质量管理体系内审员培训

nullnull质量管理体系 内审员培训null第一部分 审 核 概 述null1 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 理解： 1）系统性表现为： ·有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 性；·依据的客观性；·审核的全面性； ·审核方法的科学性；·审核的反馈机制。 2）独立性表现为： ·审核人员的独立性，不是自我评价。 3)评价的客观性来自于： ·独立性； ·系统性； ·证据可追溯性。1 审核的定义nulla）收集客观证据的过程。 b）符合性检查。 c）确定的准则。不是随意的检查，确定的范围、确定的判断标准。 d）系统的方法。有计划、有充分的人员保证，有确定的审核程序，有报告和跟踪验证，确保达到目的性。 e）严肃性。从事审核的人员是经过系统培训考核具备能力的，审核结果是有充分依据的，审核结果直接导致管理过程的调整。2 审核工作的特点nulla)作为管理体系要求之一，使管理体系满足评定标准或其他约定文件(如合同)的要求，对外保证； b)作为一种重要的管理手段，及时发现管理中的问题，组织力量加以纠正和预防； c)第二、三方审核前，通过内审，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核做好准备； d)作为一种自我改进的机制，使管理体系持续地保持其有效性，并能不断改进，不断完善。3 内审的作用null 管理体系是由一系列的过程组成的，有直接的管理过程、间接管理过程、辅助管理过程或支持性管理过程等，评价管理体系必须通过对过程的评价实现。应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： 过程是否予以识别和适当确定? P 过程是否被实施和保持? D 在实现所要求的结果方面，过程是否有效? C 过程控制的效果是否持续改进? A 综合回答上述问题，就可以确定评价结果。4 管理体系过程的评价4 管理体系过程的评价 管理体系的几种评价方式： 内部审核，通常称为第一方审核； 外部审核，包括第二方和第三方审核； 管理评审； 自我评定。4 管理体系过程的评价 null审核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有效性和识别改进的机会。 a)第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 b)第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 c)第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB／T 19001)要求的认证或注册。 5 管理体系的三种审核类型 null三种体系审核类型的比较 三种体系审核类型的比较 三种体系审核类型的比较 6 内审与管理评审的区别与联系 最高管理者的一项任务是对管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评审。这种评审可包括考虑修改方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。 审核结果(包括内部审核和外部审核)与其他信息均作为管理评审的输入。 内部审核和管理评审虽然都是对管理体系做出评价，但存在众多不同之处。6 内审与管理评审的区别与联系 null管理评审和内部审核的比较管理评审和内部审核的比较管理评审和内部审核的比较null组织的自我评定是一种参照优秀管理模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可提供一种对组织业绩和管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项，评审的依据需要事先确定，作为一个长期应当遵守的准则，这种准则的制定，往往依据优秀的管理模式和组织自身的特点。 评价的结果往往可以用一个数值来度量，便于和历史数据进行对比。 内审通常是自我评定的一个方面，用于反映组织发现管理体系问题的能力。7 内审与自我评定的区别null8 内部审核与日常监督检查 内部审核和监督检查都属于监视和测量的内容，都是对管理对象是否符合要求进行测量。 比较如下：null 内部审核与监督检查的比较null体会与认识：监督检查往往是由主管部门的负责人对所属的单位进行检查，看上级制定的各项规定和要求是否得到了认真的执行，有什么问题需要解决，什么人工作不认真负责，什么人不能胜任工作等，检查以后召开总结会议，写出总结报告。 监督检查是许多单位一直存在并发挥作用的一种管理手段，审核也是一种管理手段，其目的是一样的。我们需要认真研究传统的监督检查和审核的异同，两者结合，将监督检查的其他内容加入到审核中来，将审核的程序和方法借鉴到监督检查中去，二者合一也是可行的。nullISO 900l：2008比前版对过程监视和测量的要求更加明确。 完全依靠内部审核是不够的。 存在问题：对具体的过程特别是作业过程的管理很不够。9 内审与过程(绩效)监视测量null内部审核与过程监视和测量的比较null内部审核与过程监视和测量的比较null10 内审员应发挥的作用a)管理行家。内审员经过系统的培训，对整个管理过程有系统的认识，才能发现问题并提出建议。 b)专业骨干。对企业的关键管理过程和产品有准确的认识，偏离企业主要产品和过程的内审员不可能提出改进产品质量、环境保护、劳动保护等的积极建议——内审员往往比外审员的要求更高，对企业的帮助更大。 c)领导的参谋。审核是全局性的，不是体系的部分，对整个组织的管理行为的审核必须充分体现最高管理者的管理理念和要求，所以内审员必须能够与管理层进行有效沟通，积极提出问题和建议，做好领导的参谋。 nulld)员工的朋友。审核会接触各层次员工，上到最高管理者、下到具体的操作员工和作业人员，帮助受审核者理顺过程，发现问题，提出合理建议，沟通和传递信息，起到润滑剂的作用。 总之，作为内审员是非常有挑战性的，也是非常光荣的。好的内审员能够很快将自身的才华发挥出来，自身的创造性得到施展，技术和管理水平都将得到提高。10 内审员应发挥的作用null第二部分 案 例 和 练 习null事实：能根据下列短文确定的陈述。 推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。 李林是XXX公司的一位电脑软件设计师，他被通知上午9：30分到孙林的办公室开会，主要讨论软件系统开发的具体细节问题。在去孙林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。孙林接到李林出事的消息时，李林已被送往医院做X光透视。孙林给医院打电话想问一下情况，但好像没有人知道李林的任何情况，很可能孙林打错医院的电话了。 (1)李林先生是一个电脑软件设计师。 (2)李林先生要去见孙林先生。 (3)李林先生要去参加的会定在上午9：30开始。 (4)该事故发生在XXX公司。 (5)李林被送到医院做了X光透视。 (6)孙林打电话询问的医院里没有人知道李林的情况。 (7)孙林打错了医院的电话。 根据给出场景判断哪些是推断，哪些是事实? 案例示范1、审核8.2.4 条款时发现： 产品执行标准应为《聚氯乙烯壁纸》QB/T3805-1999（原国家标准GB8945-1988）的全部要求（标准第 5 条检验规则规定：“每批产品应由检验部门按本标准规定检验合格后方可能出厂”），但查企业2010 年10 月至今的成品检验 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，共2000 批次，仅对成品的外观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。 审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符合《中华人民共和国产品质量法》的规定，也不利于企业产品质量改进。案例示范null2、主要的审核发现和沟通过程： 审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题： 1）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸长率仪、日晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能力的要求； 2）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称依据并符合《聚氯乙烯壁纸》QB/T3805-1999标准，但实际未执行标准全检项目； 3）查成品合格证和外包装：执行标准为《聚氯乙烯壁纸》QB/T3805-1999 标准、但实际不符合标准的全项目指标； 4）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。 5）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。null3、改进方法及成效： 1）受审核方领导原不明白产品检验的要求，经交流后懂得了遵守法律法规的重要性和对顾客及市场销售诚信度的重要性。 2）经审核组指点采取3 点补救措施： （1）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第 三方进行物理性能测试，并出具 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的检验报告； （2）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能力的要求； （3）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能力要求。 通过审核，企业的产品不但满足了标准的要求，也满足了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。null案例1 2011年3月8日，内审员到工厂试验站审核，看到一台检测设备上贴着的英文样校准标牌写明：2009年4月5日校准，有效期限一年，站长说：“这台设备是进口的，我们没有校准手段，无法进行校准，不过这台设备很先进，很好，没有出现过什么问题”。 作为内审员，你该采取哪些措施？ 案例判断案例判断案例判断案例2 在检查某公司如何获取顾客满意/不满意的信息时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾客满意/不满意的依据。 你觉得他们应该怎么落实？案例示范案例示范 审核组在审核某自动化公司成品出厂检验时发现，成品微机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强度的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。 不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针对以上发现，审核组开具了不符合报告。 审核员提出： 1、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目是微机线路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司企业内部控制标准中也明确规定了 两个项目的出厂测试要求。 案例示范案例示范2、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制，公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定： ① 产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及外壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能承受交流2kV（有效值）试验电压，历时1min，无绝缘击穿或闪络现象。 ② 装置出厂前应在 40℃条件下进行72h 的连续通电的稳定处理。 3、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试，以确保产品出厂后安全性能满足要求，不得对使用者造成触电等人身伤害，案例示范案例示范 故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时，本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整体要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比较重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加强产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安全性能也是一种保障。 4、介电强度的测试需要耐压测试仪，该公司具备一台耐压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也未进行过检定。 5、连续通电的稳定处理要求项目规定在40℃条件下进行72h 的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化，由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环境温度的要求。 null改进措施： 1、企业将耐压测试仪送检并安放到生产线上，对每台产品出厂前均进行介电强度项目的测试，确保产品的安全性。 2、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。 3、将《成品检验记录》表格进行了修改，增加了介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目，对于测试结果进行记录。案例分析案例分析 审核组在审核工程部时发现，公司产品在交付后要进行现场调试，调试人员现场使用的表单有《用户调试通知单》及《工程实施情况简报》，查看两个表单中只体现有客户信息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品和服务的相关反馈信息。 针对上述事实审核组开具了书面观察项。 审核员提出： 1、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对公司产品的设计开发、技术革新、生产和检验过程的控制等方面，具有重要的指导作用，故调试人员到现场多收集一些顾客 的信息对改进公司产品至关重要。null2、调试人员现场使用的《用户调试通知单》及《工程实施情况简报》表单，收集的信息不全面，且调试过程填写不方便，建议设计一张表单将所有信息收集齐全，便于现场操作和使用，提高工作效率。 3、原表单中未体现如何对各相关部门和人员工作情况的监督考核，如对于市场部相关人员何时将调试信息传达给工程部，工程部何时安排调试人员到现场进行调试，调试完成后客户对调试人员的反馈意见，调试人员的现场表现及与客户的关系处理等方面信息未进行收集，不能对调试过程质量 好坏及现场调试人员工作表现情况进行及时的调控。 4、现场调试人员的表现光凭客户现场填写的意见和建议，由于面子问题，可能不会反应真实的情况，故应增加电话回访环节，以便更全面的了解客户对产品质量、调试人员的工作态度等方面的相关信息。null改进措施： 1、根据审核组提出的建议，企业重新设计了表单《产品调试及信息反馈单》，在表单中增加了信息来源、接单人、调试人、客户意见和建议、电话回访等项目，以便更加全面的收集产品及调试人员的相关信息。 2、对市场部和工程部的相关人员进行了培训，在后续的调试工作中执行新设计的表单，定期将收集的信息进行分析汇总，以便采取相应的改进措施。null收到的成效： 1、通过对调试过程使用表单的简单修改，将两张表单整合成一张表单，提高了效率。 2、收集的信息更加全面，为产品的改进提供了信息来源。 3、及时掌握客户对公司产品质量和服务的相关信息，调查客户的满意程度，规范工作，加强沟通，赢得了客户的信赖，为下一步扩大市场奠定基础。 4、对公司各部门的职责划分更加明确，避免出现问题时的扯皮，及时掌握了现场调试人员的工作能力和责任心，加强了对各级人员的管理。案例示范案例示范XXXX 电脑技术有限公司“计算机信息系统集成及相关软件的设计开发及服务”审核发现： 在查“故障设备保修-数倍数据量预警”的测试用例时，企业未提供对其进行异常测试的证据。 审核发现的沟通和分析 （1）测试用例编制的依据： 通过审核技术部门的软件测试过程，与测试负责人进行沟通交流，企业的软件测试过程，按照需求和设计文档的要求编制测试计划和测试用例，根据需求和设计文档的各项功能要求，对所有的功能实现过程进行测试用例的编制，但发现在编制测试用例的过程中，对异常状态的测试考虑的不够充分。案例示范案例示范（2）国家标准的要求： 按照GB/T15532-2008 标准《软件测试规范》对系统测试的要求， 测试应符合： 系统的每一个特性应至少被一个正常测试用例和一个被认可的异常测试用例所覆盖； 测试用例的输入应至少包括有效等效类值、无效等价类值和边界数据值； 应测试运行条件下在边界状态和异常状态下、或在人为设定下的状态下，系统的功能和性能；案例示范案例示范对完整性级别高的系统，应对其进行安全性、可靠性分析，明确每一个危险状态和导致危险的可能原因，并对此进行针对性测试； 在测试策划中的要求：明确规定，确定测试终止的要求，指定测试过程正常终止的条件（如测试充分性是否达到要求），并确定导致测试过程异常终止的可能情况（如接口错误）等。 （3）测试不充分对软件产生的影响 软件测试的目的是最大限度的暴露程序中的错误。设计测试用例的目标是为了“破坏”已经建造好的软件系统，证明程序中有错误不能按照预定要求正确工作。做为测试人员应该认识到，测试决不能证明程序是正确的，测试只能查出程序中的错误，不能证明程序中没有错误。案例示范案例示范如果在测试过程中，只考虑正常状态测试，没有充分考虑异常状态测试，将可能会有大量的系统错误存在的软件系统中，一旦这种错误发生，可能会给使用者带来系统性的灾难（系统崩溃和宕机）。给用户造成严重的损失，并且也增加了企业维护软件系统的成本。通过沟通，企业技术人员也认识到了对异常测试的重要性。 （1）不符合事实描述： 查“非现场执法分析与管理系统”项目的软件测试，未能提供对“设备数据预警”进行异常测试的证据。 不符合 GB/T19001-2008 标准的“组织应对产品特性进行监视和测量，已验证产品要求已得到满足”的要求。案例示范案例示范（2）纠正措施及整改： 企业针对该项不符合进行了原因分析、并对相关人员进行了“异常测试的意义及测试用例设计方法”的培训。进行了“植入的单引号”、“必需输入的数据条目”、“字段类型测试”、“字段长度测试”、“数字型的边界测试”、“数字的约束测试”、“日期边界测试”、“日期有效性测试”、“web 回话测试”、“性能的改变测试”等异常测试的培训和设计要求。 并对“监测预警分析-设备与数据量预警”模块的“采集量显示异常测试”、“曲线图显示异常测试”测试项编制了异常测试用例。明确了各测试用例的用例编号、所属模块、用例名称、用例详述、预期结果、实际结果等必要的测试内容。案例示范案例示范某机械厂焊接质量控制审核现场发现：在构件部焊接现场，正在用二氧化碳焊机焊接安德里茨701675187 托轮架（料厚：20mm），现场观察发现作业现场张贴有“焊接工艺作业规程”/ YP-WI-61，规程规定20mm 料厚主要焊接工艺参数为：焊条直径要求1.6mm、焊接电流400-480A，查看焊机实际参数设置情况时，发现相应工艺参数实际执行情况与“焊接工艺作业规程” 要求不符，实际使用焊条直径为1.0mm，焊接电流实际执行为300A。 进一步了解： 问：请问师傅做该岗位有多少年了？ 焊工答：我在该公司做该焊接岗位有2 年多了？ 问：请问该工件厚度多少？相关工艺参数如何设定？ 焊工答：板材厚度为20mm，工艺参数设定主要根据我以往的工作经验进行设定；案例示范案例示范问：作业规程上规定焊条直径为1.6mm，你为何使用的是1.0mm 的焊条？电流设定维护与文件规定不一致？你们作业时是否会查看焊接工艺作业规程？ 焊工答：前段时间因为车间主管通知更改焊条直径，所以我们就使用了1.0mm 焊条，为了焊接流畅，我就根据个人经验对焊接电流进行了调整； 问：你们能随便调整焊接工艺参数吗？ 焊工答：应该不行，为了多焊点活，我自己进行了调整，班长和质检也没说什么，所以我就一直这样干了。案例示范案例示范通过与焊工深入沟通，发现：①、班组为了提高生产效率，私自更改了焊条直径及其他焊接参数，更改前未及时向技术部门报告；②、焊接工艺纪律不严肃，焊工作业时随意性大，凭经验随意更改参数； 3）、查看生产、质量报表（检验报告和日报表）发现：焊接质量不稳定的主要体现在工件焊接变形大、焊接虚焊、脱焊等方面。 4）、查看相关检验确认记录，发现现场管理人员和QC 人员对工艺纪律监控不到位，不能完整提供日常监控（首检、巡检）和定期确认记录；案例示范案例示范2、现场查看喷涂工序控制情况，存在如下不足： A、对前处理控制缺乏系统的策划，对各槽槽液参数要求未实施具体策划，未明确规定参数控制范围及控制方法，主要依据员工工作经验进行感官控制； B、对于喷涂固话处理参数规定不够细致，未根据实际情况给温度、线速等参数给予一定的公差范围，作业参数缺乏指导性； 3、量具管理控制不到位： A、未建立内校规程； B、用于长度类校准的标准量块和硬度计校准的标准块未实施定期检定。案例示范案例示范主要沟通过程： 审核员与现场人员、车间管理人员进行了具体、广泛的沟通，在与公司的管理者进行了更加深入的沟通，并提出了具体的整改要求和相关改进建议，与公司管理层达成了良好的共识，主要体现在以下方面： 1、焊接质量不稳定的主要体现在工件焊接变形大、焊接虚焊、脱焊等方面，导致焊接质量不稳定的原因可能因素主要有以下几个方面：班组为了提高生产效率，私自更改了焊条直径及其他焊接参数，且更改前未及时向技术部门报告，未进行系统的确认；另外焊工作业时随意性大，凭经验随意更改参数，工艺纪律不严肃；案例示范案例示范现场管理人员和QC 人员对工艺纪律监控不到位等原因所致；建议企业对焊接参数重新进行评审，强化过程监控，并建立定期确认 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ； 2、喷涂质量不稳定主要原因为未对前处理工艺实施科学、系统的控制，烘烤温度、线速等工艺参数控制不到位，缺乏有效的过程监控所致；建议企业借助前处理药品供应商的帮助，建立前处理各工序控制参数及监控方法，细化烘烤温度、线速控制要求； 3、机加行业量具管理至关重要，建议公司细化内校机制，建立量具期间校核制度，提升测量系统有效性和可靠性；案例示范案例示范整改实施： 1、由技术副总牵头，组建了焊接和喷涂项目小组，系统全面对相关工艺参数进行检讨、确认： 1）焊接不符合项整改： A、通过相应工艺实验的有效进行，对焊接工艺参数进行了修订，根据工件厚度，明确规定了焊条直径、焊接电流、二氧化碳流量、焊接速度等工艺参数； B、组织对焊接工人、班组长进行新工艺培训，并对设备能力、人员能力进行了再确认工作； C、实施了关键工序挂牌，建立班组长、质检员定期巡查制度；案例示范案例示范2）喷涂审核发现的整改： A、在前处理供应商的协助下，建立了前处理工艺文件，明确了各处理槽的参数控制要求，建立了投料制度和每4 小时化验一次的化验机制，并保持了相应记录； B、通过大量工艺实验的开展，修订了喷涂烘烤参数表，明确了具体工艺参数范围； C、建立了3 点测温法，每周对炉温进行确认一次，发现温度偏差较大时，及时进行修理或更换，确保探头示值持续稳定； D、除正常的首件检验外，附着力、硬度等关键质量指标每四小时实施一次抽检，确保产品质量符合技术要求。案例示范案例示范2、量具管理整改： A、针对长度类量具建立了内校操作规范，委派2 名检验员参加计量员培训，并取得了计量员证； B、相应内校基准都委外进行了检定，且明确规定了储存要求； C、建立了测量系统评价方法，没3 个月对关键量具水平和测量系统进行分析、评估，确保量具的可信度得到持续保持。null第三部分 审 核 实 施现场审核程序现场审核程序召开首次会议； 进行现场审核； 确定不合格项并编写不合格报告； 汇总分析审核结果； 整理审核报告； 末次会议。首次会议首次会议一次总会议，由参加会议的主管人员传达到相关人员。 时间不超过30分钟。 目的：起到烘托气氛的作用；介绍、建立联系，明确双方的责任，审核日程安排。 内容和进程： 组长主持。介绍审核员及资格；重申审核的目的和范围；计划的确认和调整说明；简要介绍审核的方法和程序；请受审核单位明确联络员；末次会议的时间、参加人员和地点。 参加人员：全体审核组成员,实体主要领导，各单位主管，资料员，质管员等。要求签到。审核过程 审核过程 现场审核流程： 信息源通过——取样收集——信息—— 证实——审核证据——相对于标准进行评价 ——审核发现——考察——审核结论 信息的收集和验证 a)询问适当的问题； b)验证对问题的回答； c)观察实际发生的情况。 null信息获得的渠道 a) 审核的目的不仅是检查体系文件，更重要的是审核文件的要求在实际工作中的实施真实情况。 b)和工作人员的面谈。 c)对活动、周围工作环境和条件的观察。 d)文件：包括有哪些标准、程序、计划、 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 等控制着这些工作； e)完成这些工作需要使用什么资源，其状态如何? ·工具设备的状态如何；·需要什么材料，是否合格； ·涉及到哪些人，是否合格。 f)记录：如会议纪要、审核报告、测量结果等。 g)数据总结、分析、效果。 h)职能之间的合作、互补情况。 i)外部评价结果，如顾客(内外)、供应方等的反馈意见等。null面谈： 运用5W+1H六个工具。对每一个问题的回答都不是一句话就能完成的，他迫使回答人提供更多的信息。 提问要点： a)应对涉及体系的各层次人员进行个人面谈，但不要超出范围； b)审核应当在正常的工作时间和工作地点进行； c)在审核之前应进行努力使面谈对象感到轻松； d)对进行面谈和记笔记的原因做出解释； e)面谈通常可以从面谈对象描述他们的工作开始； f)所提问题应有答案或预期反映； g)避免对答案有偏见的问题； h)注意措词，灵话，不要批评人； i)鼓励积极回答问题； j)可能产生误解时，审核员应重述回答者的答话； nullk)回答者可以纠正答话； l)做好记录； m)应总结审核的结论； n)应感谢被受审核方的参与和合作。 留意聆听到的资料，必须留意那些没有说出来的东西。提出的问题尽可能要广泛，以防止简单的“是”或“否”的答案。 不能准确的回答和解释一些问题——通常不能很好地执行，反之则不然。null验证的方法：听、看——抽查足够数量的证据 观察: a)确定作业者是否有程序、规范、标准指导其工作； b)确定操作是否符合其要求； c)记录所使用的文件编号、规范、图纸、测量与试验设备的状态，验证现时有效性。 沟通与聆听: 花80％时间在收集资料上，大部分从交谈中得到，其余则通过阅读及观察所得。 少讲、多看、多问、多听!!!null审核记录; 审核组内部沟通； 编制不符合报告; 编制审核报告； 末次会议； 不符合项跟踪验证。 null第四部分 审核员的有关要求null审核员要学会同各种类型的人相处，以获得审核的成功。同时审核员本身也是如此，不同的审核员可能对同样的部门审核得出不同的结果。 作为好的审核员应具有以下共同的特性： a)好的职业道德：公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎； b)开放的思维方式：愿意用不同思维方式进行思维； c)沟通能力：能巧妙地与人交往； d)善于观察：能够敏锐地认识环境和活动； e)知觉性(理解力)：能本能地理解和适应环境； f)坚定执著：对目标坚持不懈； g)善于决策：根据逻辑推理和分析得出结论； h)独立性：不受干扰，独立行动和判断。审核员的素质nulla)吹毛求疵：过分深入无关紧要的细节而忽略了体系的整体能力； b)“我可逮住你了”：合格的内审员应平静地告诉受审核方，并尽量提出解决的建议； c)傲慢：不能显示出水平反而会增加抵触情绪，审核的最终目的是对受审核方提供帮助； d)逃避现场：现场通常需要走动一段距离，条件一般较差。但体系运行的结果往往需要在现场的工作中得到具体实现，管理体系的贯彻决不是纸面文章； e)发生冲突：审核的目的不是谁胜谁败，而是共同为体系的改进作出贡献。不可能也不应当发生冲突。发生冲突的审核员通常存在自身问题。审核员应避免不好的习惯审核员的职责 审核员的职责 a)遵守审核要求，熟悉审核程序和有关文件； b)向受审核方传达和阐明审核要求； c)有效率地策划审核工作； d)记录审核发现； e)报告审核结果； f)收存和保护与审核有关的文； g)配合并支持组长的工个件。审核组长的职责审核组长的职责a) 全权负责审核组工作，具备管理能力，对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定； b)制定审核计划，准备工作文件和要用的表格，分配审核成员工作； c)同受审单位联系，最终确定日程； d)评审有关现行体系文件，确定其适用性； e)及时向受审部门报告严重不合格项； f)向管代报告审核实施进程中遇到的重大障碍； g)协调受审核方与审核组成员之间的关系； h)清晰明确地报告审核结论，不无故拖延； i)在完成的审核报告上签字； j)向管理者代表报告有关审核情况。 审核员的实践经验 审核员的实践经验 审核员应当经常交流，互相促进共同提高，注意向有经验的审核员学习。 ·我如何进行提问? ·如何收集客观证据? ·如果我无话可说怎么办? ·我能否紧扣检查单? ·我如何处理欺骗行为? ·发生争执怎么办? ·是否必须按被审核方的意思来写不符合项报告? 借助良好的审核实践经验可克服上述担心。 null