餐厅VIP房服务流程

餐厅VIP房服务流程 餐厅VIP房服务流程 步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 面干净、无杂物 1( 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺， 每张台备多二套餐具。 1( 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、准 2( 准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，先用的放外层，不常用、后用的放里层， 准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐备 机，启瓶器(啤酒、红酒)，准备多具时碰倒。 备 两条口布及干净白毛巾1条。 2( 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、 3(开餐前15分钟开水打好，茶壶准备破的餐具退回洗涤间。 好。 工 1( 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊 虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐 1( 自查仪容仪表、服务用具。 具里。 作 2( 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 查 2( 铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、3( 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 及时纠正。 异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风 机，开门透气。 1( 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙， 不抖腿，脸带微笑。 2( 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候， 1( 11:15，站在自己负责的VIP门边迎比如:“胡总，晚上好”，如果上司再回 接客人。 头经过时，亦要简单的说“您好”。 迎 2( 当有其他的客人经过自己VIP门口3( 当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房 时，要脸带微笑，用热情的声音说:客人走出过道需要服务时，服务员要及接 “先生，您好，欢迎光临”，并且上时迎上去，并愉快且热情地说“先生(小 0 身作30的鞠躬。 姐)，有什么可以帮到您吗,”，并根据客 3( 当迎宾把客人带到自己负责的VIP实际情况确定立即帮助或是让客人稍 房时，用2的方式欢迎客人，并且迅等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮人 速打开VIP房间门，用手作“请”的您去办”。 手势，眼睛看着客人说:“先生，您4( 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前 这边请”。 面或迎宾带别的客人进房不知道，这时， 服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间 VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落 座。 TOSIX---BOX tosix 1( 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发1( 客人进入VIP后服务员应快步走到出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，主位拉椅，并作“请”的手势。说“先直至客人舒适落座。 生，请这边坐”。 2( 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把引 2( 临时加位的，由迎宾完成。 客人的人数及主要客人的姓名或单位告客 3( 若是客人脱外套或提包的，要主动帮知服务人员。 落 客人挂好，并注意是哪位客人的。 3( 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人座 4( 客人落座时，要本着先主人后客人、的意思，“先生/小姐，我可以帮您„„”先女士后男士，先老后幼再壮年的原免引起客人的不愉快。 则。 4( 迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，5(有小孩的及时加BB凳。 这是我们的菜谱，您先看一下”。 1( 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾， 1( 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道递 向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾时与毛巾垫一起上。 毛巾，并配合相应的规范用语“先生2( 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐 /小姐，请用毛巾”(第一道毛巾)。 在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，巾 2( 第二道毛巾在上小食时上。 逐位派发，查要紧记服务用语的相配使开 用。 1( 问茶时，要察言观色，高品位客人推高始 问 档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的 品时，要2个或3个茶品种搭配着说，茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们 要高、中、低三种品种搭配着介绍。 店有„„” 茶 2( 熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征服 询浓淡要求。 1( 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上1( 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意务 的装饰花/盆景撤走。 沏 水温是否适合沏茶。 2( 沏茶服务过程中，服务员要留意客人的 2( 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、 —3分钟，并对客人交代说“先生，不同于其它的喝茶要求时，服务员要马茶 我把茶泡一会才好出味，请您耐心等上上前“先生，我马上帮您冲一杯„茶两、三分钟”。 来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 TOSIX---BOX tosix 1( 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/ 装饰碟下，有标志的，标志向上对着客 人。 开 1( 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速2( 如果客人习惯把口布放在膝上时，服务 从主宾开始，按顺时针方向，从客人人员不要勉强客人。 的右手边操作，开口布，撤筷子套。 3( 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能 2( 开位时，要把多余的位撤走，如果客用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用 人未到，也可以先开位。但客人未到手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在 人数未确定时，则不宜撤位，但可以开口下接住倒出的筷子，然后送到客人位 先开位。 的筷子架上。 4( 整个开位过程要快而不乱。开位时，要 先作“请”的手势，并说“先生/小姐， 打扰一下，我帮您开一下位”。 1( 斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请” 1( 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客的手势，并说“先生/小姐，我为您上一斟 人的右手边操作。 杯茶”;上茶或斟茶后还应该说“请用 2( 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶”。 礼 茶到桌上的茶杯里。 2( 若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟 3( 若没有摆茶杯，则在工作台上操作，应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一貌 开在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟起放;上一杯茶，则先拿茶杯放到最上 始好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人茶 服杯位上(即装饰碟的右侧)。 的茶杯位上(不可直接放到装饰碟上)。 务 3( 茶水只斟八分满，满则欺人。 上 1( 在副主位的右侧上小食。 1( 上小食时，是两碟的摆正、副主位两端，小 2( 如果摆味碟，则上完小食同时斟豉三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。 食 油。吃刺身则上日本酱油和芥辣(斟2( 带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹 三分之一满)。 夹走第一道毛巾。 点 1( 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给1( 礼貌用语:先生/小姐，您好，这是我们递 客人。 的菜谱，请您先看一下。 菜 2( 要把不同的菜谱递给客人。 2( 如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍谱 这是今天厨师特别推荐的菜。 TOSIX---BOX tosix 1( 一般点菜的顺序(零点餐): A(海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 1( 收到点菜指示后，先和服务员沟通， 煲仔菜 时蔬 主食 甜品 了解谁是主要的点菜人，以及该桌客菜 B(凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔人的就餐目的。 菜 时蔬 主食 甜品 2( 来到主要的点菜主人和第一客人之2( 一般上菜的程序 正 间营业员要热情地说:“先生/小姐，A(凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 您好，现在由我来帮您点菜，我是 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 式 ****餐厅的营业员***” 主食 甜品 3( 点菜时，要根据客人的心态和性质去B(凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 点 介绍。 小炒 煲仔 时蔬 主食 4( 点菜时，运用的技巧主要有:传统典甜品 菜 故、名人效应、过时不候、价格细分、C(凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 时尚吃法、地方特色、营养学、特别 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主介绍、形象说明。 食 甜品 5( 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍D(凉菜(头盘)划 汤 热荤菜 主法，语气要肯定、热情、大方。 菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果 1( 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语1( 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮和二选一推销推销法结合使用，如“先料。 生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问 2( 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、问您是要燕京还是泰达”。 果汁、鲜榨果汁。 2( 我们要注意相同问题不能问第二遍的服酒 问 3( 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需务原则，在问酒水时，要标出客人需要 要加话梅和加热，如果用红酒，问是的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、水 否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒，问是否红酒、西瓜汁 要加冰块;喝日本清酒时，要问加热 还是冻镇。 1( 相应的礼貌用语:“先生/小姐，这是您服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托示需要的**酒，请问现在可以打开吗,” 住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请瓶 2( 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，其确认后方可打开。 以免沉淀。 斟 1( 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分 满(带泡沫刚好平杯)，洋酒全1安士和酒 1( 从主宾的右手边操作，按顺时针方向半安士。 斟 进行。 2( 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自水 2( 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于然的放于身后，略倾斜约45度。 酒 瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶3( 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒的商标应全部暴露在外面。 应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒 滴到桌面或客人身上。 TOSIX---BOX tosix 1( 果汁饮料应倒8分满。 1( 软包装饮料应该在工作台先剪包装，2( 倒饮料时，应先做请的手势，并说:“先倒然后在倒。 生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 饮2( 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打3( 不同类型的饮料，在打开包装之后，应料 开包装，以免饮料溅到客人身上。 统一放到一个托盘上，根据客人的不同 需要，拿不同类型的饮料去服务。 上 菜1( 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶1( 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用上 前杯撤下次后如果客人不要茶水的，可品。 的帮其换大水杯上。 2( 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备 准2( 准备好第二道毛巾(带毛巾托)，按骨碟与小毛巾。 菜 备顺序放在客人的左手边。 3( 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。 工 作 1( 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢 用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背 后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢1( 上冷盘或拼盘 慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯2( 上汤 着一个人说话。 3( 上热菜 上 2( 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位4( 上主食 巡 置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿5( 上果盘 菜盆一手去整理台面的坏习惯。 6( 包尾茶 3( 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多 余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。 台 4( 上果盘前，每人上一杯热茶。 1( 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。 1( 收小毛巾 2( 收茶杯是在倒酒水后。 收 2( 收茶杯 3( 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加服 3( 收空汤碗 汤，然后再收。 1( 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩 下三分之一时，就应该主动去帮客人添务 酒水。 1( 添酒水 2( 添酒水应从主人左手边的客人开始，这添 2( 添饭 样方便酒水用完时间询问主人是否还需 3( 添菜 要添酒水。 3( 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到 四分之一时，应主动询问客人是否需要 添加。 TOSIX---BOX tosix 1( 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然 后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一 侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让 食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然巡叠起来。 1(换骨碟 台2( 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，换 2(换烟盅 服并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的3(换小毛巾 务 烟盅放回客人桌子上。 3( 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语 的使用，并且在操作前和操作的结束都 需要做“请”的手势，以避免客人不知 道而引起的碰撞。 1( 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整 理成原形，根据人数切成几分，分时每 份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加 酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪 位用。 1( 整条分 巡 2( 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还2( 腾位分 分 有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜3( 汤汁类分 的位置，就可以把上述的菜品征求客人4( 硬壳类、蟹类分 意见后分到客人骨碟上。 台 3( 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端 到工作台分好再上。 4( 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上 桌或者是放在工作台，以方便随时添加。 服 1( 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及 不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时务 撤盘时不能从客人的头顶上越过。 1( 空菜盘 2( 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可撤 2( 空饭碗 以撤。 3( 空杯 TOSIX---BOX tosix 1( 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜 品的评价，随时反馈客人的意见，服务 员也需要记经常来的客人的口味、习惯。 1( 询品味 2( 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶2( 询添减 询 时间的客人要交待厨房快上，注重聊天3( 询快慢 的客人要慢上，以免菜品太快变冷。 4( 询需要 3( 密切观察客人的用餐情况，注意客人的 一举一动，要在客人提出需要之前，迅 速上前询问客人的需要。 1( 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，1( 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台要当着客人的面说清点清。 打单，而且要将客人剩下的酒水退回2( 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的结 酒吧，准备为客人结帐。 右手边操作。 2( 结帐时要当面点清数目，如果客人用3( 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，帐 信用卡或支票要相应的证件与电话有些客人不喜欢别人知道结帐的数目， 号码等。 但有的客人却喜欢让别人知道他/她今送 3( 客人走时要提醒其带齐自己的物品，天请客用了多少钱，我们要根据客人的 并且将剩余的食物征求客人帮其打类型选择隐蔽或公开的结帐方式。 客 包。 4( 需要签单的客人，服务员一定要和银台4( 客人走时，要送到大门口，礼貌热情核实客人的身份，以及该客人以往的消地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 费信用再决定是否给予签单。 1( 按照《餐饮用具使用手册》，撤下桌 撤 上的餐具。 1( 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及 2( 关掉空调、电视机。 不要让汤汁淋到客人身上或地上。 台 3( 关掉多余的灯光，只留下可以工作的2( 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 照明。 餐 1( 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里1( 清理台面。 面的空气及时得到流通。 清 2( 清理地面。 后 2( 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通3( 清理VIP房的整个房内。 知客房部过来洗地毯。 工 1( 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞， 放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或作 1( 铺台布、围台裙。 撞烂。 2( 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水摆 2( 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用杯、辣酒杯。 不着则先放于托盘或转盘上。 3( 摆用品，摆花盆。 3( 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、 残破的餐具退回洗涤间。 TOSIX---BOX tosix