客服工作责任
制度
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一、 概要
客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买行为，并体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品前后的服务的总称，本制度的表现在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚度。
二、 工作流程
a) 客户评价-客户接待-促成销售-订单确认-打印快递单和出货单
b) 接手出货单和快递单-捡货-提交采购单-验货-发货
二、客服部岗位职责
(一)部门主管(店长)
1. 负责店铺的销售工作和组员管理工作，并对该店铺的销售目标负责。 2. 积极协助组员提高客服能力，并完善客服工作中的问题。
3. 定期总结工作情况，并汇报至上级领导，并且根据总结提出有效建议。 4. 总结内容包括:客户问题汇总，销售过程问题汇总，以及该组销售额总结。 5. 要做到了解每个组员工作时间，并安排加班或值班人员，严格要求工作责任. 6. 负责安排帮派的管理工作。工作内容为回帖和删除广告，以及发布有效有用
的帖子。
(二)销售客服
1(鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关
系。
2(接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3(熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4(准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5(设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6(通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础
7(在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8(以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9(在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案
记录
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。
10(及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11(及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。
12(严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流
(三)售后客服
1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销
计划
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和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任;
2. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测;
5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;
6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管
请示
关于预备党员转正的请示关于招聘人员的请示增加职数的请示复产请示文档专项资金请示
和汇报。
8.与各部门的协调管理
1) 与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开; 2) 处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;
9.做到当日工作当日完成。
三、日常管理制度
1(值班表:为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。(附值班表)
2010年6月×部门值班表
6-16-26-36-46-56-66-76-86-96-106-116-126-136-146-276-286-296-30 日期
星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三姓名
李清?????????
张枫??????※??
王语?????????
……
备注早班:?中班:?晚班:?休息:?请假:※缺勤:? 2(奖惩制度:
1)上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表(说明原因)，由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次;如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。 2)每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。
3)上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。 4)上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实则扣惩5元。
5)如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。
6)客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。
7)顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。
浙公网安备 33021202002483