五星优质服务
打造五星优质服务 开创辉煌业绩
一个成功的企业背后都会折射出一个先进的管理理念，给人印象最为深刻的就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。服务是企业品牌和质量重要
标准
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，特别是员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务起着至关重要的作用;而高顾客满意度，则是企业创造利润的根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器，企业服务恰是为此而存在的。从企业生存发展上讲，优质服务的重要性就不言而喻了。我们平安保险提出的以主动、简单、及时、方便、可靠为中心的五星优质服务，就是要求我们在任何时候都要以真诚的服务，让客人看到、听到、感受到我们的真诚服务，以此全面提升公司的企业品牌和质量。
主动(Proactive):主动服务就是在顾客开口要求之前，一个简单的服务，体现了一个企业的精神风貌，又意味着有更强的情感投入，员工们只有把自己的情感投入到每一位顾客，真正把顾客当做亲人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让顾客倍感亲切并从中体会到一个企业的服务水准。
衡量服务的根本标准就是否积极主动满足顾客的需求，而客户服务中心的工作就是满足客户的需求，由此可看出，主动服务对于客户服务中心人员就显得极为重要。顾客对服务态度好坏的评价与热情、微笑、耐心等都有关系，作为平安客户服务人员，主动微笑，主动前去热情服务，贴心服务，就会给顾客带来家的温馨，从而带来创造愈来愈多的顾客。就如世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”微笑无需成本，但它却创造许多价值。
简单(Simple):简单是简化办事程序，办理业务手续简捷、明了，减少不必要的繁琐过程，办事明了、准确，节省客户时间。从效率上讲，简化办事程序,其根本目的是为提高办事效率，改善服务环境，从而满足客户的需求。简单要建立标准化的服务流程，简化办事手续,
规范
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办事程序,就是要改进工作作风,提高工作效率，实现工作业绩最大化。作为以全心全意为顾客着想的平安客户服务人员，就要做到换位思考，体贴到客户的心情，提高自己的办事效率。从另一方面讲，简单就要客户服务工作人员熟悉自己本职的业务，熟练掌握工作流程，态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草，以高效、严谨、准确来要求自己，这样才能做到工作流程的“简单”。
及时(Timely):任何任务目标的完成实现，都离不开两个因素，一是准确，二是时限。其中任何一个失误，都会使延误事情的完成，导致事情办不成或办不好。时限就是尽可能缩短周期，减少中间环节，这些是一方面是客户服务本职工作的要求，一方面是满足客户的需求而来的，在时间就是金钱的今天，办事及时的重要性是不容置疑的。
作为平安客户服务人员办事就必须具有很强的时效意识，迅速反应，服务适时，充分保证时效。雷厉风行，这是对平安客户服务工工作效率的要求，做事要迅速行动，不可拖拖拉拉。制定科学的工作
制度
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，理顺关系，分工明确，充分发挥客户服务工作人员的重要性和创造性，提高工作效率，以此赢得客户。
方便(Accessible):一个高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。众所周知，作为企业只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，处处为顾客着想，方便于客户，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。
现代社会以人为本,作为企业，更应该以客户为中心，每一个小节都应考虑到客户的方便。方便顾客体现在细节里, 细节是成功的秘诀，“精细化”贴心服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
方便客户的细节体现在我们平安客户服务的所有工作流程之中，无时无处不在。我们平安服务过程中就要想顾客之所想，想顾客之所难，为顾客提供个性化的服务，对客户进行
细分，从而做到“量身”提供差异化的服务，提供更多渠道的服务方式为客户提供方便。如平安保险推出的网上E服务“一帐通”、电话E服务、投递箱、信函等。灵活、方便，专属服务，从细节上处处体现了平安的方便客户的服务宗旨。
可靠(Reliable):服务质量企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，是企业增加产品附加值。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念，现今，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点，因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，而提供可靠的优质服务是实现这一目的的有效途径，也是企业获得竞争优势的最佳途径。
品牌决定品质，诚信就是平安保险的品牌。诚信是一个企业生存发展的基石，也是企业核心的竞争力优势。一个人没有诚信，就失去了做人的价值;一个企业没有诚信，就失去了发展的动力。诚信，体现在我们后端，立足客户利益不断强化维护服务技能的服务能力上;诚信，体现在我们前端为客户提供的“省心、舒心、贴心、放心”的服务渠道的拓展上。所以作为一名站在客户服务前线的工作人员，应时刻认识到恪守诚信，倡导和谐，是开启客户满意消费的一把“金钥匙”，用“客户至上，用心服务”的理念，追求企业利益与客户利益的双赢，这正是平安公司客户服务为客户营造和谐消费的思想的精髓，行为的标准。
从整体来讲，对于平安客户服务人员来讲，客服人员的专业技能娴熟，保证办理业务质量，企业树立一面优质诚信的大旗，是自己义不容辞的责任。要明白客户服务中心诚信优质的服务，可有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复“购买”机会，从而促进公司业绩的不断增长。
诚信优质的企业服务是现代企业的核心竞争武器,是获得客户，赢得客户的最佳途径，决定着一个企业的成败，是企业不断发展壮大的动力，身为平安公司的客户服务中心的工作人员，任重而道远，只有坚定不移地做到五星优质服务，才能肩负壮大企业，创造不凡业绩的成就。
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