提高员工服务意识

提高员工服务意识 人生需要学会欣赏 欣赏是一种享受，是一种实实在在的享受，无论何时何地 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检 验其品质优劣的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒 店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾 客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是 前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影 响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人 的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， 顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识 就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时 刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、 “顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的 服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部 分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工 作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾 客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务 员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为 “五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论 从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒 店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品 的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务 的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三 个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周 到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼 貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、 礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高 服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对 宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒 店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕 发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的 真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要 具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行 为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来 说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客 办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出 的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难 问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动， 事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语 言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大， 都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有 情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神 情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超 乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整 洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教 信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲 慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识 酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几 类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经 营特色。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往 市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、 营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、 电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机 械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、 会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及 使用的注意事项。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自 如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的 各种问题，提供优质的服务。 4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两 方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和 速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务 接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最 大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某 种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方 式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位 置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都 有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦 训练。 6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造 一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客 人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情 味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说 话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还 是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来， 表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要 回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人 同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是 苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的 站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手 插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可 以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便 打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表 情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热， 更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做 得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 五、酒店电话接听服务 从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是 在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中， 双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如 果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理 “创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要 通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 1、接听电话程序。 ---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” ---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单 位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻 放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、„„逐条记下，并复述或回答对方。 ---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 ---- 对对方打来电话表示感谢。 ---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 ---- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。 ---- 做自我介绍 ---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ---- 确定对方为要找的人致以简单的问候 ---- 按事先的准备1、2、3、„„逐条简述电话内容。 ---- 确认对方是否明白或是记录清楚。 ---- 致谢语、再见语。 ---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 六、处理顾客投诉 1、 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信 任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投 诉时，应注意遵守下列三项基本原则： （1） 真心诚意地帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被 重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正 需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感， 才能有助于问题的解决。 （2） 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公 共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应 感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与 客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员 似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不 会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接 待客人，解决问题。 （3） 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意 贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾 的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的 某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问 题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务， 以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。 2、 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： （1） 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、 电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，也只能减 少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人 有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。 事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 （2） 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或 行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于 服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发 生。 （3） 对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉， 如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能 及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等 等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发 生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往 事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客 人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。 （4） 对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订 完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助 解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽 早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。 3、 处理宾客投诉的程序 （1） 认真听取意见。 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的 时间。 （2） 保持冷静。 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了 不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交 谈容易使客人平静。 （3） 表示同情。 应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人 以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我 完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示 理解与同情，不能肯定是酒店的过错。 （4） 给予关心。 不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事 情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。 在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。 （5） 不转移目标。 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任， 绝不能怪罪客人。 （6） 记录要点。 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客 人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资 料可以作为解决问题的根据。 （7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 如有可能，要请客人选择解决问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或补救措施。绝对不能对客人表示， 由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。 （8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其 辞，切忌低估解决问题的时间。 七、做一个合格的酒店员工的基本要求 1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上， “我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店 形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推 卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损， 而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈 的责任感。 作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提 供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的， 要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人 十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分 认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。 作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进 行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此， 员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属 于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境， 员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互 帮助，相互配合，团结协作。 作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道 酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务， 所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客 印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象， 要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒 店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见， 也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻 刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。 2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿， 并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透 过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察 力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察 发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活 的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说， 要注意观察以下几个方面： （1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举 止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。 如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不 觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量 商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得 不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁， 让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起 头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特 色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。 （2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员 从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好 及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有 位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到， 随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为 宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。” 有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾 客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本 店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴， 食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。 （3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同， 对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也 是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、 爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求 结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为 宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良 机，提供有针对性的服务。 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的 矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛 盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所 以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题： （1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题， 即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失 去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做 到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。 4、坚持自觉性 没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务 要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖 就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性， 或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒 店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合 表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动 服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂 得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之 后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识， 对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下， 可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他 人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念 的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须 加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的 培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给 客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。 5、保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控 制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论 与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自 己的语言分寸，不失礼于人。 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快 的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身 上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员 自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务 员的谅解。 加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员 都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至 会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐 都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而 非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，作好自我调节，不要把情绪发泄在 客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这 些都容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情， 以至对宾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿 为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己 在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先 照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为 宾客作好服务。 （2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。 要相信，客人对酒店提出批评，大多数是处于对酒店的爱护和信任，是善意的， 我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹， 则交由领导处理。 （3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有 节地解决问题。 （4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人 多时我们的工作量较大，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多 是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我 们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们时我们不热 情”，我们“有求于客人”时才热情。B.要提高工作效率，作到镇定自如，忙而 不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 （5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。淡季或空闲时 客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间 特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产 生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话 等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意 严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小 整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况， 以备客人到来时把服务工作做得更好。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的， 但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多， 社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自 己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追 求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体， 落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一 时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。 （7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷 静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员 工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正 确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应 事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服 人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严 重后果。如有争执最好请上级处理。 （8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例 来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表 不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行 为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西 吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。