初二期中家长会__主题班会
0800WEB系統說明
壹、 目的,為使顧客服務提昇並有效管控顧客服務待處理事宜,故開發並運用0800WEB
系統,做為分析管理之作業用途。
貳、 系統架設區:http//172.31.1.11
參、 分類架構,
諮詢作業處理
客戶諮詢管理區
維護作業處理
0800WEB系客訴作業處理流程
統統
統計分析報
表
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客戶訴怨管理區
基本維護設定
客訴預警作業
0800客訴預警系統
查詢作業
維護作業
3日DC問題點管理系服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
統
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
肆、 系統架構說明,
一、 客戶諮詢管理區
此區放置平時回應顧客諮詢類相關資料,又可細分四區分類,商品諮詢、服務電話諮詢、技術諮詢、活動諮詢。
二、 客戶諮詢維護區
用於新增及修改諮詢類相關資料。
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
三、 客戶訴怨管理區
用於登錄客戶反應問題點並由管理單位追蹤管控處理進度,以使客戶反應問題得以完善解決。管理單位每月並針對客訴案件進行分析,以回饋其他單位知悉並做為改善參考。 此區架構可劃分3區域,以下分別介紹,
三-1客訴作業處理流程區
客訴處理流程詳細說明請參考『ISO文件編號:IB0216 080專線及消費者來函處理作業辦法』。由於客訴處理流程有標準作業辦法,因此系統之作業流程架構統一設定為,登錄?處理?審核?評分?結案?執行關懷作業。
三-2統計分析報表區
方便管理者即時管控案情進度並對客訴案件進行分析。細分11項統計表供管理者查閱, A. 客訴車種/來源統計表-用於查詢立案的車種別統計及客訴來源統計。 B. 客訴登錄件數統計表-可利用年或月份做篩選區間條件計算登錄件數。 C. 客訴處理狀況統計表-於篩選區間條件後立即辨示處理公司累績客訴案件之處理進度。 D. 客訴主題分類統計表-用於查詢立案案件之分類統計件數。
E. 客訴結案責任統計表-用於查詢結案案件之分類統計件數。
F. 客訴歷史檔查詢-可利用篩選方式查閱所需區間或個別檔案資料。
G. 各公司未結案列表-用於查詢未結案案件。
H. 客訴轉EXCEL明細表-彙整分析案件時可利用此表轉檔。
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
I. 列印消費者服務處理單-提供列印立案案件功能。
J. 評核明細表-可利用篩選區間方式查閱案件評核分數。
K. 評核分數統計表-計算各部區評核平均分數。
L. 結案率統計表-產出各公司處理案件之結案率遠成表。
M. 立案回覆達成率表-產出各公司處理案件之時效回覆達成率。 N. 平均結案天數表-產出各公司處理案件之平均結案天數。
O. 客訴立案TOP排行表-產出客訴案件立案TOP20名。
三-3基本維護設定
用於維護客訴流程區主題分類及設定常用意見
四、 0800客訴預警系統
設置目的是使服務及營業據點於第一時間內通報緊急案例予經銷商總公司知悉,以便展開立即調查及安排相關單位協助支援。
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
五、 日DC問題點管理系統
設置目的使服務廠於車主返廠後執行3日內電訪事宜之記錄區域。
六、 統操作說明
敬請詳「0800WEB系統操作手冊-管理者版」
服務部顧客關懷中心製作2005/10第二版
浙公网安备 33021202002483