提升部门主管领导能力

*如何提升部門主管的領導能力领导藝術與溝通管理*課程大綱 管理的意义及功能 如何從管理者躍升為一位領導人 如何躍升為世界級領導人 提升個人领导的技巧 沟通的意义及功能 六種克服沟通障碍的方法 良好沟通的原则 如何進行状况共有的沟通*壹、如何從管理者躍升為一位領導人*--先認識自己--步驟一*一、重新檢視自己的角色定位 職務分析 客戶關係 責任義務與權限*管理的金字塔式階層*管理者應具備的管理功能包括實際作業績效的測度，與原訂目標核對；並研究績效差的原因，及採行必要的改正措施。1.規劃對未來某一定期間內所追求之目標﹑及達成各該目標的決策。將有關各項業務做適當的組合，分別指派適當人員擔任，並授與指派人員所應有的職權。3.用人人力資源需求的決定，以及人力的羅致﹑任用﹑訓練﹑及發展等。4.領導對作業人員行為之指引及導向，俾利於目標的達成。5.管制2.組織*各項管理功能的相對重要性 高階管理 規劃 組織 用人 中階管理 領導 管制 基層管理*管理者的角色主管上司客戶下屬同事輔佐建議服務協調配合教育統御*步驟二--認識領導的本質--*1.領導的定義 所謂領導(leadership)就是管理者之對團體內的成員發揮『影響力』，使成員能接受其引導,以達成團體的目標。 *2-1.情境管理模式下领导方式（1）独裁领导（2）民主领导（3）放任领导 * 適用情況 独裁式 民主式 放任式 部屬初任的組織 部屬對工作已有某種程度自信的組織 部屬能力強且深具信心的組織 優點 1.短期效率較高且易適應快速變化2.使能力較差的成員也能發揮相當的力量 1.可提高每個人的工作能力2.部屬可參與決策，使其產生較大的責任感，並易於合作3.提高部屬對組織的向心力 1.提高部屬對工作滿足感與責任感2.易發揮個人的最大能力 缺點 1.使組織過度依賴其領導者2.由上而下的單向溝通3.部屬不易對工作產生熱情與責任感 1.由於調整部屬間的意見較費時遇到緊急情況難以及時採取應變措施2.除非部屬具有表達意見的能力，否則難以獲得預期效果 1.對部屬的調動與控制較難，易導致全盤工作效率低落2.部屬間各自為政難以維持組織內的合作3.部屬對組織的歸屬感與服從意識較低*(1,9型)人際型(9,9型)團隊型(1,1型)放任型(9,1型)任務型(5,5型)平衡型123456789低←────對業績、績效的關心度─────→高９８７６５４３２１高↑│││對部屬的關心度│││↓低2-2.行為科學模式下领导方式方格論* (1,1型)放任型：這種领导型的领导者即不關心部属的需要，也不關心組織的生產力，又稱貧乏型。 (1,9型)人際型：這種领导型的领导者，只關心部属的需要卻不關心組織的生產力，又稱俱樂部型。 (9,1型)任務型：這種领导型的领导者，只關心組織的生產力卻不關心部属的需要，又稱剝奪型。 (5,5型)平衡型：這種领导型的领导者，就向鐘擺只對組織的生產力及部属的需要都顧到也盡量在這兩者間取得平衡，但卻未盡全力來高度達到與滿足，又稱鐘擺型。 (9,9型)團隊型：這種领导型的领导者，對組織的生產力及部属的需要都予以高度的關心、達到滿足。3.领导方式的选择视下列四因素之组合而定，无万全法则：（1）被领导的个人（2）被领导的整体（3）当时情境（4）领导人自己的个性、倾向4.领导权的来源（1）獎賞权：领导者為了達成團體目標，而以種種方法鼓勵成員，而團體內的成員也相信接受某些人的影響必會得到獎賞，通常職位越高獎賞权越大。（2）懲罰权：领导者對於工作不力的成員（未能配合團體目標者）給予懲罰的權力。懲罰的本質主要在發揮嚇阻的功效，使人在不當行為之前能自我警惕、約束；所以，一個領導者若需經常運用懲罰权才能產生影響力，則表示領導失敗了。*（4）歸屬权：團體內的成員認為他們的感覺、願望、利益與领导者一樣，故願意服從领导者。在此觀念下，當個人與團體產生一致性時，個人則自認為因为團體的一份子，願將自己與團體合而為一，把團體的目標、價值標準，視為個人的。當領導者與團體的吸引力愈大，則歸屬的願望也愈強。（5）專門知識权：在團體中具有工作上的專門知識者，能以其專門的才能、技術和知識去影響團體的成員，他們的意見常常被人不加分析就直接接受。在愈高度專業化的團體，專門知識愈被重視，故主管若單靠合法权無法有效领导。（3）合法权：團體內的成員認為團體有合法的权力；故團體所指定的上級主管亦具有合法的权力，去要求成員服從其領導。* 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 --滴水不漏蘇州松尾為出口加工區的一家日商公司，生產收錄音機、音響的組件—scaleboar。公司設有廠長一名、會計一名、品檢及包裝四名、作業員七名、班長一名及裁切三名，廠長大專機械科畢業，其餘員工為高中畢業。公司的生產過程如下：裁切壓克力板除去保護紙陰乾帖上保護膜清除板屑印刷品檢包裝。出貨公司規模不大員工不多，所以廠長掌管一切，包括接單、生產排程、出貨、工廠管理、員工招聘、管理等事務，班長為一女性，管理印刷過程的指導，在作業員中資歷最久。由於係女性，對於作業員有點管不動之感，故而大部份的管理工作自然而地落在廠長身上，日籍老板則偶爾到廠巡視一下；由於工作內容單調，員工工作誘因不高，在外號『長頸鹿』廠長的監督下，情況尚好，一旦脫離長頸鹿的監視，員工偷懶的情形就發生了，長頸鹿了解此情況，所以採取緊密監視方式管理；可是問題…*--牢記成功領導六原則--步驟三*魅力領導成功領導原則授權溝通走動管理團隊動力激勵*1.『魅力領導』主管本身得擁有令人信服和歸屬的領導魅力，才有辦法讓員工跟著你走。*為何要做個有魅力的主管 你是不是一個有權力而無魅力的領袖？ 北風與太陽競賽 士為知己者死 君逸臣勞的用人藝術*(1) 符合企业的基本方针(理念、经营方针、长期计划)(2)  掌握上司的方针与计划；(3)  使部属明确了解其任务、职责与目标(4)  引导部属感受工作和生存的意义与喜悦；(5)让部属参与相关计划、标准的拟定(6)使部属了解单位的目标及其必要性；(7) 对部属的工作，生活能经常表现关怀(8) 协助部属解决问题（非代他解决）；(9) 协助建立部属的自信心、自我肯定提升主管魅力的具體方法*(10)鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞美；(11)表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属感受得到；(12)遇事冷静沉着，先想再动；(13)适当授权，培育属下(14)赏罚分明，纪律维持(15)常自我检讨，虚心改进；(16)以身作则(17)言而有信(18)制造和谐的人际关系；(19)以沟通、说服代替强制、命令、逼迫······等(20)吸收必要的知识、技能及了解人性。*主管上司客戶下屬同事。主管人員的第一項修練1.使部属了解单位的目标及其必要性；2.使部属明确了解其任务、职责与目标：3.让部属参与相关计划、标准的拟定；4.对部属的工作，生活能经常表现关怀；5.协助部属解决问题（非代他解决）；6.协助建立部属的自信心、自我肯定；7.引导部属感受工作和生存的意义与喜悦；8.鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞美；9.适当授权，培育属下；10.赏罚分明，纪律维持1.符合企业的基本方针(理念、经营方针、长期计划)；2.掌握上司的方针与计划；1.制造和谐的人际关系；2.以沟通、说服代替强制、命令、逼迫······等；1.表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属感受得到；2.遇事冷静沉着，先想再动；3.常自我检讨，虚心改进；4.以身作则；5.言而有信；6.吸收必要的知识、技能及了解人性。*2.『團隊動力』團隊合作是成功的原動力!未能搭配的團隊，許多個人的力量一定會被抵消浪費掉。現在的時代，合作就是力量。*如何凝聚團隊的動力 實施走動式管理 建立良好的溝通環境 領導者懂得在不同的管理情境下選擇不同領導的方式*3.『走動管理』與部屬保持密切的接觸和聯繫，能幫助一起共事的夥伴發展潛能。越來越多的人推崇走動管理是發揮團隊精神，提昇組織效益的不二法門。* Why？1、主管不肯出去聽聽別人的批評，久而久之就被孤立起來，身旁圍繞一群唯唯諾諾的人。這樣，他只會聽到與看到他所要的事。2、「我在你左右」第一線指揮士氣。 How？1、每天勤走現場2、聯合航空公司卡爾森一年跑20英里路主動到第一線，即是應用『走動管理哲學』讓公司轉虧為盈。*4.『溝通』溝通能力的良否，關係著主管在管理與領導上的成敗，也是決定組織績效高低的一個關鍵因素。能有效地和人溝通是工作的最佳保障，做一個成功領導者的基本條件，更是領導成功的關鍵。*─人一生當中，無法停止而持續動作的就是『溝通』─從事領導，你必須反覆告訴自己二件事：●管理實務中沒有不可能的事●一有機會，就不厭其煩的增進你的『溝通能力』─一位成功的領導者，每天平均約用70%的時間在溝通(上司、部屬、同事、客戶、供應商、政府單位、朋友、親人)─溝通可充分運用『群體智慧』，作出最佳決策─溝通可使『團隊關係、合作關係、顧客關係、人際關係』更能夠生根、成長、開花、結果。領導的法寶─『溝通』*5.『授權』一個人若是想把所有事情都攬在手裡親自處理，只能做到一個人的力量範圍，無法成就大事。想要做大事，必須懂得分層負責。*6.『激勵』領導的奧妙在於如何「激勵」部屬，鼓舞他們為自己和組織奮鬥不懈。身先士卒，引爆激勵部屬們的幹勁，率領他們更有效率的工作，進而受到部屬愛戴和崇拜。*─領導的最高境界，在於讓被領導者瞭解團隊的目標，並且激發他們的工作熱忱，而自動自發、無怨無悔，共同達成任務。─大多數的領導人終其一生，只運用了約10%的激勵才華─『要先激勵別人前，先激勵自己』─『知識+動機=力量』『動機=能力*努力』『能力：能不能做？努力：願不願做？需求理論』─可產生『互動力(1+1>2)』─過度的壓力可以讓『天才變白癡』，適度的激勵，卻可以讓『白癡變天才』領導的奧秘─『激勵』*恐懼激勵法●懲戒●責罵、恐嚇●降級、降薪●革職●削權●冰凍不重用誘因激勵法●加薪●獎金●紅利●特別津貼●獎勵性福利●分紅入股人性激勵法●成就感●被肯定●興趣●責任與權力●挑戰性的環境●榮譽依照馬斯洛需求層次理論：現代人們最需要領導者給他們的激勵是豐富的『人性激勵』，足夠的『誘因激勵』及最少的『恐懼激勵』*貳、如何躍升為世界級領導人*選擇性的顯露弱點傑出領導人的四項特質具備嚴格的同理心憑直覺體察環境慎選時機採取行動展露與眾不同的風格本章探討的主題： 要成為一位傑出的領導人應具備甚麼樣的人格特質*1.選擇性地顯露弱點藉著呈現弱點，主管流露出他們平易近人的一面和深具人性的一面。*我是人不是神*2.憑直覺體察環境慎選時機採取行動收集及解讀資訊，以了解何時採取何種行動。對週遭的變化走勢了然於胸。* 直覺是經驗的累積2.走動管理*3.具備嚴格的同理心善於激勵士氣的領導人，不僅熱情的關懷部屬，同時會顧及現實，督促部屬完成任務。*1.不是付和2.心理學：不對稱信息，不對稱回饋*4.展露與眾不同的風格善用與眾不同的特質，塑造領導威望。*1.必需是正向的,*參、溝通管理本章探討的主題： 一位主管要如何克服各種沟通上的障碍 一位主管要如何與他人進行良好的沟通*溝通的目的有三：蒐集資訊，幫助改變行為，建立並改善人際關系好處有：除去陌生感，解決衝突，達成良好決策，最終是促進團隊績效增進團隊凝聚力*規劃組織領導用人控制績效沟通柏來茲（RobertD.Breth）：「組織內的溝通(Communication)正如人體之血脈循環一樣，如果沒有溝通活動，組織即趨死亡」。1.沟通的意義*聖經說：因為他的心怎樣思量，他的為人就是怎樣重點：做好表達者及傾聽者的角色*發話者接受者溝通的技巧態度和經驗心智能力訊息（口語與非口語）回饋（口語與非口語）2.沟通的模式變碼解碼管道如寫信應徵工作將想法與感覺轉為訊息的過程讀應徵函即將應徵者訊息轉為自己的想法與感覺溝通的技巧態度和經驗心智能力*3.沟通的模式發話者會意會意經驗領域經驗領域接受者瞭解了解對方讓對方了解*4.沟通的管道型態:向上向下平行回輸受者會意回輸會意會意受者面對面電話文書傳真傳話網路手語&繪圖單向單向雙向雙向障礙:地位、物理、語意*行為語言*5.公司裡為何有溝通的問題？１.立場不同２.語言不同３.地位不同４.時間不同５.認知不同６.效忠對象不同７.經歷不同８.出身不同９.年齡不同１０.生活方式不同*案例--誤會一場 一個紐約的鉛管工人發明了一種他自認很好的清潔排水管的方法，他寫信給美國標準局去詢問他所使用鹽酸來清洗排水管，是否有害。標準局回信答道：「鹽酸的功能是無可置疑的，但它的殘留物和金屬的耐久性並不相容。」 這鉛管技工再寫一封信謝謝標準局同意他的作法。標準局頗訝異他的反應，立即再發出另一封信：「我們無法承擔因鹽酸而造成的殘留物的責任，我們建議你用其他的方法」這鉛管工人又回了一信說他會如何地高興得知標準局仍然同意他的作法。 此時，標準局不得不更簡單的方式回信：「不可以使用鹽酸，因為它將腐蝕管壁！」此時鉛管工人終於暸解了！*6.沟通的障碍（1）組織結構的障碍（2）工作專業化的障碍（3）不同目標的障碍（4）不同地位的障碍（5）假設的衝突（6）语意的障碍（7）年龄间的障碍（8）性别间的障碍組織的溝通障碍個人的溝通障碍*7.克服沟通障碍的方法（1）規定訊息的流路（2）鼓勵反饋（3）簡化訊息的用語（4）主動的傾聽（5）控制情感（6）使用非語言的提示*8.良好沟通的原则16-1(1)．传达要清楚、具体、实际。(2)．清楚具体地接受。(3)．巧妙应用身体语言。(4)．若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论。(5)．建设性批评，勿吹毛求疵。(6)．耐心说出「决定」或「结论」的理由。(7)．承认每件事皆有多方面看法。(8)．接受并承认事实。*身體語言項：如坐姿，微笑，*良好沟通的原则16-2(9)．主动积极的倾听，以鼓励对方充分表達。(10)．使对方所讲话题不偏主题太远。(11)．不要让讨论变成恶言的争吵。(12)．不要说教，最好能以发问的方式。(13)．错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉。(14)．委婉有礼地尊重对方和他的感受。(15)．对于「不合理要求」能指出其与行为的矛盾。(16)．进行好的沟通。*聽的藝術*9.倾听的12原則(6).要有耐性—儘量讓對方有足夠的時間，不要打斷對方的談話。(1).停止說話—當你說話時你是不可能傾聽！哈姆雷特中有如下的名言：給他們耳朵而不要給他們喉嚨。(2).使說話的對方感到自在—讓他感到舒適且毫無壓力。(3).要表現出你想傾聽—不要在他人說話的時候閱讀桌上的文件，注意傾聽且面露感興趣的笑容。(4).不要分心—不要一面聽一面不經心地在報紙上亂畫或將桌上的紙推來推去；假如要使談話的場合更安靜的話，考慮是否應關上門。(5).從對方的角度去傾聽、了解。*(12).決策者若無法去傾聽別人的說法，那麼他會喪失許多有用的資訊來幫助他作決策。(7).控制自己的脾氣—生氣的人往往更容易誤解對方的含意。(8).不要爭論或批評—那會使對方變成更自我防衛或更沉默，甚而生氣；切記：縱使你爭論贏了，但結果你仍是輸家。(9).提出問題-這可以鼓舞對方，且使對方了解你是認真在傾聽；除此之外，更有助於更進一步談問題。(10).上天賦予人兩個耳朵但確只有一個舌頭，這是告訴人應多聽少講。(11).傾聽時需具備兩隻耳朵，一隻了解含意，另一隻去體會感覺。*(1).勿迷失目标(组织目标)•于商谈前、商谈中，要经常确认协调的目的。(2).考虑更高层次的目标•协调的第一步是发表、听取相互的要求和意见，然后站在更高层次或立场上去思考。(3).能预测反应•掌握反应,勿受制于个人感情的对立局面。(4). 避免趋向理论化•远离现实的商讨没有多大意义(5).站在共同负责的立场10.协调的原则1.就事論事2.從較沒爭議最簡單的地方開始*(1).事先准备•确定目的；•分析问题；•分析对方；•预测对方可能采取的方式,并准备应付的方法；•听取有关人员意见；•选好理想的时间和场所。11.协调步骤与方法毫無準備就貿然展開協調交涉，只會招致失敗；所以越早收集資訊越好！*(2).取得对方好感•情绪上放轻松；•表现友善态度；•表现诚意；•有幽默感；•倾听对方的话。正確了解對方的想法要求以及真心話，是協調交涉進行中的第一步！流露出自己與眾不同的親和力人際關係是做好協調交涉的基礎！！*(3).详细质询对方的想法和资讯•以5W1H方式适当提出疑问；•除听对方的话外,并了解、接受对方的感觉；•不与对方争论；•体认收集对方想法和资讯的重要性；•不可因性急而会错意；•掌握整个谈话要点。正確了解對方的想法要求以及真心話，是協調交涉進行中的第一步！*(4).要获得对方谅解＊6•让对方了解自己的资讯、立场和问题点；•注意听对方的意见和提案；•对方意见中，值得采纳者，应勇于加进自己的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 中；•分析、比较双方提案，并让对方了解；•恳求对方的合作和协助，并说明理由。*(5).结论的方向不对或双方意见对立时•重新确认事实•整理归纳双方意见•尊重体谅相互的立场,保持和谐收场•让对方了解自己的计划和目的•请上级决定 *12.協調交涉秘訣 協調交涉前 協調交涉中 協調交涉後 1.建立良好的工作習性以沟通、说服代替强制、命令、逼迫制造和谐的人际关系 1.发表、听取相互的要求和意见，然后站在更高层次或立场上去思考。 1.结论的方向不对或双方意见对立时重新确认事实 2.确认协调的目的與原則 2.经常确认协调的目的 2.整理归纳双方意见 3.收集資訊，並事先做好准备工作 3.正確了解對方的想法要求以及真心話 3.尊重体谅相互的立场,保持和谐收场 4.流露出自己與眾不同的親和力 4.让对方了解自己的计划和目的 5.不与对方争论 5.请上级决定 6.從較沒爭議最簡單的地方開始*肆、状况共有的沟通管理本章探討的主題： 如何應用領導藝術與溝通管理的技巧臻至無為而治的境界*1.控制的意義（1）計劃、基準、方針（4）修正錯誤（3）發現差異（2）績效測定績效*2.老子無為而治理論 聖人處無為之事，行不言之教。【老子。二章】 以無為的方式處理問題，以不言的方式教育他人。*3.状况共有的沟通部属若能明确掌握各个部门以及本身所担负之任务相关“问题状况”时，即可设定有主要目标，致力于任务的达成。部属的目标即为上司的目标。上司与部属面对相同的“问题状况”，应彼此分担任务；因此，须密切沟通成为向“共同目标”挑战的好伙伴。此种情况称：“自我命令”『無為而治』的管理！*具體作法：（1）充分授权所谓“授权”，乃是允许部属在上司的既定方针范围内，可自由决定意向；（2）资讯共有【＊】在资讯共有的状况下，部属与上司在“相同的状况”及相同决策的导引下，才可产生彼此的信赖感。提供资讯，状况共有及信赖他人，可使对方的自信心为之大增。4.如何進行状况共有的沟通*（3）直接接觸应以面对面（促膝长谈）的沟通座位优先采取的方式。这种直接接觸，即为最真实的沟通方式。（4） 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 即情报【＊】报告不能视为“下级向上级所履行的工作项目”，应视为“致力于相同问题解决的〔伙伴〕向对方传达讯息”。在这里人与人之间的关系并不重要，而是针对“务必解决之问题”的状况，要求对方报告。这种情况又可称之为“用状况下达命令”。*個案研究--【懲罰的藝術】 你是一家一流網路公司的總經理，你公司裡有一位業績一向不錯的工程師張莉，她認為工作中的一項 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 應該改進，也向主管與部門經理反映過，但沒有受到重視，領導反而認為她多管閒事。 一次她私自違反了工作流程，主管發現後很生氣地批評了她，而她不但不改，反而認為主管有私心；還和主管吵翻了，並退出了工作崗位。主管反映到部門經理那裡，經理也嚴肅批評了她，她還是置若罔聞。於是經理和主管決定嚴懲，決定開除她或罰扣她三個月獎金；她拒不接受，最後部門經理就把問題反映到你這裡； 請問此時你該如何處理？為何？*謝謝指教END*我是人不是神* 直覺是經驗的累積2.走動管理*1.不是付和2.心理學：不對稱信息，不對稱回饋*1.必需是正向的,*溝通的目的有三：蒐集資訊，幫助改變行為，建立並改善人際關系好處有：除去陌生感，解決衝突，達成良好決策，最終是促進團隊績效增進團隊凝聚力*聖經說：因為他的心怎樣思量，他的為人就是怎樣重點：做好表達者及傾聽者的角色*行為語言*身體語言項：如坐姿，微笑，*聽的藝術