物业满意度提升年度工作计划

基础业务品质提升计划 基础业务品质提升计划 提升项目 提升策略 行动计划 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 各部门 内审小组/片区业务督导组/安全管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象； 提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻； 组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 加强对客户的宣传与引导 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； 加强内部管理及员工培训 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 内审小组/片区业务督导组/人力资源部 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 前及时整改； 各部门 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 加强人员的责任心，发挥团队优势 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位） 参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质 供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 各部门 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件 关于手卫生培训课件企业新闻宣传培训课件合同法律风险培训课件手足口病培训ppt课件幼儿园保教培训 ； 服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性； 每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护（重点提升客户观感） 保持小区客户集中区域的绿化观感 条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 各部门 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种； 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰； 加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； 提供绿化增值服务 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突； 各部门 内审小组/片区业务督导组/安全管理部/品质管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯； 与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等； 对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况； 加强宣传和信息互动 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 提供让客户更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户； 对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务； 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎； 意见回应处理（重点关注漏单、处理回应不及时等问题） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应 积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能； 严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议； 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作； 家庭维修（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率） 服务流程标准化，问题处理彻底化 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 各部门 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理； 家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 内部管理和服务人员技能提升 每季度组织片区家政维修人员 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制； 定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 维修增值服务 在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户； 免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。客户关系建设计划 客户关系建设计划 提升策略 行动策略 行动计划 负责人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 新业主：留下美好的第一印象。 销售过程 销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。 各部门/地产销售的配合 销售案场满意度调查结果 销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。 各部门/人力资源部 销售案场满意度调查结果 入伙过程 在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感动客户。 各部门/总办 检查报告、顾客满意度报告 入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便后期服务。 各部门 装修过程 评估多家装修单位，供客户选择。 各部门/品质管理部 印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。 各部门 客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。 各部门 整合社区资源，组织装修讲座。 各部门 磨合期业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。 加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 各部门 内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告 主动上门帮助客户开通居家报警系统。 客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题，现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 不能忽视未入住的客户 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。 积极协调处理地产遗留问题 保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。 针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。 与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 稳定期、老业主：注重客户管理的持续深化。 了解客户，积极收集客户信息 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。 各部门 内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。 细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。 培养优质客户 加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。 对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。 持续开展各类客户关怀活动 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。 个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。 客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导 大社区可改变原有客户恳谈会方式，采取每月进院落恳谈的方式，有针对性的解决问题。 各部门 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。 印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。 2010年客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养客服人才。 梳理客服流程体系，建立完善客户信息库 客服流程穿越：组织流程穿越小组，梳理现场服务流程。 各部门/品质管理部 内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告 客户信息数据库：结合管控软件的应用，建立、完善客户基础信息数据库。 各部门 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。 各部门 通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。 各部门/品质管理部 检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。 内部管理 根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客户与客户的沟通和联系，加大解决客户问题的力度。 各部门 内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告 梳理客服人员岗位职责，明确工作要求，制定KPI指标，提高工作积极性。 利用管控软件或客户动态表，将客户信息共享并有效管理，便于更有计划性的开展工作。 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。 在前台和中心的客户服务电话上加装录音系统，定期进行检查，不断提升服务水准。 人才培养 举行“服务先锋训练营”，提升客服人员服务技能。 人力资源部/品质部 客服人员服务技能的中高级认证。 人力资源部/品质部 中高级评定结果 举行高级客服人员经验分享会。 品质管理部 每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。 片区/品质管理部 定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。 部门/总办/品质部地产满意度提升计划 地产满意度提升计划 提升策略 行动计划 负责人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 销售案场服务水平提升，提升物业服务专业感受 对照集团《万科销售案场物业服务手册》评估案场服务现状，调整组织架构，进行专项整改，由品质部进行验证，重点关注对销售的支持和物业专业形象的宣传。 销售项目（有销售案场）/品质部验证 验证报告 定期组织销售案场的满意度调查工作。 品质部/各案场服务部门配合 销售案场满意度调查结果 定期对项目部及销售厅设备设施进行全面检修，保证客户感观。 各部门/各案场服务部门配合 加强为地产服务人员的培训及业务技能训练，通过演练、神秘访客测试等强化现场服务。 对配合销售工作中形成的好的服务流程予以固化，形成培训文件。 案场服务技能的提升和主动学习氛围的营造。对关键服务岗位，如样板间讲解员等，每月进行“星级”评比，定星评级，与当月考核挂钩。 销售项目（有销售案场） 月考核记录 地产重点工作节点的全力配合和支持 客户入伙预体验工作配合。提前了解入伙预体验的计划安排，制定客户接待方案，主动配合地产接待。 各部门 地产客户满意度 依照地产重大时间节点安排 重视配合项目及销售工作，对开盘、开荒、开放日、周末集市等活动加强跟进，并高标准保证现场品质。 地产客户满意度 工地开放日工作的全力配合。工地开放日期间，各接触客户岗位配备矿泉水、毛巾、雨伞等，视业主需求，提供贴心服务。 地产客户满意度 定期与项目及销售沟通，了解并改进现场服务。 地产客户满意度 提高地产工程服务水平 协助地产工程的成本降低；物料采购降低成本。施工前期针对图纸与设计人员共员研究植物品种,确保在效果保证情况用低廉价格的品种。 绿化工程部/智能科技部 地产客户满意度 建立信息沟通机制，对投诉、建议等信息收集及时，处理效果良好。 绿化工程部/智能科技部 地产客户满意度 工程资料存档齐全，各类报告、图纸等工程资料能准时提供。 绿化工程部/智能科技部 地产客户满意度 制作工程进程计划表，了解工程情况，如期竣工交付。 绿化工程部/智能科技部 地产客户满意度 新业主和老业主关怀活动 物业工作人员和地产客服人员在业主乔迁新居一周内拜访祝贺。 各部门、返修组 客户满意度报告 在返修工程完成后三日内进行回访，了解返修效果。 每年根据项目不同情况，制定老业主关怀计划，对客户观感较直接或对客户日常生活影响较大的部分进行翻新改造。 各部门、地产客服中心 协助物业在前期组建社团，定期开展各类社区文化活动。 买房后对价格或质量问题有较大意见的重点客户，与物业配合制定融冰计划，逐步化解分歧矛盾。