1.超订掐架,怎么管理?
陈娜经理的前厅部一直在做超额预订,但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订,而出现了没房的问
题
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后又推给前台,前台意见很大;预订主管则说超订是经理的主张,也是为了酒店的整体利益。陈娜有些迷惘,自己指示的超额预订到底有什么问题?面对两个主管的争吵,自己应该采取什么办法取解决?陈娜陷入了沉思‥‥‥
关键词:事前控制;事后补救;权责对等
2.我们的结婚纪念日套房!
陈娜经理接到的紧急电话报告:
下午5点时客房已经满房,但客情预报
表
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显示还有预订未到的客人,接待员已经开始联系其它酒店,准备做转店处理,工作在有条不紊地进行。
6点左右,一对衣着朴素的老年夫妇抵达酒店,说自己预订了一间套房,接待员赶忙道歉解释,并声明已代为联系好其它酒店,但这对夫妇说,明天是他们的结婚纪念日,是出差在外的儿子为他们特意安排的旅程,也是特意预订的酒店套房,但没想到订好的客房却没了,他们感觉儿子的孝心被酒店影响了,表示对酒店很失望。接待员满心愧疚,不禁暗骂做超订的这帮家伙。看到老夫妇准备给儿子打电话,急忙将此事紧急上报。
关键词:转店情形;客房潜力;公关营销
3.携程,馅饼还是陷阱?
陈娜对预订营业日报做出统计,发现星华酒店目前有1/3的房客是由携程订房网提供的,自从与携程签订
协议
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以来,客源明显增加,这是一条很好的分销渠道,但是携程每代售一间客房就要收取60多元的佣金,而客房平均房价不过才500多元,减去成本后利润很薄。依靠携程吧,没有利润,放弃携程吧,没有客源,面对这种情况,陈娜陷入了两难‥‥‥
关键词:渠道选择;服务质量;顾客转化
4.我不是臭流氓!
陈娜经理看到的昨日投诉记录:
昨晚9点杜先生抵店,接待员开了1202空房。杜先生上楼打开房门,突然一声女子尖叫,一个枕头飞了出来,杜先生眼镜被打落跌碎,房中一位身裹浴袍披头散发的女子厉声质问他是什么人,并声称要喊保安,杜先生懵了,女子突然用力推他出去,杜先生猝不及防,笔记本被撞坏。
杜先生找到大堂副理,副理正在接听投诉电话,内容是一女士声称有一神态猥琐男子偷窥其洗澡并溜进房间,要求酒店负责。杜先生听出来是说自己是流氓,不禁更加生气,要求酒店赔偿他的全部物质损失和精神损失。
经查证,1202房为赵女士前天与周女士拼房入住,而周女士今晨先行退房,接待员一时疏忽做了全退房处理。
关键词:操作程序;事故处理;核心需求
5.总经理的面子?
陈娜经理看到的昨日接待事件记录:
昨晚10点半,两位客人来到总台,其中一位年轻人自称是总经理的朋友,要求开两间特价房。接待员查看记录但没有总经理的任何通知,于是向客人说明没有总经理的特价通知,不能开特价房。年轻人脸色很难看,声称已经跟总经理打过招呼,要接待员立刻给总经理打电话,接待员说酒店规定不能越级联系,不过可以按时段走优惠价。这时另一位从未开口的年长客人很不满意地看看年轻人,转身欲走,年轻人一下子冲接待员发起怒来:“你这什么服务态度?你叫什么名字?明天我就到总经理那投诉你!怎么连总经理的朋友也不给面子?”接待员惊呆了,大堂副理闻讯急忙赶来处理。
关键词:联络程序;沟通技巧;客户心理
6.“诚信退房”诚信么?
陈娜经理一直在发愁前台的服务效率,尤其是客人离店时的退房速度。她了解到,目前部分酒店开始推行“诚信退房”服务,即客人退房时自报客房消费,收银员直接据此结账而无须等楼层查房,加速结账时间。陈娜觉得自己酒店的退房制度与同行相比缺乏竞争力,使客人感觉缺乏信任感,但如果实行诚信退房,又担心带来客房消费跑单,“诚信退房”可行么?陈娜陷入沉思‥‥‥
关键词:核心竞争力;成本预算;坏账准备
7.接待收银,是否合岗?
陈娜经理发现了由于接待和收银分岗而带来的一个怪现象:早班收银繁忙而接待轻松,中班接待繁忙而收银轻松,造成人员闲置,人力成本浪费。据她了解,有些酒店将接待收银二岗合一,实行一站式服务,精简了人员反而提高了效率;但她又担心合岗后缺乏相互监督,员工产生营私舞弊现象,财务方面不易控制,造成客账漏洞。接待与收银到底要不要合岗?陈娜陷入了两难‥‥‥
关键词:部门隶属;财务制度;服务方式
8. 我的好心错了吗?
傍晚,首席管家接到高级套房客人的投诉电话,匆忙来到套房,看到一位女士在发脾气,见习管家小岳在抹眼泪,赶忙询问情况。女士说自己最不喜欢别人碰自己的私人用品,入住时就跟接待员说过,今天出门时又特意跟房务员做了交待,结果现在看到自己的内衣被动过了,所以很生气。
首席管家询问小岳,她抹着眼泪说自己不知道客人有过交待,自己在查阅客户资料时了解到客人有洁癖,因此特意在房务员扫房后过来查卫生,而资料里没有提到私人用品的问题,所以看到客人的衣服在沙发上没有整理,自己就出于好心给叠好了,但因为和房务员私交很好,就没有去质询房务员,所以对客人的交待完全不知情。自己好心给客人做了整理,没想到却引得客人大发脾气,自己也很委屈。
客户信息;服务衔接;工作
规程
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9. 我的好心错了吗?
娜总监收到首席管家的汇报:
傍陈晚,首席管家接到高级套房客人的投诉电话,匆忙来到套房,看到一位女士在发脾气,见习管家小岳在抹眼泪,赶忙询问情况。女士说自己最不喜欢别人碰自己的私人用品,入住时就跟接待员说过,今天出门时又特意跟房务员做了交待,结果现在看到自己的内衣被动过了,所以很生气。
首席管家询问小岳,她抹着眼泪说自己不知道客人有过交待,自己在查阅客户资料时了解到客人有洁癖,因此特意在房务员扫房后过来查卫生,而资料里没有提到私人用品的问题,所以看到客人的衣服在沙发上没有整理,自己就出于好心给叠好了,但因为和房务员私交很好,就没有去质询房务员,所以对客人的交待完全不知情。自己好心给客人做了整理,没想到却引得客人大发脾气,自己也很委屈。
客户信息;服务衔接;工作规程
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