保洁部服务礼貌用语培训
内容
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2010年3月23日版一.(为什么要使用礼貌用语?)
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为
规范
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。礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。在日常生活中,尤其在社交场合中,礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人,而且表明白已有修养;多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。-----相关礼貌用语的警句如下:
1.礼多人不怪。
2.若要人敬己,先要己敬人。
3.礼貌和文明是我们共处的金钥匙
4.文明礼貌是彼此沟通的桥梁。
5.礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。
二.常用的礼貌文明用语
1.见面语、送别语:
“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”,“再见请慢走”。
2.接待常用语:
1)称呼语:
“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”对女士尽量称小姐或阿姨
2)招呼用语:
“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”
“欢迎光临”“请坐”“请喝茶”
“我能帮您什么?”“您需要什么?”
“好的,请稍后”“请稍等,我马上为您办理”
“他、她不在位置上,请问有什么事需要转告吗?”
3)电话接待:
“您好!请问需要什么帮助?”
“对不起,这种业务请您向XX部咨询”
“好的,请稍后”
“对不起XXX不在位置上,需要我替您转告吗?”
“再见”(等对方挂线后才挂线)。
4)日常常识:
1)与人交谈时先说“您好!”
2)要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,失误时一定要说“对不起”。
3)给对方填麻烦时说“对不起”。
4)对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“XX经理早上好。中午好\晚上好!”
5)遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼,停留在原地等领导过去后,再干自己的工作。
3. 感谢语:
“谢谢”、“让您费心了”、“麻烦您了”、“再次感谢您对吉家的关心”
4. 致歉语:
1.因工作打扰对方而致歉,如:
1)“对不起,现在我无法答复您,我请我们的XX经理来答复您好吗?”
2)“对不起,我们无法满足您的要求”
3)“对不起,让您久等了”
4)“非常抱歉,给您添麻烦了”
5)“对不起,刚才我的态度不好,请原谅”、“请多包涵”
2 . 回应对方的致歉、致谢,如:
1)“别客气”
2)“不用谢”、
3)“很高兴为您服务”
4)“这是我们应该做的”
5)“没关系”
三.服务忌语(十四条):
1)“喂、嘿。”
2)“不知道。”
3)“你问我,我问谁?”
4)“不是讲过了吗,还问?”
5)“这不关我的事,我不管。”
6)“到时间了,你快点。”
7)“喊什么,没看我正忙着吗?”
8)“不行就不行。”
9)“有意见找领导去。”
10)“有本事你叫老板炒我鱿鱼。”
11)“你没错,难道是我错。”
12)“有完没完啊?”
13)“你这人怎么搞的,这样讲还不清楚。”
14)“越忙越添乱,真烦人。”
四. 服务用语(十二条)
1)当有顾客询问某个店面的位置时:我们必须有礼貌、热情的作引导:“您好,您要找的品牌在
这边,请跟我来吧!或请往这边走”
2)当有顾客找不到卫生间时:我们应友好热情的为他们服务:“您好,卫生间请往这边走,或请
跟我来吧!”
3)当有顾客对我们商场的某些服务或其它方面不满意而发牢骚时:“请提宝贵意见”
4)当有顾客对我们商场的卫生服务不满意,为我们提出某些建议时:我们应该用虚心、诚恳的
态度对待:“非常感谢您提的建议,我马上会将您的建议向我们经理反映”。
5)当发现有顾客将宠物带进商场时,我们应该提醒顾客:“对不起,先生、小姐,不能将宠物
带进商场,谢谢您的合作”
6)当发现有人在场馆吸烟时:“对不起,先生这是无烟商场,商场内不能吸烟,谢谢您的配合!”
7)当有人躺在休闲椅上:“您好,请您不要占用整个位置好吗!谢谢配合!”
8)当你为商家或公司办公室保洁时:先敲一下门“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”
9)当有人不小心弄脏某处时:“没关系,让我来处理吧!”
10)当遇到地面有水时:“您好!地面有水,小心滑倒!”
11)当遇到商户乱倒垃圾时或茶叶时:“您好!请把垃圾倒在指定的垃圾桶内好吗?谢谢合作!”
12)当顾客对我们的服务不是很满意,向我们提意见时:我们应当用诚恳的态度说:“非常感谢您
提的建议,我们马上整改处理!”
服务礼貌用语培训考核内容
1.当我们要求对方时应先说什么?结束问话时该怎样?失误或给对方添麻烦时一定要说什么?
答案:
①当我们要求对方时应该先说“请”。
②结束问话时要说“谢谢”。
③失误或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。
2.当遇到总经理、副总经理身边有客人时要不要招呼?应该怎么做?
答案:当遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼,应该停留原地等领导过去后,再干自己的工作。
3.当有顾客询问卫生间的位置时,我们该怎样的为他们服务?
答案:您好!您要找的卫生间在那边,请往这边走或请跟我来吧!
4.当顾客对我们的服务不是很满意时,我们该用什么态度?
答案:我们应该用诚恳的态度说:非常感谢您提的建议,我们马上整改处理。谢谢!
5.当有人在商场内吸烟时,我们该怎么做?
答案:我们该提醒顾客“您好,先生对不起,这是无烟商场,场馆内不能吸烟,请您配合谢谢!”
6.当我们为商家或办公室保洁时,首先该怎样做?
答案:首先应先站在门边:“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”
7.当有人不小心弄脏地面或某处时,我们该怎样?
答案:我们应该说:“没关系,让我来处理吧!”
8.当遇到地面有水时,我们该怎样?
答案:我们应该及时提醒顾客“您好!地面有水,小心滑倒!”。然后马上保洁干净。
9.当商户乱倒垃圾或茶叶时,我们该怎样?
答案:“您好!请您把垃圾袋装好,放在指定的垃圾桶好吗?谢谢!”
10.我们日常用的感谢语有哪些?
答案:“谢谢”、“让您费心了”、“麻烦您了”。
11.常用的致歉语
答案:“对不起”、“非常抱歉”,“请原谅”、“请多包涵”。
12.怎样回答对方的致谢、致歉?
答案:“别客气”、“不用谢”,“很高兴能为您服务”;“没关系”、“这是我们应该做的”
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