银行大堂经理
培训
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心得
打造金牌大堂经理培训心得体会
2012年7月2日-4日，我参加了省行在合肥举办的大堂经理第二期的培训班。在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。
这次培训班是由我们来自安徽省各分行的50名学员组成的，讲师是从某某公司请来的某某老师。培训的时间虽然短，但是某某老师用她丰富的服务理论知识以及精彩的
案例
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讲解，向我们灵活多样地讲述了“金牌服务”以及“厅堂营销”的新概念。
一、金牌服务
这次培训的主题是“打造金牌大堂经理”
计划
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。在学习的过程中，我知道只有热心的对待每一位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出，我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求。针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造良好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到某某银行接受我们的服务。
下面的这个故事是老师在讲课过程中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路:
某某老师说她有次端午节和她爱人去一川菜馆吃饭，那时是中午十二点，饭店人很多，他们点完菜，就等着了，等到十二点半的时候，也不见上菜，连碟花生米都没有，老师就要发火了，这时大堂经理来了，拿了他们的菜单一看，说“不好意思不好意思”，然后拿起对讲机“003,003,7号桌的菜什么时候点的,你也知道是十二点，现在几点了,都半个小时了～菜没上就算了，连碟花生米都没有～你是怎么搞的，第一天上班么～”挂了对讲机，就又一个劲的道歉，老师说她当时的火气立马没了，微笑着说，没关系没关系。没过一会儿上了碟花生米，她跟她爱人就一粒一粒的吃着，又过去了二十分钟，花生米没剩下几粒，也不好意思吃了，某某老师的耐心被磨完了，刚想发火，还没张嘴，那位大堂经理又来了，又看了下他们的菜单，“003,003，你这个月的奖金不想要了是吧，7号桌到现在一个菜都没上～这酸菜鱼有那么慢么～你家的鱼还在池塘游啊～我跟你说，你要
是再不上菜，你这个月的奖金全扣了～”然后对着某某老师说:“不好意思，让您久等了，您人真好，等到现在也没骂我们，上次一位小姐，等了半个小时，把我们骂的狗血喷头，您人真是太好了，要是人人都像您这么好，那我们天天得少受多少气啊”，然后转过头对着某某老师的爱人说“这位先生，您真有福气，娶了位这么好的太太～”当时某某老师和他爱人的脸都唰的一下红了，也不好意思骂了。大堂经理接着说“小姐，您人这么好，这么支持我们的工作，我去向领导请示一下，送您一盘甜点”，说完就要走，某某老师连忙说，不用了不用了，可是大堂经理执意要送，于是某某老师一个劲的说谢谢，一会儿甜点上来了，他们又吃了十五分钟的甜点，菜终于上来了，等他们吃过饭已经是下午二点了。走的时候大堂经理又一个劲的过来道歉，某某老师微笑着说没关系没关系，就走了。某某老师说以她的性子，等这么久，这家饭店必然会被她吵翻，可是被这位大堂经理弄的，一点点脾气都没有了，还一个劲的谢谢人家～这就是金牌服务啊～
二、厅堂营销
我们这次学习，老师采取互动的方式，把我们分成了6组，以小组为单位，实习记分制，通过回答问题，参与演练，来得分。学员们都非常主动。某某老师说，在营销过程中，首先我们要学会给客户安全感，什么叫安全感呢，打个比方吧，在客户刚进门的时候，我们大堂经理要上去询问客户办理什么业务，以便进行第一次分流，如果我们直接上去就问“您好，请问您要办理什么业务”，客户会觉得突兀了，会觉得跟你说有什么用，你又办不了。但是如果我们换种说法“您好，今天办业务的人比较多，可能有点忙，您告诉我您办什么，看我能不能缩短一下您办业务的时间。”这样我们就把安全感给包装起来了。可见语言是一门艺术。另外我们要实行“N”字型营销路线，即由陌生人到朋友到客户再到同盟。我们在与客户首次接触时，不要营销产品，即亮出自己的“两把菜刀”，在销售的自己的思想、产品时可以迂回一些，要学会搭桥，让客户自己掌握主动权，而在让客户做选择的时候，把你自己倾向于客户做的事情放在第二选择。
三、客户投诉
在处理投诉中，我们要注意保持良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨和不满时，你就是代表某某银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是:这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理,因此，就
对客户的抱怨和不满，进行一连串的解释、反问和推脱，反而使客户的情绪不断积累，抱怨越滚越大。当我们遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的歉意是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适时的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。
这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象。它把我们日常服务中大堂经理与客户的简单营销以及处理问题的技巧深刻的融入了我们的脑子。她还教给我们，在日常的工作中，我们要注意各个岗位之间的分工不分家，相互配合，才能创造出某某银行一流的服务品牌。
能够成为这个大家庭中的一员，就应该立足岗位，做好自己的本职工作。在现有的岗位上，不断提升自己的业务水平和服务水平，不断提升自己的专业素养，按照某某银行大堂经理服务“七步曲”的要求，塑造自己的形象，规范自己的仪态、行为举止，提升自己的服务质量，从自我做起，为有效提高银行整体服务的竞争力而努力。
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