物业客服礼仪培训

物业客服礼仪培训 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为体现了时代的风尚与人们的道德品质体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中讲究礼貌、礼节对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节使业主、用户满意给业主、用户留下美好印象做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌要克服服务工作低人一等的思想要认识到尊重客户就是尊重自己所以要在接待中既坚持原则又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待不能看客施礼更不能以貌取人必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任使他们乘兴而来满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求应耐心地加以解释宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节如称呼礼节、问候礼节、应答礼节另一类是体现在行为举止上的礼节如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 一 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后可与其姓氏搭配使用以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称如“总裁先生”、“教授先生”等。 注:在服务接待工作中要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远也不能这样高声呼喊而应主动上前去恭敬称呼。 二问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好我能帮您做些什么” 2、在向宾客道别或给宾客送行时我们也应注意问候礼节可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服则需要表示关心可以说“请多保重”“是否要我去请医生来”等。 三应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话要思想集中的去聆听不能侧身目视它处、心不在焉交谈过程中要始终保持精神振作 不能垂头丧气说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠反应迟钝必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、如果宾客的语速过快或含糊不清可以说“对不起请您说慢一点”或“对不起请您再说一遍好吗”绝不能表现出不耐烦、 急躁的神色以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题可先向宾客致歉待查询或请示后再向问询者作答凡答应宾客随后作答之事届 时一定要守信。 4、回答宾客问题时还要做好语气婉转口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时对话时要自动停下手中的其它工作。 遇到多人问询时要从容不迫的一一作答。 5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复对宾客的过分或无理要求要能沉住气婉言拒绝如可以说“恐怕不得吧”“很抱 歉我们无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同领导商量一下”等要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 6、对待宾客称赞你的良好服务时切不可沾沾自喜应保持头脑冷静微笑、谦逊的回答“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的” 等。 四迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视也反 映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎队伍要排列成行精神饱满、着装整齐、笑容满面。 五 操作礼节 引导 1、为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持 2-3 步随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说“请当心”。 3、引领客人时应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、为宾客送行时应在宾客的后方距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 一仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求: 1、上岗前应按规定着装服装要干净、整洁皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰发型应统一、规范经常修剪指甲上班应摘除多余的饰物男性发根不过衣领不留胡须、大鬓角女性不梳披肩发型不得浓妆艳抹。 二仪态 仪态的具体要求: 1、站姿: 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领:上身正直腰背稍靠椅背两腿自然弯曲两脚平落地面并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领:身体重心应稍向前头朝正前方眼睛平视面带微笑两臂自然摆动步度适中均匀脚步轻稳。 4、手势 与宾客谈话时手势不宜过多动作不宜过大不要手舞足蹈。在引路、指示方向时切忌用手指指点。 5、表情 面带笑容微笑服务有利于双向的感情交流有利于更好的工作要树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求: 1、微笑时应保持额头平滑眉头舒展不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起目光坦诚直视对方。 3、嘴角上扬双唇间微微露齿。 三、常用礼貌用语 一、接听电话时: 您好 您好物业管理公司 请问您贵姓 请问有什么可以帮您的吗 当听不清楚对方说的话时—— 对不起先生您刚才讲的问题我没听清楚请您重述一遍好吗 先生您还有别的事吗 对不起先生我把您刚才说的再复述一遍看妥不妥当 您能听清楚吗 当对方要找的人不在时—— 对不起他不在有什么事情需要我转告他吗 谢谢您再见。 二、打出电话时 先生您好我是管理公司麻烦您找先生。 当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗 谢谢您再见 三、用户电话投诉时 先生您好管理公司。 请问您是哪家公司 先生请问您贵姓 请告诉我详情好吗 对不起先生我立即处理这个问题大约在时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心我们会立即采取措施使您满意。 很抱歉给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 四、用户来访投诉时 先生您好请问我能帮您什么忙吗 先生请问您贵姓 您能把详细情况告诉我吗 真对不起给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时—— 对不起先生您反映的问题由于某种原因暂时无法解决我会把您的情况向公司领导反映尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时—— 对不起让您久等了我会马上把您的意见反馈到有关部门处理大约在时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 五、用户室内 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 报修时 您好服务中心。请问您室内哪里要维修 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 谢谢您的合作我们尽快派人替您维修大约在十分中内给您一个答复。 六、收费管理时 先生您好请问您是来叫管理费的吗请问您的房号 您本月应交管费元、上月电费元、维修费元 收您元找回元。 这是您的发票请保管好。 谢谢您再见。 七、用户电话咨询管理费时 先生您好请问有什么可以帮忙的吗 请稍等我帮您查一下。 贵公司月份的管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元共计元。 您打算来交款吗 一会儿见。 八、催收管理费 先生您好 贵公司月份的管理费还没 有交。我们于日已经发出《缴款通知》想必您已经收到了现在再提醒您一下按管理 公约管理费应在当月 15 日之前交纳逾期管理公司将按 0.1计收滞纳金。