IT服务指标自动监控工具的实战应用 IT服务指标自动监控工具的实战应用 肖春摘 要 目前IT运维服务系统的缺陷在于不能实时展示当前服务指标情况，需要服务台指标人员手动点选多个步骤才能实现，给服务人员增加工作量的同时，也增加了无法完成服务指标的风险。因此，在系统功能尚未完善的前提下，实现服务指标的实时监控有着重要的意义。Key IT服务指标 自动监控工具 应用：TP311.52 ：A0引言南供信息班成员自主研发了服务指标自动监控工具，利用与IT运维服务系统的数据提取分析，对服务指标进行实时的监控，对...
肖春
摘 要 目前IT运维服务系统的缺陷在于不能实时展示当前服务指标情况，需要服务台指标人员手动点选多个步骤才能实现，给服务人员增加工作量的同时，也增加了无法完成服务指标的风险。因此，在系统功能尚未完善的前提下，实现服务指标的实时监控有着重要的意义。
Key IT服务指标 自动监控工具 应用
：TP311.52 ：A
0引言
南供信息班成员自主研发了服务指标自动监控工具，利用与IT运维服务系统的数据提取分析，对服务指标进行实时的监控，对事件单的状态情况进行全方位跟踪，从而确保了服务关键性指标的完成。
1现状分析
2015年南供的服务指标总体情况良好，但在公司将服务指标进行更高要求后，即响应超时率调至0%，按时完成率调至100%后的6个月中，有3个月都未能达到要求，用户的满意度下降，南供信息班班员意识到问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的紧迫性，服务指标必须要得到管控。
1.1頁面刷新机制过快，需要不断地登入
现用的IT运维服务系统设置的页面超时时间阀值较短，当页面静止动作一段时间就会自动退出登陆页面，需要再对系统进行重新登录。然而目前的指标监控人员多为服务台经理或是一线人员兼任，无专职人员，加之话务较为繁忙，工作量繁杂，无足够的时间及精力真正开展指标监控工作，反复地登入也会耗费了大量的时间，降低工作效率，时间久了还会影响到工作积极性。
1.2服务指标页面需要多个步骤才能显示
当前系统查看服务指标情况的步骤为：信息统计与发布——服务指标管理——事件管理统计——事件完成与超时率统计——统计——确定 一共6个层级逐一展开才能查看，步骤过于繁琐，一定程度上影响了监控人员的工作效率，同时由于缺少提醒机制，会导致指标监控人员较忙时容易出现不按时或遗漏检查的情况，造成事件单超时的风险剧增。
1.3服务指标阈值设定与公司实际要求不符
系统目前设置的指标示警值与公司实际要求不一致，例如公司要求南供一线解决率需要达到50%，而系统则为低于20%才会标红提示；南供要求客户满意率要达到97%以上，而系统低于90%才会标红显示。监控人员在对数据进行监控时，会在主观视觉上产生错乱，有时会造成不能及时发现指导提示的问题，另外，公司值班经理派发事件工单到南供值班经理的时候，系统也没有标红提示，容易产生漏单情况。
1.4县级人员响应情况不能及时反映
一般来说，IT运维服务系统的右下角会有二线人员响应工单情况，但系统目前只能提示地市级二线人员的响应工单情况，尚未能够显示县级二线人员响应情况，一线人员只能通过企信或电话告知县级人员进行响应，增加了重复工作，还会造成对县级事件工单的响应管理的遗漏。即使县级二线人员没有能做出及时的响应，也没有个直观的判断 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 来提示人员信息状态。这个管理上的不确定性，会给事件的服务指标带来更大的不稳定因素。
2实现技术
通过轮询的方式模拟客户端向服务器发送数据请求的过程，在接收到服务器响应后对返回的结果进行分析提取，从而得出各项服务指标和工单响应情况。
3应用成效
启用该工具后，南供的服务指标保持平稳状态，今年1-8月，事件单响应超时率为0%，按时解决率达到100%、事件关闭率100%，一线解决率55.4%，客户满意率达到99.11%。除了指标外，具体提升还表现在三个方面。
3.1服务指标自动刷新显示
如图，只需要点击“开始监控”，既可以将软件放到监控屏幕上，开始对所有服务指标进行监控，另外工具还设置了5分钟自动刷新一次服务指标，实现准实时同步。另一个的改进的功能点就是省略了点击系统查看指标的六个步骤，节省了指标监控人员的操作时间，提升了工作人员的工作效率。此外，工具还不会因为超时而自动退回到登入界面。
3.2按照公司要求设置指标提醒阈值
通过分析收集回来的指标数据，工具会进行自动分析并提醒，例如响应超时率不等于0%则标红、按时解决率不等于100%则标红，客户满意率低于97%则标红、一线解决率低于50%则标红，事件关闭率低于100%则标红、事件单处于未接收状态则标红。指标监控人员及其他服务台人员只需要注意标红的指标即可，不用像以往每个时间段所有指标都要重新检查一遍。
3.3加强对二线人员响应工单及时性的监控
通过在工具中集成二线人员接单情况汇总，实现对二线人员响应及时率的全方位监控，可以将所有二线人员的名字集成在工具上，也可以针对几个容易出现超时的县进行监控。目前南供还在研究一个小工具来显示二线人员接单的倒计时情况，以此来确保响应超时率达到公司考核要求。
4结语
长期困扰南供的指标监控问题，通过自主研发的小工具得以解决。各项服务指标都达到了公司的极值要求，提升了信息化水平，也激励了信息工作人员的主动服务和积极解决问题的决心。今后南供还将针对服务中的细节问题进行针对性地分析，不断提升运维效率和运维质量，提升客户体验。endprint
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浙公网安备 33021202002483