酒店服务
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关于提升酒店服务质量的论文
学校:哈尔滨学院
班级:12级旅游管理1班
姓名:谈正星
近年来，随着现代经济的快速发展，人们的生活水平越来越高人，需求也日益多样化、个性化、复杂化。而酒店的使命就是提供优质的服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求，酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，所以酒店对服务质量的要求是越来越高。
对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
在我国现阶段的酒店服务质量方面，存在着一些问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
:
(一) 对服务质量的认识缺乏系统性
酒店服务质量，是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区:?将服务质量
标准
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和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。?将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。
(二) 文明素质、服务态度差
我国一些酒店员工的文明素质与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如:“管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为:“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的
原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
(三) 工作效率低
在国际上，效率的具体化就是明确的时间慨念。上菜是几分钟;总台结账几分钟内完成;客房打扫多长时间完成，大大小小的服务都有着定量的服务标准。而在我国在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。
(四) 服务不够规范
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。例如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家等等。
(五) 卫生与环境较差
宾客对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，尤其是外国人，他们对环境的要求特别的严格。但在我国一些酒店里，纸屑、烟头满地，地毯上污迹斑斑，茶几前烟灰飘扬，餐厅里苍蝇乱飞等等，给人一种脏乱的感觉。所以国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。
(六) 气氛设计过于强调功能和档次，缺乏有特色的文化艺术
品味
饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。
从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中(包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平)，任何一方面出现在了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，就会阻碍我国酒店业的发展。
所以提升酒店服务质量是至关重要的。(1)良好的酒店服务能带来良好的首因效应;首因又称第一印象，它具有先入为主的特点，对对方今后的交往有着较大的影响。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力，所以在与宾客初次交往时，良好的服务是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。(2)良好的酒店服务能给服务工作带来便利，提高工作效率;良好的服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，能给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，也给服务人员自身带来成就感，有利于服务工作者的身心健康。(3)良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口;服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么，究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显现出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。(4)良好的酒店服务能为酒店带来良好的经济效益。当今社会越来越注重生活品质，精神需求越来越明显的形势下，良好的酒店服务是行业竞争中强有力的武器，对酒店的市场开拓、酒店形象口碑、前景发展都起到了至关重要的作用和影响。
但是，如何提升酒店服务质量又是一大问题。而在我看来，应从以下几方面着手。(1)建设酒店行业服务水平支持体系;(2)加强员工培训，提高员工服务意识;(3)制定全面有效的制度;(4)坚持程序化、规范化、标准化、制度化、个性化的五化服务;(5)合理安排员工工作人数和工作时间。
服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，而酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心。在当今的新经济形势下，早有专家断言:未来的企业竞争就是服务竞争。俗话说得好“强将手下无弱兵”，要想酒店服务做得好，得要一个优秀的管理人员。一个合格的管理人员可以从工作经验中不断积累，实践中不断的探索和提高自己，思考出新的管理方法，带动整个集体赢得客人的满意。酒店管理或许算得上一门高深的学问，在学术领域上大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此管理者要具备较高的综合素质和专业水平。
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