创造业绩至上的企业文化 高层管理集中精力解决战略议题和业绩管理，而不是制定经营决策 保证在全公司制定明确的目标 根据关键业绩指标设定可行的挑战性目标 设定目标签订业绩合同流程设定目标签订业绩合同流程根据集团省和本地网公司的战略经营目标和关键业绩指标制定具体的目标 将业绩目标层层分解到公司各层面 通过坦诚地沟通讨论，取得对目标的共识 将业绩目标报告高层领导，最终审批通过业绩合同的制作 公司内层层签定业绩合同，以保证责任落实到人主要 活动主要成果2.1制定具体目标2.2签订合同频度年度年度关键业绩指标的具体目标业绩合同的签订1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核4.制定计划 采取行动 设定目标签订业绩合同流程中各部门的角色设定目标签订业绩合同流程中各部门的角色提供集团/公司战略目标，年度经营目标 协助将目标层层分解到公司各层面2.1制定具体目标2.2制作与签订合同负责执行* 协助/提供数据 决策1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核4.制定计划 采取行动 人力资源部发展规划部总经理计划财务部公司各部门提供财务目标 协助将财务目标层层分解到公司各层面配合签订各部级的业绩合同配合签订与上、下级的业绩合同 * 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动营销中心提供客户服务满意度目标 协助将客户服务满意度目标层层分解到公司各层面通过业绩合同可以实现公司内的层层管控通过业绩合同可以实现公司内的层层管控总经理业务副总经理 业务单元负责人直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管理在需要时了解细节在需要时了解细节好处通过数据化的、客观的数据使本地网的整套业绩完全透明 本地网内每个主要部门均有明确的被考核指标，保证责、权、利的界定 高层领导集中精力主要管理直接下属，但在必要时可以了解跨级下属的业绩表现。由此保证对问题的直接发现，并避免下属部门/公司负责人对负面信息的隐瞒和对其下人员的庇护管控原则每个领导层直接通过业绩合同监控下一层的业绩情况 每个领导层均有权跨级了解下属部门的业绩指标部门负责人公司总经理在设置合理的目标时应综合考虑三方面因素公司总经理在设置合理的目标时应综合考虑三方面因素历史增长情况销售收入年份战略评估(包含在经营计划中) 市场需求增长情况 竞争对手的表现 宏观环境变化 自身能力评估等公司的需求集团公司/省公司的要求 公司增长的需求 公司业务组合优化的需求 公司财务结构合理的、富有挑战性的目标仅仅“比去年好”是不够的，应该综合考虑公司的需求以及以事实为依据的战略性评估 有效的目标既不能过于理想，使绝大部分人都无法达到，从而抑制积极性；也不能过于保守，使大家均不费努力就可以完成，从而无法发挥公司最佳业绩，原则上是只有20%以下的员工可以达到100分预期业绩与目标对比基本目标挑战性目标20%20%60%在员工中的分布100分各主要业绩指标设定后的关键在于将目标层层分解各主要业绩指标设定后的关键在于将目标层层分解关键业绩指标1’’=xx 关键业绩指标2’’=xx. . . . . . . . . . . . .关键业绩指标1’=xx 关键业绩指标2’=xx. . . . . . . . . . . . .公司总经理业务部门总经理单位单元负责人一般管理人员公司整体期望 关键业绩指标=xx关键业绩指标1=xx 关键业绩指标2=xx. . . . . . . . . . . . .业绩目标的确定是一个互动过程业绩目标的确定是一个互动过程双方签署业绩合同的利益是一致的 发约人希望明确受约人的职责 受约人希望其业绩和薪酬有明确的考核标准 最终的指标一般是需要一定努力才能达到的“拔高指标” * 通常与年度经营计划同时进行 通过对关键假设的讨论，达成一致根据 市场分析 历史业绩 自身能力 年度预算根据 上级目标 市场分析 历史业绩 年度预算发约人：营销中心总经理受约人： 大客户部经理提出业绩指标的要求*提出达到业绩指标的预测*质询和汇总业绩合同理想情况下，公司目标设定的流程是一个反复过程理想情况下，公司目标设定的流程是一个反复过程目标将总经理的期望下达到各层面各层面通过分析，发现与目标存在的差距，确定目标的可行性通过层层谈判，确定可以完成的挑战性目标制定完成目标的行动计划我们应该完成的目标是什么？我们是否可以完成期望？我们可以就怎样的目标达成共识？我们为完成目标该怎么做？总经理分管业务副总经理传达公司对目标的期望可行性分析与目标达成分析业务部门负责人10月中旬12月1月底业务小组负责人四周四周三周三周起始点沟通会 达成共识会各主要业绩指标目标设定后的关键在于将目标层层分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将目标层层分解关键业绩指标1’’=xx 关键业绩指标2’’=xx. . . . . . . . . . . . .关键业绩指标1’=xx 关键业绩指标2’=xx. . . . . . . . . . . . .公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人公司整体期望 关键业绩指标=xx关键业绩指标1=xx 关键业绩指标2=xx. . . . . . . . . . . . .通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标会议输入会议目的： 参与者： 时间： 具体内容：公司整体的目标期望 在关键业绩指标上建立的各层面初步确定的目标 各部门的经营计划初稿 各部门主要业务的历史表现 确定总公司、各分部的目标设定 公司总经理、计划财务部总监、人力资源部总监、各业务部门负责人 12月，历时约6 个小时 每个部门汇报建议的目标，并强调与总经理原先设定的期望的不同，着重分析差距原因 总经理质询各汇报者，对建议的目标以及要求的资源(资本与人力)进行挑战 其他与会者提出质询 各部门负责人基于可行性分析，逐一回答质询 如有必要进行有关服务水平协议（SLA）的讨论，调整目标设定以及资源分配 如有问题，提出并同意具体解决方案 最终确定各层面的目标会议输出确认整体及公司的目标，签订业绩合同 开始准备修改并最终确定为完成目标的行动计划对职能部门的指标设定可以通过定性评分表的形式加以量化对职能部门的指标设定可以通过定性评分表的形式加以量化衡量方向对定性指标的考核远超期望超过期望达到期望低于期望举例–公司财务部1. 主导业绩考核流程的建立与推广 提前、高质量地全面推广，运作非常顺利完全按时地进行全面推广，没有严重问题基本按计划进行全面推广，但有较少的问题无法按计划全面推广流程，有较多问题无法解决2. 预算计划/程序效用与效率完全及时地完成高质量的年度预算计划，精确度极高及时完成预算计划，精确度较高基本及时完成年度预算计划，但与实际有一定差距无法及时完成年度预算计划，计划的质量较差，与实际差距较大3. 财务报表的准确性及及时性一直提前提交报表，非常精确按时提交数据无差错按时提交，偶尔个别数据有问题经常不能按时提交，数据质量差总经理业绩合同总经理业绩合同主要业绩考核方面权重单位 实际完成值 目标完成值 关键业绩指标(KPI) 财务指标 收入类 利润(准利润)类 自由现金流 服务/经营指标 收入驱动 市场竞争 服务/经营质量 人员管理指标 内部管理 元 % % % % 元 % 元 分钟 户 分钟 % 评分 % % % % 次数 次数 收入 收入增长率* 净营运资产贡献率 贡献/收入* 分公司贡献/集团贡献* EBITDA EBITDA收入比率* ARPU MOU* 用户数增长* 总话务量增长* 市场占有率(语音) 客户满意度 呼叫接通率* 网络资源利用率 关键人员流失率 人均劳动生产率* 安全生产 重大投诉 受约人姓名： __________________  职位：      总经理         业务部门： 本地网发约人1姓名：___________         职位：___________    发约人2姓名：___________        职位： ___________合同有效期：2002年1月1日至12月31日  签署日期：_______________签名：____________ 受约人签名：____________ 发约人1得分*为监控指标指标类型 单位权重实际完成值 25% 25% 20% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分 扣分初步营销中心总经理业绩合同营销中心总经理业绩合同受约人姓名： __________________  职位：      总经理        业务部门： 营销中心发约人1姓名：___________         职位：___________     发约人2姓名：___________        职位： ___________合同有效期：2002年1月1日至12月31日  签署日期：_______________签名：____________ 受约人签名：____________ 发约人1 ____________ 发约人2主要业绩考核方面权重单位实际完成值 业绩分值 目标完成值 关键业绩指标(KPI) 财务指标 服务/经营指标 人员管理指标净营运资产贡献率 收入 收入增长率* 预算网络成本贡献率 营销成本 应收帐款周转次数 大客户收入/总收入 大客户ARPU* 客户满意度 市场占有率 总话务量增长* 关键人员流失率% 元 % % 元 次 % 元 评分 % 分钟 %*为监控指标 **如有数据则可给予一定的权重10% 25% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 10%初步举例网络中心总经理业绩合同网络中心总经理业绩合同主要业绩考核方面权重单位 实际完成值 目标完成值 关键业绩指标(KPI) 财务指标 服务/经营指标 人员管理指标 内部管理% 元 % % % % 评分 % 次数 次数 次数净营运资产贡献率 收入 实际网络成本/预算网络成本 市场响应 网络资源利用率 网络接通率 营销服务中心满意度 关键人员流失率 一二级干线全阻次数 重大障碍（扣分） 安全生产(扣分）受约人姓名： __________________  职位：      总经理         业务部门： 网络中心发约人1姓名：___________         职位：___________     发约人2姓名：___________        职位： ___________合同有效期：2002年1月1日至12月31日  签署日期：_______________签名：____________ 受约人签名：____________ 发约人1 ____________ 发约人2得分指标类型 单位权重实际完成值 10% 15% 20% 20% 10% 5% 10% 10% 扣分 扣分 扣分初步举例null受约人姓名： __________________ 职位：      大客户部经理 业务部门： 大客户部发约人1姓名：___________         职位：___________     发约人2姓名：___________        职位： ___________合同有效期：2002年1月1日至12月31日  签署日期：_______________签名：____________ 受约人签名：____________ 发约人1 ____________ 发约人2大客户部经理业绩合同主要业绩考核方面权重单位 实际完成值 业绩分值 目标完成值 关键业绩指标(KPI) 初步举例财务指标 服务/经营指标 人员管理指标 内部管理大客户部收入 大客户部贡献 预算网络成本贡献率 大客户营销成本 大客户部经营贡献/分公司总贡献* 大客户市场占有率** 大客户流失率 大客户收入/总收入 大客户ARPU SLA预测准确率 新产品销售增长 客户满意度 安全生产、重大投诉等 元 元 % 元 % % % % 元 % 元 评分 次数*为监控指标；**如有数据则可给予小的权重25% 10% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分每年业绩合同的内容可以根据公司的战略要求有所改变每年业绩合同的内容可以根据公司的战略要求有所改变关键业绩指标(举例)权重合同目标财务类指标服务/营运类指标管理类指标 投资资本回报率 贡献毛利 自由现金流用户数/业务量 网络成本 营运资本周转员工总量50%30%20%20% 50亿元 60亿元5000万吨 300亿元 25天5,000,000在每年业绩合同中可以根据每年的战略方向的调整或管控需求 增加/去除某些临时性关键业绩指标 调整各个关键业绩指标的权重 每年系统地、科学地制定各个关键业绩指标的合同目标业绩考核流程的第三步是进行定期的经营业绩审核业绩考核流程的第三步是进行定期的经营业绩审核制定目标，起草经营业绩合同 审批并签订关键岗位人员的业绩合同进行业绩审核之前的准备 召开每季度的业绩审核会议，对业绩进行评估，发掘失败原因或成功经验，寻求解决方案根据评估的结果，公司高层领导提出战略方向上的调整 各层面的领导人员在公司战略大方向的指导下，修改本部门/单元的经营计划，制定下期的行动计划 为下一期的业绩指标完成做准备明确公司的战略目标 研究制定关键岗位的关键业绩指标 听取反馈意见，进行必要修改 形成一套关键业绩指标系统设定目标签订业绩合同进行经营业绩审核产生行动计划制定/修改关键业绩指标经营业绩审核流程经营业绩审核流程汇总关键岗位人员的业绩合同（年度业绩审核会还须准备本年度关键岗位人员的业绩合同初稿） 汇总公司各类月度业绩报表、季度/年度*经营业绩分析报告等业绩情况反映资料 各部门准备本部门上季度/年度*工作的分析总结和本季度/年度*经营计划 计划部准备近期市场需求及竞争的变化情况报告根据业绩合同，比照关键岗位人员工作的完成情况，确认存在差距/超越目标的情况 质询差距产生原因或顺利完成的原因 讨论、确定缩短差距/再接再厉，提高业绩的举措 如有必要，讨论对经营计划的修改 如有必要，讨论对关键业绩指标的调整主要 活动主要成果3.1进行业绩审核前的准备工作3.2召开业绩审核会议，业绩评估，分析原因，提出方案频度季度季度审核期内反映公司各类经营指标完成情况的各类报表和分析报告业绩完成情况评论总结 提高业绩的举措 关键业绩指标调整的初步意见 经营计划修改的初步意见1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核4.制定计划 采取行动 *每年1月的业绩审核会为年度业绩审核会；4、7、10月的业绩审核会为季度业绩审核会经营业绩审核流程中各部门角色经营业绩审核流程中各部门角色3.1进行业绩审核前的准备工作3.2召开业绩审核会议，业绩评估，分析原因，提出方案负责执行* 协助/提供数据 决策1. 制定/修改关键业绩指标2. 设定目标签订业绩合同3. 进行经营业绩审核4.制定计划 采取行动 人力资源部准备近期市场需求及竞争的变化情况报告及有关统计报表协助总经理及考核处质询各部门差距产生原因或顺利完成原因 参与讨论差距缩短和业绩提高举措发展规划部计划财务部协助汇总各类财务报表协助总经理及考核处质询各部门差距产生原因或顺利完成原因 参与讨论差距缩短和业绩提高举措协助汇总各类经营业绩报表信息系统处总经理公司其它各部门准备季度/年度**工作的分析总结和下季度/年度**经营计划回答总经理及考核处质询，对本部门差距产生原因或顺利完成原因做出解释 提出本部门差距缩短和业绩提高举措 * 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动 ** 每年1月的业绩审核会为年度业绩审核会；4、7、10月的业绩审核会为季度业绩审核会 协助总经理及考核处质询各部门差距产生原因或顺利完成原因对公司关键岗位的