寿险公司营销员新人培训教材新人培训WORD版：专业化销售循环

寿险公司营销员新人培训 教材 民兵爆破地雷教材pdf初中剪纸校本课程教材衍纸校本课程教材排球校本教材中国舞蹈家协会第四版四级教材 新人培训WORD版：专业化销售循环 每一位选择寿险行销的人都渴望成功，都想把一张又一张的保单 销售出去。但作为一个刚入司的新人很难会想到如何才能做到这一 点。也许答案可能会有很多，而最重要的就是能够拥有足够的准客 户；能够把握并满足客户的需求；能够有效地把握促成的时机与技 巧。作为一个新人来说，这是拥有业绩应该去解决的三个关键问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 而利用一个良好的、专业的流程来解决好上述三个问题，新人就会踏 实地迈出他在寿险公司的第一步，直至迈出充满收获的一步又一步。 一个科学的、专业的、有效的销售循环包括以下几个步骤：发掘准客 户?安排约访?约访?收集客户资料?设计解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ?展示说明?促 成?成交保单?递交保单?售后服务。 发掘准客户 发掘准客户就是使更多的人对保险从无所知或无购买意愿到有购 买意向的过程。 一、 发掘准客户应有的认识 （一）发掘准客户是取得业绩的前提。一个新人在进入寿险公司做 营销业务首先应该知道的就是，如果没有足够数量并具有良好质量的 准客户，要想得到良好的业绩是不可能的。而且，据调查机构调查结 果显示，发掘准客户是业务人员公认的最为困难的环节，因此，做好 发掘准客户这一环节，对于业务人员来讲，其意义可谓重大。它可能 是令人讨厌的、耗时间的、令人沮丧的。在你开发准客户的活动中， 你可能会不断遭到拒绝——那是你推销所会面临的事实，每一位业务 员都曾经经历过，除了接受它并继续之外，你别无他法，因为开发准 客户是成功的要件。若你不断的做好发掘准客户工作，使它成为每日 的习惯，并依循良好的发掘准客户原则，你将发现它变得不那么繁 杂，而且，你会拥有足够的准客户去拜访，以确保成功。 （二）在我们进行准客户开发的拜访中，准客户会因信服业务员 的专业知识和专业行为而产生购买动机。因此，一个好的业务员与客 户的最初接触时起，就开始于细微处展现自己的专业素养，引起客户 的充分信任，在最开始的时候就把自己置于有利的位置。 二、 如何更好地发掘准客户 既然发掘准客户非常重要，那么，如何去做才能更好地发掘准客 户呢？ （一）发掘准客户开始于找寻名单，而且是正确的名单。所谓 “正确”名单就是那些让你有一半以上机会达成销售的名单。通俗地 讲就是那些能在您的拜访下快速达成购买的人员。最好的准客户是你 能立即引起他们兴趣的人。 我们首先要有的认识就是绝大多数的有能力支付人寿保险费，并 且能够通过公司的核保，所以，我们最需要知道的是准客户对保险的 需求及接触这位准客户的最好的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。通常“正确”的名单是由市场 和人群决定的。如果说某一个产品或某一种产品组合明确的能够满足 业务人员所经营的区域中的客户的需求，那么，正确的名单就是需要 这些产品和产品组合的人。如果说业务人员发现在自己经营的区域范 围内有的人群会对保险以及某个或某些具体产品有需求，那么，这些 1 过去的工作伙伴和你熟悉的圈子里的人，也会决定市场，带来“正 确”的的名单。 （二）发掘准客户的基本方法 1、缘故法。所谓的缘故法就是对自己认识的人或有亲缘关系的人 进行拜访，使其成为我们准客户的过程。 其实，最容易接近的人是我们的家人和朋友。因为，我们非常接 近他们，并且知道他们的需求。在这里，我们要重点解决的问题就是 我们自己的心态，很多人不愿去拜访自己所熟悉的这些人，造成这种 不愿去拜访的原因很多。我们大可毫不犹豫的去拜访这些人，因为人 寿保险是一项有价值且必要的产品。人寿保险是人类最伟大的发明之 一。人类生存到现在，人类文明已高度发达，但同时，人类也为自己 制造了众多的风险，如果说得严重一点，人类每时每刻都生活在风险 之中。而这些风险是不会只对某个人或某些人发生作用的，他不会因 为某些人是你的朋友而不去对他们发生作用。因此，每一个人都处在 风险的包围之中。而抵御这种风险的寿险则应该是每一个家庭和每一 个人的必需产品。在现实生活中，我们很多业务伙伴就曾经有过自己 不愿去回想的往事„„。因此，我们可以说，做好缘故拜访，让我们 的家人和朋友了解甚至购买保险，是一件“让自己不后悔，让亲人不 后悔”的事情。 同样，比较容易接近的人还有和我们有生意往来的人。而且我们 知道他们的职业，和他们接触过、交谈过，并且可以大概估计出他们 的收入及财产，可以更好地把握他的需求及需求的额度。 另外，我们还要意识到如果我们和那些认识我们的人进行联络的 话，他们至少会给你一个发言的机会。也就是说，他们不会在最初见 2 到你的时候，就把你拒之门外，即使要拒绝的话，也会在你说出保险 如何如何之后。所以问题的关键就在于，我们能否在开始的时候就紧 紧结合着其性格特点，说出让他不忍拒绝的话或不能拒绝的话，达成 良好的拜访效果，让他成为我们的准客户。这些人包括你和你家人的 朋友、相识之人、同俱乐部和社会团体的人，以及曾经和你共事的 人。 为了让大家更好地理解缘故拜访法，我们进一步看一下准客户的 范围：一般来讲我们接触的准客户包括下列类别：你的家族、你的朋 友、有生意往来的人、认识你的人、和对方有共同认识的人、经人推 荐的人、客户推荐的人、额外服务的人、由宣传单获得的人、其他名 单上的人、来自新闻报道的人。这些都是可以给我们一个良好的拜访 前提的人。 2、陌生拜访法。陌生拜访是比较困难的一种方法，这是由于被拜访者不认识业务员，排斥心理较强，会找出无数理由来拒绝业务员， 许多意志不坚定的业务员会因此丧失信心。但同时我们应看到陌生拜 访也具有着某些不为我们所熟知的优点：在任何时间、在任何地点、 对任何人都可以进行拜访，不受任何限制，只要以专业形象出现并能 满足客户的心理需求，陌生同样会具有良好的效果，同样会累积到很 多的准客户，而且，陌生拜访对业务员的展业技巧也是一种磨练。经 过陌生拜访的磨练之后，业务人员会在心态上有一个重大地突破，增 强自信心并逐步提高展业技巧。 如果我们想很好的做好陌生拜访的话，可从注重调查的做法开 始，尽量多的了解由于地域、行业、工作习惯等因素会对客户造成什 么影响，我们的推销该从哪个角度切入，就会加强实际的拜访 效果。 3 当然，一些边缘的陌生拜访的方法也应该被我们很好的进行运 用。举几个例子。第一是随机拜访，很多业务人员现在提倡做保险于 无形，就是通过自己勤勤恳恳地拜访，通过与客户心与心的交流，通 过对客户切实的帮助，使客户接受自己并进而接受自己的商品。这样 的业务人员无论在哪里，都会为自己寻找与陌生的客户进行自然接触 的机会，通过一种融洽的气氛与客户相识并进而加深交流。第二是运 用市场调查法，利用调查表及设计详细的问卷表、免费服务和社会调 查的理由进行市场调查，透过这种带有公司宣传性质的与客户接触， 加强与市场的联系，使被拜访者最终成为自己的准客户和客户。第三 是座谈会法，定期举办各种相关的讲座、说明会、联谊会，让客户带 人来，让影响力中心带人来，拓展更多的客户源。第四是群体开拓， 也称集中地开拓。集中地是一群有共同背景和兴趣的人，由于这群人 有共同的特点，我们会更加容易掌握其资料，也明白他们的需要，这 样推销成功的 机会就大得多。还有很多的方法可以值得我们很好的去 运用，在这里，我们不由得会想起一句很有哲理的话：“生活中不是 缺少美丽，而是缺少发现！” 3、转介绍法。转介绍是最佳的客户来源。由我们的准客户或已经 购买了我们的保险的客户给我们介绍准客户，会使我们的可信度加 强，增加准客户开发的数量和成交的可能性。 我们知道个人的接触面是有限的，如果能有效的建立影响力中 心，拓展人际关系网，既可以在短期内创造销售高峰，又可以使我们 长期拥有足够的准客户群。影响力中心是一个可以介绍很多朋友给我 们认识的人，他会提供很多开发新客户的机会和渠道（如百货公司专 柜、美容院、汽车修配厂等一些地方，除了每天有川流不息的新客户 4 外，更拥有地域性的主客户群，因此，下点工夫和老板建立良好的关 系，就可以把他的主客户群变为自己的准客户来源。）。这些影响力 中心具备以下特点：第一、了解人寿保险的重要性；第二、对我们提 供的专业服务有信心；第三、认识很多需要我们服务的人；第四、愿 意介绍这些人我们认识；第五、我们必须时常向影响力中心提及有关 我们与他介绍的客户的进展情况，承认他们的重要性，使他们乐意继 续为我们介绍新的客户。 要搞好与老客户之间的交往，并要求自己不断向老客户索取转介 绍，要非常主动地开口要求，而不是简单地说：“等你有朋友要投保 时，千万别忘了要给我介绍一下。”客户会很痛快的答应，但他对我 们往往只是一种敷衍而已。一定要开口索取与客户有相同职业、特 点、收入、兴趣、需求„„的人，要想方设法索取到一份切实的名 单。 另外，要让转介绍的名单更加有效，就要千方百计让影响力中心 和介绍客户给我们的老客户为我们的拜访提供方便的条件或做一些对 我们的拜访有利的事情。比如：一封很短的介绍信、一个事前的电 话、在名片上留下简短的介绍语言、提供更多的客户资料等。 （三）发掘准客户系统的建立 也就是说如何连贯性地进行发掘准客户的动作，从而更有效地积 累准客户资源。 对于一个新人来说，发掘准客户系统可以概括为：在拜访以前写 出一个准客户的名单（主要是缘故名单）用缘故法和陌生拜访法进行拜访严格记录并善用活动管理工具，定期检视客户的需求满足情 况并寻找转介绍机会确定新的名单拜访活动结果记录与分析 5 重新确立新的名单„„形成循环，确保每天都有足够的客户进行拜 访。 1、写出正确名单（主要运用缘故法） 首先为新人进行目标市场的细分；然后让新人根据目标市场的提 示写出名单；分析可能需要的资讯及拜访的切入点。如：可让新人填 写下列内容。 A：亲戚 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： B：朋友 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： C：同学 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： D：与我有生意往来的人 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： E：与我有共同认识的人 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： F：认识的医生 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： 6 G：认识的教师 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： H：认识的公务员 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： I：认识的个体经营者 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： J：认识的企业主 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： K：认识的企业工作人员 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： L：认识的机关工作人员 哪些人可以成为我的准客户： 在拜访这些人时我应该注意什么： M：人际核心 哪些人可以成为我的影响力中心： 在拜访这些人时我应该注意什么： 将新人所写下的所有的名单汇聚在一起就得到一个缘故拜访的名 单。 2、设定陌生拜访的计划数量。 7 3、按照所设定的拜访客户情形进行拜访，并用最专业的形象展 示使名单上的人真正成为我们的准客户。 4、将每天根据正确的名单所进行的拜访严格记录，填写由公司 提供的的业务员周计划书和客户档案的填写，当我们定期检视周计划 书和客户档案时，就可找到新的拜访机会或寻找到转介绍机会。这 样，就会形成一个新的名单。 5、将上述流程形成循环就会使每个业务员建立一套准客户开发 系统。 三、发掘准客户基本技巧检查表的使用。 使用基本技巧检查表的作用在于帮助新入司的业务员写出缘故市 场的名单和帮助接受衔接教育的业务员更多更好地得到“正确”的名 单。 （一）发掘准客户基本技巧检查表： 1、详定目标市场 2、针对市场列出客户来源，并由最容易接触者开始 来源： 3、说明在你的目标市场中，对一特定的准客户所需要的资讯。 4、展示发掘准客户系统（拜访记录、客户档案） （二）发掘准客户基本技巧检查表的填写方法及注意事项： 在前面的内容中，曾经涉及到，“正确”的名单可由市场和产品 的指向性决定。 8 1、在填写发掘准客户基本技巧检查表时，首先填写的是目标市场 的细分情况，就是以商品的指向或市场中客户的特点进行目标市场的 细分。 2、接下来的是 针对上述市场情况列出客户来源，注意的是写那 些最容易接触者。 3、如果在上述名单中，某一特定准客户有某些很明显的特点，那 么需要那些资讯进行辅助。 4、检查自己的客户档案，看自己对客户档案的记录，也就是对准 客户的积累情况是否适合。 在此，提供两个例子的思路供大家参考。 发掘准客户基本技巧检查表（例一） 1、详定目标市场：康宁与祥和组合适用客户群 2、针对市场列出客户来源，并由最容易接触者开始 来源： 张杰（缘故） 李明（缘故） 李小东（客户转介绍） 顾明光（报纸报道并已电话联系） 王刚、牟红、赵安（影响力中心介绍） 3、说明在你的目标市场中，对一特定的准客户所需要的资讯。 顾明光——对于保险公司的未来呈现不确定或不信任的个 性，因此，准备一些关于保险未来发展的话术、一些保险公司经营理念的 资料遗迹中华人民共和国保险法。 4、展示发掘准客户系统（检查自己的客户档案） 发掘准客户基本技巧检查表（例二） 1、详定目标市场：高收入、素质较高、需求额度大 2、针对市场列出客户来源，并由最容易接触者开始 来源： 张杰（缘故） 李明（缘故） 李小东（客户转介绍） 顾明光（报纸报道并已电话联系） 王刚、牟红、赵安（影响力中心介绍） 3、说明在你的目标市场中，对一特定的准客户所需要的资讯。 9 顾明光——对于保险公司的未来呈现不确定或不信任的个性，因 此，准备一些关于保险未来发展的话术、一些保险公司经营理念的资 料遗迹中华人民共和国保险法。 4、展示发掘准客户系统（检查自己的客户档案） 安排约访 在拥有了足够的准客户之后，接下来为了要把销售做得更专业， 就要养成拜访前与客户约访的习惯。所以，我们现在就进入需求导向 销售循环的第二个步骤——安排约访。 一、 安排约访应有的认识。 安排约访的要点就在于，业务员以满足准客户的需求为前提去接 触准客户，使准客户产生接触甚至购买的动机。因此，在安排约访时 我们首先要想到的就是如何让客户产生兴趣，根据“正确”的客户名 单安排约访的目的就在于获得一次确定的会面。我们安排约访是为了 跟客户进一步面谈，因为面谈更有利于一些观念和观点的交流，并可 利用资料、媒体等从视觉上加以辅助，更好地促进销售的达成。 二、如何更好地安排约访 1、第一是事前的准备。 事前准备，包括你为了与准客户面对面拜访所做的准备，以及为 了使准客户因依赖你的资格、品格而接受你所做的所有努力。可以由 下面这些方式达成：充实专业知识；透过社会活动的帮助；与区域的 专业组织联络；透过各种教育计划继续自己的寿险教育；以人们会接 受你的表达方式来表达自己。 10 同时，事前准备也是一个业务人员日常学习与积累，素质提升的 整个过程，因此，安排约访时要对以下几点进行良好的准备：第一、 仪表——让你看起来是最好的；第二、能力——展现针对准客户的需 求提供服务的能力；第三、态度——正面和自信，由话语、说话方 式、所说的主题、提供的实质服务来达成。 （二）有效安排约访我们要注意的第二点就是注重与客户的第一 次接触。 与准客户的初次接触，所指的是进行销售面谈（和准客户正式谈 到保险和保险产品）前的并不一定是会面的与客户的联系。在与准客 户进行初次接触时，我们要注意以下要点：第一、谈论特别适合客户 个人需求的话题，让客户听你说明你要提供给他的服务，使准客户知 道你可提供某些帮助。第二、可利用第三者的影响力获得准客户的注 意。最好的就是客户的个人推介；次好的是来自准客户的崇敬的人的 亲笔介绍；若仍不可行，自己在相似的环境下所服务过的客户的只字 片语也有帮助。第三、一旦唤起准客户的兴趣，就应该要求一次确定 的会面。第四、如果你要做直接展示说明，如陌生拜访的电话，要注 意一旦引起准客户的兴趣，就不要延误，立即去安排约访。可用积极 的二择一法，让准客户选择说“是”，不让其有机会说“不是”。例 如：业务员：“我想这项计划对您来说有很大的价值，但只有您能做 决定，而您只需花费十分钟的时间去聆听。您看我是星期三的上午9：00到您的办公室，还是星期四的晚上8：00去您府上您会更方便一些？” （三）有效安排约访需要注意的第三点就是安排约访的方式： 11 1、安排约访的第一种方式就是商品DM，就是我们常说的直冲式 信函拜访。在这种方式下，我们应有的第一个认识就是商品DM销售的是一次拜访，而不是具体的保险计划。因为我们在上面的讨论中曾经 提到当面交谈对于销售的达成所能起到的良好的作用。 如果要让商品DM发挥更好的作用，就要让它具有某种价值，也 就是让客户知道这一次会面对于他的好处及价值何在；因此要提起有 价值的服务或引起兴趣。 商品DM要清晰而简捷。例： “张先生： 您好！ 我是中国人寿保险公司的业务员。今天给您来信，主要是有一 份对您和您的家庭都非常有意义的计划想和您讨论一下。一个有家庭 责任感的人、一个聪明的人是不会拒绝一个良好机会的，我想您一定 会提供一个机会给我当面向您说明。 随信寄上一份本公司的宣传台历一份，希望对您认识保险有一 定的帮助。 中国人寿保险公司业务员 XXX XX年XX月XX日 ” “张先生： 您好！ 我是中国人寿保险公司的业务员。今天给您来信，主要是有一份 对您和您的家庭都非常有意义的计划想和您讨论一下。一个有家庭责 任感的人、一个聪明的人是不会拒绝一个良好机会的，我想您一定会 12 提供一个机会给我当面向您说明。我会在星期六的中午去拜访您，若 星期六中午不方便的话，请你给我打传呼XXXXXXX——XXX，若收不到您的传呼，届时我会准时前往。 随信寄上一份本公司的宣传台历一份，希望对您认识保险有一定 的帮助。 中国人寿保险公司业务员 XXX XX年XX月XX日 ” 要注意追踪，在DM寄出之后，我们在一段时间之后，可以假设它 们已经寄达，此时，应该打个电话给准客户，并约定一个拜访时间， 如果你承诺一个礼物，你只需表示要将礼物送去，顺便认识一下。若 提出了一个观念，就说你要去拜访并讨论这个观念，当你定下了约会 时间，记住用二择一法让准客户说“好”。例： 上述第一种情况： “张先生您好，能够在电话里跟您联系上，我感到非常高兴，上次 我寄给您的宣传台历您受到了吧，想必您对保险有了进一步的认识， 我想在星期六的中午到您的家中拜访您，用10——15分钟的时间为您介绍一份保险计划，您看我是11：30还是12：00到您府上？” 上述第二种情况（没接到传呼）： “张先生，能够在电话里跟您联系上，我感到非常高兴，上次我 寄给您的宣传台历您受到了吧，想必您对保险有了进一步的认识。因 为没受到您的传呼，我想星期六您是有时间的，这次来电话是想跟您 约定一下，您看我是11：30还是12：00到您那里比较方便？” 上述第二种情况（接到传呼——客户拒绝）： 13 “张先生，您能够给我打传呼，我感到非常高兴，上次我寄给您 的宣传台历您受到了吧，想必您对保险有了进一步的认识。您星期六 另有安排，那我想下个星期到您的单位拜访您一下，请问您是星期二 有时间还是星期三有时间？” 2、第二种方式就是电话约访。这也是安排约访时最常用的技巧。 用电话安排约访就像其他安排约访一样，我们要求的是一次拜访，而 不是一次销售。在电话约访时，要引导准客户进入话题，在话术中安 排有关引起兴趣或提供需求服务的内容，记住随时注意机会的把握， 获得准客户的承诺。同时要注意的是避免离题，不要东拉西扯。及时 运用二择一法获得拜访机会。 “李先生，我是中国人寿保险公司的XXX，能够在电话里跟您联系上，我感到非常高兴，我们公司有一份计划非常适合您这样的专业人 士及您的家庭，我想和您约个时间当面为您介绍一下这份计划，您看 休息日到您家里还是星期四去您的办公室更方便？” 3、第三种方式就是由随机拜访所引起的面对面交谈。要注意的 是：随时提供话题引起准客户的兴趣；用话术表明我们会提供有价值 的服务；针对我们自身的特点，提出在工作上可提供的承诺；注重 运用第三者的影响；运用二择一法获得肯定的回答；我们的目的是订 定下次拜访的时间。例： “王女士，今天能够见到您这样高层次的客户，我感到很高兴， 可是我已经和另外一个客户约好了时间，为了对客户负责，我现在必 须告辞了，但是我想和您预约一下，在后天或者大后天跟您见面详谈 一次，我也好根据刚才了解到的您资料为您考虑以下您家庭的保险计 划，您看您是后天有时间还是大后天有时间？” 14 在上述三种方法当中最常用的就是利用“正确”的准客户名单进 行电话约访；利用DM进行约访可用于规模较大的客户群使用；面对面 的约访关键在于把握随机性及获得更好的下一次见面的机会。 （四）妥善而有效地处理客户的拒绝。 在许多时候，客户不会像我们想象的那样很主动地给我们拜访的 机会，而是会提出很多的异议，不愿意给我们机会一样，那么，这些 异议该如何来处理。 在进行反对问题的处理时，我们可着重做好以下几点： 1、正面回答准客户的问题或拒绝，排除障碍，使准客户无法继续 找出理由拒绝；然后指出一点：除非准客户听我们的介绍，否则无法 确定拜访是否值得；并重复使用二择一法以确定会面日期。 2、实际情况显示，许多准客户被要求第二次或第三次时，才会答 应会面。我们就是要通过自己的努力，帮客户做一个容易的决定—— 同意在一特定的时间里与你会面。 3、当客户想以谈论计划来替代会面时，应了解准客户兴趣所在， 并指出坐下来讨论其兴趣的重要性。例： 准客户：哎呀！我没有兴趣。 业务员：这是很自然的反应，我并不期望你对你没有机会看到的事情 有兴趣，那就是我为什么想坐下来解释计划的原因了，只花几分钟的 时间，若你仍旧没有兴趣，那也没有关系。明晚9：00您会在家吗？或者是星期四8：00比较好？ 三、填写安排约访基本技巧检查表。 （一）安排约访基本技巧检查表： 1、说出你要做什么，让大多数的准客户会乐于接受你的拜访。 15 2、若客户的资料极为有限，写下并示范一个引导的话术去说服你 的准客户，你能提供一种独特或可唤起兴趣的服务。 3、写下并自信地示范一个足以传递你所提供服务之特性的话术。 4、若客户的资料极为有限，写下并示范一段安排约访的话术： 5、写一封安排约访的信件： 6、写下并示范一通电话约访： 7、示范如何处理反对问题而获得拜访的机会： （二）填写安排约访基本技巧检查表的方法及注意事项： 1、 说出一个话术，可以客户明白我们要做什么，来让大多数的准 客户会乐于接受我们的拜访。 2、 提示我们注意的如果客户的资料极为有限，也就是说我们对客 户的了解还非常少或几乎是不了解，我们可以写下并示范一个引导的 话术去说服你的准客户，告诉他我能提供一种独特的或可唤起兴趣的 服务。 16 3、 写下并自信地示范一个足以传递你所提供服务之特性的话术。 4、 若客户的资料极为有限，写下并示范一段安排约访的话术（比 如随机性的面对面的拜访时可以用到）。 5、 写一封安排约访的信件。 6、 写下并示范一通电话约访的话术。 7、 示范处理下列反对问题而获得会谈机会之话术：*没兴趣 *没 时间 *已有足够的保险 *在电话中告诉我 约访（接触） 所谓的约访就是我们通常意义上的销售面谈过程中与准客户的接 触的过程。假设我们安排约访时已达成了目的，对方已答应会面，并 且进入推销的话题，此时我们的目的就是要揭示或者塑造客户对于保 险的需求，最保守的目标也要达成客户对保险呈现一定的兴趣。 一、约访应有的认识。 （一）在约访中业务员会树立自己的服务价值，并与准客户建立 关系，以次为基础客户会在一个持续的过程中产生购买动机。当我们 揭示或者塑造客户对于保险的需求，或者达成了客户对保险呈现一定 的兴趣的结果时，我们会发出承诺，我们会从准客户的需求出发，提 供适切的产品和服务来满足准客户的需求，这对于准客户来讲就是一 种服务价值的确立。 （二）约访是推销拜访中收集客户资料的桥梁。 二、如何有效地进行约访 （一）要用有条理的方法与客户进行谈话——避免因忽视或耽搁 而造成离题。很多业务伙伴就是因为事先在观念上没有足够的准备， 17 在约访时花费大量的时间，讨论的却是与主题丝毫没有联系的话题， 跟着客户的脚步走，这样的话客户会怀疑，您是来做什么的？最好就 是在约访前，针对客户的特点或是学习、总结一个有效的话术，利用 层层推进交谈的方法引导客户进入会谈的主题。从而确立自己的服务 价值。同时，引导客户对次要问题的“同意”，把准客户置于肯定的 心情中，加强会面的结果。例： “张先生，您好！我是中国人寿保险公司的营销员小陈，您不介 意我坐下吧？” “张先生，上次打电话给您曾提到过会向您介绍一份个人保险计 划，如果您没有什么异议的话，让我现在为您介绍，您看好吗？” “张先生，我们公司最近做过一项调查，第一，就是人为什么要 工作；第二，人在经济活动中的目的。答案很多，但归根结底，答案 只会有一个——收入。我相信张先生您会同意，是吗？” “当然，我们首先要能支付日常开支，如衣、食、住、行，婚嫁 费，子女教育费等等，不知张先生您同意吗？” “然后，我们就考虑赚钱的来源。当中不外是两大类：第一，是 人赚钱；第二，就是钱赚钱。但是，您是否考虑过，在许多情况下， 赚钱是会中断的。张先生，如果意外的情况真的发生，我们就不能再 依靠人赚钱的方法，而只好依靠另外一种钱赚钱的方法，我相信您会 同意我的观点，对吗？但是，如果这样的事情发生在我们身上，我们 到哪里去寻找钱赚钱的本钱呢？” “ ”（等待客户的回答）采取应对措施。 “我公司最近推出了一个保障计划，只要张先生您用自己收入的 很少一部分，我公司就会为您提供一个全面的保障计划„„” 18 （二）约访（接触）的内容重点可以放在对于风险的介绍、保险 的功用与意义、产品及公司的初步介绍，以此来确立客户对于保险的 价值观。 （三）我们应该时刻记住约访是获取准客户资料的桥梁。在约访 的过程中我们应该采用一种顺利引导此结果的约谈方式。 例如： “我的任务是为象你这样的成功人士（或具成功潜力的人）工 作，我们生活在法律及秩序复杂且多变的时代里，当然关心自己的财 务管理。” “我们有一项服务能够帮助您了解一个对你及你的家人都极有价 值的计划。” “现在，我们都知道每个人的情况不同，所以，如果你可以给我 一些资讯，我将指出这项计划对你有何特别的帮助。这样，对你公平 吧。” 三、约访基本技巧检查表的填写 （一）约访基本技巧检查表： 建立以下列结果为目的的约访： 1、树立自己独特的价值及其对准客户的价值 2、树立自己的能力 3、引出对次要问题的肯定回答 19 4、建立推销过程中对收集客户资料步骤的自然介绍语 （二）填写约访基本技巧检查表的方法及注意事项：在填写的过 程中，主要是根据上述四个方面的内容写出四个话术或一个综合型的 话术。 收集客户资料 通过前面的分析我们知道了客户需求在商品销售中的重要性，那 么，分析客户需求的客观依据是什么呢？分析客户的需求就必须深入 了解客户的资料。 一、 收集资料应有的认识。 （一）业务员勤于确定关于准客户及其购买动机的真相，使客户 需求突显、确认直至被满足时的购买，资料收集在整个循环中起到了 承上启下的作用，使销售工作更具有针对性。 （二）收集客户资料的要点在于累积准客户的情报，从而发掘客 户的动机和事实，包括对于客户潜在的和特殊的需求。 三、 如何有效地获取到客户的资料。 一旦进入推销拜访，最先要做的就是要累积准客户的情报——动机和事实（潜在和特殊需求），然后进行运用。 （一）有关事实的客户的情报： 20 1、个人及家庭的资料，如成员、小孩]生日资料等； 2、个人的资产，包括不动产（净值、价值、抵押等）、储蓄、 确定的养老金及红利、投资、个人及家庭的收入等； 3、负债，如借债、每月付款的预算、其他债务； 4、可能的问题，包括负债、财产税、遗产税、所得税、鉴定、法 律、会计及管理费用、医药费用、教育费用等； 5、保险，包括个人险、团体险、健康及无行为能力险、保单贷款 等； 6、政府的计划，如社会安全、退伍军人福利等。 （二）收集资料的两种拜访形式——纯收集资料的拜访和激发动 机的拜访。 1、在纯收集资料的拜访中，我们只对事实有兴趣，并且不愿去影 响受访者的回答。 2、激发动机的拜访则处处体现着对受访者的引导，此时的我们对 影响准客户的答案有兴趣，因为我们想要准客户去认同显现出来的需 求的存在是不经你的指出，而经由他自己的了解。 （三）说话时应注意的事情。 在收集资料的过程中，我们在说话时注意这样一些事情： 1、以主题来控制会谈的内容，使用简单、没有技巧的语言，并保 持与人寿保险有关的话题； 2、确定真的发掘出你要询问的答案； 3、一次问一个问题，尽量让准客户说的越仔细越好； 4、常使用“为什么”及“如何”这等字眼； 5、说出问题，使准客户肯定的回答； 21 6、不要暗示准客户是自私、懒惰、粗心的人等，尽量不做道德的 判断。 （四）在收集准客户资料的过程中，除了在说话中要注意上述问 题，更好地与客户进行交流外，还要注意发挥聆听的艺术，否则，我 们会错过非常重要的客户的资料。 1、在聆听时注意：要有耐心，让准客户说话。要专心，人都希望 被尊重，并且应该专心的倾听；让准客户继续回答你的问题，直到你 满意为止；准客户的话也许只是象征性的防御或是避免太快做决定， 我们不应急于求成；不要被情绪化的用辞或争议导致偏题，确定准客 户真正想说的话；避免不专心。 2、聆听的问题在于我们想的比听的快，听的比说的快。当我们不 专心时，我们就会不留意说话者所说的话，从而错失重点。避免不专 心，我们可做好以下几点：先听，不断问自己准客户的意思是什么？ 评估准客户所说的话有意义吗？符合我们自身对准客户进行了解的要 求吗？回顾到目前为止准客户所说的话。搜寻话里的弦外之音，透漏 出哪种购买动机？ 3、正确对待所接受的信息。成为一个好听众的另一个障碍就是某 一主题或字句引起误会。只要专心于准客户所说的重点，而非字句或 语法，就可避免。然后，从正反两方面来评价他所说的观点，做一理 性的评估。 4、克服不良习惯。在聆听时，有一些不良习惯会影响客户资料收 集的效果。因此在聆听时，我们还应克服诸如下面的一些不良习惯： 分心；对外貌的心理评判。别让一个人的穿着或谈吐干扰你的倾听； 贸然的屏除各种假设。不要假设准客户所说的话是无趣的或是没有价 22 值的，不值得去听；避开困难。若谈话变得不愉快或复杂，试着让准 客户改变话题；过度强调事实。我们当然要记住一些能使客户产生购 买动机的事实，但注意区分一些无关或不重要的资讯。 （五）客户信息处理。收集客户资料的目的在于透过一些数字或 信息，来把握客户的购买动机。我们说购买人寿保险的动机，大致有 家人的爱，累积财富，安全的需要，社会认同的需要等。当然，每个 人的动机应该区别对待，并且，每一次的销售牵涉的不仅仅是一种动 机——往往包含着对爱、感情及其他相关的需求。作为一名优秀的寿 险营销人员就应该从某些有暗示意义的线索入手，去发掘对准客户而 言最重要的动机。如： 1、对安全的需求的线索是关心未来，对已达成的安全感的自负， 以及对人生已设定目标的证明。 2、对爱及感情的需求的线索是对家人的关心，对家庭的自豪及 关心他人的证明。 3、对社会认同的线索可能是关于被喜欢，对声望的自傲，达到生 活 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的证明。 4、对累积财富的需求的暗示可能是诸如关心经济、对财产及财富 的骄傲等。 三、填写收集客户资料基本资料检查表 （一）收集客户资料基本技巧检查表： 1、完成一份客户资料表（客户档案）。 2、进行一次收集客户资料的拜访，列出已显出的购买动机： 23 3、在收集客户资料时，展现你询问动机的能力。 4、在收集客户资料时，当问题出现时，展现引导出客户肯定回答 的能力。 5、表现你控制收集客户资料拜访的能力。 （二）填写收集客户资料基本技巧检查表的方法及注意事项： 1、 完成一份客户资料表——省公司活动管理工具之“客户档案” 中填写一份完整并且完善的客户档案。 2、进行一次收集客户资料的拜访策略的拟订及话术的制订。也可 安排市场实作，利用上述话术进行资料收集并列出客户资料中已显现 出的需求或购买动机。 3、在收集客户资料时，展现你询问动机的能力。在这里主要是根 据上一节课程中提到的客户需求的购买动机进行话术设计。 4、在收集客户资料过程中，当问题出现时，展现引导出客户肯定 回答的能力。将自己展业过程中遇到的问题进行对策的思考并形成话 术 5、表现你控制收集客户资料拜访的能力，在这个流程中要注意把 主题控制在收集客户资料上，写出当收集客户资料，客户偏离主题时 的应对策略和话术。 设计解决方案 24 客户需求导向销售的第五个步骤就是为客户设计解决问题的方 案，这是需求导向销售理论的核心。用通俗的话来说就是用我们公司 的哪一种商品或商品之间的组合来满足客户的需求。 一、 设计解决方案应有的认识： （一） 业务员针对客户需求提供解决方法并注重基本需求，这样 做的结果就是力图满足客户的需求，以期解决客户的问题并达成销 售。 （二）我们要注意的就是最能打动准客户的是其心中最重要的需 求被满足。 二、如何更好的为客户设计解决方案。 （一）要明白收集客户资料之后，我们最应该得到的信息是什 么。当我们完成了收集客户资料的推销步骤之后，我们应该知道一些 关于准客户的财务状况和准客户心中最关心的问题是什么？还要想好 设计解决问题的最佳方法是什么？对准客户的问题进行解决的最佳解 决方法就是给准客户一幅清晰的画面，包括下面一些内容：什么计划 要优先考虑，什么计划应该留待未来，什么计划准客户现在可以负 担，准客户什么时候可以负担额外需求的计划。若准客户无法负担理 想的费用支出，针对最重要的需求加以满足是简单的方式。这些问题 的解决之道可以提供未来销售的基础。 （二）要注意目标市场的细分及目标市场细分后准客户基本需求 的分析。如：对一个单身没有负担并且公司提供实质的团体计划的人 来说，他们更需要的是退休计划以保障退休后的生活。如果准客户未 25 来有家眷，就提供给他们保障，并对未来不可知的需求，提供获得资 金的方法。对已婚有孩子的中等收入家庭而言，他们的需求是比较实 质的，包括家庭所得的保障、教育基金的储备、以及退休基金等。在 此，必须决定客户已有哪些需求或需求的多少额度被现有保险、社会 福利及团体福利所满足，而有哪些是没有被满足的，然后在准客户的 能力范围之内，为他设计一份人寿保险。对有购买打算的客户而言， 解决方案可能更复杂。首先，必须涵盖以上所列举的基本需求；然后 对客户现有的资金与财产状况进行分析，也就是说客户购买能力的分 析；再就是结合基本需求及未来可能的需求，确定保险需求的总额， 来综合考虑保险计划的制订情况。在设计建议案时，要尽量的考虑建 议案内容----有几个资料要考虑到：（1）死亡丧葬费用；（2）急用 现金；（3）抵押或贷款交出；（4）教育基金；（5）退休收入；（6）家庭收入（单一、双薪）；（7）配偶收入；（8）配偶保险；（9）子女保险；（10）失业保险等因素（这些因素在考虑时更多的是 放在自己心中去考虑，当确认客户已经很明显地接受风险及保险的观 念时再进行详细地交流，谨防引起客户的反感）。 （三）收集客户资料流程应注意的几个问题。 1、销售循环并不是说一个流程就是一次拜访。在我们进行第一次 拜访销售时，同时进行客户资料的收集或设计方案解决是必要的。也 就是说在拜访时，进行客户资料的收集与分析，在可能的情况下，根 据分析的结果进行设计方案的解决是非常必要的。 2、如果我们进行的是单纯收集资料的拜访，可在二次拜访之前， 将资料深入分析，提供解决方案。 26 3、注意险种之间的组合，组合销售所体现的最重要的就是利用险 种的组合来满足客户的多层次的需求。 4、也可以在两次拜访之间请准客户思考转介绍名单。例如在跟客 户进行某个资料如客户的收入进行交流时，就可提到：“XXX先生，在您的朋友当中，向您这样收入水平的人有多少，您能顺便介绍几位朋 友给我认识吗？” 三、填写设计解决方案基本技巧检查表 （一）设计解决方案基本技巧检查表 1、给予必要的资料（事实及动机），在准客户有能力给付的范围 内，针对准客户的问题设计一个理想的解决方案。 2、针对准客户心中最重要的需求。 3、交谈中，建立起收集客户资料及说明之间的桥梁并表现以下要 素：暴露的问题；准客户对问题的认知；准客户对问题的确认。 4、当收集客户资料及说明之间不连贯时，说些话将它们连接在一 起。 27 （二）填写设计解决方案基本技巧检查表的方法及注意事项：在 填写“设计解决方案”基本技巧检查表时，我们可以根据下列条件设 计拜访方案及话术： 1、 给予必要的资料（事实及动机），在准客户有能力给付的范围 内，针对准客户的问题设计一个理想的解决方案。 2、 针对准客户心中最重要的需求。 3、 交谈中，建立起收集客户资料及说明之间的桥梁并表现以下要 素：暴露的问题；准客户对问题的认知；准客户对问题的确认。 4、当收集客户资料及说明之间不连贯时，说些话将它们连接在一 起。 展示说明 在上述的步骤中，我们从开发准客户出发，通过跟客户的安排约 访、约访、收集客户资料并据此设计好解决方案后，接下来就是要将 您为客户设计的保险计划讲解给客户听——展示说明。 一、 展示说明应有的认识。 （一）业务员在这个步骤中要做的主要是解释制订计划的依据以 及客户未来可获得的利益。主要是将由收集到的准客户资料分析所得 的客户的需求出发，来设计的保险保障方案进行更有效的说明。 （二） 在这个过程中动机需求与利益需求的互换与互动，会最终 影响客户的购买选择。一个优秀的业务员就会从自己的计划书或者是 解决方案出发，努力的去做，以引发客户的购买动机。 二、如何进行良好的展示说明。 28 （一）首要原则是事前的准备，包括：检视准客户需求（查看自 己记录的客户资料，再一次对客户需求进行细致的分析）?解决方案 （从再度分析的需求出发，查看一下建议案是否合理）?提议是否符 合购买动机（自己的计划能不能对客户的购买动机产生很大的影响） ?试着预测反对理由（在没有遇到客户之前，事先想一想客户会对我 提出什么样的拒绝，我应该如何处理他的拒绝）?时间和地点的选择 （准客户容易接受的、对讲解建议案有促进作用）?资料的准备（在 必要的时候我们可以携带一些辅助性的资料，它针对的是对建议案的 良好补充和时间够紧张的合理）?正式彩排（象联欢晚会的彩排）。 在这里，需要注意的是，往往在一次与客户接触的过程中，根据 拜访的时机（如客户已有明显的投保意愿，业务员已经在此过程中分 析了客户的需求并在现场已制订了合宜的保险计划）和客户的要求 （如客户要求业务员现场就制订并讲解保险计划。在一般情况下，如 果身为业务员觉得保险计划考虑不很成熟则应告知自己对客户的保险 计划很重视，应该在回去进行深入思考后再进行交流；若客户执意要 求现场进行保险方案的设计和讲解说明），这时就可以很自然的进入 对于保险计划的制订和说明。 （二）在展示说明的过程中，一旦开始说明，就要使准客户感到 自在，解释基本原则，确定准客户知道是做决定的的拜访，并且用肯 定的态度重述问题作为开始。例如： “做您计划非常有趣，我想您会非常喜欢我所要说的。我希望我 不要遗漏任何事情，因为我所做的都是对您有利的考虑。我花了很多 时间来找出解决你问题的方案，我希望您能知道所有的细节，如此你 29 才能毫无遗漏的作成决定。那么，在我们上次会面时，我们都认为问 题在于„„” （三）在说明过程中，避免使用专门用语及复杂的计算，避免迂 回或讨论小细节，延缓处理拒绝及问题，并试着用文字或图片提供图 解释例，或你的建议。 （四）要利用有效的话术和方式确定自己的方案是最好的可能解 决方案，而自己是“专家”。也要确定我们在每个小地方都得到一个 “是”的答案，并且保留下一步的解决方案及建议，直到我们肯定准 客户不会或不可能接受我们最佳的解决方案。让客户对我们充分信 任。 （五）在这个过程中，我们工作的核心内容就是将推荐的特点转 为利益并且引起准客户的购买动机。将建议案的特点转为利益需求， 我们不只使用保单上的字眼，还要将这些字眼与准客户所关心的人可 能发生的情形产生关联，我们所要描绘的不是我们必须提供的而是准 客户如何获得他需要的。引起准客户的购买动机是较为困难的任务， 我们必须强调先前已显露的购买动机，并逐项叙述你所建议的益处， 以激发准客户的购买动机。如此，我们就奠定了基础。例如： 若判定准客户基于安全需求而产生购买动机，我们可以强调特定 可测目标的建立；强调准客户正在创造可以照顾未来的详细发展计 划。 若购买动机是涉及感情，那么，我们就要强调准客户对其他人的 责任，而且，如果准客户购买了这个计划，他将能为他们做什么。 对重视需求的准客户则要强调他人如何地依赖准客户以及准客户 会如何地影响这些被保护者的未来。 30 对有社会认可需求的准客户，可指出准客户已尽到责任和他 （她）所做的事情是对的来强调。 有积累财富需求的准客户，可指出他（她）已充分支配其财务地 位且寿险可创造立即的财富来强调。 三、填写展示说明基本技巧检查表。 （一） 展示说明基本技巧检查表 用非专业术语提出一个展示说明，以下是过程： *使准客户感到自在 *建立基本原则 *让客户作出决定 *重述问题 *获得准客户在次要点的同意 *提出理想的解决方案 *引入保险话题 31 *诉之于准客户的购买动机 *提出“下一步骤”的解决方案 （二）填写展示说明基本技巧检查表的方法及注意事项：本检查表 是让大家设计一个过程，来检验并加强自己在展示说明时的技巧情 况。内容是用非专业术语提出一个展示说明的话术，必须包含以下过 程和内容： 1、使准客户感到自在（寒暄与赞美）； 2、建立基本原则（业务员专业的形象、保险计划建立的前提是依 据了客户的需求） ； 3、让客户作出决定（明确角色定位——业务员在于设计与讲解， 最终做决定的是客户）； 4、重述问题（通过对客户资料的分析重述客户的问题之所在—— 需求所在）； 5、获得准客户在次要点的同意（利用客户会回答“是”的问题将 客户置于肯定的气氛当中）； 6、提出理想的解决方案（在肯定的氛围中提出自己的解决问题的 关键点所在）； 7、引入保险话题（用商品方案来满足解决问题的关键点）； 8、诉之于准客户的购买动机（把客户未来的利益与客户的购买动 机——如安全需求、感情需求、社会认可需求、积累财富需求等相结 合）； 9、提出“下一步骤”的解决方案（进行适时的促成或转入对方案 的修订）。 促成 32 在展示说明的过程中，或在另一次的拜访中，当某些条件成 熟或我们主动的提供资讯并引导客户进行购买决定时，我们就可以进 入促成的推销步骤。 一、 促成应有的认识。 （一） 业务员提供客观的资讯并联系保险利益与购买动机。只有 这样，才能使客户坚定购买的决心。 （二）促成是为了使客户立即购买所做的一切事情，促成的秘诀 就是帮客户说“好的”。 二、如何有效促成。 （一）许多赞同及反对的理由在准客户的心目中都具有影响力， 可使准客户作出正确的决定。有时，选择是合乎逻辑的，如购买寿险 来保护家人，有时是情绪化的，比如通过为孩子购置房产或保证他们 的大学教育来表达对他们的爱，有时，两者会结合起来，诸如希望现 在就有一辆新车或是希望以后有舒服的退休生活。 在促成时，我们必须帮助客户结合逻辑及情绪，让准客户知道这 些情感不一定是对立或互相排斥的。 我们可由建立说明与促成之间的桥梁开始，这可由概述说明，确 定准客户真的了解建议书的内容，然后，引导客户做肯定的回答来达 成，这样可以缩短从拜访到决定购买的距离。 （二） 当我们知道准客户了解建议书并且持赞成态度时，我们就 能进行明确的促成。促成的良机： 1、当客户反复提出问题时：客户所提出来的问题反应的是其对保 险的效用及业务员为他提供的保险计划的关心。 2、准客户的态度变化时：客户表情态度有所变化的时候；好象有 33 心事般的沉默下来的时候；表情显得认真起来的时候；动手去拿您所 提供的资料时；明显地对您的意见表示赞同时。 3、客户主动问东问西的时候：问起别人的投报情形；问起保险金 额、保费、缴费方法等；与银行储蓄，或其他保险公司的保险进行比 较时；跟您讨价还价时；问起是否需要体检等。当这些时机出现的时 候，我们就可以抓紧时间进行促成动作。 4、当业务员提出促成的要求或来意而客户无明显的反感甚至表现 出兴趣时。 （三）促成的方法。促成的方法会有很多，我们来看几个比较常 用的方法： 1、获取暗示同意的方法。获取暗示同意最简单的方法就是从 填写投保单开始，问个简单的问题，就象“您现在的正确地址 是„„”若准客户没有拒绝你，你可能就成交了。 2、由小决定引出大决定的方法。如果准客户阻止你或你并不认 为暗示同意对这位准客户是对的，你可以利用在次要问题做决定，而 后达成促成的方法。实际上，从你会谈开始就已经这样做了。在次要 点取得同意，使用这个方法的原因就在于做小决定比做大决定更容 易，但在一连串小决定之后，大决定似乎显得不怎么大了。像这样一 连串的决定可能包括取得准客户会面的同意、告诉你生日、同意对保 户的需求、同意你提了好的计划、告诉你谁是受益人、同意延迟购买 的危险、同意支付保险费的方法、同意做体检、同意签下第一笔保费 的支票等。 34 3、决定性的二择一法。在两个小决定之间做选择，不论哪一个都 可引导促成。例如：“您喜欢半年缴还是年缴？”这里假设同意与看 来为次要的决定是相结合的。 暗示同意、取得小问题的决定、提供选择，然后继续完成推销， 也许看来是施加高压力的策略，但可以运用在暂时没有需要或准客户 真的无法负担所建议的地方。在多数的案例里，准客户了解买人寿保 险是正确的事情，但却迟迟未做决定或犹豫不决，是因为大多数人有 推脱及拒绝的倾向，不加理睬他们的责任及人生无情的事实。你的行 为上实际上算是帮了一个他们最后都会承认且感谢的忙。当一个客户 显然难以下决定时，你通常可以平稳地说“你的名字怎么写？”不用 任何努力就使准客户做了决定，而为了某种理由努力的结果可能会使 他们感到不悦。 4、有力的词句及引发动机的故事的使用。这是一种有效的方式， 会使准客户的心理显现的东西具体化。当你使用正确、“有力的词 句”与上述促成的方法相互使用，将使你达成任何的推销。 （三） 促成过程中应该注意以下几点： 1、 要有促成的勇气，至少试着去做。因为很多业务员往往是在与 客户建立了良好的关系之后，在推荐了合适的商品之后，由于缺少促 成的勇气而坐失良机。 2、 如果促成不成功，要创造下次拜访的机会；或是尝试调整商 品、调整保单保额等。 3、如果推销人员成功签下保单也应注意在欣喜之余，别忘了恭喜 您的客户。 35 4、离开时，不要因为成功而喜形于色；也不要因没促成而流露出 失望的表情，以免使客户产生质疑。 5、注意申请客户的转介绍，让客户介绍更多新的准客户名单。 （四）拒绝处理。 在推销的流程里，客户的拒绝是在所难免的。但对于一个业务人 员来说，正确认识和理解并及时处理客户的异议是促成的关键。 1、对客户拒绝的正确认识和理解。 （1） 客户的拒绝代表的应该是人类习惯性的反射动作。客户的拒 绝在说出的当时更多的是一种“反应”，而不是“反对”。是客户对 保险的“认知偏差”、“观念不足”、或是“等待比较”——只要认 清原因加以克服，即可克服。是平常的，我们应期待准客户反对。对 人们而言，多疑及需要再次确定是人的天性，只要你保持诚实、诚心 及避免争议，抗拒是可以克服的。 （2）拒绝可以使交谈得以延续。 （3）拒绝可以辅助了解客户的真实想法。如果客户根本就不提出 拒绝问题，会有两种可能，第一是客户已经同意购买，第二就是客户 有某种不同意购买的原因但并没有说出来，这样不光交谈难以延续， 而且客户心里的想法我们根本就无法了解，直接的结果就是给销售带 来困难，如果严重的话还会偏离客户的需求，造成更差的结果——客 户不再相信业务员并影响周围的人。 （4）拒绝所展现的客户的心态是多样化、复杂化的。 例如从拒绝的真实性来看，客户的某些拒绝是真实的异议，也就 是客户确实存在困惑或疑虑，这是业务员必须在销售过程中予以解决 的。而有的拒绝是不真实的异议，是客户回避的借口，是其面对推销 36 产生的习惯举动，此时，不要当面揭穿；可不必理会报以一笑；也可 不必刻意去做处理，而是简单地说“您先别急，等我介绍完商品后您 再下结论”；转移话题，然后继续展示、说明商品。 再如从拒绝的性质来看，可以分为自然防范，包括由于自然感觉 （纯属自我个性）、反感（对寿险的偏见、不愿意谈及风险）、不安 （未来的不确定性、对保险公司经营前景缺乏信心）、误解（不了解 保险的功用与意义——如将保险同储蓄及其他投资方式进行简单比 较）等原因造成的拒绝；经验防范，包括由于业务员形象、以往经 验、受其他人影响等原因造成的拒绝；托词拒绝，包括由于没有主 见、因为不了解而缺乏兴趣、缺乏经济能力等原因造成的拒绝。 （5）我们还应该意识到反对问题的后面是机会。若我们已完成了 说明并开始促成，准客户的拒绝其实是在释放另一种信息。此时的准 客户了解需求的存在，因而有了兴趣，拒绝只是为了确定他（她）是 否做出正确的决定的最后一道障碍，这便是机会。从某种意义上来 说，这是一个为了获取更多资讯从而使自己明确自己的判断的信号。 拒绝是意思是准客户说：“我想除去每个疑问”。 2、异议处理的方法。 解决异议的最佳途径就是预防，只要按照良好的销售流程来跟 客户接触；只要客户接受了保险的理念；只要业务员的专业素质和专 业形象获得了客户的信任；只要通过收集资料找到正确的客户需求设 计了合理的保障计划并进行了良好的说明，就可以在很大程度上避免 异议的出现。 解决好客户反对问题的首要任务就是将发掘拒绝的实质，将应该 37 处理的问题简单化。解决反对问题的最简单的方法就是问“这是你唯 一的问题所在吗？”“这是你不购买人寿保险的唯一理由吗？”一旦 你已解除了这些反对问题，你就会发现大多数的反对问题可归纳为两 种——“没钱”、“不急”。其他可能的理由，像是“没兴趣”或 “不需要”，在约访的时候或说明建议案的时候就已解决了。如果有 像后者这一类的反对问题发生，我们必须回到早先我们展示说明的部 分，重新创造他们的兴趣或重建他们的需求。这时需要重复说明建议 案。由此，也足见需求导向销售系统作为一个销售系统的科学性，它 的魅力就在于一步一步了解客户的需求并让客户知道自己的需求，确 认自己的需求，直至在业务人员的努力下，会产生购买的动机，达成 销售。一个业务人员，只要踏踏实实地按照销售的规律去做，一定会 有很好的准客户来源和良好的业绩。接下来，我们就看以下进行异议 处理的方法有哪些。反对问题吃力的方法会有很多，假设说一个业务 人员他遇到了“我负担不起”的拒绝。结合这个拒绝，在这里我们主 要看以下几种处理方法： （1）正面的方法。 准客户：“我负担不起。” 业务员：“我知道您负担得起，您拥有一份不错的工作，一栋好 的房子和穿着体面的家人，您当然负担得起。” （2）返回原处的方法。其目的就是将准客户的反对问题转变为 正面的购买理由。这在处理没有强而有力的事实所支持的反对问题时 特别有效。 准客户：“我负担不起。” 38 业务员：“您说您负担不起。那正是我推荐这个计划的理由，它 花费很低，并且可以在您的家人最需要它的时候提供最大的保障。” （3）是的—但是方法，由同意准客户的态度开始，使准客户放 松戒备，可以通过强调正面的方式转回攻势。 准客户：“我负担不起。” 业务员：“是的，的确如您所说，很多的客户都和您有共同的想 法，但是我们来想一想，如果在我们身体健康、还能工作时无法负 担，在我们真正无法负担的时候，我们的家人能够负担什么呢？” （4）还有的时候，我们可以把是的—但是加以改进，变为是的 —再加上方法。因为是的—但是在人的感情接受上有一个非常突然的 转变，而是的—再加上方法更容易让人接受。 准客户：“我无法负担。” 业务员：“是的，的确如您所说，很多的客户都和您有共同的想 法，如果再加上这样一个考虑，可能我们对整个事情的考虑会更全面 一些。如果在我们身体健康、还能工作时无法负担，在我们真正无法 负担的时候，我们的家人能够负担什么呢？” 类似“没钱”的反对问题简直是没有答案，尽管我们努力帮准客 户缓和态度，但我们会无奈的发现在某些情况下，可能存在未知的情 况使准客户不愿支付保费。“没钱”的拒绝是很有用的，而我们似乎 也无法多做什么。然而，正如我们所知，这是没有作用的拒绝，我们 应该指出准客户所考虑的花费并非一件奢侈品，而是一项必需品—— 就像住房、衣服、食物等，一样的重要。 类似不急的反对问题可能是最常见的，通常是准客户要拖延做决 定的一种打算。耽搁是最普通的特性，最清楚的信号就是，准客户会 39 明白的说“我没有真正的理由不去买，我只是需要等一下”。处理这 种反对问题，我们应该指出延缓的危险，使准客户觉得不做决定便真 的是耽误了收益人的需要。如： 准客户：“我想要仔细考虑一下。” 业务员：“若您的家人走近你，并对您说他们需要帮助，您应该 不需要再考虑吧！那正是我们现在要做的。” 准客户：“我想要仔细考虑一下。” 业务员：“好，仔细考虑一下，闭上您的眼睛，假想已经过了三 个月。有什么不同吗？您的需求还是一样的，而且，没有因为拖延而 得到任何东西。” 准客户：“我想要仔细考虑一下。” 业务员：“是的，仔细考虑。但记住，您每延迟一分钟，您的家 人就可能受到伤害。没有什么购买人寿保险的最佳时机，只有正确的 时间，对您而言，就是现在！” 四、 填写促成基本技巧检查表。 （一）促成基本技巧检查表： 1、示范促成的才能 2、示范促成的技巧（暗示同意、决定性的二择一、采取行动） 40 3、使用有力的词句及引发动机的故事 4、示范如何隔离反对问题 5、示范如何处理反对问题 （二）填写促成基本技巧检查表的方法几注意事项： 1、示范促成的才能，也就是写下如何发觉促成的时机以及自我状 态达到什么程度对促成会起到良好的作用。 2、示范促成的技巧（暗示同意、决定性的二择一、采取行动）， 需要思考并写下的是如何运用和发挥这些技巧以及相应话术，使促成 更有效。 3、使用有力的词句及引发动机的故事。需要我们做的就是写下这 些有力的词句及引发动机的故事。 4、示范如何隔离反对问题。也就是思考并写下如何在客户拒绝之 前以有效的话术将客户的拒绝进行有效的遏制。 5、示范如何处理反对问题。如： （1） 因拒绝而拒绝：A：不需要——我不需要保险；我对保险没 有兴趣；没有人依靠我生活，不用买保险；单位已经买了；我有社会 保险，不用买了；我很健康，不用买保险；我很年轻，不用买；等年 老一点再买；我已经买保险了；养儿养女就是保障，没必要买保 险„„B：没有钱——我没钱；我负担不起；我没有多余的钱； 41 （2）不用急：A：我要考虑一下；我很忙，没时间，改天再说 吧；等过一段时间再说；我要跟太太商量一下；等老王买了我再说； 等外资保险进来再买；B：无信心——我有朋友在保险公司；寿险公司 利率太低，投资在别处更合算；我宁愿把钱放在银行；我怕通货膨 胀；时局会怎样，只有老天知道；保险公司倒闭了怎么办；保险都是 骗人的，有什么好处；保险不吉利；不信任业务员；万一你离职了， 我怎么办；您做久一点之后再来找我；和别的公司比较之后再决定； 保费太贵；保险死了才赔，有什么用；保险公司条款对你们有利，打 起官司肯定是我们输；体检太麻烦；钱放得太久，不合算„„ 成交保单 当客户接受了人寿保险的，而业务员在适当的时间提出了成交保 单的要求之后，业务员就应该引导客户走入成交保单的销售流程中。 一、成交保单应有的认识。 （一）此时的业务员完成责任并再次体现高度的专业素质。一个个 细小的动作连在一起，成为业务人员高度的专业化的体现。 （二）而业务员对客户及对公司的负责，是一种道德的体现，更是 一种不折不扣的销售技巧。体现了专业精神，体现了较高的职业道德 素质，就会引起客户的信任，就会享有更多的市场机遇。 二、 如何让成交保单成为有效的一个流程。 （一）正确填写有关单证。在成交保单这个流程中，最重要的工作 就是协助客户正确填写投保单。注意在卖出保单及签发保单之间的时 间，有五点很重要的职责需要我们留意： 42 1、投保单必须清楚、完整、明白； 2、确定健康检查不会带给相关人员麻烦； 3、别使检查报告成为错误的或是因粗心而被耽搁了； 4、客户的顾问，我们不应该侵入其专业领域； 5、对所有的问题及要求要追根追底。 （二）严格遵守公司的业务规程。我们公司有很多在这方面有很 多的规定来管理业务活动，去了解并遵守它们，是每一个沉滞的业务 员的职责所在。 三、填写成交保单基本技巧检查表。 （一）成交保单基本技巧检查表： 1、略述并示范你对公司业务规定及成交流程的知识 重要条例： 重要流程： 2、正确填写投保单 （二）填写成交保单基本技巧检查表的方法与注意事项： 首先简要写明对公司业务规定及成交流程的知识，包括重要条例 和重要流程；第二就是思考正确填写投保单的要点及注意的问题。 递交保单 43 在进行了投保单的正确填写之后，业务员就要回到公司进行客户 投保手续的办理，然后就要按时、有创意性、有收获性的将保单递交 给客户。 一、递交保单应有的认识。 （一）在整个销售循环中，递交保单作为一个完整的流程是有其 存在的意义的。业务员可通过递交保单加强对客户的推销，并提醒客 户购买保单的理由，使客户再次坚定对寿险的信心。 （二）递交保单虽然看起来很不起眼，但却与其他步骤同样在重 要，可使我们于细微处见真章，展现专业服务的魅力，让销售循环能 够很好地运转下去。 （三）而且，递交保单提供给我们一个机会去表现四个重要的功 能： 1、再次推销客户的需求，坚定其购买决心。 2、让客户考虑下一次购买，提供经营客户与市场的前提。 3、取得推荐名单，进一步扩充准客户资源。 4、建立声望，通过具体细微的动作确立服务的品质，使自己在客 户中享有口碑。 二、如何让递交保单这一流程更有效地为销售工作服务。 就象销售过程本身，递交保单也需要有一个有结构、有系统、按 部就班的过程。下面我们看一下递交保单的十个基本步骤： （一）检查保单有无错误 1、将资料输入自己的档案 适当的资料应放入三个地方：放入您的生产力记录上（业务员周 计划书），以便您能够分析您的活动；放入您的准客户卡上（客户档 44 案），以便提供服务；放进发掘准客户档案里（业务员周计划书与客 户档案的结合使用），因为当你要求推荐的名单时便可以使用这些资 料。 2、准备保单和保单夹 在保单上附上您的名字，在备忘栏上写下购买保险的目的，，并 和保单一起归档。若这是您的习惯（也确实应该是您的习惯），要为 保单准备一个夹子。 3、打电话订个约会 尽快打电话，并且安排足够的时间去进行一个较为从容的拜访。 4、准备一个递交保单的拜访 当您做好完万全的准备，您将会完美地完成递交保单的拜访，这 意味着您知道将要做什么，说什么。 *你知道要谈什么。 *你知道如何再销出保单。 *知道这份保单如何适合准客户的所有保险计划，知道你如何为 其余未受保保障的需求立下基础。 *准备从这些角度去解释保单：若客户有意外会发生什么事；若 客户活着会发生什么事；若客户伤残会发生什么事；若客户无法支付 保费会发生什么事。 *知道如何与客户接触以及取得推荐名单。 5、恭贺客户 有两个理由可以恭贺客户——购买保险及能够购买保险。 6、递交保单 45 若你有充分的准备，递交保单将会进行得很流畅。顺便记住，寿 险客户就像其他的消费者一样，需要使他们认为做了正确的抉择。 7、进行下一笔交易 不论这是否是单一的套装销售，一张清楚刻划客户需求（包含及未 被包含）的图表可发挥极大的作用。这张图应显示新的保险与社会安 全的利益、享有特殊保障的权益、员工的利益和现存的保险所提供的 保障，以及尚未在保障范围内的利益。我们可以用图表来表示我们必 须为这点做一些事情。出示一份你所完成的计划样本给你的客户看， 简略说明你的推荐，并询问客户最急于想要的需求。如果此刻不适合 做这样的销售，确定将这项资讯放在服务卡上，并确定以后会追踪此 事——尤其当我们去做年度服务拜访时。 8、售后服务 告诉客户购买这份保单会有附加的利益，也就是你的服务。使你 自己负有义务，将你自己放在这个立场，承诺客户在社会保障变动、 赋税变动或其他对客户重要的事情发生时，将会与他们联络以提供最 新资讯，并要求他（她）有任何问题时打电话给你。 9、售后服务承诺 告诉客户购买这份保单会有附加的利益，也就是你的服务。使你自 己负有义务，将你自己放在这个立场，承诺客户在社会保障变动、赋 税变动或其他对客户重要的事情发生时，将会与他们联络以提供最新 资讯，并要求他（她）有任何问题时打电话给你。 10、 获得推荐名单 要求推荐名单的前提是你已完成了令客户满意的工作，客户知道 46 有类似情 况的人，并了解你的业务以及你将会提供他（她）希望的服 务。如果这些资料足够让你预先建立名单，那么你最好能询问这些名 单的准确名字，而不要期待客户会主动提供人名。一旦名字出现，尽 可能获取更多的资料来帮助你判断准客户是否合适。 要求推荐名单的方式举例： “离去前，我想请您帮个忙。在我的业务方面，我总是在寻找和 你一样具有相同情况的人或是像你一样需求的人去提供我的服务，我 想知道你是否有这样的人。” “作为一名建筑师，你可以回答我这个问题吗？在这个领域里， 最成功的前二、三名年轻建筑师是谁？” “我知道您喜欢这个计划，不知您可否在一张名片背面写下简短 而有影响力的话呢？在这个社区里您是一位很有名望的人，我想以让 别人知道您是我的客户为荣。” “请教您一个问题：如果您是我，你第一个想去提供服务的对象 是谁？” 在递交弱体保单时，可以强调这可能是投保人最后的购买保险的 机会并以关心的话语与客户进行交流。 三、填写递交保单基本技巧检查表。 （一） 递交保单基本技巧检查表： 1、列出递交保单的十个基本步骤： （1） （2） （3） （4） （5） （6） 47 （7） （8） （9） （10） 2、写下并示范保单递交时，从提出“祝贺话语”到要求推荐名单 的话术 3、写下并示范特殊保单的递送话术 （二） 填写递交保单的方法与注意事项： 1、填写递送保单的十个基本步骤； 2、思考写下并演练一个话术，从提出“祝贺话语”到要求推荐 名单； 3、写下并示范弱体或特殊保单的递送话术。 售后服务 在现在的行销时代里，很多的技术和产品都能够被复制，但 唯一不能够被复制的就是服务。一个营销员服务的好坏将直接决定着 他自身销售系统运转的优良与否并决定着其新客户的数量。专业化销 售循环的第十个步骤就是售后服务。 一、售后服务应有的认识。 48 （一）业务员承诺保持联络，并建立一套系统化的售后服务程 序，使销售系统趋于完美，并进行良好的循环，使自己的销售更有 效。 （二）良好的售后服务是专业化销售的高度体现。 二、如何进行良好的售后服务 （一）首先来看一下一个系统化服务包括哪些内容呢？一个完备 的售后服务包含以下内容：时间与频率的设定；内容的安排（如：年 度服务的事项）；保单保全；保险理赔（服务受益人）等。 （二）我们也可以通过一个流程来更好的规划自己的售后服务。 售后服务的步骤包括： 1、了解客户。进一步收集客户资料，希望能够对客户有进一步的 了解和认识。 2、客户研究。根据收集到的客户的进一步资料，按等级划分，进 行市场区隔和细分化，增进关系，以利再开发保单。当你越了解客 户，就越知道客户想什么，以及如何满足他。 3、制订服务计划。就是根据需要，让客户感到满意。客户只愿意 购买两种产品：一件就是让他们有愉快的感觉，另一件则是问题的解 决。 4、客户联络。与客户进行服务接触。 5、竞争分析。就是剖析竞争对手，了解他们有些什么合乎客户意 愿的措施，是我们所没有的。 6、新客户开发。就是如何进行其他新兴市场与开发。 （二）提高客户售后服务满意的方法。提高客户售后服务满意的方 法有很多，在此我们主要讨论几点： 49 1、重视长期利益； 2、承诺重于一切； 3、以客户的立场解决问题； 4、注意保户需求的改变； 5、重视保户诉怨； 6、以服务取胜，避免回佣； 7、常与客户联系； 8、记住客户的名字； 9、感谢卡的运用等。 三、 填写售后服务基本技巧检查表。 （一） 售后服务基本技巧检查表： 1、概述一个系统化服务的程序： 2、示范一个年度服务拜访，并从拜访中展示发掘新需求的能力。 （二） 填写售后服务基本技巧检查表的方法和注意事项： 1、概括一个系统化的服务的程序，包括服务时间与频率的设定； 内容的安排；服务方式的选定等。 2、示范一次年度服务拜访计划，并设计话术展示从拜访中发掘新 需求的能力，让拜访的效用达到最高。 50 商品销售脚踏车理论 商品脚踏车理论。所谓脚踏车理论是说寿险营销如同脚踏车 一样，前轮是以客户需求为导向的销售循环，后轮是以客户满意为导 向的服务循环。两个轮子共同作用，推动着绩效的提升。 脚踏车前轮——以客户需求为导向的销售循环。以满足客户需求 为目的的需求导向销售循环的主旨是：整个的循环开始于挖掘准客户 （只有拥有了足量的准客户资源，才拥有了分析与满足客户资源的前 提）——有了足够的准客户资源，就可以根据客户资源的情况安排每 一次约访的情况，让客户初步体会到营销人员的专业素质——根据安 排约访的情况，和准客户进行约访，也就是销售面谈——在面谈的过 程中，我们的一个主要任务就是获取尽量详细的准客户的资料——当 我们获取了足够详细的准客户资料之后，就可以对准客户进行需求的 分析，然后，根据分析的结果为准客户设计解决方案，也就是满足客 户需求的产品组合——接下来，我们的任务就是把解决方案呈现给准 客户，也就是展示说明，让自己所设计的保险计划为客户所接受—— 然后，要做的就是想方设法进行促成的动作——当客户产生购买行为 时，我们就要协助客户进行投保单的填写及按照有关规定进行购买— —再接下来就是一个看似简单，但却四两拨千斤的环节，就是递送保 单——进行系统的、有价值的售后服务活动，良好的售后服务会为我 们带来更多的市场机遇，例如转介绍，这样，就使整个循环顺畅地沿 着发掘准客户开始，进入下一个循环。 脚踏车后轮——以客户满意为导向的服务循环。以客户满意为导 向的服务循环的内容：1、妥善建档：以经营的观点，分门别类地仔细 51 建立好客户资料档案。2、落实服务：不是口头服务，而是真正落实服务。3、客户满意：只有营销员的服务真正让客户满意了，客户才会介 绍新客户。4、介绍准客户：转介绍至少要索取五个准客户名单。 （1）在客户需求导向的销售流程里，营销员可随时随地向旧客户索取 准客户名单。（2）只有这样，才有源源不断的客户来源，否则，客户 群就会弹尽粮绝。5、通过成功的转介绍，促成新单的建立。6、整理 资料：新旧客户的资料，再重新分析，研究探讨，再挖掘潜在的客户 群。从整个的服务循环来看，中心就在于服务二字。 前轮和后轮的关系。用销售循环带动服务循环，服务循环制约销 售循环，前轮带动后轮，后轮也同时带动前轮，用力蹬两个轮子才 转，刚开始慢，之后越转越快。在这里重点提示的是，这两个循环要 想高速运转，在每一个流程的每一个环节中，主管对营销员所采取的 一系列非常有深度地、有针对性地、有效地业务指导动作，帮助业务 员解决各式各样的问题和困难。所以，我们要在实际业务的过程中， 注重与主管的沟通，得到主管的的重点指导作用，使销售业绩稳步提 升。 现在，我们可以回头看一下整个销售循环。循环的重点在于不断 地充实准客户源，然后，从满足客户需求的基本点出发，在与客户的 交流中去挖掘并满足客户的需求，展现专业化销售的魅力。并在此基 础上，以良好的服务使客户满意，推动销售循环的高速运转，提升自 己的业绩。 52 使用说明： 一、本专题内容适合于新人入司培训、新人育成的市场实战训练 和新人育成结束后的新人衔接教育。 二、在本课程中的销售循环的十个步骤当中，每一个流程中前 两部分的内容——流程的要点和做好本环节的要点适合于新人入司时 的培训使用。 （一）建议课时：6课时 （二）注意给新人讲解销售循环时的深度问题，主要做到能懂、 会做两点要求。 （三）讲解时注意流程的完整性、连贯性与流程间相互依存的关 系，注意从新人入司时就培养其良好的销售习惯。 （四）各流程的要点： 1、发掘准客户：（1）重点在于缘故法与转介绍法（包括影响力 中心的介绍）；陌生拜访注意其优缺点的比较，并告知新人如何更好 地使用陌生拜访。（2）在发掘准客户的系统建立的讲解与演练过程 中，要让新人根据讲解与课程中提供的目标市场的提示，写出自己的 “正确”的准客户的名单（主要运用缘故法，也可写下可能的影响力 中心——以便为自己获得更多的准客户名单），写得越多越好，以便 在节下来的市场实战演练的过程中，根据名单安排自己的拜访计划。 注意：此处只要求大家写出尽量多的客户名单，而客户名单的分析与 安排在新人入司培训过程中市场实作是及接下来的新人市场实战训练 中专门分析与指导。 2、安排约访：（1）提高拜访的效率——防止拜访客户时找不到 53 客户；（2）提高拜访质量——客户有思想准备，业务员在与客户面谈 时能更好到开口——因为已经联系过；（3）注意约访的目的在于获得 一次确定的约访，若时机不成熟不要过早切入保险的销售；（4）注意话术的演练。 3、约访（接触）：（1）该流程的重点在于利用话术和初见客户 时的专业表现确立自己作为一个销售人员对于客户及其家庭的价值所 在，确立保险对于客户及其家庭的价值所在——如保险的功用与意义 等；（2）注意新人心态的建设；（3）注意有关话术的演练。 4、收集客户资料：（1）资料的完备性（甚至分类讲解）；（2） 上述资料的收集过程的有关话术或技巧；（3）注意收集到资料后的信 息处理，可以即时处理，也可以在拜访后进行处理，信息处理就是一 个需求分析的过程，在后面市场实战演练中也有这方面的安排。 5、设计解决方案：（1）根据收集客户资料后的信息处理的结 果，设计能满足客户需求的保险方案；（2）注意商品组合。 6、展示说明：（1）引导新人有条理的讲解自己的方案；（2）别 忘了把计划化为利益。 7、促成：（1）由于对于工作性质的陌生，新人往往存在一个不 敢或不会促成的问题，要引导新人开口促成；（2）促成的话术演练。 8、成交保单：（1）结合公司投保实务加以理解；（2）重点在于 意义的说明。 9、递交保单：（1）意义说明；（2）话术演练。 10、售后服务：（1）意义说明；（2）结合新人的特点，比较 明确地指出其服务的具体做法。 三、 在市场实战演练的过程中，各流程可按下列要点进行。 54 （一） 演练内容： 1、发掘准客户：（1）根据入司培训该流程中写出的有关名单安 排拜访的计划——包括某一天拜访谁、拜访几人、他们有什么特点、 话术和销售策略是什么等；（2）注意帮助新人进行名单分析、拜访计 划安排。 2、安排约访：（1）电话安排约访的话术演练——演练当天，根 据准客户名单安排第二天的拜访计划，将拜访计划中需拜访的人作为 演练的对象，根据他们的不同特点进行话术设计与演练；（2）设计一封约访DM；（3）设计与演练随机拜访中与客户约访的话术；（4）可让新人进行话术交流或示范。 3、约访：（1）确立今天的拜访计划，从而得到今天的拜访名 单，根据名单设计有关话术：A、建立自己的推销价值的话术；B、保险功用与意义的讲解话术；C、建立话术中切入收集客户资料的话术。 （2）话术的交流或示范。 4、收集客户资料：（1）在已拜访的客户中选取客户，进行收集 客户资料的过程分析——收集资料的技巧的优劣何在及改进的方向； （2）对收集到的资料进行分析——完备与否，是否有价值，有没有具 有特殊价值的资讯可以利用；（3）根据收集到的某个客户的资讯，分 析客户的需求点——在新人市场实战演练中有专题安排；（4）根据拜访计划中今天的拜访名单，分析所需该客户的资讯有那些，设计要获 取这些资讯的适宜的话术；（5）话术交流与示范。 5、设计解决方案：（1）加强组合销售的讲解；（2）根据目前手头收集到的客户的资料，为某一位或某几位客户进行解决问题方案 （保障计划）的设计——注意对保险计划的分析与指导；（3）可进行 55 交流或选取好的计划书示范；（4）保险计划书的设计使用简要说明。 6、展示说明：（1）对以前设计的保险计划说明示范；（2）选取成功的展示说明的实例进行示范；（3）可根据拜访计划中的需拜访的 人员（已设计好计划书的客户）设计说明方案与话术并进行演练。 7、促成：（1）写出在前面所有的拜访的客户中自己认为已出现 的促成的时机并进行如下交流：若已促成的，总结促成话术并在交流 时间里示范促成的话术及技巧；若没有促成的，设计促成话术，在交 流时间里进行交流——讲师、带队者、新人可分组进行讨论完善或改 善；（2）针对最近三天的拜访计划中所列出的客户，能够拥有促成机 会的设计促成话术——交流并分组进行讨论改善与完善；（3）列出前面拜访中遇到的拒绝问题进行拒绝处理的话术设计与演练——可全部 列出后分组进行，可以在设计的基础上进行交流并进一步改进。 8、成交保单：（1）复习投保单填写要点；（2）成交之后要求客户转介绍名单的话术设计与练习，优秀者可令其示范。 10、递交保单：（1）递交保单的流程复习；（2）递交保单时如何获得转介绍名单的话术设计与练习，优秀者可令其示范。 11、售后服务：（1）意义说明；（2）服务内容说明；（3）思考与分享——在保单销售给客户后，我们还能为客户提供哪些有价值的 服务，组织交流，以引导今后的销售行为。 （二）课时可根据实际演练的需要设定，但要注意效率性。 四、新人在育成部度过两个月之后，会接受新人衔接教育，本专 题中的部分内容是针对本次培训所设计。在进行新人衔接教育的过程 中可参照下列说明进行： （一）建议课时：8课时 56 （二）再次体现流程的完整性。 （三）将最初新人入司时的讲述内容和一个月左右的市场实战演 练的结果相结合，提示性地将每一个流程的要点进行更进一步的浓 缩。 （四）运用本专题中的第三部分，通过话术与技巧的总结、交 流、改善，对自己的行销模式做进一步的改良。 五、要注意一个概念，那就是“流程”不是“过程”。这十个销 售“流程”往往会在一次、两次、三次„„甚至几十次、上百次的拜 访“过程”中完成；而一个销售“过程”却涵盖了这十个“流程”， 因此，科学且专业的流程是塑造良好的销售行为的关键。 57