服务用语培训

服务用语培训 有声的招牌———服务语言 一、常用语言 常用语言如表3—1所示。 常用语言情形及要求 情形 语言形式 迎客 “欢迎”“您好”“欢迎您的光临”、“有什么可以帮到您” 对他人表示感谢时 “谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙” 接受顾客的吩咐时 “听明白了”“看清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客时 “请您稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来” 对久候的顾客时 “让您久等了”“对不起，让你们等候多时了” 打扰或给顾客带来麻“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了” 烦时 由于失误表示歉意时 “很抱歉”“实在很抱歉” 当顾客致谢时 “请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做 的” 当顾客致谢时 “没有什么”“没关系”“算不了什么” 当听不清楚顾客问话“很对不起，我没听清，请重复一边好吗” 时 送客时 “再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来” 当要打断顾客的谈话“对不起，我可以占用一下您的时间吗,”“对不起，耽搁您时 的时间了” ? 顾客语言 接待顾客语言具体内容如表3-2所示 接待顾客语言情形及要求 种类 情形 语言形式 接待顾客时 “欢迎光临”“谢谢惠顾” 接待不能立刻招呼客人“对不起，请您 稍候～”“好～马上去～请您稍候，一顾客时 会儿见” 时 “对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好 让顾客等候时 意思，让您久等了～” 拿商拿商品给顾客看时 “是这个吗,好～请您看一看” 品给 顾客介绍商品时 “我想，这个比较好” 看时 收货款时 “谢谢您，一共××元” 收了货款后 “这是××元，请稍候一会儿” 找钱时 “让您久等了～找您××元” 当顾客指责货款算 收账“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候～” 错时 时 “让您久等了～刚刚我们算过，收了××元没有错， 已确定没有算错时 能否请您再查一下” “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原 找错钱时 谅” 问顾客姓名时 “对不起，请问尊姓大名,”“对不起～请问是哪一位” 请教 “对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好顾客问顾客住址时 吗,”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处,” 时 替顾客换有问题的 “实在抱歉～马上替您换(马上替您修理)” 商品时 顾客想要换另一种 换商“没有问题，请问您要哪一种” 商品时 品时 向顾 “实在抱歉～” 客道 “|给您添了许多麻烦，实在抱歉” 歉时 ? 介绍商品用语要求 1. 三要 ? 要达到介绍商品的目的，具体介绍商品的规格、性能、特点等、而不要一味地说“很好”“很好用”。 ? 要通俗易懂，不能用难以理解、似是而非的语言。 ? 要实事求是，不能言过其实。 2. 四不 ? 不强加于人，如介绍涂料，不能说:“这个很好用的，你就买了算吧”。 ? 不用顶撞的语言，如顾客问:“哪种系列好用,”不可以说:“我怎么知道你知道那种适合 你家”。 ? 不用不恰当的比喻。 ? 不用讽刺责备的话，如:“我看你也买不起”。 3. 介绍商品时常用的礼貌语言 ? 如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。 ? 这几个牌子的商品都不错，请您看看。 ? 这种货品规格、效果、用途都比较适合您，请了解一下。 ? 您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开摸摸看。 ? 这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，全效的，许多顾客都喜欢。 ? 这种商品使用方便，价格便宜，你看看是否喜欢。 ? 这个品牌还有几个系列，您再看一下。 ? 这种商品美观通用型，价格不高，买回去送朋友或自己用都挺好。 ? 这个款式虽然是漂亮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。 ? 答询用语 工作人员回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答客户询问常用的礼貌语言有: ? 对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗,也可以预交订金，订购产品。 ? 这种商品过几天到货，请您抽空来看看。 ? 您需要的商品在xx分店也有出售，请您到那儿去看看。 ? 对不起，我们目前没有经营这种商品，请您到别处去看看吧。 ? 请放心，这种商品质量没问题，还有一年保质期。 ? 对不起，这种商品最近调整了价格。 ? 这种xx产品，使用出来的效果非常xx。 ? 对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 ? 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。 ? 请您放心，我们一定想 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 解决 ，办好后打电话通知您。 二、友好询问类: 1、请问您怎么称呼, 2、请问您是第一次装修使用这个产品吗, 3、请问您是第一次开店吗, 4、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下，好吗, 5、请问是第一次来我们公司采购进货吗, 三、招待介绍类 1、 请您这边坐～ 2、 请您看看我们的 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 ～ 3、 有什么不明白的，尽管吩咐～ 四、 收款、找款用语 工作人员收款、找款时要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。找回的货款要递送到客户手中， 不允许扔，摔，或重放。收、找款时常用的礼貌语言有: ? 找您××元钱，请收好，谢谢～ ? 您购买的商品(欠单)一共×××元，收您××元钱，找回您×元，请点一下。 ? 您给我的是100元×张、50元×张、10元×张，一共××元钱，对吗, 五、包装商品用语 在包装商品过程中，工作人员要告诉客户应注意的事项，商品包装完毕应双手递给顾客，不允 许将商品放在一边了事，或是将包装的塑料袋递给顾客就不管了。在包装商品是常用的礼貌语 言有; ? 请稍候，我帮您包装好。 ? 请您点一下数量，我帮您用袋子装好。 ? 商品包装好了，请您拿好。 ? 这xx产品易破碎，请您轻拿轻放。 六、恭维赞扬类 1、向您这样的成功人士，选择我们的产品是最合适的～ 2、xx先生/小姐，您真有眼光～ 3、xx先生/小姐，您真的快人快语～ 4、您给人的第一印象就是干脆利落～ 5、xx先生/小姐，您真是有 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ～ 6、您的孩子很精灵可爱，好喜欢哦～ 七、道歉用语 工作人员使用道歉用语时应态度诚恳，语言温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不许推脱责任，也不许得理不让人，更不许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有: ? 对不起，让您久等了。 ? 请稍等一会儿，我给您换一下。 ? 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。 ? 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。 ? 不好意思，让您多跑一趟。 ? 不好意思，您的话我还没有听明白。 ? 介绍得不好，请多多原谅。 八、 调解用语 如果顾客与工作人员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在客户的角度去考虑问题，虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨，尽量不使矛盾激化。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，调解时常用的礼貌语言有: ? 对不起，都是我不好，请多多谅解。 ? 先生(小姐),真对不起，这位工作人员是新来的，业务还不熟悉，请原谅，您需要什么， 我来帮你挑选。 ? 我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多多原谅。 九、 解释用语 当客户提了要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对客户进行解释，工作人员解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害客户，不能漫不经心，对客户要负责任。解释时常用的礼貌语言有: ? 请原谅，按 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 这种商品不能试用，如果试用会影响再出售。 ? 这xx产品已超过了保退保换期，按规定我们不能给予您退换货了，请原谅。 ? 对不起，按公司规定，已出售产品使用过，若不属于质量问题，是不能退换的。 ? 对不起，请您稍候，让我们先核对一下。 ? 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。 ? 实在对不起，您购买(订购)的商品只能预约明天送货，请您耐心地等一下。 十、 道别用语 离开时，工作人员要有礼貌地道别，这样能使顾客心情愉快，增加满意感，并留下深刻的美好印象。道别时常用的礼貌语言有: ? 谢谢，欢迎下次再来，再见～ ? 产品都装好了，您拿好，慢走。 ? 谢谢，欢迎再次惠顾。 ? 这是您的物品，请拿好，多谢。 ? 您买的东西多，请注意拿好。 ? 谢谢您的款待，打扰您了～(到客户门店拜访情形) 日常服务敬语与禁语 在工作中，说话一定要谨慎，应该做到谈论政治、宗教话题;不谈论政治、宗教话题;不谈论客户的缺点和弱点;不讲不景气、手头紧之类的话语;不谈搬弄是非的话题;不要谈论被人的秘密。 序号 服务敬语 服务禁语 1 您好 嘿 2 请;请问;请说 你自己看吧 3 您早 我们绝对不会出现这种问题 4 您请坐 这肯定不是我们的原因 5 请稍候 我不知道，你去问别人吧 6 欢迎光临 这么简单的东西您都不明白 7 很高兴为您服务 库存有货就有货，没有就没有 8 认识您很高兴 嫌贵，就别买 9 您需要些什么 我只负责卖产品，其他的我不管(不负责) 10 您需要帮忙吗 别人用的都挺好的 11 别客气 这些产品的质量都差不多，没什么好挑的 12 打扰您了 没看我正忙着吗，一个一个来 13 你怎么能这样说话 14 你相不相信我 下面是赠送的团队管理名言学习, 不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!! 1、沟通是管理的浓缩。 2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。 3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。 4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。 5、管理就是沟通、沟通再沟通。 6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。 8、管理者的最基本能力:有效沟通。 9、合作是一切团队繁荣的根本。 10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。 11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。 12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。 13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。 14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。 15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不 能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。 19、团队精神是从生活和教育中不断地培养 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果幵不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。 20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。 21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。 22、已所不欲,勿斲于人。 23、卓有成效的管理者善于用人之长。 24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是，循着，一个规律,一步一个脚印地走。 25、大成功靠团队,小成功靠个人。 26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。 关于教师节的名人名言|教师节名人名言 1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋 2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名 3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦 4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子 5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦 6、丼世不师,故道益离。--柳宗元 7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修 8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良 9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙 10、一日为师,终身为父。--关汉卿 11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭 12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知 13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名 14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳 15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林 16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐 17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底 18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚 19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为 20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈 21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马 22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄 23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人？唯一斱法,厥为教育。--张伯苓 24、为学莫重于尊师。--谭嗣同 25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克 26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素 27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知 28、少年进步则国进步。--梁启超 29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言 1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。 2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。 3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。 4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。 5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。 6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。 7、人生在勤,不索何获。 8、学问勤中得。学然后知不足。 9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。 10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。 11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。 12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。 13、成功,艰苦劳劢，正确斱法，少说空话。 14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。 15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。 16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。 17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。 18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。 19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。 20、天才绝不应鄙视勤奋。 21、试试幵非受罪,问问幵不吃亏。善于发问的人,知识丰富。 22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。 23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。 24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。 25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。 26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。 27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。