客户管理流程与表格工具

客户管理流程与表格工具 1.客户关系管理工作总流程 _____________________________________________________ 2 2.客户接待流程 _______________________________________________________________ 3 3.客户合同签订流程 ___________________________________________________________ 4 5.客户投诉处理流程 ___________________________________________________________ 6 1.客户名册登记表 _____________________________________________________________ 7 2.客户地域分布表 _____________________________________________________________ 7 3.客户职业统计表 _____________________________________________________________ 8 4.客户年龄统计表 _____________________________________________________________ 8 5.客户学历统计表 _____________________________________________________________ 8 6.客户付款方式统计表 _________________________________________________________ 9 7.客户家庭月收入统计表 _______________________________________________________ 9 8.成交客户档案表 _____________________________________________________________ 9 9.成交客户家庭购房决策者统计表 ______________________________________________ 10 10.成交客户看房频次统计表 ___________________________________________________ 10 11.客户满意项目调查表 _______________________________________________________ 11 12.客户满意项目统计表 _______________________________________________________ 11 13.未成交客户基本情况统计表 _________________________________________________ 11 14.未成交客户转移目标原因 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 表 _____________________________________________ 12 15.退订客户原因分析表 _______________________________________________________ 13 16.意向客户统计表 ___________________________________________________________ 13 17.中意客户档案表 ___________________________________________________________ 14 18.实际购房与意向购房客户比率统计表 _________________________________________ 14 19.客户获取本楼盘信息渠道统计表 _____________________________________________ 15 20.客户抱怨表 _______________________________________________________________ 15 21.客户投诉分析表 ___________________________________________________________ 16 22.客户投诉处理表 ___________________________________________________________ 17 23.客户调查表 _______________________________________________________________ 18 24.鼓励与方便客户投诉表 _____________________________________________________ 19 25.客户满意程度评估表 _______________________________________________________ 20 26.客户满意程度调查表 _______________________________________________________ 21 27.客户满意指数(CSI)调查表 ________________________________________________ 24 28.客户意见统计表 ___________________________________________________________ 25 29.客户管理表 _______________________________________________________________ 25 30.客户问讯总结表 ___________________________________________________________ 26 31.客户情况报表 _____________________________________________________________ 27 1.客户关系管理工作总流程 客户关系管理 客户关系维护 客户服务 客户座谈会客户信息管理 按揭逾期催缴物业管理的投诉与纠纷小产权证的 客户会管理 管理协调 管理理 办理 确定信息需求 信息收集 确定会议目的 接受与登记 成立客户会的委托代理公 客日维司 策划 未通户常保客户座谈会策 提醒与敦促调查分析 督促办证 过 入物工客 对对客报审 划 还款 必要住 管 作 户 住小户审 未通 基 房区潜时 通过 过 提出处置方撤销按揭担法律诉讼 本 的的在报审 案 保 情 意反需 成立客户会 审 未通况 见 映 求 通过 过 情况统计 报批 客户座谈会准客户会活动策审 通过 备 划 公共关系维未通定期协调 洽商 客户座谈会召护 过 报审 开 审 客户信息收集 工作监督 处置 通过 会议所得信息 分析 客户会活动实信息分类整理 成立业主委反馈 施 分析结果利用 员会 活动效果总结 客户信息利用 采取纠正预防保修期内保 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 措施 修 客户会工作改 总结分析改进 进 资料归档 2.客户接待流程 控台值守 门岗轮值 转至指定销售员 来电咨询 邀约现场 客户上门 迎客入门 客户推荐 电话邀约 简单了解 沙盘讲解 户型推荐 户模讲解 样板房讲解 留下客户 联系方式 资料给予 置业商讨 二次到访 带看现场 未成交 入会登记 现场邀约签定合约 二次到访 分析未成 交原因制成交收定 作答客问 定金补足 3.客户合同签订流程 开始 签订预售协议 向客户解释合同条款 填写合同内容、准备合同 附件 销售经理合同审核 财务部合同审核 销售副总审批 财务收取合同约定款项 盖合同章、法人章 合同交给客户 财务部合同存档 房屋销售状况更改 财务部备案 结束 注:如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司” 4.客户房屋交付流程 开始 销售接待，相关资料审验 填写《商品房交接书》 财务部缴纳各相关费用 陪同客户验房 填写《房屋交付验收单》 物管处签订物管缴费 协议、预缴物管费 客户办理水电过户手续 物管处领取《产品说明 书》、《业主手册》、相 关图纸及房屋钥匙 结束 5.客户投诉处理流程 开始 销售员接待客户投诉，并完成记录 直接责任人进行了解 调查，填写处理办法 一般问题 重大问题 总经理审批 集团领导审批 处理办法告知客户 相关部门具体处理实施 处理结果销售部验证 带领客户验证 相关部门归档备案 结束 1.客户名册登记表 序来电来访日看好单姓 名 电 话 住 址 客 户 追 踪 跟 进 情 况 号 期 位 制表人:__________ 填表日期:__________年______月______日 2.客户地域分布表 客户房编号 客户姓名 原 居 住 地 址 成交日期 备 注 号 制表人:__________ 填表日期:__________年______月______日 3.客户职业统计表 行政事业单位职职 业 个体户 私企职员 国企职员 外企职员 员 人数 百分比 制表人:__________ 填表日期:__________年______月______日 4.客户年龄统计表 20岁以20,2425,2930,3435,3940,4445,4950岁以年龄段 下 岁 岁 岁 岁 岁 岁 上 人数 百分比 制表人:__________ 填表日期:__________年______月______日 5.客户学历统计表 硕士及以学历 小学 初中 高中 中专 大专 本科 上 人数 百分比 制表人:__________ 填表日期:__________年_____月_____日 6.客户付款方式统计表 按 揭 付款方一次性付分期付款 十五年按二十年按三十年按式 款 轻松按揭 十年按揭 揭 揭 揭 人数 百分比 制表人:__________ 填表日期:__________年_____月_____日 7.客户家庭月收入统计表 家庭月收入2000以下 2001,3000 3001,4000 4001,5000 5001,8000 8000以上 (元) 统计人数 百分比 制表人:__________ 填表日期:__________年_____月_____日 8.成交客户档案表 资认首签付销编姓 性年家庭现住地职行车金知户次约款售号 名 别 龄 结构 址 业 业 辆 来途型 来时方代 源 径 访 间 式 表 制表人:__________ 填表日期:__________年_____月_____日 9.成交客户家庭购房决策者统计表 决策者姓姓名 序号 性别 年龄 职业 学历 家庭结构 备注 名 制表人:__________ 填表日期:__________年_____月_____日 10.成交客户看房频次统计表 第一次看房日序号 房号 客户姓名 成交日期 看房记录 销售代表 备注 期 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 11.客户满意项目调查表 满 意 项 目 编姓 名 电 话 号 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 价格 环境 交通 配套 管理 其他 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 12.客户满意项目统计表 满意项规划 设计 价格 环境 交通 配套 管理 其他 目 人 数 百分比 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 13.未成交客户基本情况统计表 房性年首次来终止时销售代姓名 电话 现住地址 职业 号 别 龄 访 间 表 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 14.未成交客户转移目标原因分析表 编销售代姓名 电话 转移目标 转移时间 转移原因 应变对策建议 号 表 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 15.退订客户原因分析表 编房落订时销售代姓名 电话 退订时间 备注 号 号 间 表 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 16.意向客户统计表 编性年意向单看房记销售记日期 姓名 电话 现住地址 号 别 龄 位 录 录 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 17.中意客户档案表 编号 姓名 性别 年龄 电话 现住地址 中意单位 看房记录 观望原因 销售代表 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 18.实际购房与意向购房客户比率统计表 实际购房客户 意向购房客户 实际与意向客户比 率 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 19.客户获取本楼盘信息渠道统计表 广州日羊城晚其他报户外广电 电 熟人介宣传资路过现其 信息渠道 报 报 纸 告 视 台 绍 料 场 他 统计人 数 百分比 制表人:__________ 填表日期:_________年______月______日 20.客户抱怨表 编 号 客 户 抱 怨 表 日 期 填表 签 字 人 客 联户 系细户 节 头 报怨内容(摘要) 以采取的行动 所需跟踪行动 以进行的跟踪行动 21.客户投诉分析表 投 诉 热 点 投 诉 热 点 造 成 原 因 经 营 收 获 改 进 方 法 迟 交 楼 房 产 证 房 屋 质 量 货 不 对 板 商 品 房 预 售 产 生 问 题 类 原 因 应 变 措 施 型 工 期 施 延 配 套 设 施 未 到 位 让 买 家 集 中 入 住 分散入住、干扰他人生活 工 程 质 量 出 问 题 22.客户投诉处理表 问 题 原 因 解 决 方 法 战 略 收 获 由交工 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 引起的 工 程 问 题 示范单位个别部分 与 实 楼 的 差 异 客户问题管理程序 客户处理的原则 23.客户调查表 亲爱的客户: 请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。 本调查采用10分制 ( 1分 最差，10分 最优 )，请评价在过去一个月内我的表现 1、 我的服务质量, 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价:___________________________________________________________ 2、 我对您出色的工作业绩的贡献, 非常差 非常大 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价:___________________________________________________________ 3、 作为您的合作者～我的表现如何, 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价:___________________________________________________________ 4、 本月您的总体满意程度, 非常不满 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价:___________________________________________________________ 谢谢您的合作: 雇员姓名: 24.鼓励与方便客户投诉表 鼓 励 的 具 体 办 法 负 责 人 功 效 评 价 鼓 励 客 户 投 诉 为客户投诉提供免费的电话或邮寄地址 由客户接待专家负责处理投诉电 话 授予专家解决投诉的权利，并提供适当的奖励 保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解 决 谢谢客户指出问题并使公司能够解决它 使客户相信公司会采取补救措施 设立记录和分析投诉的程序 方 便 顾 客 投 诉 的 方 负 责 人 功 效 评 价 法 最好在一切联络资料中都注明电话号码和 联系地址，最好是免费的联系方式 保证所有与客户直接接触的雇员熟悉投诉的 程序 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南， 为客户提供投诉时可供选择的方 式 在售楼部内明确标示客户服务 区 在可能的情况下，“退货”后 马上预测是否会有投诉情况 25.客户满意程度评估表 实施客户满意战略的八个关键项目 描 述 评 估(得分) 对客户要求和期望的认知程度 客户关系管理 客户服务标准 对客户的承诺 对质量改进要求的解决 客户满意度的确认 客户满意效果 客户满意度比较 26.客户满意程度调查表 房地产公司客户满意程度调查:决策者用 本调查表应由决策购买________________的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。 第一部份:总体满意状况 1、 根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 2、 根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗, ? 肯定会 ? 也许会 ? 也许会也许不会 ?也许不会 ? 肯定 不会 3、 您对下列各项的质量满意状况如何, A、 您所拥有的房子, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 B、 您所得到的销售支持, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 C、 您所得到的物业管理服务, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 D、 您所得到的行政支持, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 E、 回答询问的情况, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 F、 本房地产公司的文件提供, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 G、 电话热线支持, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 第二部分:销售支持 4、 对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何? A、 及时对您的询问作答, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 B、 对楼盘的了解, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 C、 对入住使用情况的了解, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 D、 解释条款条件等的准确性, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 E、 解决问题的能力, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 F、 敬业精神, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 第三部分:客户支持 5、 您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么, ? 咨询 ? 解决问题 ?投诉 ?未打电话 6、 是什么时候大的电话, ? 半个月内 ? 一个月 ? 3个月 ?3个月以前 7、 您联系的是本房地产公司的什么职能部门, ? 销售部 ? 物业管理 ? 财务 ? 电话热线支持 ? 客户关 系组 ? 文秘 8、 您对所得到的支持满意程度如何, A、 能很快找到要找的人, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 B、 对楼盘的了解, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 C、 对入住使用情况的了解, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 D、 解释条款条件等的准确性, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 E、 解决问题的能力, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 F、 敬业精神, ? 很满意 ? 相当满意 ? 无所谓满意不满意 ? 不满意 ? 很不满意 9、 我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的满意程度,谢谢您的反馈意见～ 您的姓名 ____________ 所在单元 ____________ 电 话 ____________ 日 期 ____________ 27.客户满意指数(CSI)调查表 顾 客 联 系 人 等级判定 等级标准 沟 通 等 级 情 况 交 货 A 优 异 质 量 A, 很 好 服 务 B， 高于一般 B, 可 接 受 B 低于一般 C 不能接受 D 极 差 评 语: ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 请 回 寄: ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 非常感谢您:________________________________________________________________________________________ 28.客户意见统计表 编房反映日房 主 意 见 原 因 备注 号 号 期 制表人:__________ 填表日期: ___________年______ 月______日 29.客户管理表 编 号 成 交 日 期 姓 名 房 号 性 别 户 型 年 龄 面 积 职 业 单 价 学 历 总 价 原 住 电 话 付 款 方 式 原 住 邮 编 现 住 电 话 原 住 地 址 备 注 制表人:__________ 填表日期: __________年______月______日 30.客户问讯总结表 编 号 填 表 人 客户问讯总结 日 期 签 字 以采取的行问讯者姓名 联系细节 问讯来源 问讯性质 所需行动 动 31.客户情况报表 项目名称: 销售主管: 年 月 日 至 月 日 星期星期星期星期星期星期星期总 累 星 期 一 二 三 四 五 六 日 计 计 报 纸 友人介 绍 天 河 黄 埔 东 山 客 越 秀 户 白 云 区 海 珠 域 荔 湾 芳 村 其 他 青 年 客户中 年 年龄 老 年 朋 友 客夫 妻 户关家 人 系 单 独 天 河 黄 埔 东 山 将 来 越 秀 置 白 云 业 海 珠 区 域荔 湾 芳 村 其 他