nullnull电话接听礼仪
培训
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部目录目录一、电话接听技巧
二、 令人产生好感的做法
三、处理客户异议电话接听技巧电话接听技巧电话接听技巧
电话接听技巧
左手持听筒、右手拿笔 左手持听筒、右手拿笔 与客户电话沟通中往往需要做文字记录。写字时一般会将话筒夹在肩上，这样，电话很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。铃响两声过后接听铃响两声过后接听通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
如未能在电话铃声响过三声内接听电话，应及时向客户
表
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示歉意，并解释原因。报出公司或部门名称报出公司或部门名称在电话接通后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，方圆公司……” 确定来电者身份确定来电者身份如果接听者没有问清楚来电者的身份，就会降低处理问题的速度，且容易出现错误。
首先要确定客户的具体帐号：可询问客户用户名、网站名称、网址、邮箱、电话、联系人等相关信息，以便确认客户的帐号。听清楚来电目的 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下问题：
本次来电的目的是什么？
是否可以代为转告？
是否一定要指名者亲自接听？
是一般性的问题咨询还是重要信息反应？
每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就不予理睬。注意声音和表情 注意声音和表情 电话只靠声音传递消息，因此开口的第一句话，语调、语气相当重要。声音好听，待人亲切，专心聆听，记下要点会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，切莫一边听一边做其他工作。 null保持正确姿势 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
当人身体下沉丹田受到压迫时易导致声音无法发出；讲话使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田声音，可使声音具有磁性，且不伤害喉咙。因此，打电话时保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。复诵来电要点 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者理解偏差而带来失误。
如应该对具体操作内容、关键词、操作时间等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免工作失误。最后道谢 最后道谢 最后的道谢是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利都与客户密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。null让客户先收线 让客户先收线 打电话和接电话过程中都应让客户先收线。客户听到挂线后的“喀嗒”声音，会感到很不舒服，也很可能会错过客户最后的叮嘱。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。注意注意如客户咨询内容无法立即答复客户，应礼貌告知客户稍等或请客户先挂断电话，查询完毕后什么时间给客户回电。
切忌不可让客户长时间等待，也不要用手捂住话筒与同事探讨。与客户约定回电时间一定要遵守。
如不是自己的客户一定要留好客户有效信息，并转告相关管理员。令客户产生好感的做法 令客户产生好感的做法 令客户产生好感的做法 令客户产生好感的做法 ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ（理由）通过此次电话需要达到什么目的？
这个电话是不是非打不可？
这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用客户的工作时间，能节省则尽量节省。ＷＨＡＴ（内容）ＷＨＡＴ（内容）打电话所要传达的内容。
为了达到最好的沟通效果，应事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向客户传达信息，使之能马上领会你的意图。
要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。ＷＨＯ（对象）ＷＨＯ（对象）打电话的对象。
通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，因此在电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。
不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。ＷＨＥＮ（时间）ＷＨＥＮ（时间）选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。平时多收集详细
资料
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，建立客户档案。ＷＨ E R E(场所）ＷＨ E R E(场所）要确定与客户进行约见的具体地点。
如需要与客户见面要做电话中提前确定约见的地点。通常可以选择在两公司之间的某个地方。ＨＯＷ（
方法
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）ＨＯＷ（方法）如何在电话中恰当表达的问题。
如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。确定对方尊称及电话号码确定对方尊称及电话号码确定完毕5Ｗ1Ｈ问题后，接下来还需确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦号码错误或接电话不是要找的人时，应向对方道歉，再想办法找正确号码或相关人员。报上自己公司名称及自己姓名报上自己公司名称及自己姓名确定对方尊称和电话后，应主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。复诵重要事项及电话号码复诵重要事项及电话号码复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，避免因信息传达偏差而导致的失误。真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢跟客户交流应是真心诚意的。
在工作中，不可避免会遇到不友善的客户，对这类客户应始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。专心应对，切忌词不达意专心应对，切忌词不达意通话过程中应始终专心应答，如在接电话同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户反馈的重要信息，过多要求客户重复，会导致客户很反感。
电话铃声是专心应答的开始，不要对电话敷衍了事。接听电话，微笑开始接听电话，微笑开始
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