质量保证体系售后服务培训

1. 质量保证体系 公司于2001年通过了ISO9001-2000质量管理体系认证。公司素来重视质量保证体系的建设，为达到客户最大满意度做出不懈努力。 由于安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目工程具有重大社会意义，因此，我们在施工管理中尤其加强了质量管理，在项目过程中实施全面质量管理。做到以下两点： 1. 通过事前控制，防患于未然，使整个项目的运作高效化、规范化； 2. 通过从项目论证、设备选型、施工管理、物流配送、培训体系直至售后服务的全过程质量控制。 公司依据ISO9001-2000质量管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和资格预审文件的要求，我们对本项目施工过程进行了仔细识别，针对设计、安装、调试等过程控制节点，制定相应的质量保证措施，并配备必要的控制手段、资源和文件，确保工程项目和服务满足规定要求，同时严格执行国家颁布的相关设计、施工及验收的规范和标准。 1.1. 全过程质量控制 质量控制贯穿在整个项目的始终，我们把项目分三个阶段，即施工前准备阶段的质量控制、施工阶段的质量控制和测试验收阶段的质量控制。 1.1.1. 施工前准备阶段的质量控制 1. 成立质检小组，进行全过程质量控制； 2. 完善项目 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，明确责任划分。加强工程人员质量培训，提高质量意识； 3. 进行项目招标书评审，仔细识别客户需求，确保满足客户明示以及隐含需求； 4. 实施设计输出（包括本投标书）的严格评审，对每一份设计文档（图纸）实施评审，必要时进行验证或确认； 5. 认真执行施工前的策划工作，制定详细的施工 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和物资、人员保障计划； 6. 项目负责人组织各系统工程师做开工前的技术准备工作，各系统工程师就工程具体情况，向施工人员进行任务交底； 7. 建立质量检查督导制度，将质量检查落实到施工过程中，监督执行各种规定的技术文件、工艺操作规程。 1.1.2. 施工阶段的质量控制 1. 在施工过程中由现场工程师或质量工程师每天不定期检查，发现质量问题当场给予记录，并要求现场整改； 2. 加强进场物资和设备的验证和检查，对不合格产品坚决不予使用； 3. 加强每道工序投入品（指人、材料、工具、方法、环境的质量）的监督，在产品质量保证的基础上，防止偷工减料； 4. 严格按计划进度和施工图实施，控制施工中变更； 5. 隐蔽工程部分要经有关部门验收，并做好原始记录。 1.1.3. 测试验收阶段的质量控制 1. 各阶段性工作结束后及时进行测试验收，形成相应的质量记录；测试验收流程图如下： 2. 竣工验收严格按照验收流程进行，并依据合同、标书和国家标准进行验收，杜绝一切不利于验收规范进行的因素。 1.2. 工程质量保证依据 1.2.1. 质量管理体系文件 1. 国际及行业规范和标准。 2. 公司已颁布的质量手册、程序文件。 · 质量信息管理控制程序 · 工艺文件、生产图纸编制和管理规定 · 设计开发文件更改细则 · 软件和电子文档管理制度 · 检验印章管理规定 · 新技术、新工艺、新器材的质量控制规定 · 项目立项管理程序 · 技术鉴定工作管理程序 · 设备维护和管理的质量控制 · 对外分包质量管理办法 · 施工过程的检验和验收程序 · 工程技术总结管理细则 · 材料、设备、工程不合格控制程序 1.2.2. 管理制度 1. 系统集成项目招标管理制度； 2. 系统集成项目投标管理制度； 3. 系统集成项目信息收集管理制度； 4. 系统集成项目经理管理制度； 5. 系统集成售后服务管理制度； 6. 科技文件管理制度； 7. 关键工序控制制度； 8. 系统集成工程文件管理制度； 9. 系统集成工程实施管理制度； 10. 质量体系活动的财务报告制度； 11．系统集成工程督导员管理制度； 12．系统集成工程分包服务质量考核制度； 13．施工过程控制制度。 1.2.3. 质量记录 在工程实施过程中，由各项目成员认真做好质量记录，各组负责人收集，在工程阶段性活动结束后，及时移交部门文件资料管理员。例如：检验、调（测）试及验收报告、工程总结、设计变更记录等。 1.3. 产品质量保证 1. 本项目所有产品（设备和软件）的供应商应满足安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目合格供方要求；产品的质量与指标要达到或超过标书要求； 2. 加强运输、装卸管理，避免产品位置转移过程中产生的质量损坏； 3. 产品进场前要经过严格审查和检验，不符合要求的产品一律不予使用； 4.主要设备产品（含软件产品）按照供应商的规定实行质量“三包”； 5. 四创公司将与各系统产品公司共同签订保修卡或与已实行全国联保的供应商签订保修单（卡）。 6. 从用户开始订货之日至设备厂商开始制造的这段时期内，用户有权提出因规程和标准发生变化而产生的补充要求，设备厂商和四创公司将遵守这些要求，并且四创公司将及时书面通知用户方有关规程、规范和标准发生的变化。 1.4. 质量保证人员 1.4.1. 项目监理 人员构成： 可以由采购人管理部门指定，也可以由四创公司选定。具体监理方可由双方进一步协商确定。 职责： 1) 协助采购人管理部门监控整个项目的实施过程。 2) 工程实施中出现问题时，负责界定各方责任。 3) 参与到货验收、节点验收、工程验收。 1.4.2. 现场勘查专员 职责： 1) 对用户安装节点的环境进行勘察，了解各监控分中心的情况，绘制监控分中心的平面图和和立面图。 2) 在客户按要求准备好安装环境后，进行现场勘察，主要包括机房常规检查、测试传输线路及其他接入线路可用性，检查电源线路情况，如电源线路接头、电源电压、容量等。对不合格条件，向用户建议修改 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并跟进修改情况。 1.4.3. 现场实施人员 职责： 1) 负责设备的到货清点、自检，安装与调试。 2) 严格按照技术指导书及工程实施进度的要求进行现场施工，安装调试网络设备。 3) 完成各系统的测试和项目实施报告。 4) 对各系统用户人员的现场技术培训。 1.4.4. 质量监控专员 职责： 1) 在公司内部实现按照公司质量保证体系的要求，对项目过程中的质量管理进行监控。 2) 协助四创公司ISO9000小组对项目进行阶段评审，及时对发现的质量隐患进行监督纠正。 3) 负责检查项目文档是否齐全，是否符合公司质量体系要求。 4) 对项目评审不合格内容提出整改意见，并限期整改。 1.4.5. 项目验收专员 人员构成： 采购人：实施工程师负责人。 四创公司：项目经理及技术组成员组成。 职责： 1) 根据测试方案进行系统测试，并填写测试报告。 2) 根据验收方案进行工程验收。 3) 完成验收报告，并由项目经理负责提交领导小组审批。 以上各小组将依据各施工地点的实际情况和用户的具体要求，在各项目组中加入最终用户的人员，双方共同商议重大问题，共同推动项目的顺利进行。在具体项目实施中，我公司将按以上组织结构组成各项目小组并与最终用户确认，依照严格执行。真正作到责任到人，奖惩有据可查。 1.4.6. 设备到货监理 前提条件： 合同签订。 设备采购下单已完成。 工作地点： 安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目采购及服务施工场所。 工作内容： 由实施工程师负责检查核实设备采购清单。由实施保障组的商务人员负责与原生产厂商或硬件设备供应商的商务人员密切联系，全程跟踪设备到货情况，定期向项目经理汇报。 由项目经理撰写所有货物到货期报告，送项目领导小组审核后，向安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目设备采购及服务项目负责人提交； 对于设备采购到货期内的任何变化，要及时记录并报告项目经理。 人员安排： 实施保障组负责。 1.4.7. 紧急情况处理专员 经验表明，任何项目的实施和实际的系统，在操作和运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定，建立并保存完整的系统文档。 我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助需方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小，处理人员24小时开机。 1.5. 技术资料 在施工过程中，向用户提供（但不限于）以下相关材料： · 系统图； · 网络图； · 系统接口要求； · 设备平面配置图； · 设备耗电量； · 设备外形尺寸及安装尺寸； · 设备性能指标； · 系统有关设计文件； · 系统技术手册（主要叙述设备性能、技术参数、原理、安装调试）； · 产品合格证； · 产品测试报告； · 系统使用手册（主要叙述设备操作使用及维护、检测）； · 系统培训教材； · 验收文件； · 竣工文件等。 1.6. 检验和验收 用户方可以根据法定质量监督部门检验结果向我公司提出更换的书面要求，我公司在收到用户方书面要求之日起5个工作日内无条件无偿更换。如在约定时间内我公司没有履行更换义务，或更换两次以上仍出现同样问题，用户方有权自行选择第三方产品予以替代，用户方支付给第三方的全部费由我公司全额承担。因此给用户方造成损失，用户方有权向我公司提出索赔。 为保证系统的工作质量，在设计生产、验收测试、安装调试和工程的竣工验收全过程中，严格按照程序和标准，对产品进行分阶段的测试和验收，为此我公司特提供承诺以下几点： · 提供原始的测试记录，包括对单机、部件及系统的测试记录； · 提供必备的仪器仪表、测试方法及测试标准和相关的技术文件； · 在验交测试过程中，如果采购人发现本系统产品有不合格之处，我公司将立即采取相关措施。 安徽四创电子股份有限公司 2009年10月20日 2. 售后服务 2.1. 技术和服务承诺 2.1.1. 项目免费保修期限 本项目免费质保期为三年，最终验收合格之日起计算。 2.1.2. 技术支持和售后服务承诺书 安徽四创电子股份有限公司郑重承诺： 一旦我公司在本次项目中标，我公司将完全履行以下承诺： 我公司将提供3年免费售后技术支持与维护。 所有设备及附件提供三年免费质保服务，主要设备提供由原厂出具的投标授权书和三年质保承诺书，并承诺提供备机或备件。 我公司具备完善的技术支持服务体系，可提供本地化服务，在全省具备服务分支机构，具有7×24小时服务热线电话。 质保期间我公司提供7×24小时服务，对于省路政支队的故障报修在1小时内上门服务，3小时内排除故障；其他11个路政大队在0.5小时内响应并在3小时内赶到指定地点上门服务，6小时内排除故障。用户方如有重要任务我公司将无偿提供保障服务。 质保期间的服务人员架构与质保期后的服务人员保持一致。 除此之外，针对用户方的特别要求：所有设备安装调试完毕且经验收合格后1年内，我公司将安排一名优秀的技术人员在省路政大队监控中心驻点为在全省范围内提供技术服务和协助工作，该人员接受省路政大队的工作安排和考勤，对工作不合格的用户方有权要求更换，其一切工作及社会保障等方面费用由我公司负责，在特别培训及后期服务费中列支。 提供的伴随服务有： （1） 实施所供货物的现场组装和调试； （2） 提供货物组装和/或维修所需的工具、测试仪器； （3） 为所供货物的每一适当的单台设备提供详细的操作和维护手册； （4） 在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行或监督或维护或修理，该服务并不免除我公司 在合同保证期内所承担的义务； （5） 在我公司的供应商厂家和/或在项目现场就所供货物的组装、调试、运行、维护和/或修理对买方人员进行培训。 安徽四创电子股份有限公司 2009年10月20日 2.1.2.1. 服务时间承诺 四创公司郑重承诺： 安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目交付使用后，我们将在接到用户故障（质保期内发生软、硬件故障）报告的第一时间做出响应。对一般性问题，我们将通过电话、E-mail、传真等远程的方式即时解决；若出现上述方式无法解决的故障，我们承诺在30分钟内响应，（从用户方提出服务请求后到我公司工程技术人员分析故障原因并准备赶赴现场为用户提供服务所需时间）省路政支队1小时内上门服务，3小时内排除故障；其他11个路政大队在30分钟内响应并在3小时内赶到指定地点上门服务，6小时内排除故障（从我公司工程技术人员进行故障处理开始到使用方正常应用系统恢复正常所需时间）不大于6小时。 提供应用系统的技术培训，包括但不限于安装调试、使用和运行管理、开发示范、性能调优、问题检测与修复等内容；提供技术支持和售后服务，包括但不限于支持服务、软件维护服务、性能评估与调优等。 设备及设备运行中的备品备件和易损件的供应，在保修期内免费进行保修，如不能提供同种规格型号配件，提供平滑升级无须补偿差价。 四创电子将提供终生保修服务（从设备终验合格之日起）。 我方所提供的货物开箱后，如采购人发现有任何问题（如外观有损伤、配置不符合要求等），我方将立即以同样型号或同等功能的设备在与采购人商定的时间内无条件更换，并保证提供的同样型号设备且符合配置要求的设备，由用户重新开箱验货。 安徽四创电子股份有限公司 2009年10月20日 2.1.2.2. 质量保证期内 质保期内，我公司对系统的设计、生产、工厂验收、安装调试、工程验收、人员培训、设备维修全过程的质量负责。 质量保证期内，故障处置程序及进度保证措施： · 四创电子负责对所提供设备进行现场维修，不收取任何额外费用； · 不定期回访，内容包括设备状态及使用人员的操作与维护状态； · 设备硬件发生故障，接到使用方通知，省路政支队1小时内上门服务，3小时内排除故障；其他路政大队在30分钟内响应并在3小时内赶到指定地点上门服务，6小时内排除故障，实地解决问题； · 设备硬件故障较小时，进行现场维护；现场无法维护的故障，路政支队3小时内，其他路政大队6小时内更换设备； · 设备硬件发生故障时现场处理，保证不影响设备的使用； · 系统内若有部件出现重复故障时，则分析故障原因，并针对故障原因采取相应措施。如果是设计原因，更改设计；如果是元器件的原因，重新选择元器件；如果是工艺方面的原因，按照新工艺，更改设备。并把这些设备反馈到已交付的全部设备上； · 质量保证期内，除人为因素损坏外，全部免费维修； · 设备和系统的免费检测与维修、故障设备的免费快速更换、系统故障维护支持、设备/软件升级服务和保养等； · 在维修过程中为尽快恢复工作首先更换故障设备，待维修后换回，对正常损坏无法维修或维修后再次出现同样故障的设备免费更换；如果不能提供同种规格型号配件，提供平滑升级无需补差价。 · 因人为因素造成的维修酌情收取材料成本费； · 因火灾、水灾、地震等非人力抗拒的原因造成的损失不在保修范围内。 2.1.2.3. 质量保证期后 · 及时处理软件与硬件的故障，保证不影响日常工作； · 对于无法购买到的元器件，负责提供替代元器件或负责更改设计； · 本系统产品享受同类产品升级换代的优惠待遇； · 建立维修卡，对每次巡访或故障处理的情况认真做好记录，制定响应措施。 2.1.3. 四创售后服务 四创公司在多年的系统集成项目和产品研制生产的实践中，成功的摸索出一套针对用户实际需求的售后服务体系。四创公司作为技术支持服务中心，对用户提供远程技术支持与上门技术服务。 公司聘请了相关知名专家作为顾问，来解决深层次的复杂问题；同时公司拥有技术力量过硬、经验丰富的技术服务队伍。 从组织机构、人员配备、服务工具到服务体系等各个层面的保障，我们完全可以确保为本项目提供最快、最佳的售后和技术服务。 2.1.3.1. 全过程的技术服务 1. 售中支持 在项目实施过程中，我公司将安排项目组成员常驻现场为用户提供技术支持，并进行现场培训，使用户尽快熟悉产品，使产品尽快形成战斗力。对于本项目的实施，四创公司郑重承诺，将严格按照招标书要求完成组织 实施；并根据用户要求，提供在指定服务器上安装应用系统的技术支持；配合集成商完成应用系统与其他软、硬件的集成。除设备和系统运行保修外，四创电子对用户在系统运行中疑难问题提供技术咨询和支持服务，根据用户要求，保证现场技术支持和系统运行保障服务。 2. 售后服务 在系统安装调试结束后，我们可随时解答用户在系统使用过程中遇到的各种技术问题，帮助用户在使用过程中进一步了解和掌握最新的管理方法，从而达到更好使用系统的目的。另外，指导用户进行年维护或派人到现场服务，并且定期安排巡回检修、走访用户。技术和售后服务内容包括支持服务、软件维护与升级服务、性能评估与调优等。 3. 技术文件 系统交付时，重要设备将随机提供相关技术文件，包括产品合格证、安装、 操作手册 操作手册模板用友nc操作手册操作手册格式模板汽车起重机操作手册用友nc操作手册53 、使用说明、维修保养手册等资料。 2.1.3.2. 完善的售后服务管理制度 1. 我们为本项目成立专门的技术支持与售后服务小组，设立专人专岗，实施专人管理。 2. 通过各种渠道收集客户需求及反馈信息，不断调整和优化售后服务方案。 3. 建立客户售后服务档案库，并将维修过程中形成的各种书面记录不断充实进去，通过对客户系统的全面了解来提高我们的服务质量。 4. 建立完善的质量控制程序，设有专门的质量部门不定期对售后服务工作情况进行抽查、巡检和跟踪。 2.1.3.3. 专业的售后服务队伍 1. 人员构成与职责分工 岗 位 售后服务专员 职责/工作要求 1. 在项目验收合格后，从项目经理处接收客户档案资料，形成客户服务档案库，并不断填充和更新； 2. 作为售后服务信息输入的主要接受者，及时响应用户的故障信息和要求； 3. 主要通过电话的方式接收信息，核实记录后做出判断，并通知技术服务工程师进行处理。对已完成的售后服务进行回访确认，并作记录，形成闭环； 4. 针对项目具体要求对该项目用户进行电话回访和故障处理情况的跟踪； 5. 编制和管理相关的记录和文档。 岗 位 技术服务工程师 职责/工作要求 1. 根据需要，经售后总工程师批准后进行现场服务； 2. 服务结束时应详实填写《售后服务工作单》，并经用户签字确认； 3. 及时为用户提供相关的技术咨询； 4. 协助售后服务专员接听售后服务电话； 5. 积极扩展售后技术服务方式，确保技术服务的及时性和高效性； 6. 多渠道的了解用户所使用产品情况和用户的需求，捕捉客户新的需求。 岗 位 售后总工程师 职责/工作要求 1. 负责售后工作的整体规划，带领所有售后服务人员承担和维护项目售后服务目标的完成，策划、推进、不断改善售后服务管理体系，使服务质量得到不断提升，客户满意度得到尽可能的提升； 2. 负责策划、实施客户满意度调查工作，并有针对性地改进客户服务质量； 3. 负责批准技术服务工程师或项目经理进行上门服务，并对其服务质量进行监督、控制； 4. 负责组织和策划质量售后巡检工作； 5. 负责应急故障的处理。 质量管理部 职 责 1. 负责监督、管理售后服务工作的整体完成情况和质量，负责客户满意度调查和统计工作。 2. 售后组织架构图 2.1.3.4. 售后服务及项目组部分成员 序号 姓名 职务 本项目中职责 手机号码 1 曾 杰 公共安全事业部 市场总监 项目总工程师/项目经理 13805607788 2 王维平 公共安全事业部副主任 技术负责人 应急小组组长 13955189221 3 刘咸汉 市场协调 项目组长/应急小组副组长 1395601238 4 李绍甫 质量管理组长/售后组长 项目组长/驻点服务人员 13505695222 5 郑雅玲 售前技术组长 技术服务工程师/ 项目组长 13615604871 6 陈浩 售后服务专员 材料员/ 应急小组成员 13855100808 7 孙传斗 现场工程师 现场技术工程师/ 项目组长 13956073919 2.1.3.5. 驻点省局监控中心服务人员 如果我公司中标，在所有设备安装调试完毕且经验收合格后1年内，安排一名合格的技术人员在省路政支队监控中心驻点，为在全省范围内提供技术服务和协助工作，该人员接受支队监控中心的工作安排和考勤，其一切工作及社会保障等方面费用由我公司负责。 2.1.3.6. 四创电子售后服务联系方式 名 称：安徽四创电子股份有限公司 地 址：合肥市高新技术开发区香樟大道199号 邮 编：230088 电 话：0551-5391394 传 真：0551-5391322 服务热线：800-868-3830 E-mail：sales@sun-create.com 查修时间：7×24小时 2.1.3.7. 科学周到的响应方案 1. 我公司售后人员在接到故障电话后，首先对故障发生的过程（包括操作情况）进行大致的分析并填写《报修电话登记表》，如能远程解决将即时解决； 2. 在出现不能即时解决的故障，我公司售后人员将《报修电话登记表》提交给资深售后技术服务工程师，由其分析故障原因，提出解决办法，在30分钟内给用户以正式的回复，对故障进行排除； 3. 当远程服务无法解决时，我们将在合肥地区1小时内，其它地区3小时内到达客户现场，实地解决问题，合肥地区在3小时内，其它地区在6小时内为客户排除故障； 4. 故障解决后，我们将记录处理过程与客户反馈意见存档，并定期对其进行跟踪和回访，了解处理后系统的运行状况，以提高售后服务质量。 2.1.3.8. 备品备件清单及备品备件保障 为确保应急故障的及时排除，我们为本项目建立了备品备件保障，以及在售后服务网点分别设置易损备品备件。编制了备品备件储备明细表，根据故障等级分别测算不同备品备件储备的需求量及其配比。所有备品备件的使用及审批完全采用四创公司应急快速响应管理机制，专人负责，保障特殊时间点设备的更替。 2.1.3.9. 备品备件清单 文件附后 2.1.3.10. 专用工具清单 （附后一页） 2.1.3.11. 定期走访和电话回访与关怀服务 想用户之所想，急用户之所急，是我们在履行服务责任中对工作的最基本要求。用好产品，让我们的产品充分的、长久的发挥使用功能是我们和用户的共同心愿。为了实现对用户负责我们将组织定期走访和电话回访，密切关注客户的变动需求和公司售后服务质量情况，并因此调整优化公司的服务方案。 定期走访 四创公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。 电话回访 对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。 回访专员为：陈晓宇 电话号码：0551-5391377。 2.1.3.12. 定期巡检 四创公司对本项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。 2.1.3.13. 应急处理方案 为了确保客户不会因为系统出现紧急故障而影响正常工作，并使系统尽快恢复运行，特制定本应急处理方案。 1. 制定本方案的目的 应急方案是指针对系统发生突发紧急故障使用户不能工作或业务出现差错、停顿而采取的一系列预防、抢救和恢复策略，以确保用户方的数据安全，并将可能带来的损失降到最低。 2. 组织架构与职责 我们针对本项目，设立专门的应急小组，组长由本项目总工担任并全权负责。小组设立信息接收员，负责接收客户紧急故障信息，并向组长汇报。在本项目质保期内应急小组成员手机必须保证24小时开机状态，确保在客户出现紧急系统故障时能第一时间获取启动应急方案的信息，赶赴客户现场为客户排除故障。 3. 应急事件的处理程序 a) 先期准备。在项目实施阶段，确保应急小组成员的全过程跟踪、实践，以确保对用户系统的全面了解，项目实施结束后再次对应急小组成员进行全员培训和讨论交流，使信息共享，每个人都能了解和独立处理系统出现的各类故障。 b) 迅速报告。当应急小组信息接收员收到客户的故障信息后，须在第一时间向小组组长汇报，由组长下令启动应急方案并立即通知其他小组成员碰头，通过分析制定处理措施和解决方案。 c) 应急小组组长对人员进行分工，安排和带领相关小组内人员赶赴现场，对故障进行现场排查和分析，按照制定的解决方案进行故障排除。 2.1.4. 售后服务方式 2.1.4.1. 远程支持 对于软件升级、补丁安装以及能够排除的软硬件故障，通过远程进行系统的维护。远程维护实施步骤如下： 1. 对于软件升级、补丁安装工作，首先电话了解用户的现有配置，然后将软件升级、补丁安装步骤通过电话、E-mail、传真等方式告知用户，通过远程指导用户升级工作。 2. 对于故障排除工作，首先了解故障现象，然后针对现象分析故障原因，在确定了故障原因后，将故障解决方法通过电话、E-mail、传真等方式告知用户，指导用户操作，直到故障排除。 以上远程维护工作均需填写《报修电话登记表》存档。 2.1.4.2. 现场服务 一般性问题可以通过电话、E-mail、传真、远程故障诊断等方式解决，当上述方法无法解决时，进行现场服务，并承诺，故障不解决，维护工程师不离场。现场维护实施步骤如下： 1. 对于软件安装、系统升级，在到现场前需要准备介质、工具，在实施前作好数据备份工作，然后执行安装、升级工作。 2. 对工程师在现场无法解决的硬件故障，必须带备件赶到现场，使系统在最短的时间内得以恢复。在没有备件的情况下，工程师应及时赶到现场找出故障的原因，联系设备供应商赶到现场排除故障。 3. 对于软件故障，到现场后首先分析故障出现的原因，然后进行故障的排除，恢复系统运行。对于无法排除的故障，向软件供应商报告，并描述故障现象，直到故障排除为止。 4. 在故障排除过程中，严格按照规范进行操作。对于涉及到数据问题的故障，先数据备份，后操作。 5. 工作完成后，对现场进行清理，填写《售后服务工作单》，并需要最终用户确认。 【其他服务】 1) 系统验收合格后，每半个月进行一次电话巡访。并进行满意度调查，填写《客户满意度调查表》。 2) 建立客户服务档案，跟踪了解系统的使用情况。 2.2. 本地化售后服务协议 我公司在六安、亳州、淮北、宿州、阜阳、蚌埠、淮南、滁州、巢湖、芜湖、马鞍山、安庆、池州、铜陵、宣城、黄山等十六个市设立的本地化售后服务点，可以及时的为用户方11个路政大队提供有效的、高质量的售后服务。省路政支队的售后服务工作由四创公司直接开展。 大队名称 地址 售后服务点 联系人 联系电话 毫阜大队 毫州市谯城区十九里工业园区沪春堂饮片厂院内 安徽省阜阳市诚挚电子有限公司（亳州） 余春雷 0558-2187710 合淮阜大队 安徽省合肥市长丰县岗集镇张庙村合淮阜高速公路路政路大队 安徽四创电子股份有限公司 陈晓宇 0551-5391394 合六叶大队 六安市北二十铺六安高速公路管理公司院内 六安市永辰电脑科技发展有限责任公司 陈先生 0564-3227239 蚌宁大队 安徽省蚌埠市淮上区吴小街镇太平岗村安徽省蚌明高速公路开发有限公司院内 蚌埠市广联计算机有限公司 张先生 0552-7115122 安徽省滁州市来安县经济开发区裕安路188号安徽滁宁高速公路开发有限公司院内 滁州同方电脑技术发展有限公司 将先生 0550-3020538 庐铜大队 京台高速公路庐铜段枞阳收费站院内 铜陵市金亿达科技有限责任公司 雷先生 0562-2112900 沿江大队 安徽省池州市经济开发区金同路沿江高速公路路政大队 池州金开元电脑有限责任公司 胡先生 0566-2045671 铜黄大队 黄山市黄山区（原太平区）铜黄高速公路路政大队（鼎立混凝土公司院内） 黄山市金事达办公设备有限公司 戴洋洋 0559-2310397 徽杭大队 安徽省黄山市歙县金山村歙县收费站旁徽杭高速公路路政大队 黄山市金事达办公设备有限公司 戴洋洋 0559-2310397 马芜大队 马芜高速公路太白服务区（东区） G4211宁马高速56KM处 马鞍山市博诚办公设备有限责任公司 张先生 0555-3211007 安东大队 安徽省安庆市大桥经济开发区纬六路安庆市联合塑料化工有限公司院内 安庆恒大科技有限责任公司 蒋先生 13866042199 黄塔桃大队 黄山市黄山区（原太平区）铜黄高速公路路政大队（鼎立混凝土公司院内） 黄山市金事达办公设备有限公司 戴洋洋 0559-2310397 2.2.1. 11个路政大队售后服务点 2.2.2. 本地化售后服务网点联系表 本地化售后服务合作公司 联系人 联系电话 安徽省阜阳市诚挚电子有限公司（亳州） 余春雷 0558-2187710 安徽阜阳诚意电脑有限公司（阜阳） 闫先生 13855899838/0558-2187750 芜湖市金昆仑科贸有限责任公司 周先生 0553-3830888/13637138830 淮南市讯普科技有限公司 汪斌 13305540096/0554-5305395 马鞍山市博城办公设备有限责任公司 张先生 0555-3211007 安庆恒大科技有限责任公司 蒋先生 13866042199 宿州市和信数码科技有限公司 王先生 0557-3051186 黄山市金事达办公设备有限公司 戴洋洋 0559-2310397 淮北海潮工贸有限公司 黄先生 0561-6087134 铜陵市金亿达科技有限责任公司 雷先生 0562-2112900 宣城金惠华办公设备有限公司 谭明明 0563-3037437 巢湖市恒新科技有限公司 李刚 13856501999 池州金开元电脑有限责任公司 胡先生 0566-2045671 滁州同方电脑技术发展有限公司 将先生 0550-3020538 蚌埠市广联计算机有限公司 张先生 0552-7115122 六安永辰电脑科技发展有限公司 陈先生 0564-3227239 2.2.3. 本地化售后服务协议 （附后16页） 3. 系统培训 3.1. 培训承诺 四创公司承诺在系统建设和售后服务过程中为支队及各大队现场培训2名监控中心管理员，确保管理员能熟练操作系统设备的各项功能并能处理一些常见故障。 3.2. 培训目的 四创公司在整个系统培训中本着“科学、系统、严谨、实效”的方针，明确培训目标、制定相应的方案，对项目有关人员进行系统的培训，并对培训的过程进行监控，以保证培训质量。培训目标如下： 1.使受训人员可以全面、熟练掌握系统及业务软件的使用方法和功能； 2.使受训人员全面了解各系统的构成和原理，熟悉正确的操作管理规程； 3.使客户可以熟练地操作系统；可以熟悉并排除简单故障，消除因使用或操作不当引起的系统问题，从而减少平台故障的发生和降低平台业务软件故障造成的损失； 4.使用户方的系统管理和技术骨干人员可以对各自负责的系统部分达到熟练掌握，了解各自系统的管理制度和维护方法，能独立对系统进行管理和维护，达到对整个系统的有效自主管理。 3.3. 培训对象 本次项目的受训对象为安徽省高速公路路政支队及大队的监控指挥系统相关管理、操作、维护人员。要求受训对象为具备一定专业知识和计算机技术水平的工程、软件技术人员。 3.4. 培训形式 3.4.1. 现场培训 在项目实施的现场，结合安装、调试等实际工作由我公司项目实施人员提供现场培训。 即各级人员通过与我方技术人员一起参加设备安装、测试的过程中学习和获得指导，更好地掌握系统的操作方式。由我公司技术工程师在安装调试时对用户进行现场讲解、培训，确保现场培训人员能独立动手调试与操作，提高实际操作能力。此外，在售后服务的过程中，结合实际的故障情况，有针对性的对用户进行现场培训讲解与故障处理演示，使用户可以处理一些常见故障，提高动手能力。 3.4.2. 集中培训 提供支队及各大队各2名管理员的一次集中培训，每次培训课程安排2天时间，提供培训的手册，确保管理员能了解到设备的原理及组成，熟练掌握系统的运行和操作，熟悉系统的各项功能，并能判断处理一些常见故障。 3.5. 培训费用 以上培训所涉及的所有人员培训费、资料费、食宿费等由我公司负责，在特别培训及后期服务费中列支。其余一切培训及服务均包含在设备报价内。 3.6. 培训主要内容和课程设置 · 系统的理论基础及系统结构 · 主要设备和器件的安装位置 · 设备性能介绍、使用与操作 · 主要线路走向和维护 · 维护规程及简单故障判定排除 · 软件介绍和使用 培训时间 培训课程 培训内容 培训目的 第一天上午 数据中心技术培训 数据中心的设备组成 服务器系统的结构组成与技术特点 光纤磁盘阵列系统的结构组成与技术特点 服务器、光纤磁盘阵列系统的操作、配置 常见故障的判断与排除 掌握数据中心的相关设备知识和操作，能够判断和解决常见故障 第一天下午 网络通信与网络安全培训 网络通信基础知识 OSI七层模型介绍 常用路由协议介绍 网络安全基础知识 常见的网络攻击的形式及应对 网络交换机的主要配置和管理 防火墙的主要配置和管理 常见故障的判断与排除 掌握网络交换机、网络防火墙等设备的相关知识和配置操作，能够判断和解决常见故障 第二天上午 无线监控及GPS车辆调度培训 视频监控系统的原理及基础知识 无线视频监控系统的系统组成和主要功能 GPS定位系统的原理 GPS车辆监控调度系统的组成和主要功能 交通信息采集及发布的相关设备介绍及操作 常见故障的判断与排除 掌握无线视频监控系统的相关知识，熟悉本项目设备的功能及操作 了解GPS车辆监控调度系统的功能及操作 掌握交通信息采集及发布系统设备的主要功能和实际操作 能够判断和解决常见故障 第二天下午 语音融合调度和指挥调度软件培训 语音融合调度系统的原理 语音融合调度系统的组成和主要功能 路政指挥调度软件的主要结构 指挥调度软件的主要功能及操作 常见故障的判断与排除 掌握语音融合调度系统和指挥调度软件的主要功能和操作 能够判断和解决常见故障 a) 技术培训资料： 系统的培训教材以四创公司精心编写的《培训教材》为培训教材，届时向学员免费发放，人手一本 b) 技术培训效果： · 经过培训的人员了解整套系统工作原理 · 经过培训的人员会调试系统 · 经过培训的人员会维护系统 · 经过培训的人员会故障初级诊断和维修 3.7. 培训地点及方式 操作维护和系统管理人员肩负着管理系统、保障系统发挥正常作用的重大责任，因此，我们在安徽省高速公路路政支队监控指挥系统建设项目交付时，提供现场演示+实践指导为主，集中投影教学为辅的两种培训服务。 对于集中培训，我们将提供培训人员全套培训教材及舒适的培训环境，并安排食宿。 通过对用户培训需求的初步分析，本项目拟采用以课目方式划分培训内容，即将各子系统的使用与维护等内容划分为不同的培训科目，由用户根据需要进行选择，承建单位负责根据用户选择的课目对用户进行培训和考核。通过将培训内容划分课目，可满足用户方初、中、高各级技术人员的需求。 本次培训的科目设置除了要求做到系统、深入外，力求做到灵活，在培训实施中采用理论授课、多媒体等多种教学手段以帮助用户更好的掌握培训的内容。 考虑到本项目中接受培训的用户可能较多，为保证培训质量，我公司可计划培训工作分批进行，由用户指派人员分批接受培训。 3.8. 培训流程 3.8.1. 制定培训计划 客户培训组成立以后，立即着手对培训工作进行安排，培训总工应根据公司及用户方的要求，在培训开课前制定出具体可行的培训计划和培训时间进度表，指定资深培训讲师作为本项目授课人员，与用户方共同确认培训人员和培训时间，并经项目经理和用户方审查确认。 3.8.2. 编写大纲教材（培训资料准备） 客户培训组成员根据培训计划，编写培训大纲，确定课程和考核准则，并在大纲指导下编写培训教材。培训大纲和培训教材编写完毕后，应请项目相关人员对其评审。 3.8.3. 受训学员确认 在实施培训前，根据用户的要求，对学员的培训课目、培训时间进行再次确认，制定课程安排和学员档案记录表。客户培训组在培训前一周发出培训通知，在培训前3天完成确认。 3.8.4. 培训环境准备 培训具体地点和时间由用户方和本公司协商确定。培训时应确保项目系统已安装完成，操作人员有可操作的系统使用。 3.8.5. 培训课程的执行 根据课程教材对学员进行培训讲座，并指导学员上机实习。在课程实施时可考虑建立考勤制度。 3.8.6. 考核 根据学员的受训情况进行综合考核，考核时着重考察学员对实际问题的解决能力。 3.9. 培训实施 a) 培训采取讲解、现场演示与操作、交流与问题解答的方式进行； b) 遵循培训管理制度，实行签到制，严格考核； c) 根据被培训方的培训反馈适时改变培训方式，以达到最佳效果。 3.10. 培训总结与评估 a) 培训负责人与被培训方进行培训总结，讨论培训工作的不足和需要改进之处，听取被培训方对培训效果的反馈及建议； b) 公司将本次培训文档资料存档，以备以后查用； c) 在整个培训过程中，要根据实际情况和业务要求，进行必要的调整；做到计划性和灵活性兼备； d) 系统的培训结束后，将安排考核。针对受训人员的具体情况由甲、乙双方共同拟定考核试题和标准，对所有参加培训人员进行评估考核。考核不合格者我公司负责对其继续培训，直到考核合格为止。 3.11. 培训文档 在培训过程中，我们将产生以下相关文档： a) 《培训计划》 b) 《培训教材》 c) 《培训过程纪录》 d) 《培训考核纪录》 3.12. 授课人员介绍 授课人员均为我公司资深工程师，曾多次负责用户的培训工作，具有丰富的理论知识和实践经验。 四创公司培训教师： 姓 名 唐毅 年 龄 34 身份证号码 340111197505048013 毕业学校 中国科技大学 专 业 计算机专业 学 位 博士 职 称 工程师 职 务 系统培训工程师 现所在机构或部门 安徽四创电子股份有限公司 系统集成部 服务时间 2004年3月至今 主要经历 1995.9至1998.7 海尔集团电子专业部合肥研究所 担任软件工程师 2004年3月 安徽四创电子股份有限公司 担任系统培训工程师 日 期 参加过的项目名称 担任何职 备注 2004年3月 安徽电力2G微波改频设备 系统培训工程师 该项目合同金额186.2万元，已顺利通过验收。 2004年7月 安徽省第三批中小学多媒体网络电脑教室建设项目 系统培训工程师 该项目合同金额共计5903万元，已验收通过。 2004年7月 安徽省农村党员干部现代远程教育终端接收采购项目（43点） 系统培训工程师 合同金额44.44万元，已顺利通过验收。 2004年9月 安徽省农村党员干部现代远程教育终端接收采购项目（145点） 系统培训工程师 该项目金额114万元，已验收通过。 2004年10月 马鞍山金家庄区教育局属学校校园网建设 系统培训工程师 合同金额17.5万元，已顺利通过验收。 2004年11月 宣城电教中心现代远程教育试点工程 系统培训工程师 合同金额13277.00元，已顺利通过验收。 2005年1月 九华山游客服务中心弱电工程项目 系统培训工程师 该项目共计20.90万元，已验收通过。